關(guān)鍵詞：運(yùn)維管理；智慧校園；ITIL；管理流程

0 引言

隨著智慧校園規(guī)模的擴(kuò)大，各類軟硬件系統(tǒng)及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度不斷提高，基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作量增加，技術(shù)維護(hù)難度和管理復(fù)雜度也不斷提升，與之相配套的運(yùn)維管理[1]面臨著新的挑戰(zhàn)。

1 需求分析

智慧校園規(guī)模的擴(kuò)大、運(yùn)維組織架構(gòu)及分工的細(xì)化，以及IT對業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)和支持要求的增加，使得運(yùn)維管理流程需要在更大范圍內(nèi)使用并實(shí)現(xiàn)更多部門的高效協(xié)作。如果僅依靠現(xiàn)有的粗放式管理和手工管理方式，很難滿足運(yùn)維的效率和規(guī)范性要求。智慧校園運(yùn)維管理需要從“單業(yè)務(wù)、單數(shù)據(jù)中心”運(yùn)維模式向“多數(shù)據(jù)中心”運(yùn)維模式轉(zhuǎn)變，同時(shí)滿足服務(wù)響應(yīng)和故障解決的效率要求。

在復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境和應(yīng)用架構(gòu)下，智慧校園需要實(shí)現(xiàn)快速故障定位及變更影響分析等深入應(yīng)用。隨著應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量的持續(xù)增加，支撐各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟硬件組件之間的關(guān)系越來越復(fù)雜，客觀上對運(yùn)維管理提出了更高的要求。管理上須隨時(shí)監(jiān)控環(huán)境中組件運(yùn)行情況，并實(shí)現(xiàn)面向業(yè)務(wù)服務(wù)的配置管理功能，同時(shí)具備分析業(yè)務(wù)應(yīng)用與其IT組件之間關(guān)系的能力。當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)出現(xiàn)中斷或異常時(shí)，可以快速定位引發(fā)此故障的IT組件，從而可以快速進(jìn)行故障分析與處理，最大程度降低對業(yè)務(wù)的影響。

智慧校園資產(chǎn)數(shù)據(jù)量龐大，配置信息始終處于動(dòng)態(tài)變化之中。如何有效記錄配置信息及資產(chǎn)間相互關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維工作的有效支撐至關(guān)重要。在復(fù)雜和龐大的基礎(chǔ)環(huán)境中，必須時(shí)刻關(guān)注和掌握各類資產(chǎn)的實(shí)時(shí)狀態(tài)、配置項(xiàng)信息及其變動(dòng)情況，才能夠保證事件、問題、變更、服務(wù)請求與其他運(yùn)維工作得到有效支持和規(guī)范化管理，切實(shí)保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

可以通過統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺幫助高校智慧校園更好地管理和監(jiān)督其IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營和維護(hù)，提高管理效率和質(zhì)量，降低運(yùn)維成本，為高校的發(fā)展提供有力的支持。

2 平臺流程體系設(shè)計(jì)

根據(jù)智慧校園運(yùn)維管理需求，結(jié)合ITIL制定開發(fā)日常運(yùn)維制度，包括事件管理流程、問題管理流程、應(yīng)急管理流程、變更管理流程等運(yùn)維流程。統(tǒng)一運(yùn)維流程體系[2]如圖1所示。

2.1 事件管理

事件管理在統(tǒng)一運(yùn)維流程體系中主要承擔(dān)對用戶故障恢復(fù)和管理工作，接收由服務(wù)臺分派的事件工單或處理由變更等導(dǎo)致的事件工單，保障相應(yīng)的事件得到快速處理。事件管理是在統(tǒng)一運(yùn)維流程體系中發(fā)生的、可能影響或已經(jīng)影響服務(wù)的任何可識別狀態(tài)的變化進(jìn)行管理的流程。這些事件可能包括服務(wù)器軟硬件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、應(yīng)用系統(tǒng)崩潰等。事件管理能迅速識別、記錄、分類、優(yōu)先級排序、響應(yīng)和恢復(fù)運(yùn)行服務(wù)中的事件，以最小化處理時(shí)間，減少對業(yè)務(wù)的影響。

2.2 問題管理

問題管理在統(tǒng)一運(yùn)維流程體系中用于識別、調(diào)查、診斷和解決導(dǎo)致事件發(fā)生的主要原因和存在問題，從而預(yù)防類似事件再次發(fā)生。為減少事件的數(shù)gs2eItv5N/Bga4tyD0bnDQ==量和嚴(yán)重性，通過消除根本原因來預(yù)防問題事件再次發(fā)生，以提高服務(wù)的可用性和可靠性。事件管理關(guān)注的是當(dāng)前發(fā)生的事件的解決，而問題管理則側(cè)重找出導(dǎo)致事件的根本原因，并消除這些原因以防止未來的事件。

2.3 變更管理

變更管理在統(tǒng)一運(yùn)維流程體系中用于記錄、批準(zhǔn)、控制、實(shí)施和監(jiān)控運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的所有變更，以確保這些變更不會(huì)對應(yīng)用服務(wù)的可用性、性能和安全性產(chǎn)生負(fù)面影響。通過標(biāo)準(zhǔn)化和受控的方法，降低變更引入的風(fēng)險(xiǎn)，確保各項(xiàng)服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性[3]。

2.4 配置管理

配置管理在統(tǒng)一運(yùn)維流程體系中用于記錄、識別、維護(hù)和控制應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境中的所有配置項(xiàng)（如硬件、軟件、文檔等）的信息和關(guān)系。它提供關(guān)于IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的準(zhǔn)確、最新和完整的信息，以支持其他流程（如事件管理、問題管理、變更管理等）。通過統(tǒng)計(jì)分析，能夠定位和預(yù)防運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、了解資產(chǎn)利用情況和相關(guān)費(fèi)用支出情況，從而提升運(yùn)行管理、優(yōu)化資產(chǎn)利用。平臺構(gòu)建了靈活的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫，提供配置項(xiàng)的登記、分類、統(tǒng)計(jì)、快照、審計(jì)、變更等功能，并在CMDB[4]的支撐下，提供對資產(chǎn)配置模型的管理，以及業(yè)務(wù)需要的各種設(shè)備、文檔、合同、軟件、應(yīng)用等的全面管理。

2.5 發(fā)布管理

發(fā)布管理負(fù)責(zé)規(guī)劃、安排和控制版本從測試到生產(chǎn)環(huán)境的流程。ITIL特指變更管理的首要目標(biāo)是“保護(hù)生產(chǎn)環(huán)境的集成和發(fā)布正確的組件”。版本是一個(gè)相關(guān)的授權(quán)更改的集合，它經(jīng)過測試并被引入現(xiàn)場環(huán)境中。版本管理與配置管理和變更管理密切合作，以確保對信息基礎(chǔ)架構(gòu)的更改能夠?qū)崿F(xiàn)，從而保持與客戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求一致的服務(wù)功能和服務(wù)水平。發(fā)布管理包含ITIL V3內(nèi)所嵌入的最佳實(shí)踐活動(dòng)，用于跟蹤和管理變更及實(shí)施。變更管理的目的是提供更好的支持來管理標(biāo)準(zhǔn)版本，從需求到規(guī)劃設(shè)計(jì)、建立、測試、部署和驗(yàn)收。

2.6 資產(chǎn)管理

對智慧校園軟件與硬件產(chǎn)品進(jìn)行生命周期內(nèi)的管理，保證資產(chǎn)與業(yè)務(wù)的安全與健康運(yùn)行。硬件資產(chǎn)管理對硬件資產(chǎn)的狀態(tài)、位置、變更信息等進(jìn)行管理，保證資產(chǎn)在生命周期內(nèi)的安全使用。軟件資產(chǎn)管理對軟件型號與數(shù)量、使用周期與狀態(tài)進(jìn)行管理，如li?cense應(yīng)用周期管理，確保軟件得到及時(shí)更新與權(quán)限獲取，保證業(yè)務(wù)健康安全運(yùn)行。

2.7 服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理對服務(wù)級別與服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行管理，對服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定及量化考核。通過建立與約定的服務(wù)級別考核協(xié)議，監(jiān)視約定的服務(wù)級別執(zhí)行情況，最終統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)，并形成改善計(jì)劃和服務(wù)水平報(bào)告。在對服務(wù)級別進(jìn)行準(zhǔn)確分析評估的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化，來確保服務(wù)質(zhì)量得以維持并逐漸提高。

2.8 服務(wù)目錄管理

服務(wù)目錄提供一個(gè)管理所有交付服務(wù)的集中信息源，維護(hù)已經(jīng)或?qū)⒁D(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境的服務(wù)清單，用以表述交付給使用者的所有IT服務(wù)，以及這些IT 服務(wù)與支持服務(wù)之間的關(guān)系。服務(wù)目錄作為對外服務(wù)的窗口，提供清晰和明確的服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)為運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)作為溝通和協(xié)調(diào)的依據(jù)[5]。

3 平臺方案設(shè)計(jì)

3.1 總體架構(gòu)

智慧校園統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺的總體架構(gòu)如圖2所示，主要包括統(tǒng)一展示層、服務(wù)管理層、配置管理層和數(shù)據(jù)采集層。

1） 統(tǒng)一展示層：針對各個(gè)功能模塊、組件的數(shù)據(jù)，進(jìn)行集中展示、統(tǒng)計(jì)、分析。

2） 服務(wù)管理層：提供流程引擎，覆蓋服務(wù)臺、事件、問題、變更、發(fā)布等運(yùn)維流程；對運(yùn)維服務(wù)交付過程進(jìn)行全方位管理；以應(yīng)用業(yè)務(wù)的視角，將分散的IT 資源以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為單位進(jìn)行整合建模，為故障定位和業(yè)務(wù)影響分析提供支撐。

3） 配置管理層：對資產(chǎn)信息、配置信息、監(jiān)控告警信息、性能數(shù)據(jù)、流程信息、業(yè)務(wù)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合，構(gòu)建層次化的數(shù)據(jù)倉庫。

4） 數(shù)據(jù)采集層：對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用提供全面監(jiān)測手段，具備良好的兼容性和可擴(kuò)展性；具備對告警信息進(jìn)行壓縮、豐富、關(guān)聯(lián)等處理能力。

3.2 功能設(shè)計(jì)

統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺由相互獨(dú)立且密切協(xié)作的模塊組成，包含業(yè)務(wù)資源監(jiān)控、資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫、流程引擎、門戶、數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等核心支撐模塊，同時(shí)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成和二次開發(fā)支持。

運(yùn)維門戶模塊支持工作的統(tǒng)一信息平臺，是所有系統(tǒng)的統(tǒng)一入口，是集中展示、統(tǒng)計(jì)、分析的綜合模塊。

運(yùn)維流程模塊提供以ITIL最佳實(shí)踐為指導(dǎo)的運(yùn)維流程，覆蓋服務(wù)臺、事件、問題、變更、發(fā)布等運(yùn)維流程；對服務(wù)目錄、服務(wù)水平、服務(wù)報(bào)告等服務(wù)交付過程進(jìn)行全方位管理。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理模塊以應(yīng)用業(yè)務(wù)的視角來運(yùn)營維護(hù)智慧校園的IT系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)角度對分布在智慧校園不同地方、不同系統(tǒng)中的IT設(shè)備進(jìn)行有效管理，為故障定位及業(yè)務(wù)影響分析提供支撐。

配置管理模塊采集信息全面覆蓋技術(shù)類信息、流程管理生成的管理類信息、外部信息等，將各類信息全面關(guān)聯(lián)，構(gòu)造層次化的數(shù)據(jù)倉庫。

信息采集模塊實(shí)現(xiàn)全面的信息自動(dòng)采集，包括性能信息、配置信息、容量信息、告警信息等。通過兩段式的信息管理手段，利用預(yù)置及掛接的信息格式化程序，對信息進(jìn)行清洗、格式化、存儲(chǔ)，同時(shí)對信息進(jìn)行關(guān)系分析以及拓?fù)湔故尽?/p>

監(jiān)控關(guān)聯(lián)模塊對各種服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用提供全面監(jiān)測手段。

自動(dòng)化管理模塊對IT資源如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化巡檢和自動(dòng)化安裝部署、參數(shù)調(diào)整等功能。

3.3 平臺數(shù)據(jù)采集

平臺基于Java的MVC多層體系架構(gòu)[6]，數(shù)據(jù)采集使用多樣化的采集手段，采集方式包括SNMP、TELNET/SSH、XML、日志、文件等，其中對于數(shù)據(jù)庫、中間件、操作系統(tǒng)的監(jiān)控采用Agent方式。對于配置數(shù)據(jù)的采集可采用手工錄入、批量文件導(dǎo)入等方式。采集的具體架構(gòu)分為三層：

1） 發(fā)現(xiàn)引擎及傳感層。平臺通過SNMP、Telnet、Agent、JMX、XML、JDBC等多種接口，采集各設(shè)備、系統(tǒng)和應(yīng)用的配置信息。

2） 設(shè)備建模層。針對不同設(shè)備進(jìn)行默認(rèn)配置信息發(fā)現(xiàn)的定義，尤其是針對無法識別的設(shè)備，可定義界面，包括如何通過Sensor實(shí)現(xiàn)對應(yīng)配置項(xiàng)的采集定義，覆蓋智慧校園中的服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫對象。

3） 應(yīng)用映射層。將最終發(fā)現(xiàn)的設(shè)備配置信息進(jìn)行應(yīng)用模型映射，確保所發(fā)現(xiàn)的設(shè)備與設(shè)備配置建模信息一致，并實(shí)現(xiàn)相關(guān)配置關(guān)聯(lián)及依賴信息。

3.4 平臺流程管理

平臺為智慧校園一體化運(yùn)維服務(wù)管理功能需求，實(shí)現(xiàn)總分一體化管理。主要包括流程引擎、服務(wù)臺、運(yùn)維流程等。

3.4.1 流程引擎

平臺流程設(shè)計(jì)完全支持B/S的可視化設(shè)計(jì)，流程引擎[7]內(nèi)核為完全自主開發(fā)的流程引擎，建模明了、穩(wěn)定方便?？梢栽赪eb上靈活建立活動(dòng)，并且在活動(dòng)上建立各式表單組件[8]，能夠建立分支、合并操作，能夠連接活動(dòng)繪出流程圖、線條，以支持直線和折線，從而建立復(fù)雜的所見即所得流程。

流程引擎通過圖形化和頁面操作對流程進(jìn)行自定義配置、測試和發(fā)布。對于有關(guān)的復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯和個(gè)性化操作，通過便捷而強(qiáng)大的擴(kuò)展開發(fā)機(jī)制提供完善支撐。在流程引擎的支撐下，通過圖形化的流程定義機(jī)制，可以快速配置實(shí)現(xiàn)各方運(yùn)維工作方面的相關(guān)流程。

3.4.2 服務(wù)臺

服務(wù)臺作為一個(gè)服務(wù)職能，其主要是為用戶和服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)，負(fù)責(zé)接受用戶服務(wù)請求與事件上報(bào)。用戶可以通過服務(wù)臺提交請求、查詢狀態(tài)或報(bào)告問題。一旦服務(wù)臺接收到用戶請求，它可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則或策略，將請求分配給相應(yīng)的流程引擎或運(yùn)維流程進(jìn)行處理。如果流程執(zhí)行過程中需要額外的資源或支持，服務(wù)臺可以協(xié)調(diào)相關(guān)資源，確保流程能夠順利執(zhí)行。

3.4.3 運(yùn)維流程

1） 事件管理：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程，提高IT支持效率?？梢允止?chuàng)建或者自動(dòng)接收IT資源、動(dòng)力環(huán)境、應(yīng)用級監(jiān)控等多系統(tǒng)的事件告警，根據(jù)預(yù)定義規(guī)則過濾、合并并自動(dòng)轉(zhuǎn)化為事件工單，進(jìn)入事件管理流程響應(yīng)、解決與恢復(fù)。

2） 問題管理：通過分析事件背后隱藏的深層次問題，找到事件發(fā)生的根本原因，通過預(yù)防性行為從根本上解決某類事件。問題流程的生命周期包含新建、分派、處理、審核、關(guān)閉等狀態(tài)。

3） 日常工作管理：為管理人員處理日常工作提供統(tǒng)一管理入口，方便進(jìn)行日常工作記錄、查看，并可由管理角色進(jìn)行管理。通過設(shè)定策略，定期發(fā)起工作提示，并跟蹤工作整體進(jìn)度與具體處理情況。

4） 計(jì)劃任務(wù)管理：制定統(tǒng)一管理入口，方便進(jìn)行日常工作任務(wù)安排。通過設(shè)定策略，定期發(fā)起工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃任務(wù)查詢、制定、分類維護(hù)和工作查詢。

5） 知識庫管理：實(shí)現(xiàn)知識新建、知識審核、知識發(fā)布、知識過期等內(nèi)容。知識庫管理使運(yùn)維人員可以方便、快捷地獲得問題的解決方案，以快速解決問題，提高IT服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.5 平臺系統(tǒng)集成

3.5.1 集成原則

智慧校園統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺有大量的系統(tǒng)集成和開發(fā)工作。根據(jù)實(shí)際的系統(tǒng)和應(yīng)用情況，制定了統(tǒng)一的接口和標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)下，采用三層體系結(jié)構(gòu)，使用XML規(guī)范作為信息交互的標(biāo)準(zhǔn)。

3.5.2 網(wǎng)管系統(tǒng)對接

與已部署的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對接，接收網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)推送的設(shè)備告警和性能信息，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)中心硬件設(shè)備的統(tǒng)一管理。

3.5.3 綜合安防集成

根據(jù)綜合安防管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口格式及協(xié)議進(jìn)行對應(yīng)的接口開發(fā)，將接收的視頻系統(tǒng)設(shè)備信息和告警信息進(jìn)行保存和展示。實(shí)現(xiàn)“一機(jī)一檔”設(shè)備信息的管理功能，包括信息錄入、修改、查詢、導(dǎo)入/導(dǎo)出；“一機(jī)一檔”與視頻診斷檢測有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)基于“一機(jī)一檔”各類屬性進(jìn)行檢查服務(wù)，并將狀態(tài)結(jié)果與“一機(jī)一檔”共享數(shù)據(jù)[9]。

3.5.4 后勤資產(chǎn)集成

根據(jù)后勤資產(chǎn)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)接口格式及協(xié)議進(jìn)行對應(yīng)的接口開發(fā)，將后勤資產(chǎn)系統(tǒng)所管理的水、電、暖等能源管理信息和告警信息進(jìn)行保存和展示。

3.5.5 管理服務(wù)集成

根據(jù)應(yīng)用管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)接口格式及協(xié)議進(jìn)行對應(yīng)的接口開發(fā)，將智慧校園所包含的各種管理服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)信息進(jìn)行保存和展示。

4 結(jié)束語

智慧校園統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，為校園的日常運(yùn)維管理提供了高效、便捷、智能的手段。該平臺對于提升校園管理效率、保障校園安全、優(yōu)化資源配置、提高教學(xué)質(zhì)量、促進(jìn)數(shù)據(jù)共享、降低運(yùn)維成本、支持決策分析等方面都具有重要意義。