[摘 要]志愿者在公共圖書館服務(wù)中充當(dāng)重要角色，分析當(dāng)前開展志愿者服務(wù)的時(shí)代背景與現(xiàn)實(shí)意義，總結(jié)當(dāng)前國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，探討公共圖書館志愿者服務(wù)面臨的問題，提出公共圖書館構(gòu)建志愿者服務(wù)模式的有效途徑，以期最大程度發(fā)揮公共圖書館的社會(huì)效能。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 志愿者服務(wù) 服務(wù)模式

[分類號(hào)]G252

黨的二十大以來，以“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”為主導(dǎo)的志愿服務(wù)精神已成為培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要方式之一。志愿者勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，為公益性文化活動(dòng)提供輔助性服務(wù)。隨著志愿服務(wù)組織和志愿者人數(shù)的日益增多，志愿服務(wù)在各行各業(yè)蔚然成風(fēng)。近年來，公共圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)如火如荼地開展，已成為精神文明建設(shè)的重要組成部分。如何有計(jì)劃、有組織地加強(qiáng)志愿者管理，構(gòu)建和完善公共圖書館志愿者培養(yǎng)和發(fā)展模式，是值得深入研究的理論和現(xiàn)實(shí)課題。

1 開展志愿者服務(wù)的時(shí)代背景與現(xiàn)實(shí)意義

1.1 相關(guān)政策為志愿服務(wù)提供依據(jù)

2017年國務(wù)院發(fā)布《志愿服務(wù)條例》，從基本原則、管理機(jī)制、促進(jìn)措施、法律責(zé)任等方面對(duì)志愿者、志愿服務(wù)組織及志愿服務(wù)活動(dòng)作了全面規(guī)定。明確“開展志愿服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的原則”，規(guī)定志愿服務(wù)組織招募志愿者“應(yīng)當(dāng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)”，同時(shí)規(guī)定了“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況，制定促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的政策和措施”等[1]。《志愿服務(wù)條例》的出臺(tái)，標(biāo)志著我國志愿服務(wù)事業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展階段，對(duì)鼓勵(lì)和規(guī)范志愿服務(wù)活動(dòng)、發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)起到了有力推動(dòng)作用，對(duì)于志愿服務(wù)組織和個(gè)人而言，也有了更為明確的依據(jù)和保障。

1.2 彌補(bǔ)工作人員短缺問題

在我國，公共圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其編制、經(jīng)費(fèi)往往有限且固定工作人員偏少，而承擔(dān)的工作任務(wù)普遍較多，事業(yè)蓬勃發(fā)展與人員相對(duì)短缺的矛盾比較突出。發(fā)展志愿者服務(wù)是解決這一問題的可行途徑和有效方法。公共圖書館可聯(lián)合政府部門、科研機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等組織機(jī)構(gòu)，招募志愿者組成志愿者團(tuán)隊(duì)，通過簽訂協(xié)議等方式明確志愿服務(wù)工作的內(nèi)容、流程、權(quán)利義務(wù)和安全保障措施等，促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)的制度化、常態(tài)化開展，彌補(bǔ)現(xiàn)有固定工作人員的不足。

2 公共圖書館志愿者服務(wù)研究現(xiàn)狀

隨著公共圖書館志愿者服務(wù)的廣泛開展，不少學(xué)者對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行了深入研究。筆者對(duì)當(dāng)前公共圖書館志愿者服務(wù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀展開調(diào)研，發(fā)現(xiàn)近年來有關(guān)該主題的研究成果較為豐富。

國外對(duì)于公共圖書館志愿者服務(wù)的研究較早，1971年，美國圖書館學(xué)會(huì)（American Library Association，ALA）發(fā)布了《圖書館志愿者管理指南》，為圖書館志愿者管理工作提供指導(dǎo)，也為開展相關(guān)研究提供了重要參考[2]。Casselden等探討了有關(guān)圖書館志愿者服務(wù)管理的方法，針對(duì)圖書館志愿者管理提出了7項(xiàng)具體舉措[3]。Cho對(duì)公共圖書館志愿者活動(dòng)現(xiàn)狀展開調(diào)研，認(rèn)為志愿者服務(wù)至關(guān)重要，能夠提高公共圖書館的整體服務(wù)效果[4]。Bourke介紹了費(fèi)爾菲爾德市圖書館對(duì)于老年志愿者的管理方法，包括如何關(guān)心和激勵(lì)他們等，以期更好地服務(wù)社會(huì)[5]。Cavanagh通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館志愿者服務(wù)工作內(nèi)容與其培訓(xùn)內(nèi)容存在很大差異，提出圖書館志愿者培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)志愿者工作安排而定，培訓(xùn)程度也應(yīng)有所區(qū)分[6]。

國內(nèi)已有研究成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是不少學(xué)者對(duì)圖書館志愿者組織管理進(jìn)行了探討。如朱姝總結(jié)了江蘇省圖書館志愿服務(wù)的運(yùn)營管理現(xiàn)狀，并從多個(gè)方面提出公共圖書館志愿者組織“智慧化”管理發(fā)展路徑[7]。王凱麗和徐琪各自從人力資源管理視角探討圖書館如何提高志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，從而提升志愿服務(wù)效益[8-9]。岳志武以上思縣圖書館“十萬大山文學(xué)創(chuàng)作室”為例，提出了公共圖書館建設(shè)專業(yè)志愿者團(tuán)隊(duì)的新方式[10]。二是學(xué)者們針對(duì)志愿者服務(wù)工作實(shí)踐進(jìn)行了廣泛討論。如李一瀏等對(duì)我國公共圖書館文化志愿服務(wù)情況進(jìn)行分析，并提出文化志愿服務(wù)“智慧”化發(fā)展建議[11]。張奎蓮在總結(jié)基于項(xiàng)目化公共圖書館志愿者服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，就推動(dòng)公共圖書館志愿者服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展提出了建議[12]。三是關(guān)注公共圖書館某一特定群體志愿者的服務(wù)。如劉丹等關(guān)注老年志愿者服務(wù)群體，分析銀齡志愿服務(wù)的重要意義，并針對(duì)服務(wù)過程中存在的問題提出相關(guān)建議[13]。郭志弘以福州市少年兒童圖書館小志愿者服務(wù)項(xiàng)目為例，結(jié)合未成年人心理特點(diǎn)，探討如何做好小讀者志愿者服務(wù)工作[14]。還有學(xué)者對(duì)公共圖書館志愿者權(quán)益保障和國外圖書館志愿者服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行了調(diào)查研究，為我國公共圖書館志愿服務(wù)提供了參考借鑒。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者針對(duì)公共圖書館志愿者服務(wù)進(jìn)行了諸多探討，但較少從志愿者服務(wù)模式方面進(jìn)行系統(tǒng)性論述，筆者旨在有關(guān)研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前公共圖書館志愿者服務(wù)面臨的主要問題，提出構(gòu)建志愿者服務(wù)模式的有效途徑，以期提高公共圖書館志愿者服務(wù)水平，最大程度發(fā)揮公共圖書館社會(huì)服務(wù)效能。

3 公共圖書館志愿者服務(wù)面臨的問題

3.1 管理制度存在缺失

公共圖書館志愿者管理制度不健全，缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制、原則、方法等，志愿服務(wù)無法在合理有序的條件下進(jìn)行。很多公共圖書館對(duì)志愿者工作不夠重視，沒有充分發(fā)揮志愿者的價(jià)值。有的公共圖書館缺乏對(duì)志愿者的統(tǒng)一管理，志愿服務(wù)無專人負(fù)責(zé)，制度規(guī)范缺失。這往往導(dǎo)致志愿者培訓(xùn)時(shí)間短、服務(wù)水平低、人員流動(dòng)性大，只能為讀者提供簡(jiǎn)單、低層次的服務(wù)，很難滿足讀者的實(shí)際需求，也無法激發(fā)志愿者對(duì)圖書館志愿活動(dòng)的成就感和滿足感，甚至容易出現(xiàn)職責(zé)不清、工作推諉等問題。另外，志愿者工作缺乏激勵(lì)機(jī)制，缺少對(duì)志愿者服務(wù)工作效果的考核評(píng)估，較少有圖書館對(duì)志愿者中的突出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，無法促進(jìn)志愿者服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 志愿服務(wù)模式單一

目前圖書館志愿者服務(wù)工作模式簡(jiǎn)單，大多集中于書架整理、咨詢引導(dǎo)、活動(dòng)接待等簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目上，工作內(nèi)容模式化、機(jī)械化，專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)層次較低[15]。雖然此種模式可以讓志愿者經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能快速勝任，但不利于圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。公共圖書館的志愿者通常來自社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，本身具備一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)。如果忽略志愿者的專業(yè)和特長(zhǎng)，只是讓其作為普通的勞動(dòng)力補(bǔ)充來從事基礎(chǔ)、簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作，志愿者的能力無法充分發(fā)揮，價(jià)值也得不到充分體現(xiàn)，會(huì)造成對(duì)志愿者資源的浪費(fèi)，也不利于圖書館的服務(wù)建設(shè)。

3.3 專業(yè)培訓(xùn)力度不足

公共圖書館志愿者專業(yè)培訓(xùn)至關(guān)重要，是幫助志愿者充分認(rèn)識(shí)圖書館、了解圖書館志愿服務(wù)工作、提升其專業(yè)素養(yǎng)的有效舉措。但大部分圖書館由于人員、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等方面的因素，對(duì)志愿者培訓(xùn)工作并不重視，認(rèn)為其承擔(dān)的工作不夠重要且人員流動(dòng)性較大，投入大量精力在志愿者培訓(xùn)上意義不大。絕大部分志愿者非圖書情報(bào)專業(yè)出身，對(duì)圖書館工作的認(rèn)識(shí)程度有限，如果圖書館沒有做好志愿者的專業(yè)培訓(xùn)工作，讓其匆匆上崗，無法促進(jìn)志愿者能力的提升，效果也不盡如人意。

3.4 志愿者隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性

志愿者從事圖書館服務(wù)的時(shí)間一般較短且不固定，因此圖書館志愿者隊(duì)伍通常缺乏穩(wěn)定性。志愿者可能來自各行各業(yè)，但一般主要來源為大學(xué)生，而對(duì)于學(xué)生群體而言，能夠從事志愿服務(wù)的時(shí)間大多僅限于寒暑假和周末。大多數(shù)學(xué)生參加圖書館志愿服務(wù)僅僅是為了體驗(yàn)生活或是拿到社會(huì)實(shí)踐證明，很少一部分學(xué)生愿意長(zhǎng)期參加志愿活動(dòng)，這就造成志愿者隊(duì)伍人員流動(dòng)性大，也導(dǎo)致了圖書館志愿服務(wù)的不穩(wěn)定性。

3.5 個(gè)人安全存在隱患

志愿者在服務(wù)過程中的個(gè)人安全問題一直是備受討論的熱點(diǎn)，比如志愿者在趕來圖書館服務(wù)的途中或在服務(wù)過程中一旦發(fā)生意外，誰來負(fù)責(zé)是關(guān)鍵問題。圖書館在與志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，更多的是強(qiáng)調(diào)志愿者的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)個(gè)人安全問題涉及不多，也很少有圖書館會(huì)為志愿者購買意外傷害保險(xiǎn)。因此，圖書館有必要提醒志愿者在服務(wù)過程中注意自己的安全問題，遵循圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，配合圖書館員的工作，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和圖書館價(jià)值的雙贏。

4 公共圖書館構(gòu)建志愿者服務(wù)模式的有效途徑

4.1 加強(qiáng)服務(wù)制度建設(shè)

“沒有規(guī)矩，不成方圓?！惫矆D書館在推動(dòng)志愿者服務(wù)的進(jìn)程中必須建立規(guī)范的制度。制度是志愿者活動(dòng)規(guī)范化、常態(tài)化的保障，必須用制度來規(guī)范管理行為。按照制度辦事、依靠制度管理，能有效提高志愿者服務(wù)模式運(yùn)行的規(guī)范化、制度化水平。圖書館應(yīng)建立志愿者服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)、培訓(xùn)管理、專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育管理等有關(guān)制度，規(guī)范工作流程，強(qiáng)化制度管理，保證志愿服務(wù)的有序開展。健全的工作管理機(jī)制將極大加快志愿者服務(wù)工作的開展，也將更有利于圖書館的整體發(fā)展。

4.2 拓展志愿服務(wù)內(nèi)容

國內(nèi)公共圖書館志愿者服務(wù)工作內(nèi)容較為單一，國外發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的圖書館大多會(huì)根據(jù)不同志愿者特點(diǎn)，結(jié)合各圖書館的具體情況，組織開展一些特色志愿服務(wù)。如美國華盛頓州西雅圖公共圖書館的“家庭作業(yè)幫助者”項(xiàng)目，新加坡公共圖書館的“圖書館館藏選擇、評(píng)價(jià)”活動(dòng)等[16]。我國公共圖書館可以借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本館工作實(shí)際，與特色閱讀推廣活動(dòng)相結(jié)合，充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，拓展志愿服務(wù)內(nèi)容。

4.3 完善志愿者培訓(xùn)機(jī)制

圖書館開展志愿者培訓(xùn)工作能夠提升志愿者能力，同時(shí)保障志愿服務(wù)質(zhì)量。志愿者上崗前需要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)志愿者管理?xiàng)l例，了解圖書館基本概況，熟悉圖書館業(yè)務(wù)內(nèi)容，掌握讀者服務(wù)方法，以迅速完成角色轉(zhuǎn)換。圖書館應(yīng)建立成熟的培訓(xùn)體系，講究科學(xué)方法，善于總結(jié)與歸納志愿者管理經(jīng)驗(yàn)。除圖書館單獨(dú)組織培訓(xùn)外，還可依托志愿者協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括圖書館專業(yè)技能和志愿者服務(wù)精神兩方面，如志愿者理念與精神、圖書館服務(wù)理念、圖書館知識(shí)與技能、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技巧等。志愿者只有在完成所有培訓(xùn)后，才能正式開展志愿服務(wù)工作。

4.4 建立志愿者激勵(lì)機(jī)制

《志愿服務(wù)條例》中提到，政府或有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)在志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展中做出突出貢獻(xiàn)的志愿者、志愿服務(wù)組織予以一定的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)[1]。公共圖書館應(yīng)建立規(guī)范志愿者服務(wù)的考核激勵(lì)機(jī)制，對(duì)志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度、工作技能、成效反饋等進(jìn)行考核。除日常考核外，可以開展定期評(píng)比，如建立以服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的志愿者“星級(jí)認(rèn)定制度”，推出免除普通外借押金的志愿者專屬讀者證等福利，定期召開志愿者工作先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人表彰會(huì)，對(duì)有良好志愿服務(wù)表現(xiàn)的志愿者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，提高志愿者工作的積極性，提升志愿者的社會(huì)榮譽(yù)感，擴(kuò)大圖書館志愿者活動(dòng)的影響力，保障志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4.5 加大志愿服務(wù)宣傳力度

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，傳播媒介發(fā)生重大變化，由原來傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙、廣播等逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)傳播，影響范圍更大、受眾更廣。圖書館可以在圖書館官方網(wǎng)站上建立志愿者服務(wù)與管理數(shù)字平臺(tái)，做好網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)虛擬社區(qū)的構(gòu)建工作，借助網(wǎng)站、微博、微信、抖音、小紅書等搭建雙向互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加大志愿服務(wù)宣傳力度，提升志愿者與圖書館的黏合度。還可以拓展圖書館在新技術(shù)、新媒體背景下的志愿服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多年輕讀者參與圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)，擴(kuò)大圖書館的影響力。

4.6 形成多方投入的保障機(jī)制

在志愿者服務(wù)工作中，公共圖書館要爭(zhēng)取相關(guān)部門的人力、物力支持，可以采取編列預(yù)算或整合社會(huì)資源等方式，為開展志愿者培訓(xùn)和志愿服務(wù)發(fā)展提供必要的經(jīng)費(fèi)支持。應(yīng)將相關(guān)社會(huì)組織納入公共圖書館事業(yè)，與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)開展廣泛合作，汲取社會(huì)力量，共同推進(jìn)圖書館建設(shè)發(fā)展。圖書館應(yīng)與志愿者建立更加深入、廣泛的聯(lián)系和合作，不斷擴(kuò)展服務(wù)方式和服務(wù)領(lǐng)域，從而找到服務(wù)工作新定位，促進(jìn)公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展。

5 結(jié)語

服務(wù)是一種態(tài)度，志愿是一種理念。通過對(duì)圖書館志愿者服務(wù)模式展開研究，發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)完全可以融入圖書館各項(xiàng)工作的建設(shè)與發(fā)展實(shí)踐中。公共圖書館引入志愿者服務(wù)機(jī)制，可以促進(jìn)圖書館事業(yè)更加和諧、可持續(xù)發(fā)展。我國志愿者服務(wù)工作尚屬初級(jí)階段，還存在很多不足之處，但志愿服務(wù)事業(yè)具有廣闊的未來，通過對(duì)公共圖書館志愿者服務(wù)模式的不斷探索與實(shí)踐，有助于圖書館與志愿者“雙贏”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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張振鐸 男，1973年生。本科學(xué)歷，館員，館長(zhǎng)。研究方向：圖書館學(xué)、信息學(xué)。

（收稿日期：2024-03-02；責(zé)編：鄧鈺。）