摘要：針對煙草企業(yè)業(yè)務(wù)鏈跨部門協(xié)同難、內(nèi)部管理效率低等問題，文章研究建立了卷煙業(yè)務(wù)鏈“聯(lián)勤、聯(lián)管、聯(lián)創(chuàng)、聯(lián)問、聯(lián)考”的高效能協(xié)同聯(lián)管體系，旨在實(shí)現(xiàn)卷煙營銷、專賣管理、物流、內(nèi)管監(jiān)督等跨部門聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同、服務(wù)協(xié)同和監(jiān)管協(xié)同。這為打破煙草企業(yè)卷煙業(yè)務(wù)鏈各自為政、提升內(nèi)部管理效率與客戶滿意度、促進(jìn)煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：信息協(xié)同；服務(wù)協(xié)同；監(jiān)管協(xié)同；五聯(lián)共管

中圖分類號： F426.89文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-6432（2024）30-0131-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.30.033

1卷煙業(yè)務(wù)鏈協(xié)同聯(lián)管研究現(xiàn)狀

煙草行業(yè)協(xié)同管理源自2007年國家煙草專賣局開始推廣工商協(xié)同營銷理念，目前研究主要集中于煙草商業(yè)跨職能部門之間的人力、物力、平臺等協(xié)同，其中，以湖南煙草的協(xié)同建設(shè)最為詳細(xì)。秦前浩等（2010）圍繞工商協(xié)同營銷模式的設(shè)計(jì)，提出推進(jìn)協(xié)同營銷，首先要在營銷能力和管理技術(shù)上尋求突破，需要關(guān)注協(xié)同機(jī)制和組織建設(shè)＼[1＼]。在煙草專賣協(xié)同方面，曾超（2015）闡述了將煙草專賣管理的“部門管理”上升為“政府管理”，與各有關(guān)執(zhí)法及司法部門建立健全各個(gè)方位、各個(gè)層面的協(xié)同機(jī)制，提出統(tǒng)一煙草執(zhí)法協(xié)同機(jī)制和優(yōu)化制度設(shè)計(jì)等具體措施和建議＼[2＼]。劉智等（2021）針對長沙市煙草公司出現(xiàn)的主體間協(xié)同意識不強(qiáng)、運(yùn)營模式與機(jī)制不靈活、數(shù)字化協(xié)同能力不強(qiáng)等問題，提出推動供應(yīng)鏈上下游外部主體協(xié)同、不斷優(yōu)化組織內(nèi)部協(xié)同管理、持續(xù)推進(jìn)數(shù)字協(xié)同能力建設(shè)三條建議＼[3＼]。唐樹鶯等（2021）研究湖南省煙草提出的“四員”協(xié)同方案，通過分析該類企業(yè)跨業(yè)務(wù)域工作協(xié)同需求，梳理出營銷客戶經(jīng)理、專賣稽查（市管）員、內(nèi)管員、物流送貨員“四員”之間36個(gè)協(xié)同工作流程，設(shè)計(jì)了流程管理平臺，搭建了大數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)中臺、移動應(yīng)用平臺，基于BPM流程引擎和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了36個(gè)協(xié)同工作流程線上化、移動化以及營銷、專賣、內(nèi)管、物流業(yè)務(wù)域的流程協(xié)同、數(shù)據(jù)協(xié)同＼[4＼]。王克武等（2021）針對卷煙市場監(jiān)管問題，提出加強(qiáng)部門協(xié)作、信息化建設(shè)、多部門聯(lián)合監(jiān)管、多層面提升巡防四條途徑，以更好地加強(qiáng)和完善卷煙市場監(jiān)管＼[5＼]。

2卷煙業(yè)務(wù)鏈協(xié)同聯(lián)管現(xiàn)狀

2.1部門間信息溝通和傳遞有差異

卷煙業(yè)務(wù)鏈專賣、營銷、物流、內(nèi)管各部門間存在信息溝通和傳遞上的問題。一方面，由于各自任務(wù)導(dǎo)向不同，各部門存在各自的利益。比如客戶經(jīng)理可能因?yàn)殇N量任務(wù)，難免和零售戶，特別是卷煙經(jīng)營大戶保持更緊密的合作關(guān)系。專賣反而因?yàn)榘讣榫內(nèi)蝿?wù)等壓力，對部分零售戶尤其是存在違規(guī)嫌疑的大戶始終采取較嚴(yán)格管理。另一方面，客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員、內(nèi)管員在市場走訪過程中，大部分時(shí)間是各自前往、分頭進(jìn)行，在與客戶交流時(shí)圍繞各自工作重點(diǎn)開展，對于彼此工作缺乏了解和關(guān)注，各自為政缺乏全局觀念。對于可以合并的工作重復(fù)開展，部分工作又可能有所忽略，因此導(dǎo)致耗時(shí)耗力、效率低下、零售戶體驗(yàn)不佳。

2.2跨部門協(xié)同工作流于形式

雖然一直在強(qiáng)調(diào)跨部門協(xié)同工作，但部門間都是各自考核，沒有聯(lián)合考核機(jī)制，因此在具體落實(shí)和操作方面缺乏執(zhí)行力，沒有形成一套操作性強(qiáng)的流程和行之有效的制度體系。目前煙草企業(yè)主要采取召開專銷結(jié)合會議、填寫業(yè)務(wù)信息交流表單、人員對接溝通方式進(jìn)行問題交流。但是這些溝通方式往往時(shí)效性差，交流停留于問題表面，只是對問題進(jìn)行了傳達(dá)，并未定期或長期跟蹤回訪，對整改效果缺乏跟進(jìn)，可能出現(xiàn)敷衍了事、相互推諉、無疾而終的現(xiàn)象。從以往召開跨部門協(xié)同工作會議次數(shù)以及信息交流表的數(shù)量來看，都不盡如人意，完全沒有達(dá)到緊密結(jié)合的初衷，跨部門交流工作沒有起到實(shí)質(zhì)作用。

2.3跨部門協(xié)同工作機(jī)制不健全

通過對專賣、營銷、物流、內(nèi)管等部門人員進(jìn)行訪談，普遍認(rèn)為由于缺乏跨部門協(xié)同聯(lián)合考核機(jī)制，導(dǎo)致沒有統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)工作。目前，煙草企業(yè)主要采取各部門各自考核的方式，以各自任務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，客戶經(jīng)理考核重點(diǎn)為銷量任務(wù)、卷煙陳列、電子結(jié)算率、新品上柜率等指標(biāo)；稽查員重點(diǎn)考核案件查緝數(shù)、線索提供數(shù)、大要案件查獲數(shù)等指標(biāo)；送貨人員著重考核送貨準(zhǔn)時(shí)率、單箱物流費(fèi)用、車載率等指標(biāo)，各部門沒有將考核目標(biāo)和方式有機(jī)結(jié)合，沒有把關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)串聯(lián)起來進(jìn)行考核，缺乏統(tǒng)一有效的關(guān)聯(lián)考核制度，特別容易出現(xiàn)各部門人員各自清掃門前雪的現(xiàn)象，對于市場上發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)為只要不屬于自己管轄范疇就選擇視而不見，導(dǎo)致工作效率低下、范圍狹窄，不利于企業(yè)的整體發(fā)展。

2.4缺失跨部門協(xié)同工作平臺

實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員、內(nèi)管員各自使用對應(yīng)的系統(tǒng)平臺開展工作，缺乏信息數(shù)據(jù)共享平臺。通?；槿藛T只能通過管理系統(tǒng)查詢零售戶基礎(chǔ)信息、案件數(shù)據(jù)等，而零售客戶只能通過管理系統(tǒng)查詢零售戶卷煙訂購信息等，受權(quán)限影響兩部門之間系統(tǒng)信息閉塞、交流不暢，使得本就缺乏交流的現(xiàn)狀雪上加霜，無法實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。人員信息來源渠道各異，加之共享信息的平臺不健全，導(dǎo)致掌握的信息不對稱，這使得各自在工作開展和決策中徒增了更多的程序和步驟，造成工作流程繁復(fù)冗雜，事倍功半。

3卷煙業(yè)務(wù)鏈協(xié)同聯(lián)管體系設(shè)計(jì)

3.1協(xié)同聯(lián)管理論

協(xié)同聯(lián)管理論是系統(tǒng)科學(xué)的重要分支，是自20世紀(jì)70年代以來一門基于多個(gè)學(xué)科理論數(shù)據(jù)及實(shí)踐研究基礎(chǔ)慢慢形成和發(fā)展起來的新興學(xué)科。協(xié)同理論主要研究非平衡狀態(tài)的復(fù)雜開放系統(tǒng)如何通過內(nèi)部協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)空間、時(shí)間和功能有序，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)＼[6＼]。協(xié)同理論目前已廣泛運(yùn)用于管理、經(jīng)濟(jì)、政治、心理、社會學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域，具有普適性特征。由于協(xié)同理論具有普適性特征，因此，把協(xié)同理論引入管理研究，解決現(xiàn)實(shí)管理領(lǐng)域中的問題，必將對管理理論的發(fā)展提供新的思維模式和理論視角。

3.2設(shè)計(jì)原則

卷煙業(yè)務(wù)鏈協(xié)同聯(lián)管體系在設(shè)計(jì)過程中，須遵循高效性、及時(shí)性、簡易性的原則。高效性是指方案要能提高專賣、營銷、物流、內(nèi)管各個(gè)部門的工作效率；及時(shí)性是指信息協(xié)同、服務(wù)協(xié)同與監(jiān)管協(xié)同的處理能立傳立處，形成合力，促進(jìn)跨部門協(xié)同工作的系統(tǒng)化和整體性，及時(shí)提供數(shù)據(jù)服務(wù)及響應(yīng)；簡易性是指應(yīng)以簡單的方式提供信息協(xié)同、服務(wù)協(xié)同與監(jiān)管協(xié)同服務(wù)工作，相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入簡捷。

3.3設(shè)計(jì)思路

按照煙草行業(yè)發(fā)展藍(lán)圖和協(xié)同方案設(shè)計(jì)原則，在煙草企業(yè)現(xiàn)有信息協(xié)同平臺、社群知識平臺、零售信用管理地圖平臺、“云服務(wù)”Q&A平臺、市場信息平臺等信息化平臺的基礎(chǔ)上，以“數(shù)據(jù)—信息—知識—智慧”四階段數(shù)字平臺建設(shè)理念為指導(dǎo)，將各業(yè)務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一整合、分析和運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)卷煙業(yè)務(wù)鏈高效能在線協(xié)同。

3.4總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

“五聯(lián)共管”平臺擬在現(xiàn)有信息化平臺基礎(chǔ)上進(jìn)行升級優(yōu)化，以企業(yè)微信為基準(zhǔn)平臺運(yùn)用Html5、python軟件進(jìn)行二次開發(fā)，api接入小程序，建立“多對一”客戶服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)聯(lián)勤、聯(lián)管、聯(lián)創(chuàng)、聯(lián)問、聯(lián)考五個(gè)模塊功能，詳見圖1。針對四員聯(lián)勤模塊、客戶聯(lián)管模塊、服務(wù)聯(lián)創(chuàng)模塊、問題聯(lián)處模塊和績效聯(lián)考模塊以及卷煙業(yè)務(wù)鏈高效能協(xié)同聯(lián)管，旨在為協(xié)同聯(lián)管體系提供一個(gè)清晰的分類方法和框架，并在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行模塊化操作和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為協(xié)同辦公的規(guī)范化運(yùn)營和管理提供有力支撐。

3.4.1四員聯(lián)勤

客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員、內(nèi)管員、零售戶協(xié)同提供基礎(chǔ)服務(wù)，將現(xiàn)有的企業(yè)信息協(xié)同平臺功能升級優(yōu)化，送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員、內(nèi)管員以及零售戶共同協(xié)作，互相配合。協(xié)助配送人員做好零售戶許可證的擺放，做到亮證經(jīng)營；幫助指導(dǎo)并督促零售戶卷煙明碼標(biāo)價(jià)、貨簽對應(yīng)以及警示貼的標(biāo)碼；協(xié)助宣傳法律法規(guī)知識，防止零售戶違法經(jīng)營現(xiàn)象；協(xié)助監(jiān)督配送人員的送貨服務(wù)工作，避免出現(xiàn)送錯(cuò)、多送、少送等現(xiàn)象。

3.4.2客戶聯(lián)管

主要指客戶經(jīng)理和稽查員協(xié)同開展基礎(chǔ)管理，共同面向卷煙零售市場。將現(xiàn)有零售信用管理地圖平臺功能升級優(yōu)化，客戶經(jīng)理協(xié)助稽查員監(jiān)督零售戶是否持證經(jīng)營，證照內(nèi)容是否相符，篩查是否出現(xiàn)空殼客戶運(yùn)輸與銷售卷煙，兩者共同監(jiān)督管理零售戶的暫停、休眠等基礎(chǔ)管理工作。

3.4.3服務(wù)聯(lián)創(chuàng)

將企業(yè)現(xiàn)有知識平臺功能升級優(yōu)化，客戶服務(wù)部組織地理位置相近、經(jīng)營能力較強(qiáng)、配合度較高的零售戶，客戶經(jīng)理、稽查員與零售戶共同組成誠信互助小組，按期開展誠信互助小組活動，各部門以此形式進(jìn)行自我監(jiān)督、自我約束，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)、公平競爭的市場環(huán)境。同時(shí)，利用互助合作小組的形式，穩(wěn)定市場秩序，調(diào)整市場狀態(tài)，推進(jìn)“全員服務(wù)”理念向客戶有效延伸，豐富服務(wù)客戶的手段與方式，提升服務(wù)客戶的能力和水平。高質(zhì)量召開誠信互助小組會議。通過召開小組會議，全面征集零售戶意見，廣泛聽取建議，及時(shí)解決零售戶在卷煙經(jīng)營過程中存在的困難，幫助零售戶解決在價(jià)格穩(wěn)定、終端建設(shè)、信息共享、盈利增長等方面存在的問題。

3.4.4問題聯(lián)處

客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員、內(nèi)管員協(xié)同為零售客戶問題。將現(xiàn)有的“云服務(wù)”Q&A平臺功能升級優(yōu)化，客戶經(jīng)理、稽查員、內(nèi)管員、專賣辦以及零售戶共同合作，形成零售知識Q&A，搭建標(biāo)準(zhǔn)化的問答知識庫，并對問題進(jìn)行統(tǒng)一分類，對于某些用戶的特定需求，采用一對一的問答形式，為客戶答疑解惑，讓客戶有更好的體驗(yàn)。

3.4.5績效聯(lián)考

內(nèi)管員、綜合辦公Nr65KbJh5G2I/poOzpQxpQg5mWdsSzki4LlvSWfi03Y=室與黨群人事股共同督查督辦，完善內(nèi)部督導(dǎo)考評機(jī)制，對各崗位工作進(jìn)行量化考核，相對公平合理的督導(dǎo)考核機(jī)制有助于推動管理工作，一方面是部門內(nèi)部開展督導(dǎo)，對一線市場工作進(jìn)行督導(dǎo)考核，重點(diǎn)對持證亮證、走訪簽到、明碼標(biāo)價(jià)、銷售假私非及非賣品、煙草信息報(bào)發(fā)放、政策講解、經(jīng)營規(guī)范等情況進(jìn)行逐項(xiàng)督導(dǎo)。制定共同的考核機(jī)制，設(shè)定績效目標(biāo)，開展同級監(jiān)督，年終開展內(nèi)部互評，本著獎(jiǎng)勤罰懶、公開透明、可預(yù)期、可計(jì)算的原則，多部門共同協(xié)作、互相監(jiān)督，主要通過一線和內(nèi)勤人員基于工作量、工作態(tài)度、工作業(yè)績進(jìn)行互評。圖1“五聯(lián)共管”各模塊功能

4卷煙業(yè)務(wù)鏈協(xié)同效果分析

4.1 “四員”協(xié)同工作進(jìn)一步深化

一方面，通過“四員”人員共同拜訪零售戶，對于重點(diǎn)監(jiān)管對象采取更具針對性的拜訪形式，不但可以降低拜訪成本，節(jié)省更多人力和物力，同時(shí)也能重點(diǎn)突破零售戶在經(jīng)營中遇到的難點(diǎn)，有效提升工作效率和零售戶滿意度。另一方面，“四員”人員以互換崗位的形式，通過老員工干新工作，進(jìn)一步消除工作慣性和疲態(tài)，同時(shí)增進(jìn)“四員”人員崗位之間的理解度。此外，“四員”人員也掌握了更多的業(yè)務(wù)技能，不斷深耕業(yè)務(wù)能力圈，促進(jìn)跨部門協(xié)同管理血液再造，為工作狀態(tài)增添新活力。通過在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)多面手，挖掘員工潛能，促進(jìn)跨部門協(xié)同工作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和整體性，全面提升員工綜合業(yè)務(wù)技能。

4.2業(yè)務(wù)流程效率進(jìn)一步提高

零售戶每周通過新商盟平臺進(jìn)行卷煙訂購，充分利用現(xiàn)有的實(shí)名制平臺優(yōu)勢，形成零售戶信息反饋機(jī)制，鼓勵(lì)零售戶向工業(yè)公司、商業(yè)公司提出有效建議意見，有利于市場信息收集和調(diào)研。日常可通過平臺向各類零售戶發(fā)放問卷調(diào)查、滿意度調(diào)查等，全面、及時(shí)、高效地收集反饋信息。要逐步從人工信息采集向系統(tǒng)采集轉(zhuǎn)變，縮短人工時(shí)間，提高工作效率。建立長效工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范跨部門協(xié)同工作流程。和諧的協(xié)作機(jī)制應(yīng)該在緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上，各自有重點(diǎn)分工，通過考核保證實(shí)施，形成按制度辦事、用制度管人的模式。同時(shí)，完善跨部門協(xié)同工作聯(lián)席會議制度，如采取日碰頭、周交流、月例會的方式保證會議高效開展，做到互動互控、相互配合，形成閉環(huán)，促進(jìn)跨部門協(xié)同工作的規(guī)范性和常態(tài)化，逐步從人工信息采集向系統(tǒng)采集轉(zhuǎn)變，縮短人工時(shí)間，提高業(yè)務(wù)流程效率。

4.3數(shù)據(jù)信息利用率提高

構(gòu)建內(nèi)部共享平臺，以信息聯(lián)動為保障，構(gòu)建一個(gè)兼具系統(tǒng)管理、專賣、營銷、物流、內(nèi)管的綜合性平臺，融合信息查詢、統(tǒng)計(jì)分析、案件管理、行政許可、訂單采集、需求分析、決策建議等功能，為跨部門協(xié)同工作提供數(shù)據(jù)資料和技術(shù)支撐。通過推進(jìn)高效及時(shí)的共享平臺，打破信息閉塞、信息不對稱的現(xiàn)狀。送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員、內(nèi)管員以及零售戶能夠通過信息平臺，實(shí)現(xiàn)信息共享，及時(shí)了解轄區(qū)的社會經(jīng)濟(jì)狀況、零售客戶經(jīng)營狀況以及零售客戶服務(wù)需求等信息，并及時(shí)進(jìn)行市場、經(jīng)營情況的分析，為實(shí)施精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)管控提供依據(jù)。

5 研究啟示

卷煙業(yè)務(wù)鏈跨部門協(xié)同聯(lián)管模型研究，有利于煙草企業(yè)開展卷煙業(yè)務(wù)鏈協(xié)同管理、人才隊(duì)伍培育和協(xié)同聯(lián)管數(shù)字平臺建設(shè)，并開展試點(diǎn)示范應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、完善公司管理制度、提高人員效率，打造“一專多能”卷煙業(yè)務(wù)鏈高素質(zhì)隊(duì)伍，助力釋放人才“最大效能”，同時(shí)打破部門間信息孤島，整合資源，拓寬信息來源，解決卷煙業(yè)務(wù)鏈客戶服務(wù)專銷銜接不暢等問題。最終實(shí)現(xiàn)從客戶申請入網(wǎng)到銷售、監(jiān)管，全程無堵點(diǎn)、全程零跑腿，快速增加客戶獲得感，提高客戶滿意度，以更好地推進(jìn)高效能治理，推動煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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［基金項(xiàng)目］貴州省煙草公司貴陽市公司2022科技項(xiàng)目“卷煙業(yè)務(wù)鏈高效能協(xié)同聯(lián)管體系探索與應(yīng)用”。

［作者簡介］王麗輝（1983—），漢族，貴州貴陽人，碩士，貴陽市南明區(qū)煙草專賣局經(jīng)理，研究方向：企業(yè)管理；

金曦（1983—），漢族，貴州貴陽人，本科，貴陽市南明區(qū)煙草專賣局，研究方向：企業(yè)信息化；

徐錦（1985—），貴州貴陽人，本科，貴陽市南明區(qū)煙草專賣局，研究方向：零售終端建設(shè)；

俞濤（1986—），貴州貴陽人，本科，貴陽市南明區(qū)煙草專賣局，研究方向：企業(yè)管理。