關(guān)鍵詞：一網(wǎng)通辦；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；教學(xué)服務(wù)；微服務(wù)

0 引言

以教育信息化支撐引領(lǐng)教育現(xiàn)代化是我國新時代教育改革發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，數(shù)字化支撐高質(zhì)量教育體系建設(shè)則是數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)的關(guān)鍵理念[1]。在教育信息化迅速發(fā)展的背景下，我國大部分高校已建成數(shù)字化校園，并將各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)納入數(shù)字化校園平臺建設(shè)。然而，這些平臺普遍面臨系統(tǒng)集成度不高、數(shù)據(jù)共享度不理想、用戶體驗待提升等問題，高校數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨巨大挑戰(zhàn)。

以廣西藝術(shù)學(xué)院為例，作為藝術(shù)類本科院校，在數(shù)字校園建設(shè)相對滯后的情況下，將“一網(wǎng)通辦”作為學(xué)校數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵引擎。通過建設(shè)統(tǒng)一認證和數(shù)據(jù)中心，接入各類應(yīng)用系統(tǒng)，并借助服務(wù)門戶、網(wǎng)辦大廳、企業(yè)微信等平臺功能，支撐“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的全面開展?！耙痪W(wǎng)通辦”的關(guān)鍵在于“通”與“辦”，在教育教學(xué)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著重要作用：一是提高信息傳遞效率，整合各類信息與服務(wù)，實現(xiàn)高效傳達和溝通；二是優(yōu)化學(xué)校服務(wù)流程，實現(xiàn)平臺融合，提高辦事效率，實現(xiàn)一次認證多業(yè)務(wù)辦理；三是促進教育管理智能化與精細化，以數(shù)據(jù)驅(qū)動管理，優(yōu)化教學(xué)安排和資源配置，實現(xiàn)智能化決策。

1“ 一網(wǎng)通辦”建設(shè)研究條件

1.1 理念的轉(zhuǎn)變：由管理模式向服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

過去多年，在信息化管理中形成了以部門為中心的管理思維，用戶辦理事務(wù)時需要找到相應(yīng)部門。在“一網(wǎng)通辦”建設(shè)中，這種管理模式如繼續(xù)延續(xù)，將難以達到理想效果。因此，理念需要發(fā)生轉(zhuǎn)變，從以部門為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詭熒鸀橹行?，消除部門之間的界限，以人為中心，實現(xiàn)精確找到需要辦理事務(wù)的人，提供個性化的“千人千面”服務(wù)。

1.2 明確建設(shè)思路

制定“頂層設(shè)計、用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)治理、流程梳理”四步走建設(shè)思路，以確?！耙痪W(wǎng)通辦”服務(wù)的高效運行。首先，依據(jù)教育信息化要求，進行整體規(guī)劃和頂層設(shè)計；其次，通過深入調(diào)研，滿足師生需求和期望，提升用戶體驗，增強師生的獲得感和幸福感；第三，注重數(shù)據(jù)治理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，消除重復(fù)填報；最后，通過流程梳理和優(yōu)化，簡化辦事流程，增質(zhì)提效[2]。

1.3 建立完善的管理制度和標準

制定完善的管理制度和標準是確保學(xué)校信息化工作高效、質(zhì)量優(yōu)良的基礎(chǔ)。發(fā)布信息化建設(shè)、數(shù)字校園建設(shè)等制度和標準，為建設(shè)和集成提供明確的指導(dǎo)和規(guī)范。按照學(xué)校統(tǒng)一信息標準進行建設(shè)和集成，避免重復(fù)建設(shè)，更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門配合數(shù)據(jù)資源的采集、資源目錄生成、業(yè)務(wù)流程的重造等，確保“一網(wǎng)通辦”建設(shè)工作的順利推進。

2“ 一網(wǎng)通辦”平臺總體設(shè)計

通過構(gòu)建平臺+服務(wù)的架構(gòu)進行融合建設(shè)，其中基礎(chǔ)平臺包括統(tǒng)一身份認證平臺、數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建數(shù)字底座，與綜合服務(wù)門戶、網(wǎng)辦大廳、各級業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺實現(xiàn)集成。建立統(tǒng)一身份認證平臺，實現(xiàn)單點登錄，為接入企業(yè)微信認證體系提供基礎(chǔ)。明確“一數(shù)一源”的數(shù)據(jù)來源原則，借助數(shù)據(jù)資源共享平臺采集數(shù)據(jù)源，創(chuàng)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，用于企業(yè)微信認證的組織架構(gòu)和通訊錄。接入企業(yè)微信的微服務(wù)，通過H5頁面改造，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)抽離出來進行頁面定制開發(fā)，適用于如課表查詢、評教、成績查詢、請假申請等，實現(xiàn)成本可控、效率高。整體架構(gòu)旨在為用戶提供多終端精準服務(wù)，同時確保數(shù)據(jù)來源清晰、避免冗余，以提高工作效率和用戶滿意度。

3“ 一網(wǎng)通辦”建設(shè)落地實施路徑

3.1 明確需求收集、研討和建設(shè)原則

通過打破部門壁壘，推動部門聯(lián)審聯(lián)辦，定期組織到師生群體中進行實地調(diào)研，收集需求、重造業(yè)務(wù)流程、梳理數(shù)據(jù)資源、確定崗位角色等，將直接面向師生的事項從業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中剝離到“一網(wǎng)通辦”平臺上，使教師從重復(fù)、煩瑣的工作中解脫出來，投入更多時間精力到教學(xué)、科研的一線育人工作中去[3]。

3.2 構(gòu)建認證服務(wù)體系

統(tǒng)一認證服務(wù)是“一網(wǎng)通辦”實現(xiàn)身份通、全校通、全網(wǎng)通的關(guān)鍵。在使用智慧校園服務(wù)時，必須驗證用戶身份、所在網(wǎng)絡(luò)和授權(quán)。廣西藝術(shù)學(xué)院目前已接入認證體系的主要包括三大塊：一是統(tǒng)一身份認證平臺，主要對接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)單點登錄；二是有線、無線校園網(wǎng)，實現(xiàn)校園網(wǎng)的準入、準出；三是零信任安全，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)訪問的準入，對應(yīng)用和用戶進行顆粒度細化安全的授權(quán)。

3.3 建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳

網(wǎng)上辦事大廳是“一網(wǎng)通辦”的重要組成部分。建設(shè)一個面向全校師生的網(wǎng)上服務(wù)平臺，能夠理順、優(yōu)化學(xué)校管理流程，提升學(xué)校管理水平，以提高師生的服務(wù)滿意度、認可度和忠誠度[4]。它充分體現(xiàn)了教學(xué)服務(wù)型大學(xué)建設(shè)中的助推作用，通過整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，以低代碼平臺的靈活性和高效性為基礎(chǔ)，以流程引擎的支持為保障，快速將業(yè)務(wù)部門的需求轉(zhuǎn)化為線上辦事服務(wù)。

3.4 接入企業(yè)微信

通過采用平臺+微服務(wù)架構(gòu)，整合學(xué)校各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括公共服務(wù)、師生服務(wù)、教務(wù)科研服務(wù)、財務(wù)資產(chǎn)服務(wù)、一卡通圖書服務(wù)等，通過企業(yè)微信實現(xiàn)統(tǒng)一發(fā)布。此外，借助企業(yè)微信的能力，也能很好地賦能教學(xué)服務(wù)，如協(xié)作能力，快速組建班級群、專業(yè)群、課程群、導(dǎo)師群等；上課直播能力，快速觸達課堂服務(wù)教學(xué)過程；客服能力，高效地滿足師生的咨詢需求，提供有溫度的服務(wù)。

3.5 建設(shè)共享數(shù)據(jù)中心

以數(shù)據(jù)治理為抓手，搭建數(shù)據(jù)中臺體系，探索解決數(shù)據(jù)的“管”“通”“用”三類核心問題，是優(yōu)化教學(xué)服務(wù)的重要舉措。對傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)中心模式進行升級，通過數(shù)據(jù)治理消除數(shù)據(jù)隔閡，實現(xiàn)數(shù)據(jù)間的互融互通，消除數(shù)據(jù)孤島，促進數(shù)據(jù)共享和解耦[5]。形成適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)模型，并將其抽象封裝成服務(wù)，以數(shù)據(jù)中臺為樞紐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一開放使用和管理。

3.6 建設(shè)融合式服務(wù)門戶

利用企業(yè)微信作為入口，融合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)單點服務(wù)和微服務(wù)，構(gòu)建融合式服務(wù)門戶，顯著改善師生服務(wù)體驗，提升學(xué)校教育教學(xué)資源的高效利用。通過企業(yè)微信的全終端優(yōu)勢，為學(xué)校數(shù)字化應(yīng)用提供良好環(huán)境，師生可隨時隨地享受學(xué)校服務(wù)和數(shù)據(jù)共享，高效完成事務(wù)查詢和辦理。管理人員可實現(xiàn)應(yīng)用熱插拔和隨時管理，方便師生使用，也有利于運維管理，推動教學(xué)服務(wù)型大學(xué)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧校園建設(shè)。

4 助推教學(xué)服務(wù)型大學(xué)的“一網(wǎng)通辦”建設(shè)成效

4.1 認證體系一體化

采用統(tǒng)一身份認證CAS整合企業(yè)微信，實現(xiàn)師生通過企業(yè)微信掃碼登錄CAS，同時引入雙因子認證提升登錄安全性；整合有線辦公網(wǎng)和無線校園網(wǎng)認證方式，采用企業(yè)微信掃碼認證，提升用戶體驗，滿足上網(wǎng)實名制要求，過濾非法外聯(lián)行為；引入零信任機制，通過企業(yè)微信認證控制應(yīng)用系統(tǒng)準入，用戶僅需企業(yè)微信掃碼認證，降低系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)暴露風(fēng)險，增強信息安全。

4.2 融合式服務(wù)門戶

通過電腦企業(yè)微信的工作臺單點進入綜合服務(wù)門戶，該門戶整合了20+單點應(yīng)用系統(tǒng)以及70+微應(yīng)用服務(wù)，集成了OA和網(wǎng)辦大廳等功能，形成待辦中心，允許用戶根據(jù)個人需要添加常用服務(wù)事項，為師生提供了豐富的服務(wù)內(nèi)容。同時，通過手機企業(yè)微信工作臺訪問微服務(wù)，已接入50+自建微服務(wù)應(yīng)用和20+單點應(yīng)用，服務(wù)范圍涵蓋人、財、物、教學(xué)科研等多個領(lǐng)域。旨在實現(xiàn)業(yè)務(wù)的輕量化和碎片化，使用戶能夠以更便捷的方式查詢和辦理業(yè)務(wù)，為教學(xué)服務(wù)型大學(xué)的“一網(wǎng)通辦”建設(shè)提供了強有力的支持。

4.3 業(yè)務(wù)流程再造

通過建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳平臺，結(jié)合表單填報、流程引擎和低代碼平臺技術(shù)，對業(yè)務(wù)流程進行再造，迅速滿足業(yè)務(wù)部門線上辦事的需求，實現(xiàn)了企業(yè)微信微服務(wù)的快速上線。目前已上線多個流程事務(wù)，涵蓋了17個業(yè)務(wù)部門近100項服務(wù)，以及跳轉(zhuǎn)至第三方系統(tǒng)的20+業(yè)務(wù)模塊。網(wǎng)辦服務(wù)已經(jīng)覆蓋2.7萬人，辦理總次數(shù)超過120萬次，取得顯著成效，為“一網(wǎng)通辦”的持續(xù)建設(shè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

4.4 消息中心服務(wù)體系

消息中心服務(wù)在“一網(wǎng)通辦”中發(fā)揮關(guān)鍵作用，利用企業(yè)微信的社交屬性和消息推送機制，構(gòu)建了高校的消息推送系統(tǒng)，為助推教學(xué)服務(wù)型大學(xué)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力支持。消息中心應(yīng)用涵蓋了100+業(yè)務(wù)，如課程表、成績單、工資條、評獎評優(yōu)等。通過個性化和精準的消息傳遞，提高了信息有效性，實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)找人”的模式，為打通一站式服務(wù)提供了強有力的保障，從而助推教學(xué)服務(wù)型大學(xué)建設(shè)向更高水平邁進。

4.5 智能客服服務(wù)體系

智能客服服務(wù)在“一網(wǎng)通辦”建設(shè)中扮演著重要角色，通過企業(yè)微信的客服能力，引入智能客服應(yīng)用，結(jié)合自動問答機器人，快速定位和解決師生常見問題，取得顯著成效。年咨詢次數(shù)達1萬+，問題解決數(shù)達2.3萬+，咨詢消息數(shù)高達4萬+，問題命中率高達95%，人工接入率為15%。這表明智能客服系統(tǒng)高效地滿足了師生的咨詢需求，提供了便捷服務(wù)，顯著提升了工作效率和學(xué)生滿意度，進一步推動了教學(xué)服務(wù)型大學(xué)建設(shè)。

5 主要做法

5.1 頂層設(shè)計與網(wǎng)信工作隊伍建設(shè)

教學(xué)服務(wù)型大學(xué)是一種新型的大學(xué)發(fā)展模式，其核心是以用戶和服務(wù)為中心。應(yīng)從服務(wù)對象的需求出發(fā)，基于數(shù)據(jù)治理和規(guī)劃，推進學(xué)?！耙痪W(wǎng)通辦”建設(shè)，實現(xiàn)針對性、協(xié)同性和效率。該模式強調(diào)整合云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和效率，為“一網(wǎng)通辦”提供可靠數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過強化網(wǎng)信工作隊伍建設(shè)，實現(xiàn)個性化、智能化服務(wù)，提高“一網(wǎng)通辦”的實用性和用戶體驗。這種新型建設(shè)模式使高校能夠更好適應(yīng)現(xiàn)代教育需求，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標，持續(xù)推動教育事業(yè)發(fā)展。

5.2 建立良性的數(shù)據(jù)生態(tài)

數(shù)據(jù)是“一網(wǎng)通辦”平臺建設(shè)的核心資產(chǎn)，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石，對提高教學(xué)服務(wù)效率和個性化至關(guān)重要。建立健全的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)是確保數(shù)據(jù)質(zhì)量、安全和高效利用的基礎(chǔ)。首先，明確數(shù)據(jù)生態(tài)中的關(guān)鍵角色：數(shù)據(jù)管理、生產(chǎn)和使用方，以明確權(quán)責(zé)，遵守規(guī)定和制度；其次，堅持“一數(shù)一源”原則，確保數(shù)據(jù)唯一性和來源清晰性；此外，明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理標準和流程，推動數(shù)據(jù)治理工作；最后，通過數(shù)據(jù)治理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，包括監(jiān)控、清洗和標準化等措施，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量滿足要求。

6 結(jié)束語

廣西藝術(shù)學(xué)院通過“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體系的建設(shè)，顯著提升了教學(xué)服務(wù)水平和辦事效率，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)整合，為師生提供了高效便捷的服務(wù)。其未來發(fā)展方向包括：一是應(yīng)用創(chuàng)新，進一步擴展“一網(wǎng)通辦”的應(yīng)用領(lǐng)域，堅持以用戶為中心，運用低代碼平臺和自動化技術(shù)，簡化辦事流程，持續(xù)提高服務(wù)效率；二是數(shù)據(jù)驅(qū)動，以數(shù)據(jù)戰(zhàn)略為引領(lǐng)，整合、分析和可視化校園數(shù)據(jù)，提供更為智能、個性化的服務(wù)，以不斷提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量；三是數(shù)據(jù)挖掘，深入挖掘校園數(shù)據(jù)，為學(xué)校治理和決策提供有力支持，進一步推動教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力實現(xiàn)建設(shè)教學(xué)服務(wù)型大學(xué)的目標。