一、前言

運營管理關(guān)系著醫(yī)院的管理水平，是醫(yī)院實現(xiàn)科學(xué)管理的關(guān)鍵。為推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，醫(yī)院要持續(xù)加強學(xué)科建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)能力和科研水平，健全醫(yī)院運營管理體系，提升運營管理水平。本文在闡述運營管理在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中的作用的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)提出了運營管理賦能醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的路徑，以期為醫(yī)院管理決策提供有益參考。

二、運營管理在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中的作用

（一）完善治理體系

醫(yī)院運營管理是以全面預(yù)算管理和業(yè)務(wù)流程管理為核心，以成本管理和績效管理為工具，對醫(yī)院內(nèi)部運營各環(huán)節(jié)的設(shè)計、計劃、組織、實施、控制和評價等管理活動的總稱，是對醫(yī)院人、財、物、技術(shù)等資源進行科學(xué)配置、精細管理和有效使用的一系列管理手段和方法。隨著醫(yī)院規(guī)模不斷擴大，醫(yī)院醫(yī)療和科研等業(yè)務(wù)活動日益復(fù)雜，如何以有限的資源提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力，需要醫(yī)院通過有效的運營管理實現(xiàn)流程優(yōu)化和資源有效配置[1]。醫(yī)院通過運營管理建立內(nèi)部溝通機制，可以促進臨床科室與職能部門間的高效協(xié)作，提升部門協(xié)作能力。醫(yī)院通過全過程運營管理，能夠推動內(nèi)部溝通與管理協(xié)調(diào)，提升內(nèi)部運行效率，將運營管理轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)造，有助于推動醫(yī)院治理體系和管理能力現(xiàn)代化，最終實現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展[2]。同時，運營管理還能夠推動醫(yī)院建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，筑牢醫(yī)療質(zhì)量安全管理基礎(chǔ)，保證醫(yī)療服務(wù)的安全與質(zhì)量。

（二）實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益有機統(tǒng)一

醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展必須堅持以人民健康為中心。提高醫(yī)院運營管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細化、信息化水平，有助于推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。優(yōu)化運營管理，意味著推動醫(yī)院發(fā)展方式向提質(zhì)增效轉(zhuǎn)變、運行模式向精細化管理轉(zhuǎn)變、資源配置向更加注重人才技術(shù)要素轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)“維護公益性、調(diào)動積極性、保障可持續(xù)”的目標，促進醫(yī)院管理模式和運行方式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益有機統(tǒng)一[3]。

（三）提高患者滿意度

對醫(yī)院而言，患者是醫(yī)院的主要服務(wù)對象，醫(yī)院的生存和發(fā)展有賴于患者及其家屬的認可和支持。提升患者就醫(yī)體驗感和滿意度，是更好滿足人民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的內(nèi)在要求。優(yōu)化運營管理有助于推動醫(yī)院提供高效、安全、可靠的醫(yī)療服務(wù)，滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的期待和需求。具體而言，運營管理聚焦與患者滿意度密切相關(guān)的重要環(huán)節(jié)，通過提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升患者的滿意度。首先，簡化就診流程。醫(yī)院通過精簡就醫(yī)流程、減少患者就醫(yī)等待時間、提供便捷的門診和住院預(yù)約服務(wù)等，可提高患者的就醫(yī)感受，提升患者滿意度。其次，強化資源管理。醫(yī)院通過人、財、物等資源以及醫(yī)療技術(shù)資源的合理配置，保證患者能及時獲得所需的醫(yī)療服務(wù)，避免因流程不暢、資源配置不合理等內(nèi)部運營管理問題導(dǎo)致病人不滿意。最后，加強溝通與協(xié)作。醫(yī)院建立臨床業(yè)務(wù)科室與行政職能科室間高效的溝通和協(xié)調(diào)機制，有助于提高醫(yī)護人員的工作效率和團隊協(xié)作能力，進而為患者提供完整、高效、連貫、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[4]。

三、運營管理賦能醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的路徑

（一）業(yè)務(wù)流程再造

根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展需要，以提高醫(yī)療服務(wù)效率和管理水平為導(dǎo)向，重新評估和改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，從而滿足群眾就醫(yī)和醫(yī)院發(fā)展需求。醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造要以患者和臨床為中心，以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過梳理、評價、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推進業(yè)務(wù)流程管理標準化和信息化，將運營活動各環(huán)節(jié)的人、財、物、技術(shù)通過流程管理有機結(jié)合，打破原有按職能管理的方式，形成協(xié)同管理體系。優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程減少了不必要的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理的系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化和智能化，從而降低運營成本，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。

具體而言，醫(yī)院要對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行分析，精準識別業(yè)務(wù)流程中的短板和問題，以優(yōu)化患者體驗為導(dǎo)向進行重新規(guī)劃與設(shè)計。在預(yù)約掛號、就診、檢查檢驗、手術(shù)等環(huán)節(jié)，圍繞患者等候時間長、數(shù)據(jù)反復(fù)上傳等問題，重新規(guī)劃就診流程和預(yù)約方式，通過引進智能化信息系統(tǒng)和設(shè)備實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、互聯(lián)網(wǎng)診療、電子病歷傳輸。醫(yī)院要綜合疾病診療分類、醫(yī)護人力和資源現(xiàn)狀，結(jié)合臨床業(yè)務(wù)需要制定門診和手術(shù)流程。例如無痛胃腸鏡檢查前的麻醉評估，通過整合內(nèi)鏡室、麻醉科、藥房、門診部等部門優(yōu)化麻醉評估流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短患者等候時間。在手術(shù)室利用效率和人力資源安排方面，根據(jù)不同學(xué)科特性和手術(shù)類別、手術(shù)等級等合理安排手術(shù)間和手術(shù)開臺時間，減少因手術(shù)流程安排問題導(dǎo)致的醫(yī)護人力和手術(shù)室空間資源浪費。

（二）優(yōu)化資源配置

醫(yī)療資源是指醫(yī)院各類設(shè)備、人力、藥品耗材、物資等，合理的醫(yī)療資源配置是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是提高醫(yī)院運行效率的關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和年度重點工作任務(wù)，在充分評估現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，加強資源調(diào)配與優(yōu)化，提高資源對醫(yī)、教、研、防等業(yè)務(wù)的支撐能力。合理安排人力和物力是優(yōu)化資源配置的核心，也是提升醫(yī)院運營管理效率的重點。

在人力配置上，醫(yī)院要建立醫(yī)護人員動態(tài)調(diào)配機制，強化醫(yī)護人員管理。醫(yī)院要從學(xué)科建設(shè)、業(yè)務(wù)量、社會效益、臨床服務(wù)等角度對各科室人力配置開展評估。對新增醫(yī)護人員，醫(yī)院要根據(jù)科室人才梯隊建設(shè)需要，從人員構(gòu)成、學(xué)科發(fā)展需求和人員效率等方面開展人力需求評估，避免不合理的人力規(guī)劃與配置導(dǎo)致成本增加和效率降低。除通過招聘新的醫(yī)護人員，醫(yī)院要采取多種用人形式，例如返聘本院退休老專家，充分發(fā)揮退休老專家在醫(yī)療業(yè)務(wù)和社會影響力方面的優(yōu)勢。

在醫(yī)療設(shè)備配置上，醫(yī)院要開展設(shè)備使用效益分析。根據(jù)醫(yī)院和各科室發(fā)展需求，對新購或換新設(shè)備從醫(yī)療、學(xué)科建設(shè)、社會效益和經(jīng)濟效益等角度開展論證，提高設(shè)備使用效益。醫(yī)院要建立醫(yī)療設(shè)備統(tǒng)一配置和調(diào)度機制，將醫(yī)院所有設(shè)備納入統(tǒng)一管理，根據(jù)各?？圃O(shè)備使用情況，優(yōu)先從院內(nèi)“調(diào)平配齊”，將使用率較低的同類設(shè)備配置到使用率高、效益好的科室，提高設(shè)備使用效率。

（三）加強全面預(yù)算管理

全面預(yù)算管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院運營管理的核心內(nèi)容之一。醫(yī)院應(yīng)建立健全全面預(yù)算管理制度，將所有經(jīng)濟活動納入預(yù)算管理范圍。全面預(yù)算管理要與醫(yī)院戰(zhàn)略緊密結(jié)合，遵循戰(zhàn)略性、全面性、約束性、績效性和適應(yīng)性原則。醫(yī)院要以戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和年度計劃目標為依據(jù)，充分運用預(yù)算手段對各類資源進行分配、使用、控制和考核，從預(yù)算編制、審批、執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整、決算、分析、考核等環(huán)節(jié)強化全面預(yù)算管理，做到“無預(yù)算不支出”。醫(yī)院要加強預(yù)算執(zhí)行監(jiān)管，跟蹤預(yù)算執(zhí)行情況，提高預(yù)算執(zhí)行效率。醫(yī)院要建立“預(yù)算編制有目標、預(yù)算執(zhí)行有監(jiān)控、預(yù)算完成有評價、評價結(jié)果有反饋、反饋結(jié)果有應(yīng)用”的全過程預(yù)算績效管理機制，從數(shù)量、質(zhì)量、實效、成本、效益等方面實施預(yù)算績效管理，強化預(yù)算約束，促進資源有效分配和使用，做到“花錢必問效、無效必問責(zé)”。

（四）優(yōu)化績效管理

根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》等相關(guān)文件要求，醫(yī)院內(nèi)部激勵要以勞動價值為核心，統(tǒng)籌效率與公平，確保醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。醫(yī)院應(yīng)圍繞“調(diào)結(jié)構(gòu)、挖潛力、提效率、促發(fā)展”的目標，完善績效考核指標體系，優(yōu)化績效考核與管理。醫(yī)院要建立以年度工資總額預(yù)算為導(dǎo)向，以崗位評價為基礎(chǔ)，以相對價值單位基準系統(tǒng)（RBRVS）支付評價方法為工具，綜合運用目標管理、平衡計分卡、關(guān)鍵績效考核（KPI）等績效考核辦法，對服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度、科研教學(xué)等進行全面考核，從而建立院科兩級績效分配體系[5]。

具體而言，醫(yī)院可從醫(yī)療服務(wù)、教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、運行效率、可持續(xù)發(fā)展和患者滿意度等方面開展績效評價，將考核結(jié)果與優(yōu)化內(nèi)部管理有機結(jié)合。在績效考核過程中，醫(yī)院要強化對人力資源配比和人員負荷指標的考核，以確保醫(yī)療資源利用的有效性。醫(yī)院要開展門診和住院患者次均費用變化指標考核，主動控制費用不合理增長的情況，推動醫(yī)院實現(xiàn)收支平衡，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的價值。醫(yī)院要改革績效考核辦法，以聘用合同為依據(jù)，以崗位職責(zé)完成情況為重點，將考核結(jié)果與薪酬分配掛鉤。通過建立“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)績、兼顧公平”的績效分配原則，調(diào)動員工工作積極性，形成留住和吸引人才、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的激勵機制[6]。

（五）加強溝通協(xié)作

醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的交流和協(xié)作是醫(yī)院運營管理不可或缺的一部分。建立有效的內(nèi)部協(xié)調(diào)機制與平臺，有助于增強醫(yī)院各類資源的共享共用和各部門之間的協(xié)同配合。醫(yī)院可建立院科兩級運營管理制度，明確各部門工作重點、目標和職能分工，推進醫(yī)院重點工作的有效落實。同時，醫(yī)院要建立部門協(xié)作機制，鼓勵不同部門之間進行交流和知識共享，提升醫(yī)院團隊協(xié)作能力。例如，醫(yī)院管理層每月召開院科兩級運營分析會，深入一線傾聽和解決臨床科室在醫(yī)療、管理上的困難，從而提高醫(yī)院運營效率。

四、醫(yī)院運營管理其他優(yōu)化策略

（一）建立運營管理信息化系統(tǒng)

信息化系統(tǒng)對運營管理具有重要支撐作用，可以醫(yī)院現(xiàn)有信息化資源為基礎(chǔ)，按照“系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同”原則，盤活醫(yī)院信息化資源，搭建一體化運營管理信息化平臺，實現(xiàn)醫(yī)療、人力、財務(wù)、設(shè)備、后勤等信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，推動核心業(yè)務(wù)與運營管理深度融合[7]。引進數(shù)據(jù)分析和運營決策支持系統(tǒng)，對醫(yī)院各類運營數(shù)據(jù)進行收集、剖析和挖掘，為醫(yī)院管理層決策提供重要依據(jù)。比如，通過對比患者就診數(shù)據(jù)信息，預(yù)測就醫(yī)高峰時段，合理調(diào)配醫(yī)師與資源，通過對比醫(yī)療費用數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化費用管理和控制，通過對比患者滿意度數(shù)據(jù)信息，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（二）完善內(nèi)部控制，強化風(fēng)險管理體系

為進一步規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)活動和運營管理工作，有效防范內(nèi)部運營風(fēng)險，促進醫(yī)療服務(wù)效能和內(nèi)部治理水平不斷提高，醫(yī)院要建立相互制約、相互監(jiān)督的內(nèi)部控制體系。

首先，建立完善的風(fēng)險評估機制。醫(yī)院應(yīng)構(gòu)建內(nèi)部控制的組織建設(shè)、機制建設(shè)、制度建設(shè)、隊伍建設(shè)、流程建設(shè)和監(jiān)督評價等整體框架，建立健全內(nèi)部管理制度，包括運營、人事、財務(wù)、審計、安全管理等制度。

其次，開展內(nèi)部風(fēng)險評估。根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境變化、業(yè)務(wù)活動、經(jīng)濟活動和管理要求，全面、系統(tǒng)、客觀地識別和分析醫(yī)院在醫(yī)療、運營及相關(guān)業(yè)務(wù)活動中存在的風(fēng)險。在醫(yī)療服務(wù)層面，醫(yī)院要完善和強化臨床診療規(guī)范，建立合理檢查、合理用藥管控機制，以避免不合理的診療行為。在財務(wù)運營層面，醫(yī)院要重點關(guān)注預(yù)算管理的戰(zhàn)略性、全面性、約束性、績效性和適應(yīng)性，確保財務(wù)活動合法合規(guī)。醫(yī)院要明確采購、資產(chǎn)、合同、科研、教學(xué)、信息管理等管理職責(zé)，使各項業(yè)務(wù)符合法律法規(guī)要求[8]。

最后，完善內(nèi)部控制的權(quán)力制衡機制，并貫穿風(fēng)險管控全過程。醫(yī)院要按照“分事行權(quán)、分崗設(shè)權(quán)、分級授權(quán)”的原則，在職責(zé)分工、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵崗位等方面規(guī)范授權(quán)和審批程序，確保不相容崗位相互分離、相互制約、相互監(jiān)督。

（三）加強質(zhì)量控制和改進

醫(yī)院應(yīng)持續(xù)完善和加強質(zhì)量安全管理體系和管理機制，健全醫(yī)療質(zhì)量安全管理多元共治機制，筑牢醫(yī)療質(zhì)量安全管理基礎(chǔ)，提高醫(yī)療質(zhì)量安全管理精細化、科學(xué)化、規(guī)范化水平，提升重大疾病診療能力和醫(yī)療水平。醫(yī)院健全質(zhì)量管理組織體系包括以下兩方面：一是建立和完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系。醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)活動的生命線，醫(yī)院要嚴格按照法律法規(guī)要求，建立健全醫(yī)院各項質(zhì)量安全管理制度，包括組織建設(shè)、運行機制和質(zhì)量安全管理制度，強化重點環(huán)節(jié)和重點領(lǐng)域的質(zhì)量管理。例如，通過定期召開醫(yī)療質(zhì)量安全專題會議，常態(tài)化開展醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險隱患排查，建立醫(yī)療質(zhì)量安全信息反饋機制。二是健全“醫(yī)生自控、科室主控、醫(yī)院總控”的院科兩級質(zhì)控機制。醫(yī)院要嚴格按照醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)管理要求，強化日常診療行為、藥品器械、醫(yī)療技術(shù)、門急診、手術(shù)質(zhì)量安全和患者管理等，強化醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和行為管理，提高管理質(zhì)量，提升醫(yī)療品質(zhì)。例如，采取創(chuàng)辦質(zhì)量安全月刊或工作簡報等形式，指導(dǎo)有關(guān)部門和人員開展醫(yī)療質(zhì)量安全改進工作。

（四）提升運營管理能力

醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，激勵醫(yī)護人員持續(xù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)技能和管理技能。醫(yī)院可通過開展內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座、討論會等方式創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍，開展運營管理知識學(xué)習(xí)活動，加大對員工學(xué)習(xí)的支持力度。醫(yī)院可建立運營管理培訓(xùn)機制，舉辦與運營管理、質(zhì)量控制等主題培訓(xùn)，包括運營管理理論與技能、運營管理工具的應(yīng)用等內(nèi)容，從而提升臨床科室主任和一線醫(yī)護人員的運營管理水平和技能。醫(yī)院要鼓勵醫(yī)護人員積極參與學(xué)術(shù)論壇等主題活動，與同行交流經(jīng)驗和學(xué)習(xí)最新技術(shù)。此外，通過在院內(nèi)開展跨部門合作與團隊學(xué)習(xí)活動，推動不同科室、專業(yè)人員跨部門學(xué)習(xí)與交流。例如，開展“運營管理多學(xué)科協(xié)作（MDT）”，突破以職能為劃分依據(jù)的傳統(tǒng)管理模式，建立以項目為中心的多部門聯(lián)合運營管理模式，促進不同部門的交流協(xié)作。

五、結(jié)語

綜上所述，創(chuàng)新和優(yōu)化醫(yī)院運營管理理念和方法，有助于醫(yī)院在發(fā)展方式上由規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，在管理模式上由粗放型管理轉(zhuǎn)向全方位的精細化管理。在具體策略上，醫(yī)院可以通過業(yè)務(wù)流程再造、加強全面預(yù)算管理、優(yōu)化資源配置和績效管理、加強溝通協(xié)作等措施，提高醫(yī)院運行效率。此外，醫(yī)院通過建立運營管理信息化系統(tǒng)實現(xiàn)運營管理信息化，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供更好支撐，建立健全內(nèi)部控制和醫(yī)療質(zhì)量體系，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全和風(fēng)險管理能力，營造持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，提升醫(yī)院的核心競爭力，從而實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

引用

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作者單位：廈門市海滄醫(yī)院

責(zé)任編輯：王穎振 藺懷國