【摘 要】縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)策略應(yīng)從服務(wù)設(shè)施一體化、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員規(guī)范化、服務(wù)評價制度化、服務(wù)方式數(shù)字化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化等方面進(jìn)行考量。在此基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的頂層設(shè)計、理論研究、供需對接、考核評價和動態(tài)調(diào)整各個環(huán)節(jié)著力推進(jìn)，以確?？h級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有效實施、有力推進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】縣級文化館；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；建設(shè)策略；實施路徑

【中圖分類號】G242 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1007—4198（2024）11—130—03

文化館網(wǎng)絡(luò)體系包括省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村五級網(wǎng)絡(luò)，與公共圖書館、博物館相比機(jī)構(gòu)更多、體系更全，覆蓋更廣。在文化館網(wǎng)絡(luò)體系中，縣級文化館最多，上接省文化館、市州級文化館，下連鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)文化站、文化服務(wù)中心，發(fā)揮著重要樞紐作用。在現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的大背景下，縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個重要課題，慮及縣域經(jīng)濟(jì)的實際情況，以縣（市、區(qū)）級文化館為例，探討文化館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，就顯得很有必要，也很有價值。

一、縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)實意義

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)劃化、服務(wù)過程程序化①，這三者緊密聯(lián)系，不可分割，共同完成相關(guān)功能，達(dá)到預(yù)期目的。

縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括場館、設(shè)施設(shè)備、工作人員配備、服務(wù)內(nèi)容設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、群眾滿意度等內(nèi)容。概括而言，就是人、財、物三要素，這三者相輔相存、缺一不可。具體到縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是服務(wù)設(shè)施一體化、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員規(guī)范化、服務(wù)評價制度化。推行縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)實意義有三。

一是提升文化館社會形象的事業(yè)需要。文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以明確文化館的服務(wù)職能和功能，提升文化館公共文化服務(wù)的效能，整體提升服務(wù)水平和服務(wù)能力，進(jìn)而提升文化館的公眾形象。

二是提升文化館公共文化服務(wù)效能的現(xiàn)實需要。文化館公共服務(wù)效能低下是一個不爭的事實，究其因，主要是沒有建立起“可重復(fù)使用規(guī)則”和“基本秩序”，始終處于因館而異、因人而異、因時而異，沒有可持續(xù)，沒能可復(fù)制、可推廣。這些“短板”的存在，一方面，降低了公眾對文化館的認(rèn)知度，不利于文化館“社會功能”的凸顯；另一方面，也不利于文化館公共文化服務(wù)效能的提升、“核心競爭力”的提升。

三是推動群眾文化事業(yè)發(fā)展的時代要求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，新時期，老百姓的審美水平也是“水漲船高”，對文化館的要求自然也是更高、更多。文化館實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制定一套科學(xué)、合理，可復(fù)制、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是推動群眾文化事業(yè)發(fā)展的時代要求。

二、縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化的實質(zhì)就是通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，其目的是獲得最佳的秩序和效益。②

（一）服務(wù)設(shè)施一體化

服務(wù)設(shè)施一體化是文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的前提和基礎(chǔ)，這里的服務(wù)設(shè)施主要是指文化館的場地、設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等。按照現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的具體要求，文化館的館舍都是非常重要的一環(huán)，在文化館《文化館評估標(biāo)準(zhǔn)》中，館舍面積被視作八個必備條件之一，可以一票否決。具體來說，文化館服務(wù)設(shè)施一體化就是文化館的館舍面積、建筑功能布局等諸多因素的一體化考慮，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化。

（二）服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化

文化館的服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，主要包括陣地服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、流動服務(wù)、數(shù)字服務(wù)等。文化館受制于館舍限制，可以考慮流動服務(wù)，將文化館的服務(wù)延伸到基層站和社區(qū)（村）。此外，文化館要利用好新媒體等技術(shù)手段和載體拓展和延伸服務(wù)內(nèi)容。

（三）服務(wù)人員規(guī)范化

文化館服務(wù)人員規(guī)范化是指在文化館中的各項服務(wù)工作都按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行，以確保提供高質(zhì)量的文化服務(wù)。文化館服務(wù)人員規(guī)范化是指對文化館的從業(yè)人員在素質(zhì)要求、人員配備、人員數(shù)量、培訓(xùn)教育等方面要有一定的標(biāo)準(zhǔn)。以人員配備這一項來說，主要包括配備專業(yè)技術(shù)人員、配備類別、配備比例、特殊要求等。一般來說，文化館工作人員的配定數(shù)處決于服務(wù)區(qū)域的服務(wù)人口，每服務(wù)萬人可以相應(yīng)地配備一名工作人員。至于，專業(yè)技術(shù)人員和管理人員的配備，大致是按照音樂、舞蹈、美術(shù)、書法、攝影、理論研究、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等專業(yè)技術(shù)人員。

（四）服務(wù)評價體系化

為了提高文化館的服務(wù)質(zhì)量，可以采用制度化的服務(wù)評價體系，以監(jiān)督和改善文化館的服務(wù)質(zhì)量。

一是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；建立文化館服務(wù)評價體系，明確評價指標(biāo)和評價周期，確保對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評估和監(jiān)督。設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理文化館的服務(wù)質(zhì)量，及時反饋問題并推動改進(jìn)。

二是監(jiān)督途徑和改進(jìn)方法；文化館可以通過設(shè)立意見箱、公開監(jiān)督電話，建立網(wǎng)上投訴通道，為公眾提供投訴和建議的途徑，并確保反饋及時、有效地處理每一份投訴和建議。建立館長接待日，組建社會監(jiān)督員隊伍。雇傭或培訓(xùn)專門的滿意度調(diào)查員，向文化館的服務(wù)對象提供滿意度調(diào)查表，并及時收集用戶的意見和建議。

三是定期開展?jié)M意度調(diào)查；文化館每年應(yīng)進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查，了解公眾對文化館服務(wù)質(zhì)量的滿意度和意見，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。文化館還應(yīng)接受上級部門對文化館不定期的滿意度調(diào)查的監(jiān)督和檢查。此外，我們還可以采取社交媒體監(jiān)督的辦法，公眾可以通過社交媒體平臺進(jìn)行投訴和反饋，文化館相應(yīng)地可以及時回應(yīng)和解決問題。通過以上的監(jiān)督途徑和公眾滿意度調(diào)查，能夠幫助文化館深入了解公眾的需求和意見，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升公眾的滿意度。

（五）服務(wù)方式數(shù)字化

文化館服務(wù)方式數(shù)字化主要是指實現(xiàn)文化館文化服務(wù)和資源信息的數(shù)字化。通過搭建數(shù)字文化館，實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)功能，群眾可以線上展覽、線上學(xué)習(xí)、線上互動，方便地瀏覽和獲取文化服務(wù)和資源信息。這樣即可突破文化館開展文化服務(wù)時空限制，提高文化服務(wù)的便利性和可及性，滿足群眾多樣化的文化需求，進(jìn)而更好地促進(jìn)文化傳播與交流。文化館文化服務(wù)的數(shù)字化包括以下幾個方面。

（1）服務(wù)內(nèi)容。將文化館的文化服務(wù)和資源信息進(jìn)行數(shù)字化。數(shù)字化后，群眾可以通過電子渠道進(jìn)行線上預(yù)約、線上觀看、線上學(xué)習(xí)等。

（2）服務(wù)頻次。文化館可以根據(jù)群眾文化需求需求提供不同頻次的數(shù)字化文化服務(wù)。

（六）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化

文化館服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化是建立和實施有效的文化館質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。文化館服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化是為了確保文化館能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足群眾的文化需求和期望。通過明確文化館職工的服務(wù)任務(wù)和要求，可以有效地提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。具體而言，文化館服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化的作用主要包括以下幾個方面。

（1）提升服務(wù)水平；通過設(shè)定具體的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，文化館能夠明確要求職工提供高質(zhì)量的服務(wù)，以滿足廣大群眾的需求和期望。這將促使職工不斷增強(qiáng)自己的專業(yè)素養(yǎng)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)技能，進(jìn)而提升整體服務(wù)水平。

（2）強(qiáng)化職工責(zé)任意識；明確文化館職工的服務(wù)任務(wù)和要求，將職工的責(zé)任和使命感傳達(dá)給他們，使他們意識到自己在向群眾提供文化服務(wù)中的重要性和影響力。這將激發(fā)職工的積極性和主動性，使他們更加努力地履行自己的職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）提升用戶滿意度；通過設(shè)定文化館服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并加以監(jiān)控和評估，文化館能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)問題和不足之處。通過不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，文化館能夠提高群眾的滿意度，增強(qiáng)群眾對文化館的認(rèn)可和信任，進(jìn)而提升群眾的口碑效應(yīng)。

（4）促進(jìn)文化館發(fā)展；服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和管理可以使文化館關(guān)注群眾需求和變化，從而更好地適應(yīng)和滿足群眾的需求。通過提供具有高質(zhì)量和差異化的文化服務(wù)，文化館能夠提升自身的社會美譽(yù)度和知名度，推動自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施路徑

（一）重視頂層設(shè)計

在文化館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施過程中，重視“頂層設(shè)計”主要是指文化館的管理者對整個服務(wù)過程的承諾，明確定義目標(biāo)，并為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實施創(chuàng)建框架。一是文化館管理層承諾；為了啟動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，文化館領(lǐng)導(dǎo)作為管理層必須對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施的整個過程承諾。這種承諾涉及到人、財、物資源保障、部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等。二是明確定義目標(biāo)；建立清晰而可實現(xiàn)的目標(biāo)對文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成功至關(guān)重要。制定特定、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)和時限的目標(biāo)，以適應(yīng)每個文化館獨(dú)特特征的過程。三是框架發(fā)展；這包括制定符合文化館使命和愿景的協(xié)議、程序和指南。

（二）加強(qiáng)理論研究

理論研究作為文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的智力基礎(chǔ)與實踐指導(dǎo)非常重要?？傮w而言，目前，文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論研究都還比較薄弱，更多的還是一些地方實踐，對于文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念、特征、功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都還在探索階段，因此，在推進(jìn)文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中一定要探討理論研究在文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的重要性以及它如何為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的發(fā)展和實施做出貢獻(xiàn)。一是理論梳理；將對文化館管理、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化等領(lǐng)域的現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理；二是成功實踐的整合；利用成功案例和最佳實踐，文化館可以確定有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的策略和方法。

（三）建立供需對接

現(xiàn)階段，文化部門開展的文化供給還是“自上而下”的單向度為主導(dǎo)，文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一個關(guān)鍵方面是將文化服務(wù)的供給與群眾的需求和期望對接起來。一是問需于民；了解群眾的愛好、興趣和期望，掌握這些信息的重要性以及如何利用這些信息來調(diào)整服務(wù)以滿足群眾的特定需求。二是豐富產(chǎn)品；文化館必須提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足不同群眾的興趣。三是反饋機(jī)制；建立有效的反饋機(jī)制對于了解群眾滿意度并進(jìn)行基于數(shù)據(jù)的改進(jìn)也是很重要的一環(huán)，通過對群眾的基本文化需求進(jìn)行定期的測度和反饋，進(jìn)而提升服務(wù)供給的針對性。

（四）完善考核評價

要推進(jìn)文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制度安排，推動化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成為文化館的硬任務(wù)、硬指標(biāo)，并將其納入文化行政管理部門對文化館考核評價體系當(dāng)中。在服務(wù)滿意度測評中，增強(qiáng)文化館文化服務(wù)評價的科學(xué)性和有效性，既要避免主觀性很強(qiáng)的測評手段，也不宜選擇太復(fù)雜的測評方法。應(yīng)建立一個相關(guān)部門主導(dǎo)、社會力量參與相結(jié)合的評估系統(tǒng)，探索建立文化館的第三方評價機(jī)制。

（五）注意動態(tài)調(diào)整

對于文化館而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化既是管理工具，又是檢測和考核文化館績效的指標(biāo)，為文化館公共文化服務(wù)可量化、可比較、可考核提供了技術(shù)支撐。文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括了保障標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評價標(biāo)準(zhǔn)三個層面標(biāo)準(zhǔn)。誠然，文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必然隨著時間、空間的變化，隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化而相應(yīng)地進(jìn)行變化，以跟上社會形勢，適應(yīng)文化館的發(fā)展需要。文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個需要不斷改進(jìn)的持續(xù)過程。我們應(yīng)在各地文化館大量的實踐不斷改進(jìn)和提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

因此，文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要隨社會發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的變化進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。比如，對于發(fā)達(dá)地區(qū)的文化館來說，在指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)厝罕娦枨蠛臀幕厣梢钥紤]制定適合本地區(qū)文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實施標(biāo)準(zhǔn)。③如果還僅僅是單項標(biāo)準(zhǔn)制定，則可以因地制宜，既可以考慮拉高底線改革創(chuàng)新，也可以結(jié)合地方特色，突出亮點(diǎn)，二者都可以為更高層面的單項標(biāo)準(zhǔn)提供模式。

四、結(jié)語

在實施縣級文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過程中，我們深刻認(rèn)識到文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是文化館的行業(yè)規(guī)范，更是制約和評價服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。本文提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)策略以及實施路徑，旨在通過服務(wù)設(shè)施一體化、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員規(guī)范化、服務(wù)評價制度化、服務(wù)方式數(shù)字化和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化等多個方面的努力，提高縣級文化館整體服務(wù)水平，確保公眾能夠獲得更好的文化體驗。

文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是提升文化館社會形象的需要，更是適應(yīng)時代發(fā)展、推動群眾文化事業(yè)的現(xiàn)實需求。通過服務(wù)設(shè)施一體化、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化等多方面的內(nèi)容建設(shè)，我們將文化館打造成為一個社會形象亮麗、服務(wù)效能顯著的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)。同時，服務(wù)評價制度化和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化的實施，將為文化館的長遠(yuǎn)發(fā)展提供有力的支撐。

在實施的過程中，我們特別關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的頂層設(shè)計、理論研究、供需對接、考核評價和動態(tài)調(diào)整等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合，將確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有效實施，使縣級文化館在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上實現(xiàn)持續(xù)的提升。最終，我們期待這一努力能夠為縣級文化館的未來發(fā)展提供有益的經(jīng)驗，進(jìn)而使其成為整個文化館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立奠定堅實的基礎(chǔ)。

注釋：

①張艷.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用[J].機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2015（6）.

②丁美蓉，吳丹平.編制標(biāo)準(zhǔn)的程序和要求[J].人造板通訊，2003（5）.

③申曉娟，楊凡.從政策語境下的圖書館標(biāo)準(zhǔn)看公共圖書館事業(yè)發(fā)展（2006—2016） [J].圖書館，2017（9）.

參考文獻(xiàn)：

[1]阮可.公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化的實踐與思考——基于浙江的視角[J].上海文化，2014（2）.

[2]胡穗耕，徐元帥.我國政府公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究[J].天津行政學(xué)院學(xué)報，2016（6）.

作者簡介：周麗（1976—），女，彜族，貴州興義人，館員，研究方向為鄉(xiāng)村文化發(fā)展。