潘女士，44歲，低保人員，離異，無生育子女，父母均已去世，目前獨居。有抑郁癥、強迫癥病史，也曾出現(xiàn)過幻覺，在社區(qū)醫(yī)院“精防”醫(yī)生處有建檔但未評殘，精神類藥物已經(jīng)停藥三年多，睡眠質(zhì)量差，需要長期服用安眠藥助眠。2021年被確診為肺腺癌早期并進行手術(shù)，術(shù)后恢復(fù)良好，但是身體的免疫功能較弱，容易生病。2023年4月，潘女士外出拜訪表姐時家里電器短路突發(fā)火災(zāi)，房子損毀嚴重，并引發(fā)其精神疾病。

服務(wù)對象需求分析

住房保障和經(jīng)濟支持的需求：潘女士的住宅因為突發(fā)的火災(zāi)而損毀嚴重，擺地攤補貼家用的貨物也被燒毀，且其低保補貼僅能保障基本生活，加上其容易生病需藥費支出，導(dǎo)致其沒有多余的錢修復(fù)房屋以及購置已經(jīng)燒毀的物件。

心理干預(yù)支持需要：潘女士無法應(yīng)對火災(zāi)導(dǎo)致房屋受損嚴重且無法居住的狀況，不斷抱怨厄運專挑苦命人，反復(fù)出現(xiàn)情緒崩潰及手足無措的情況。

危機介入突發(fā)精神異常的需要：潘女士遭遇火災(zāi)后突發(fā)精神異常的癥狀，存在明顯的幻想、幻覺、幻聽的癥狀，同時因反復(fù)持續(xù)在幻想的世界里面無法抽離而出現(xiàn)恐慌、無助等負面情緒，需要緊急協(xié)助送醫(yī)。

經(jīng)過評估，社工為潘女士主要提供三個層面的服務(wù)：一是整合資源，保障潘女士的居住和生活安全；二是提供心理干預(yù)，協(xié)同調(diào)適情緒；三是促成就醫(yī)，化解精神異常危機。

服務(wù)過程

入戶摸查，評估困境。社工協(xié)助潘女士查看家具和電器的受損情況，了解到火災(zāi)是由電器短路引發(fā)的，觀察到房子損毀嚴重，煙霧熏人，廁所也無法使用，已經(jīng)完全無法居住，因此亟須解決居住問題。面對突如其來的變故，潘女士多次情緒激動表示束手無策及反復(fù)表示：“黃社工，你一定要幫我，我現(xiàn)在不知道該怎么辦，我整個人都很亂。”黃社工首先通過同理心等技巧安撫她的焦慮情緒，并引導(dǎo)其看到身邊的正式以及非正式支持資源，并表示社工也會陪伴她共同面對問題，鼓勵她在大家的支持下要堅強?？吹缴畹南Ｍ?，潘女士緊緊握住社工的手，情緒逐漸穩(wěn)定。

整合多方資源，助力修繕房屋。社工積極鏈接多方社會資源，發(fā)揮社會力量，為潘女士解決居住的困境。居委會的工作人員了解情況后，協(xié)同潘女士成功申請3個月的臨時救助共3000元。社工通過社區(qū)基金募集到愛心基金約5000元，用以支付房屋修繕的費用，房屋修繕的資金問題得以解決；聯(lián)系市政部門，由相關(guān)人員拆卸燒壞的家具，更換因老化損壞的電路和水管，并修復(fù)被煙熏黑的墻壁和天花板；積極整合志愿者，協(xié)助潘女士清理房屋垃圾；同時還聯(lián)動社區(qū)內(nèi)志愿者、周邊鄰里以及慈善組織，共同為潘女士提供食物、生活用品和家居等物資幫扶和日常關(guān)心。

精神異常癥狀復(fù)發(fā)，多方協(xié)同解除危機。 社工考慮到潘女士情緒容易反復(fù)變化，在房屋修繕完工后，保持每月定期關(guān)心其身心情況，讓其持續(xù)認同身邊的支持資源以及調(diào)適負面情緒。2023年7月，潘女士給社工發(fā)了一連串微信截圖，表示她被人跟蹤監(jiān)視，甚至想要通過服用安眠藥自殺來徹底擺脫監(jiān)控。為此，社工再次危機介入。

入戶走訪，協(xié)助就診。社工與居委會工作人員共同努力，通過耐心傾聽與貼心陪伴的方式，努力平復(fù)潘女士的情緒。經(jīng)過仔細觀察與評估，社工認為潘女士的情況亟待醫(yī)療干預(yù)，需立即送往醫(yī)院接受專業(yè)治療。然而，潘女士表現(xiàn)出強烈的抵觸情緒，堅稱外出存在極大風(fēng)險，聲稱一旦離開家門，便會面臨被捕的危險。針對潘女士的顧慮與擔(dān)憂，社工多次重申，會全程陪同在潘女士身邊，確保她的安全，避免任何陌生人接近。經(jīng)過多方耐心勸說與解釋，潘女士最終打消了疑慮，同意前往醫(yī)院就診。

保障潘女士的生命安全。次日，兩名社工再次登門探訪，發(fā)現(xiàn)潘女士的嘴唇異常干燥且略顯蒼白，隨即對其飲食狀況表示關(guān)切。經(jīng)了解，潘女士自清晨至下午時段均未進食任何食物，并持續(xù)表達其遭人監(jiān)視的恐慌情緒。鑒于此，社工們迅速展開行動，分工協(xié)作。一名社工迅速前往社工站，取方便面、八寶粥等食品，以滿足潘女士的基本飲食需求。另一名社工則留在現(xiàn)場，就近取飲用水，引導(dǎo)潘女士先行飲水，以恢復(fù)力量更好地應(yīng)對內(nèi)心的恐慌情緒。同時，社工們根據(jù)潘女士的心理狀態(tài)，循循善誘，引導(dǎo)其通過進食獲取能量，對抗思想上的混亂以及無法抽離的辛苦困境。

助力家屬將潘女士送醫(yī)治療。社工協(xié)同相關(guān)工作人員持續(xù)向家屬詳細闡述情況，并對近期潘女士的異常行為進行了全面復(fù)盤。在此過程中，社工積極引導(dǎo)家屬了解精神異常的癥狀以及不干預(yù)導(dǎo)致的危機和后果。特別指出了潘女士近期出現(xiàn)的語言邏輯混亂現(xiàn)象，以及她不斷描述與事實不符的場景，如聲稱受到無形力量的監(jiān)視等。隨后，社工再次安排家屬與潘女士進行單獨接觸和交流，以便更準(zhǔn)確地判斷潘女士病情的嚴重程度。經(jīng)過多方的共同努力和家屬與潘女士的交流驗證，家屬最終發(fā)現(xiàn)潘女士在現(xiàn)場表現(xiàn)出的幻覺和幻想癥狀十分明顯?；谶@一判斷，家屬終于同意將潘女士送往醫(yī)院接受專業(yè)治療。

多層面干預(yù)，助力社會適應(yīng)效果。在危機解決后，社工的工作重心轉(zhuǎn)向推動非正式支持網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與完善。社工積極倡導(dǎo)并督促潘女士按時服藥，增強身體健康；為其申請白云區(qū)微心愿，更換電陶爐，降低電器安全事故風(fēng)險；協(xié)助其增強旁系家屬的社會支持，引導(dǎo)家屬重視并加強與潘女士的日常聯(lián)系，確保其能夠持續(xù)感受到家庭的溫暖與關(guān)愛。據(jù)潘女士反饋，近期其堂哥、表姐已在其家中安裝了視頻監(jiān)控，不僅有助于實時了解她的生活狀況，還能進行在線交流；引導(dǎo)潘女士參與鄰里聚餐等活動，增進社區(qū)互助理念的認同和鄰里情感交流；鼓勵她擴展社交圈子，與擺地攤的同伴多分享生活經(jīng)歷，增進彼此了解，從而擴大社交圈子，增加可交流互助的朋友。

總結(jié)反思

該個案，社工主要通過五社聯(lián)動策略以及危機干預(yù)的技巧，為遭遇火災(zāi)及精神異常復(fù)發(fā)的潘女士提供情緒支持、政策幫扶、生活救助和心理輔導(dǎo)等服務(wù)，促成化解房屋火災(zāi)以及精神病突發(fā)的危機。其中社工發(fā)揮統(tǒng)籌及協(xié)調(diào)的關(guān)鍵的角色，整合多方的優(yōu)勢，幫助服務(wù)對象渡過了難關(guān)。同時，危機干預(yù)技巧對于應(yīng)對突發(fā)事件具有重要意義。社工在面對服務(wù)對象的精神狀況異常復(fù)發(fā)困境時，使用積極關(guān)注、傾聽、問題解決和情緒支持等技巧，幫助其應(yīng)對事件的沖擊和后果。這些技巧對于其他類似情境的干預(yù)也具有借鑒意義。

（作者：黃靜賢、何育華，廣州市白云區(qū)景泰街“雙百工程”社工站；曾宇杏，廣州社工“雙百工程”督導(dǎo)中心白云區(qū)專職督導(dǎo)）