摘 要 大數(shù)據(jù)技術(shù)為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供新思路，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)高校圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型是建設(shè)高質(zhì)量高校圖書館的必經(jīng)之路。論文梳理了大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的5種典型模式、9種創(chuàng)新項(xiàng)目，從服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)、組織管理和服務(wù)內(nèi)容四個(gè)方面構(gòu)建高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)理論模型，提出加強(qiáng)協(xié)同合作、高效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、完善服務(wù)創(chuàng)新保障機(jī)制、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)模式的對(duì)策，為推動(dòng)高校圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供借鑒。

關(guān)鍵詞 大數(shù)據(jù)；高校圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；案例分析

分類號(hào) G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2024.10.003

Strategies for Service Innovation in University Libraries on the Situation of Big Data

Zhang Ping， Jiang Xin， Zhu Guang

Abstract Big data technology provides new ideas for service innovation in university libraries， and fully utilizing big data technology to promote the transformation of university libraries into smart and digital libraries is a necessary path for building high-quality university libraries. This article summarizes 5 typical models， 9 innovative projects， and the characteristics of integration and continuity of service innovation in university libraries in the context of big data. It constructs a theoretical model of service innovation system in university libraries from four aspects： service resources， service technology， organizational management， and service content. Furthermore， it proposes strategies to strengthen collaborative cooperation， efficiently utilize big data technology， improve service innovation guarantee mechanisms， and transform service concepts and models， providing reference for promoting the digital and intelligent transformation and upgrading of university libraries.

Keywords Big data. University library. Service innovation. Case study.

0 引言

高校圖書館被譽(yù)為高校“第二課堂”，是高校課堂之外學(xué)生、教師等用戶最為重要的學(xué)習(xí)和交流空間，承擔(dān)著助力高校教學(xué)、科研工作的重任。高校圖書館在發(fā)展過(guò)程中積攢海量信息資源，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段挖掘信息資源背后的知識(shí)服務(wù)價(jià)值，提升高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量，是高校圖書館高質(zhì)量發(fā)展面臨的現(xiàn)實(shí)難題?！洞髮W(xué)圖書館現(xiàn)代化指南針報(bào)告》將高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新列為高校圖書館高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵[1]，并且伴隨著高等教育環(huán)境的發(fā)展、圖書館用戶需求的動(dòng)態(tài)變化、新技術(shù)范式的應(yīng)用等，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新頻繁性、動(dòng)態(tài)性特征明顯?，F(xiàn)有研究主要集中在大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新需求、價(jià)值意義、存在問(wèn)題、路徑政策等方面，缺乏從系統(tǒng)動(dòng)態(tài)的視角研究大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)機(jī)制。因此，為提升高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新效益，推動(dòng)高校圖書館高質(zhì)量發(fā)展，有必要對(duì)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)機(jī)制進(jìn)行分析，探尋高校圖書館在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用情境下服務(wù)創(chuàng)新的路徑。

針對(duì)當(dāng)前研究的不足之處，本文重點(diǎn)對(duì)“大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新”進(jìn)行研究，運(yùn)用案例分析法和內(nèi)容分析法，對(duì)大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基本要素及其特征進(jìn)行歸納，構(gòu)建大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)理論模型。本研究的邊際貢獻(xiàn)為：（1）運(yùn)用案例分析法和內(nèi)容分析法，研究大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新典型案例，并分析大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新主體、模式類型、創(chuàng)新項(xiàng)目、服務(wù)特征；（2）借鑒服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，構(gòu)建大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)理論模型；（3）提出大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策建議，為未來(lái)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供借鑒。

1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究綜述

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新是以創(chuàng)新理論為依據(jù)，是創(chuàng)新主體依托創(chuàng)新情景，選擇創(chuàng)新路徑，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新行為的過(guò)程。在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中高校圖書館通過(guò)利用新技術(shù)、新模式、新手段，整合和建設(shè)高校圖書館信息資源，發(fā)揮信息資源的服務(wù)價(jià)值，建設(shè)特定情境下的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新，助力高校圖書館高質(zhì)量發(fā)展。目前，關(guān)于大數(shù)據(jù)情境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的研究主要集中在服務(wù)創(chuàng)新需求、管理機(jī)制、問(wèn)題與挑戰(zhàn)、路徑對(duì)策等方面。

（1）大數(shù)據(jù)情境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新需求。學(xué)者從大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的角度入手，闡述大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)、資源建設(shè)、手段和人員等方面的需求，認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用驅(qū)動(dòng)了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。曾建勛認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)通過(guò)促進(jìn)圖書館數(shù)據(jù)管理、分析、使用等方面的深層次變革，推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)一步發(fā)展，并且對(duì)圖書館館員的管理結(jié)構(gòu)、手段、人員職責(zé)和素質(zhì)提出更高的要求[2]；向宏華從大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)及其集成化應(yīng)用出發(fā)，認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造信息化、智慧化的物理公共文化服務(wù)環(huán)境和虛擬知識(shí)服務(wù)空間，帶動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新[3]；Kim等以大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例為研究對(duì)象，闡述高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的需求[4]；蔣玲等認(rèn)為數(shù)字資源建設(shè)是大數(shù)據(jù)情景對(duì)高校圖書館資源建設(shè)的必然要求，高校圖書館必須進(jìn)行資源建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新，以更好地適應(yīng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展要求[5]。

（2）圖書館服務(wù)創(chuàng)新的管理機(jī)制。學(xué)者主要從知識(shí)、組織管理等層面闡述高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制，并且將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用納入高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的概念框架中。Lee從數(shù)據(jù)、技術(shù)和知識(shí)三個(gè)指標(biāo)入手，闡述當(dāng)前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新正處于生命周期的上升階段，認(rèn)為數(shù)據(jù)、技術(shù)和知識(shí)能夠驅(qū)動(dòng)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新[6]；Zhou等從組織學(xué)習(xí)與公共圖書館館員的關(guān)系入手，認(rèn)為知識(shí)獲取、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用是圖書館服務(wù)創(chuàng)新必經(jīng)的三個(gè)過(guò)程[7]；Okunlaya等提出了大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的概念框架，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)圖書館服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)[8]；孫金娟等從組織戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)、社會(huì)環(huán)境驅(qū)動(dòng)和用戶需求驅(qū)動(dòng)的視角解讀圖書館服務(wù)創(chuàng)新的生成邏輯，認(rèn)為圖書館服務(wù)創(chuàng)新是圖書館圍繞用戶需求，采取科學(xué)合理的組織戰(zhàn)略，在社會(huì)環(huán)境驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)服務(wù)變革的過(guò)程[9]。

（3）大數(shù)據(jù)情境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。學(xué)者從技術(shù)、資金、館員隊(duì)伍、創(chuàng)新觀念等角度，分析大數(shù)據(jù)情境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新面臨技術(shù)障礙、資金不足、館員隊(duì)伍建設(shè)較弱等問(wèn)題和挑戰(zhàn)。周曉杰從技術(shù)障礙和經(jīng)費(fèi)支持力度不夠等方面，總結(jié)大數(shù)據(jù)情境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新面臨的問(wèn)題[10]；陳傳夫等梳理了大數(shù)據(jù)時(shí)代國(guó)際環(huán)境、科學(xué)研究、創(chuàng)新主體、用戶需求、新技術(shù)等方面的變化對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的挑戰(zhàn)[11]；張孝飛等認(rèn)為圖書館服務(wù)面臨硬件設(shè)施成本高、系統(tǒng)運(yùn)維成本高和用戶體驗(yàn)較差三個(gè)主要問(wèn)題[12]；Limwichit闡述大數(shù)據(jù)情境下知識(shí)管理對(duì)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提出的挑戰(zhàn)，并且對(duì)知識(shí)管理如何支持?jǐn)?shù)字化顛覆時(shí)代的學(xué)術(shù)圖書館轉(zhuǎn)型進(jìn)行分析[13]；李玉海等認(rèn)為大數(shù)據(jù)情境下圖書館服務(wù)面臨創(chuàng)新目標(biāo)不明確、館員隊(duì)伍建設(shè)要求不清楚、業(yè)務(wù)層面轉(zhuǎn)型流程不具體三個(gè)問(wèn)題[14]。

（4）大數(shù)據(jù)情境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的路徑對(duì)策。學(xué)者重點(diǎn)從圖書館如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)行用戶行為數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)平臺(tái)搭建、資源體系建設(shè)等方面提出對(duì)策。Huwe研究指出可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)對(duì)高校圖書館用戶行為信息的采集[15]；Britton等認(rèn)為利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)高校圖書館用戶行為和體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，對(duì)用戶閱讀興趣、閱讀習(xí)慣和閱讀內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)分析，能夠提升高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的針對(duì)性和效果[16]；楊林超和張小妮從打造屬于新時(shí)代的服務(wù)隊(duì)伍及形成新的服務(wù)理念，積極應(yīng)用信息技術(shù)及先進(jìn)服務(wù)理念，刻畫個(gè)性化、知識(shí)化及智能化服務(wù)范式等方面提出圖書館服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策[17]；Oche提出可利用社交媒體加強(qiáng)高校圖書館與非圖書館領(lǐng)域的用戶、機(jī)構(gòu)、企業(yè)等主體的合作關(guān)系，為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供助力[18]；解曉翠從元宇宙的視角，闡述高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的相關(guān)概念，以及如何從契合高校大學(xué)生使用需求的服務(wù)設(shè)計(jì)角度對(duì)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑進(jìn)行研究[19]。

2 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐調(diào)查

大數(shù)據(jù)情境下，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。不同高校教育教學(xué)資源差異性特征較為明顯，其圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容、形式和方法由此也存在較大差異。這要求對(duì)于高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式及其特征的剖析研究必須兼顧到不同區(qū)域、不同層次水平的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。由此本文以中國(guó)高校圖書館發(fā)展論壇、高校圖書館服務(wù)本科教育教學(xué)案例庫(kù)、圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新論壇的獲獎(jiǎng)案例、學(xué)術(shù)文獻(xiàn)及相關(guān)報(bào)道為案例來(lái)源，從中篩選出廣東工業(yè)大學(xué)、東北林業(yè)大學(xué)等32個(gè)與大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新關(guān)聯(lián)度較高的案例進(jìn)行各維度分析。從32個(gè)大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的案例可以看出，我國(guó)大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐開(kāi)展主要集中在東部地區(qū)發(fā)展水平較高的高校圖書館。其中，東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)20所，中部地區(qū)8所，東北地區(qū)4所，西部地區(qū)沒(méi)有高校圖書館入選。

2.1 創(chuàng)新項(xiàng)目聚焦技術(shù)、學(xué)科、決策服務(wù)

在創(chuàng)新項(xiàng)目上，參考《大學(xué)圖書館現(xiàn)代化指南針報(bào)告》內(nèi)容，主要在學(xué)科服務(wù)、信息素質(zhì)教育、多元化空間服務(wù)等9個(gè)方面[20]。據(jù)此，本研究根據(jù)選取的案例實(shí)際情況，目前高校圖書館的創(chuàng)新項(xiàng)目主要在學(xué)科建設(shè)服務(wù)、用戶信息素養(yǎng)服務(wù)、閱讀服務(wù)、空間服務(wù)、決策支持服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)和資源建設(shè)服務(wù)7種服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。其中，技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)、學(xué)科建設(shè)服務(wù)、決策支持服務(wù)成為服務(wù)創(chuàng)新的三大內(nèi)容主題，這也是高校圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的重點(diǎn)工作之一。技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)主要是指利用云計(jì)算、人工智、大數(shù)據(jù)等技術(shù)助力智慧圖書館、數(shù)字圖書館、數(shù)字校園及智慧校園建設(shè)，推動(dòng)高校圖書館向智慧圖書館和數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型升級(jí)，如四川大學(xué)圖書館積極利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，推進(jìn)智慧圖書館和智慧校園建設(shè)。學(xué)科建設(shè)服務(wù)是目前高校圖書館響應(yīng)國(guó)家建設(shè)雙一流政策的號(hào)召，整合圖書館的資源建設(shè)，助力高校一流學(xué)科體系建設(shè)，如北方工業(yè)大學(xué)圖書館圍繞學(xué)校學(xué)科體系建設(shè)，開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程教學(xué)服務(wù)、資源共享服務(wù)等內(nèi)容，助力學(xué)校一流學(xué)科體系建設(shè)。決策支持服務(wù)是指利用圖書館的資源，為相關(guān)利益主題提供決策咨詢、管理等服務(wù)內(nèi)容，如復(fù)旦大學(xué)圖書館搭建了圖書采訪決策支持系統(tǒng)，充分發(fā)揮高校圖書館決策支持功能。其中，高校圖書館建立起數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)標(biāo)引、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)機(jī)制為高校管理決策咨詢提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)支撐，發(fā)揮數(shù)據(jù)資源支持決策、學(xué)科建設(shè)的作用是重中之重。此外，圖書館還利用數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)技術(shù)提供服務(wù)，通過(guò)對(duì)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和行為的分析，挖掘高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，結(jié)合用戶需求，更好地助力高校圖書館服務(wù)用戶群體，提升高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量和水平，以此調(diào)動(dòng)用戶參與高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的積極性，實(shí)現(xiàn)虛擬資源、實(shí)體資源的協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)跨領(lǐng)域、多元化合作模式

大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新需要一個(gè)多主體共同參與的過(guò)程，而高校圖書館作為服務(wù)創(chuàng)新的核心，在促成用戶、同領(lǐng)域的兄弟圖書館、跨領(lǐng)域的政府、企業(yè)、媒體等主體進(jìn)行合作時(shí)，需要在技術(shù)、需求、服務(wù)等方面加強(qiáng)合作，才能共同完成大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)[21]。對(duì)本研究選取的案例進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的合作模式主要包括圖書館獨(dú)立主持實(shí)施，圖書館主導(dǎo)、校內(nèi)多部門參與，圖書館與用戶合作，同領(lǐng)域圖書館合作和跨領(lǐng)域合作等5種模式。圖書館獨(dú)立主持實(shí)施是高校圖書館作為獨(dú)立實(shí)施單元，獨(dú)立主持完成服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程，如廣東工業(yè)大學(xué)圖書館、山東師范大學(xué)圖書館等；圖書館主導(dǎo)、校內(nèi)多部門參與是指在圖書館的牽頭指導(dǎo)下，校內(nèi)的院系、社團(tuán)、職能部門等共同參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)新，如上海交通大學(xué)圖書館、浙江工業(yè)大學(xué)圖書館等；圖書館與用戶合作是指圖書館與學(xué)生、教師、科研人員等用戶群體的協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新；同領(lǐng)域圖書館合作是同一領(lǐng)域內(nèi)多家圖書館合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的模式，如南方醫(yī)科大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館等；跨領(lǐng)域圖書館合作是指圖書館與非圖書館領(lǐng)域的企業(yè)、媒體、政府等進(jìn)行協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新的模式，如華中科技大學(xué)圖書館、東北林業(yè)大學(xué)圖書館等?？梢哉f(shuō)，大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館合作模式呈現(xiàn)出跨領(lǐng)域、多元化的特征，不同利益相關(guān)者圍繞高校圖書館，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，共同捆綁在高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程鏈條上，學(xué)生、教師、院系部門、科研機(jī)構(gòu)甚至區(qū)域圖書館、企業(yè)、媒體、供應(yīng)商均已參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中。

2.3 服務(wù)創(chuàng)新具有交融性、延續(xù)性特征

從本研究的案例來(lái)看，大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新并不局限于某種單一的類型，而是圍繞某一核心的服務(wù)創(chuàng)新類型，與其他幾種創(chuàng)新類型相互交融，可以說(shuō)，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式具有交融性、延續(xù)性的特征。例如，大連醫(yī)科大學(xué)圖書館通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)、資源建設(shè)服務(wù)、學(xué)科建設(shè)服務(wù)等多種服務(wù)類型，為學(xué)校相關(guān)利益主體打造全面、高效的SCI數(shù)據(jù)服務(wù)體系，用戶可以按照自身的需求獲取到SCI數(shù)據(jù)服務(wù)，不僅為大連醫(yī)科大學(xué)的科研工作提供決策支持服務(wù)，也為該校的學(xué)科建設(shè)、用戶素養(yǎng)等方面提供助力。同時(shí)，本研究的大部分案例都是高校在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中磨合、探索、總結(jié)出的服務(wù)創(chuàng)新類型，并且根據(jù)新需求和新環(huán)境的變化不斷進(jìn)行動(dòng)態(tài)延續(xù)和更新。例如，南方醫(yī)科大學(xué)圖書館以“Young，不一樣”為主題進(jìn)行圖書館服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)、中國(guó)人民大學(xué)圖書館推出的“新媒介環(huán)境下的高校圖書館空間服務(wù)研究”，都是高校圖書館針對(duì)新環(huán)境、新變化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新探索的內(nèi)容，這說(shuō)明大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)延續(xù)性的特征，隨著服務(wù)內(nèi)容和類型的不斷交融和延續(xù)，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新能夠更加高效地服務(wù)高校高質(zhì)量發(fā)展。

3 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)理論模型

根據(jù)上述的大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例分析，認(rèn)為其服務(wù)創(chuàng)新是圖書館、院系部門、用戶、跨領(lǐng)域參與者等多主體協(xié)同參與，依托服務(wù)資源和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新情景的數(shù)字化，將柔性化組織管理嵌入到服務(wù)創(chuàng)新路徑中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)模式創(chuàng)新的過(guò)程。由此，本研究借鑒比爾德貝克等人對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究[22]，從技術(shù)、模式、資源、管理等角度入手剖析高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的維度，并基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用情景和服務(wù)創(chuàng)新的多維理論模型，借鑒前文對(duì)大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體、類型、項(xiàng)目及其特征的分析，構(gòu)建了大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)理論模型，如圖1所示。

該模型包括創(chuàng)新主體、創(chuàng)新情景、創(chuàng)新路徑和創(chuàng)新行為四個(gè)方面，其中創(chuàng)新主體指的是大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的參與主體，包括高校圖書館、校內(nèi)各院系部門、師生用戶、跨領(lǐng)域參與者等，是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)起者；服務(wù)資源和服務(wù)技術(shù)是大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新情景，服務(wù)技術(shù)提供技術(shù)驅(qū)動(dòng)力，是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的核心，服務(wù)資源為大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供資源前提；組織管理是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的路徑，為大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供組織和制度保障；服務(wù)內(nèi)容是大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新行為和現(xiàn)實(shí)表征，是大數(shù)據(jù)情景下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果。

3.1 服務(wù)資源

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須從服務(wù)資源創(chuàng)新入手，挖掘服務(wù)資源背后的資源服務(wù)價(jià)值。高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須立足于現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)，如期刊、文獻(xiàn)、學(xué)位論文、中外紙質(zhì)圖書、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書、地圖、聲像、縮微資料、古籍、空間設(shè)施及服務(wù)、讀者服務(wù)、數(shù)字特藏、咨詢臺(tái)、電子資源等，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和應(yīng)用，將傳統(tǒng)的實(shí)體資源建設(shè)成數(shù)字資源，更新信息資源建設(shè)結(jié)構(gòu)，采用新的資源利用和存儲(chǔ)范式，能夠向高校圖書館利益主體提供新的知識(shí)價(jià)值[23]。例如，電子科技大學(xué)圖書館對(duì)數(shù)智時(shí)代高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行探索與實(shí)踐，目前已經(jīng)完成電子圖書采購(gòu)17萬(wàn)冊(cè)，電子期刊收錄1.4萬(wàn)余種，已經(jīng)基本覆蓋各大學(xué)科門類，能夠?yàn)閳D書館用戶提供全方位、多渠道的在線閱讀服務(wù)；又如東南大學(xué)圖書館圍繞VUCA環(huán)境下大學(xué)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，從電子館藏?cái)?shù)量和電子館藏結(jié)構(gòu)入手，積極推進(jìn)文獻(xiàn)資源的宣傳推廣、電子資源評(píng)估和淘汰等工作，充分發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢(shì)。

3.2 服務(wù)技術(shù)

通過(guò)先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)的引領(lǐng)作用，驅(qū)動(dòng)高校圖書館建成大數(shù)據(jù)情境下個(gè)性化的信息服務(wù)模式。它們?yōu)榇髷?shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)驅(qū)動(dòng)力，是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的核心。大數(shù)據(jù)技術(shù)（包括信息系統(tǒng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、交互平臺(tái)等）的發(fā)展和新的應(yīng)用情境的出現(xiàn)，為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐，而高校圖書館利用新的大數(shù)據(jù)技術(shù)，充分了解圖書館用戶群體的訴求，更新圖書館資源建設(shè)范式，從而實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新。例如，湖南師范大學(xué)了解到目前圖書館學(xué)生惡意占座的現(xiàn)象，開(kāi)發(fā)了湖南師范大學(xué)圖書館“反占座神器”，通過(guò)綁定學(xué)生個(gè)人信息、確定空余座位位置、優(yōu)化學(xué)生占座機(jī)制等方式，提升了圖書館座位的使用率，贏得學(xué)生的一致好評(píng)；又如，暨南大學(xué)圖書館為進(jìn)一步提升新生用戶素養(yǎng)，開(kāi)展了新媒體環(huán)境下圖書館新生教育模式探索，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)一站式教學(xué)平臺(tái)、新生入館指南、新生須知、新生答題系統(tǒng)的設(shè)立，提升了新生入館素養(yǎng)。

3.3 組織管理

組織管理包括館員服務(wù)意識(shí)、管理人員學(xué)習(xí)、管理體制、管理手段等，從頂層設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略高度為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新做前瞻性的設(shè)計(jì)與指導(dǎo)，是大數(shù)據(jù)情景下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的組織和制度保障。高校圖書館在推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中存在較為復(fù)雜的利益糾葛，為更好地協(xié)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新諸多主體的利益，高校圖書館積極建設(shè)柔性化的組織管理和制度機(jī)制，設(shè)置相應(yīng)的組織管理部門來(lái)推動(dòng)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施，如電子科技大學(xué)圖書館為進(jìn)一步提升圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)力度，建立專門的文獻(xiàn)計(jì)量部門，對(duì)文獻(xiàn)計(jì)量建立量化的考核指標(biāo)體系，此外還建立起圖書館內(nèi)外多機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)體制，保障文獻(xiàn)資源建設(shè)為科研工作、管理決策提供有效幫助，從而為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供有力的人力、物力和財(cái)力保障。

3.4 服務(wù)內(nèi)容

大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果最終通過(guò)服務(wù)類型和內(nèi)容的創(chuàng)新進(jìn)行展現(xiàn)。高校圖書館通過(guò)調(diào)動(dòng)服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)和組織管理等方面的創(chuàng)新，完善信息資源建設(shè)，更新技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景和手段，優(yōu)化組織管理戰(zhàn)略和方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)類型和模式創(chuàng)新[24]。不同服務(wù)創(chuàng)新類型和模式相互交叉和融合，為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的利益相關(guān)者提供系統(tǒng)、全面的服務(wù)價(jià)值，滿足高校圖書館用戶個(gè)性化的需求。例如，上海交通大學(xué)圖書館圍繞“新技術(shù)·新模式·新體驗(yàn)”，建立起上海交通大學(xué)圖書館@SJTULIB主頁(yè)，整合圖書館文獻(xiàn)資源、空間設(shè)施資源、媒體資源，利用人工智能、信息系統(tǒng)等技術(shù)建立交互平臺(tái)，為圖書館用戶提供新的服務(wù)模式和體驗(yàn)；又如，大連理工大學(xué)充分發(fā)揮人工智能技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，配備專業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，建立起智慧、融合、跨越的圖書館系統(tǒng)，能夠?yàn)橛脩籼峁﹤€(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)。

4 大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化對(duì)策

通過(guò)上述大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)理論模型分建構(gòu)和分析，筆者認(rèn)為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新是圖書館、院系部門、用戶、跨領(lǐng)域參與者等多主體協(xié)同參與，依托服務(wù)資源和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新情景的數(shù)字化，將柔性化組織管理嵌入到服務(wù)創(chuàng)新路徑中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)模式創(chuàng)新的過(guò)程，其服務(wù)創(chuàng)新模式具有明顯的交融性、延續(xù)性等特征?；诖?，針對(duì)目前大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新，提出以下優(yōu)化對(duì)策建議。

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)模式，探索個(gè)性化知識(shí)服務(wù)道路。一方面，高校圖書館應(yīng)當(dāng)建立起以用戶為中心的大智慧服務(wù)理念和模式，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)將用戶需求、滿意度、資源利用等用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化分析和展示，始終圍繞用戶需求開(kāi)展高校圖書館服務(wù)；另一方面應(yīng)當(dāng)積極探索個(gè)性化知識(shí)服務(wù)道路，對(duì)圖書館服務(wù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和延伸，強(qiáng)化與企業(yè)、媒體、政府等利益主體的合作，拓展高校圖書館信息資源增值服務(wù)，建成符合圖書館用戶個(gè)性化需求的知識(shí)服務(wù)道路。

（2）加強(qiáng)高校圖書館各主體之間的協(xié)同合作，充分發(fā)揮圖書館聯(lián)盟和協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。本文的研究發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新不再局限在單一主體的創(chuàng)新，而是高校圖書館與用戶、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、院系部門等主體協(xié)作推進(jìn)。因此大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮各主體的資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)共建共享，有效提升服務(wù)創(chuàng)新的深度和圖書館的影響力；同時(shí)還要充分發(fā)揮大館、優(yōu)秀館的示范和引領(lǐng)作用，通過(guò)舉辦服務(wù)創(chuàng)新案例論壇和各種賽事宣傳優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)服務(wù)理念、方法和內(nèi)容，推動(dòng)高校圖書館二次創(chuàng)新。

（3）高效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)與應(yīng)用，加快高校圖書館資源數(shù)字化建設(shè)。一方面，高校圖書館要積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用加強(qiáng)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)建設(shè)，優(yōu)化圖書館信息資源結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務(wù)價(jià)值的深入分析和挖掘，理順和提升非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)高校圖書館多元化數(shù)據(jù)的管理，建成分布式和整合式數(shù)據(jù)資源集成平臺(tái)，更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書館在大數(shù)據(jù)情景下的高質(zhì)量發(fā)展；另一方面，要將智慧服務(wù)模式貫穿于高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程，確保高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新具備較強(qiáng)的科學(xué)性和前瞻性，為高校圖書館用戶提供具有主動(dòng)性、個(gè)性化、泛在化、人性化特點(diǎn)的智慧服務(wù)。

（4）完善高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新保障機(jī)制，推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理柔性化轉(zhuǎn)型。一方面要推動(dòng)高校圖書館工作、過(guò)程和價(jià)值觀的變革，從以事物為中心的管理思路向以人為中心的管理思路轉(zhuǎn)變，使高校圖書館系統(tǒng)設(shè)計(jì)、讀者服務(wù)、組織結(jié)構(gòu)更好地契合大數(shù)據(jù)時(shí)代扁平化、個(gè)性化的用戶需求；另一方面要及時(shí)更新高校圖書館原有的組織形式和規(guī)章制度，在保證組織結(jié)構(gòu)階段性穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展的前提下，將大數(shù)據(jù)技術(shù)浪潮帶來(lái)的影響納入到高校圖書館組織管理過(guò)程中，提升圖書館館員和團(tuán)隊(duì)的工作執(zhí)行力，從人事管理和事業(yè)管理等方面向圖書館治理轉(zhuǎn)型。

5 結(jié)語(yǔ)

伴隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景的拓展和豐富，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新越來(lái)越呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，也越來(lái)越要求高校圖書館利用大數(shù)據(jù)技術(shù)更好地推動(dòng)組織管理、服務(wù)資源和服務(wù)技術(shù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)涵蓋創(chuàng)新主體、創(chuàng)新情景、創(chuàng)新路徑和創(chuàng)新行為四個(gè)方面，是科學(xué)精準(zhǔn)衡量高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效指標(biāo)，也是未來(lái)圖書館管理實(shí)踐的重要議題。本文通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)情境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行分析，構(gòu)建高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)理論模型，從創(chuàng)新主體、創(chuàng)新情景、創(chuàng)新路徑和創(chuàng)新行為的視角為未來(lái)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)化提出對(duì)策，認(rèn)為高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新需要依托數(shù)字化資源和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)具有交融性、延展性的個(gè)性化服務(wù)模式。

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張 萍 無(wú)錫學(xué)院圖書館副研究館員。 江蘇無(wú)錫，214105。

蔣 鑫 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司泰州分公司。 江蘇泰州，225300。

朱 光 南京信息工程大學(xué)管理工程學(xué)院教授。 江蘇南京，210044。

（收稿日期：2023-09-12 編校：陳安琪，謝艷秋）