摘" "要：為了解寶雞市居民對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度，以寶雞市居民為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查法，選取社會(huì)環(huán)境、生活照料、智能服務(wù)、精神慰藉4個(gè)一級(jí)指標(biāo)及其相對(duì)應(yīng)的12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，通過(guò)層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)體系，探究社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足，并為寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提出可行性意見(jiàn)及建議。結(jié)果表明，寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度綜合得分為3.126，評(píng)價(jià)為一般，與實(shí)際情況相符。其中居民對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中社會(huì)環(huán)境方面滿意度評(píng)分最高，智能服務(wù)方面滿意度評(píng)分最低。寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在四個(gè)方面均需改善，在智能服務(wù)方面改善空間最大。

關(guān)鍵詞：寶雞市；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)；滿意度；層次分析法

中圖分類(lèi)號(hào)：C913.6；C916" " " "文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " " 文章編號(hào)：1673-291X（2024）10-0103-04

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、科技的不斷發(fā)展，綜合國(guó)力增強(qiáng)，人口老齡化程度不斷加深。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)60歲以上老年人口占全國(guó)總?cè)丝诘谋壤?999年的10%增長(zhǎng)到現(xiàn)在的17.3%，而65歲以上老年人人口占全國(guó)總?cè)丝诘谋壤齽t由7%增長(zhǎng)到現(xiàn)在的11.4%，增長(zhǎng)速度前所未有，每年新增60歲以上的人口數(shù)量超過(guò)1 000萬(wàn)人[1]。隨著我國(guó)老年人比重加大，居民對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的需求也相應(yīng)增加，養(yǎng)老服務(wù)地位逐漸凸顯。社區(qū)養(yǎng)老模式是我國(guó)養(yǎng)老模式的重要組成部分，其依靠政府、社區(qū)和社會(huì)多方支持，保證老年人晚年的生活品質(zhì)。該模式在照顧居民家庭觀念的同時(shí)滿足其日常的養(yǎng)老需求，又給予了子女精神鼓勵(lì)和實(shí)際幫助，滿足了居民個(gè)性化需求，提升了居民歸屬感[2]。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度是社區(qū)居民對(duì)其享受到的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量水平，同時(shí)也是地方政府治理效果的體現(xiàn)。其目的是滿足居民對(duì)于老年生活的物質(zhì)需求和精神需求，結(jié)合社區(qū)居民的實(shí)際情況，為其提供更為優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，讓居民生活得更加幸福[3]。目前，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)方面，已經(jīng)有國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)展了研究。其中，郭淑婷的研究成果表明，經(jīng)濟(jì)條件、身體狀況、來(lái)自家庭和社會(huì)的關(guān)心、照顧等與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)性[4]。郝麗、閆超等學(xué)者則從注重老年人的身心需求方面評(píng)價(jià)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)[5]。此外，研究結(jié)果顯示，對(duì)于空巢老人而言，孤獨(dú)感和滿意度兩要素呈負(fù)相關(guān)，故而孤獨(dú)感也成為影響其生活質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。Knox和Fejzic等人在其研究成果中表明，年齡、居住條件和婚姻狀況對(duì)老年人的生活有顯著影響[6]。Klinedinst 和Clark 等人則從精神需求的層面對(duì)老年人的生活滿意度展開(kāi)研究，結(jié)果顯示，鄰里社交活動(dòng)和戶外活動(dòng)條件對(duì)生活滿意度有顯著影響[7]。根據(jù)以往的研究可知，層次分析法結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法可以使評(píng)價(jià)結(jié)果更準(zhǔn)確。因此，本文嘗試精準(zhǔn)分析寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)情況，以期推動(dòng)其向高質(zhì)量發(fā)展。

一、研究區(qū)域概況、數(shù)據(jù)來(lái)源

（一）研究區(qū)域概況

根據(jù)2020年開(kāi)展的第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，寶雞市全市常住人口3 321 853人，全市人口平均年齡41.3歲，高于全國(guó)人口平均年齡2.5歲。據(jù)2020年第七次全國(guó)人口普查，寶雞市60歲及以上老年人占比比2010年第六次人口普查增加9.36個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)表明，寶雞市常住人口數(shù)量呈現(xiàn)人口增速減慢，人口結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老齡化。同時(shí)，從陜西省公布的各地區(qū)人口年齡構(gòu)成數(shù)據(jù)可知，寶雞市65歲以上市民占比15.80%，位列第二。因此可見(jiàn)，寶雞市城市人口形勢(shì)嚴(yán)峻，養(yǎng)老問(wèn)題日益凸顯，迫切需要采取措施解決人口老齡化問(wèn)題，從而推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究數(shù)據(jù)來(lái)源于第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)中寶雞市老年人口占比數(shù)據(jù)，研究結(jié)合寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式開(kāi)展，將寶雞市社區(qū)主要功能劃分為經(jīng)濟(jì)社區(qū)、政治社區(qū)、軍事社區(qū)和文體社區(qū)等四類(lèi)，分別對(duì)以上四類(lèi)社區(qū)中的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行實(shí)地考察、對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所惠及的居民進(jìn)行社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查。

在對(duì)寶雞市劃分的四類(lèi)社區(qū)中，每類(lèi)社區(qū)選取3個(gè)實(shí)地調(diào)研地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研。共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷487份，問(wèn)卷有效率為97.4%?；诖朔治鼍用駥?duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

二、寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

（一）以層次分析法構(gòu)建指標(biāo)體系

1.構(gòu)建原則

本文基于寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，選取結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀的指標(biāo)，根據(jù)所轄社區(qū)老年人服務(wù)的普及程度、老年人對(duì)所接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的體驗(yàn)感受，科學(xué)合理地從老年人實(shí)際需求入手，構(gòu)建能夠反映社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。理論結(jié)合實(shí)際，明確評(píng)價(jià)目標(biāo)，篩選重要指標(biāo)，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更為準(zhǔn)確。隨著我國(guó)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的不斷發(fā)展，進(jìn)一步建立健全指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新要求。

2.指標(biāo)的確定

評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定是通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)寶雞市居民對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，從老年人實(shí)際需求入手，優(yōu)選評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)層次分析法模型（AHP）建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)體系。

（二）指標(biāo)權(quán)重的確定

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣

本文基于寶雞市社區(qū)公共服務(wù)中的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)展開(kāi)研究，確定其目標(biāo)層：寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，指標(biāo)層：社會(huì)環(huán)境、生活照料、智能服務(wù)、精神慰藉，準(zhǔn)則層：政府和公益組織扶持、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)成本、家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、日常照護(hù)、緊急救助、行為活動(dòng)檢測(cè)、信息管理查詢、文體活動(dòng)、心理疏導(dǎo)、法律咨詢。結(jié)合實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)，分別在指標(biāo)層（4個(gè)指標(biāo)）、準(zhǔn)則層（12個(gè)指標(biāo)）兩兩對(duì)比，構(gòu)造判斷矩陣。

2.指標(biāo)權(quán)重計(jì)算及矩陣一致性檢驗(yàn)

根據(jù)上述方法，計(jì)算準(zhǔn)則層以及指標(biāo)層的判斷矩陣構(gòu)造及一致性檢驗(yàn)結(jié)果，如表1所示。

結(jié)合準(zhǔn)則層及指標(biāo)層的判斷矩陣構(gòu)造及一致性檢驗(yàn)結(jié)果可知，各判斷矩陣的CRlt;0.1，故各層次總排序通過(guò)一致性檢驗(yàn)，各判斷矩陣都具有較好的一致性。

3.評(píng)價(jià)排序與分析

按比例計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的總排名權(quán)重aW，結(jié)果如表1所示，得出準(zhǔn)則層的權(quán)重分別為：社會(huì)環(huán)境B1=0.202 125；生活照料B2=0.390 221；智能服務(wù)B3=0.096 386；精神慰藉B4=0.311 269。根據(jù)數(shù)據(jù)可知，生活照料和精神慰藉權(quán)重較高，智能服務(wù)權(quán)重較低。這體現(xiàn)了社區(qū)養(yǎng)老中的日常生活照料、文體活動(dòng)、心理疏導(dǎo)等服務(wù)更大程度地影響老年人的滿意度，而智能服務(wù)對(duì)老年人社區(qū)養(yǎng)老滿意度影響較小。

（三）模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)滿意度

1.確定評(píng)價(jià)因素及評(píng)價(jià)集

本研究以圖1所示的4個(gè)指標(biāo)作為模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)集，以評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)劣程度的客觀判斷作為評(píng)價(jià)集。由于本文針對(duì)寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)展開(kāi)研究，故對(duì)老年人以所享受的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)集，結(jié)合寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際情況將評(píng)價(jià)集劃分為5個(gè)等級(jí)，其等級(jí)和評(píng)語(yǔ)值分別為很不滿意：1分，不滿意：2分，一般：3分，滿意：4分，很滿意：5分。

2.建立隸屬度矩陣

根據(jù)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)，通過(guò)構(gòu)建AHP結(jié)構(gòu)層次模型確定相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重，借助SPSS軟件，定義加權(quán)平均型模糊算子，進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)分析，得出隸屬度矩陣計(jì)算結(jié)果，如表2所示。

3.計(jì)算各因素評(píng)價(jià)得分

對(duì)于寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)環(huán)境、生活照料、智能服務(wù)、精神慰藉等4個(gè)方面與其各方面所對(duì)應(yīng)的12個(gè)指標(biāo)，以及寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系中4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)，與5個(gè)評(píng)語(yǔ)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，分析得到5個(gè)評(píng)語(yǔ)集隸屬度及綜合評(píng)價(jià)得分，結(jié)果如表3所示。

4.總體情況分析

本文借助層次分析法通過(guò)構(gòu)建AHP結(jié)構(gòu)層次模型對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行定量化評(píng)估，確定各指標(biāo)權(quán)重并檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法建立隸屬度矩陣對(duì)寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整體的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，由結(jié)果可得，寶雞市居民對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度一般，綜合評(píng)價(jià)測(cè)試值為3.126，與現(xiàn)實(shí)情況相吻合，說(shuō)明寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.寶雞市居民對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老社會(huì)環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)最高得分3.228分，但由于分值臨近綜合評(píng)價(jià)得分3.126分，所以表明在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)適老設(shè)施普及上仍有改善空間。

2.寶雞市居民對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老智能服務(wù)方面滿意度評(píng)價(jià)最低得分2.989分，分值位于綜合評(píng)價(jià)得分3.126分之下，表明在智能服務(wù)方面存在亟待提高的需求。

3.寶雞市居民對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)一般，各方面均有較大的改善空間。

（二）建議

1.優(yōu)化生活養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)

優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，成立志愿者服務(wù)隊(duì)，定期提供無(wú)償服務(wù)，為老年人營(yíng)造良好養(yǎng)老環(huán)境，提升老年人的生活品質(zhì)。

2.共創(chuàng)特色社區(qū)服務(wù)，提高居民歸屬感

社區(qū)應(yīng)結(jié)合其特色，融入老年人切實(shí)需求，形成獨(dú)具社區(qū)文化的娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老年人的生活，提升老年人的幸福感和歸屬感，并給居民日常生活提供便利。

3.智能服務(wù)及適老設(shè)施普及，讓老年人安享晚年生活

根據(jù)老年人的需求，改進(jìn)智能服務(wù)對(duì)老年人的適用性，推出專為老年人打造的特色欄目，加強(qiáng)智能服務(wù)和老年適用設(shè)施的宣傳，讓老年人更容易融入互聯(lián)網(wǎng)世界，從而享受美好晚年生活。

參考文獻(xiàn)：

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Research on Satisfaction Evaluation of Community Elderly Care Services in Baoji

DANG Ruijie， XU Yuxia， WANG Xiyan

（School of Geography and Environment， Baoji University of Arts and Sciences， Baoji 721013， China）

Abstract： In order to understand the satisfaction of residents in Baoji with community elderly care services， a questionnaire survey method was used to select four primary indicators of social environment， life care， intelligent services， and spiritual comfort， as well as 12 corresponding secondary indicators. The Analytic Hierarchy Process and Fuzzy Comprehensive Evaluation Method were used to construct a satisfaction evaluation system for the quality of community elderly care services， explore the advantages and disadvantages of community elderly care services， and propose feasible opinions and suggestions for the high-quality development of community elderly care services in Baoji. The results show that the comprehensive score of satisfaction with community elderly care services in Baoji is 3.126， which is average and consistent with the actual situation. Among them， residents have the highest satisfaction rating on the social environment aspect of community elderly care services， and the lowest satisfaction rating on intelligent services. Baoji City’s community elderly care services need improvement in all four aspects， with the greatest potential for improvement in intelligent services.

Key words： Baoji; Community elderly care services; Satisfaction; Analytic Hierarchy Process

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