摘 要：隨著醫(yī)療美容市場的規(guī)范以及80后、90后、00后等核心醫(yī)美消費人群的崛起，中國醫(yī)療美容行業(yè)也迎來了黃金發(fā)展期。隨著各類醫(yī)療美容機構(gòu)數(shù)量劇增，服務(wù)質(zhì)量不如人意的問題也凸顯了出來。本文通過實地觀察和深度訪談，借助服務(wù)藍圖工具，探討山東醫(yī)療美容機構(gòu)龍頭之一的公立醫(yī)院——A整形醫(yī)院的服務(wù)過程，研究總結(jié)出20個服務(wù)接觸點，并發(fā)現(xiàn)該企業(yè)存在手術(shù)前中后過程中客戶需求捕捉和挖掘不足，多個服務(wù)點容易造成顧客等待等問題，并針對20個體驗點提出對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)過程；服務(wù)藍圖；醫(yī)療美容

中圖分類號：F27 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-0714（2024）08-0156-05

一、前言

作為消費醫(yī)療的典型行業(yè)之一，近年來醫(yī)美行業(yè)在我國一直保持高速增長，收入、就診人數(shù)不斷擴大。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020 年中國醫(yī)療美容市場規(guī)模約1975 億元，2023 年市場規(guī)模達3115 億元。據(jù)中國整形美容協(xié)會統(tǒng)計，目前我國有800 萬以上的人做過整形，30 歲以下的占比約為80%[1]。

從消費市場來看，根據(jù)中國衛(wèi)生健康統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，2021 年，我國前往專業(yè)美容類醫(yī)院進行就診的人數(shù)達1106.26 萬人，同比增長24.4%；2022 年國內(nèi)專業(yè)美容醫(yī)院接診患者數(shù)量達1300 萬人以上。2017—2021 年，我國醫(yī)療美容醫(yī)院就診人數(shù)復(fù)合增速達19.05%，國內(nèi)醫(yī)療美容選擇消費人數(shù)逐年增長，產(chǎn)業(yè)消費規(guī)模加速擴容。

因此，中國醫(yī)美行業(yè)前景廣闊、但質(zhì)量良莠不齊，除了合法合規(guī)經(jīng)營外，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，對于醫(yī)療機構(gòu)進一步發(fā)展，擴大市場份額有積極的意義。

二、A 整形醫(yī)院概況

A 整形外科醫(yī)院是山東省公立專科整形醫(yī)院，為山東省第一家集醫(yī)療整形美容、激光美容、整形外科專業(yè)科研、研究生及本科生教學(xué)為一體的現(xiàn)代化公立醫(yī)院，是山東省唯一國家三級專科整形外科醫(yī)院。

1993 年被國務(wù)院學(xué)位委員會批準(zhǔn)為山東省整形外科碩士研究生授權(quán)學(xué)科，成為山東省整形外科專業(yè)第一個碩士點。同時是山東省整形專業(yè)重點學(xué)科，并擁有山東省整形外科研究所，經(jīng)過多年發(fā)展，已成為山東整形美容、整形外科行業(yè)的領(lǐng)軍者之一。

作為山東歷史最長的整形美容醫(yī)院，25 年來，該醫(yī)院以60 多項國家級、省級科技成果，支撐山東醫(yī)學(xué)整形美容行業(yè)居全國的先進行列。同時在人員配備上，醫(yī)院現(xiàn)有教授10 人，具有副高以上職稱的20 位。并擁有一批美法日韓留學(xué)背景的博士、碩士，其余醫(yī)護、后勤人員近百人。在醫(yī)療設(shè)備集群方面，引進了20 余臺具有國際水平和先進技術(shù)的進口醫(yī)療設(shè)備，并以進口設(shè)備數(shù)量多、總值高、先進性領(lǐng)先名列全國整形醫(yī)院的前矛，為山東省之冠。

醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)術(shù)、學(xué)術(shù)和設(shè)備集群的權(quán)威性和領(lǐng)先性，服務(wù)效果整體也保持較好。但在大眾點評或微博上也可以輕易搜索到顧客對該醫(yī)院服務(wù)的抱怨。基于此，本文基于服務(wù)藍圖對A 整形醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量問題進行探究。在利用服務(wù)藍圖提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，對A 整形醫(yī)院的服務(wù)展開了三項工作：繪制服務(wù)藍圖、尋找和分析關(guān)鍵點、制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。

三、A 整形醫(yī)院的服務(wù)藍圖分析

1.A 整形醫(yī)院的服務(wù)藍圖

服務(wù)藍圖是一種用于描述整個服務(wù)過程的工具，用來清晰展現(xiàn)服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點[2]。其中關(guān)鍵點為服務(wù)過程中的失敗點（F）、顧客等待點（W）、決策點（D）和體驗點（E），并基于每個服務(wù)點提出優(yōu)化建議。服務(wù)藍圖的目的是為提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度提供有效方案和策略。在A 整形醫(yī)院的案例中，服務(wù)藍圖通過多次實地考察和人員訪談獲取一手資料，描繪了顧客到訪、治療體驗、服務(wù)流程等詳細內(nèi)容。通過分析和整理這些信息，可以清晰展現(xiàn)服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點和改進空間，為提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度提供有效方案和策略。

在A 整形醫(yī)院的服務(wù)藍圖中（見圖1），顧客消費的主要步驟包括按照電話或線上預(yù)約、到院、等待、咨詢或面診、繳費、術(shù)前準(zhǔn)備、接受治療、術(shù)后護理、離院等環(huán)節(jié)。這些步驟構(gòu)成了整個服務(wù)過程的關(guān)鍵節(jié)點，而醫(yī)院提供的主要服務(wù)為醫(yī)護和服務(wù)人員的可視服務(wù)。通過服務(wù)藍圖的分析，可以識別出服務(wù)過程中存在的問題和改進空間，從而制定有效的方案和策略來提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

2.A 整形醫(yī)院的關(guān)鍵點分析

通過對A 整形醫(yī)院的實地考察和訪談，共描繪出20 個關(guān)鍵接觸點，針對每一個服務(wù)接觸點，提出對應(yīng)的優(yōu)化措施（見表1 至表4），以期改善顧客體驗，提升服務(wù)質(zhì)量。這些關(guān)鍵點的分析有助于全面了解醫(yī)療美容服務(wù)過程中的問題，并為制定改進方案和提升服務(wù)質(zhì)量提供有力支持。

失敗點（F）：是指在醫(yī)療美容服務(wù)過程中可能導(dǎo)致顧客不滿意甚至導(dǎo)致服務(wù)流程中斷或無法完成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在圖1 中標(biāo)注為F，表示分為員工錯誤造成的失敗和顧客錯誤造成的失敗，通過分析這些失敗點（見表1），可以識別可能存在的問題，并采取措施加以改進，以確保顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

顧客等待點（W）：是指在醫(yī)療美容服務(wù)過程中容易造成顧客等待的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在圖1 中標(biāo)注為W，例如預(yù)約等候、手術(shù)等待等。通過分析顧客等待點（見表2），可以優(yōu)化資源配置和提升服務(wù)效率，以減少顧客等待時間，提高顧客滿意度。

決策點（D）：是指在入院后到手術(shù)前服務(wù)過程中服務(wù)人員需要做出決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在圖1 中標(biāo)注為D，例如手術(shù)方案選擇、術(shù)前評估、術(shù)前溝通決策等。通過分析決策點（見表3），可以優(yōu)化決策流程，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，確保服務(wù)過程順利進行。

體驗點（E）：是指顧客在醫(yī)療美容服務(wù)過程中的體驗點，也是最容易造成顧客美好印象和感受的關(guān)鍵點，在圖1 中標(biāo)注為E，例如有型展示、術(shù)前咨詢體驗、手術(shù)體驗、術(shù)后護理體驗等（見表4）。

通過對這些關(guān)鍵點的分析，可以全面了解醫(yī)療美容服務(wù)過程中的問題和改進空間，為制定改進方案和提升服務(wù)質(zhì)量提供有力支持。這些分析有助于提升服務(wù)效率、優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，增強顧客黏合度，提高競爭力，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

四、A 整形醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的措施

在面對醫(yī)美整形行業(yè)的變革和競爭加劇的現(xiàn)實情況下，針對發(fā)現(xiàn)的接觸點提出以下優(yōu)化措施建議，以期幫助醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，增強競爭力。

五、結(jié)語

伴隨體驗經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，面對醫(yī)美整形行業(yè)的變革和競爭加劇。本文通過借助服務(wù)藍圖這一工具，分析了A 整形美容醫(yī)院在服務(wù)流程步驟中的具體情況，并通過對每一步驟下的細節(jié)問題進行詳細分析，找出并發(fā)現(xiàn)了影響A 醫(yī)院的客戶滿意度關(guān)鍵服務(wù)接觸點，并提出了優(yōu)化建議。希望本研究能為新時期醫(yī)療美容醫(yī)院管理及服務(wù)模式創(chuàng)新提供有益參考。

參考文獻：

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[6]張婭.影響消費者選擇醫(yī)療美容機構(gòu)因素的分析[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2022（06）：55-57.

基金項目：本文受海南省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題（編號：HNSK（ZC）23-131）、海南熱帶海洋學(xué)院科研啟動資助項目（編號：RHDRC202104）資助。

作者簡介：

陳明明（1995-），女，山東濰坊人，海南熱帶海洋學(xué)院碩士研究生。研究方向：旅游財務(wù)。

秦浩（1975-），通訊作者，男，山東菏澤人，教授，博士，海南熱帶海洋學(xué)院碩士生導(dǎo)師。研究方向：司法會計、旅游財務(wù)。

收稿日期：2024-04-01