【摘 要】在信息大爆炸時(shí)代，隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，作為公益文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共圖書(shū)館，面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，承載著重要的歷史使命。特別是，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大潮中，以及在最新科學(xué)技術(shù)的支撐下，人們獲取知識(shí)和信息的渠道及方式發(fā)生了巨大變化，基層公共圖書(shū)館如何結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)思維，想方設(shè)法提質(zhì)增效，滿足讀者的個(gè)性化需求，顯得尤為重要。本文側(cè)重探討新時(shí)代背景下基層公共圖書(shū)館存在的問(wèn)題與不足，提質(zhì)增效的重要性，并提出具體的創(chuàng)新策略，供行業(yè)人士借鑒參考。

【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館；提質(zhì)增效；創(chuàng)新服務(wù)

【中圖分類號(hào)】G258.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007—4198（2024）10—244—03

引言

公共圖書(shū)館是向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放，收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開(kāi)展社會(huì)教育的公共文化設(shè)施，是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著保存和傳播先進(jìn)文化知識(shí)，提升全民人文素養(yǎng)等重大歷史使命。

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，特別是最近幾年，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)革新加速，讀者獲取信息和知識(shí)的渠道和方式增多，基層公共圖書(shū)館包括高校圖書(shū)館的借閱量出現(xiàn)“斷崖式”下滑。對(duì)此，北京師范大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)認(rèn)為：“一些圖書(shū)館在環(huán)境條件與管理環(huán)節(jié)上存在不足和欠缺。比如，空間擁擠、環(huán)境嘈雜、硬件保障不足、藏書(shū)體系不完整、推介宣傳方式不夠靈活以及館員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度有待改善等，均可能對(duì)學(xué)生的閱讀活動(dòng)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到圖書(shū)的借閱流通?！盵1]

基于此，基層公共圖書(shū)館必須清醒認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題與不足，并引起高度重視，本著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，創(chuàng)新工作思路，著力提升服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足社會(huì)發(fā)展的時(shí)代需要和讀者的個(gè)性化需求，讓更多人重新認(rèn)識(shí)并愛(ài)上圖書(shū)館，為中國(guó)特色社會(huì)主義公共文化建設(shè)作出新的更大的貢獻(xiàn)。

一、基層公共圖書(shū)館普遍存在的問(wèn)題與不足

客觀來(lái)說(shuō)，最近十多年，我國(guó)的基層公共圖書(shū)館無(wú)論是硬件建設(shè)，藏書(shū)量還是人員素質(zhì)等多個(gè)方面 ，均取得長(zhǎng)足進(jìn)步，成績(jī)有目共睹。但不容忽視的是，當(dāng)前基層公共圖書(shū)館普遍存在一些問(wèn)題與不足，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

（1）館藏資源不足。因?yàn)轭A(yù)算及經(jīng)費(fèi)有限，絕大多數(shù)基層公共圖書(shū)館新版圖書(shū)采購(gòu)數(shù)量不多，更新速度較慢。部分基層公共圖書(shū)館雖然采購(gòu)了新書(shū)，但管理混亂，沒(méi)有及時(shí)替換舊書(shū)，導(dǎo)致新書(shū)很難找到。此外，大多數(shù)基層公共圖書(shū)館缺乏多元化資源，尤其是數(shù)字化和多媒體資源的采集與管理不足。特別是，基層群眾真正需要的圖書(shū)資源反而匹配不足。

（2）數(shù)量少且布局不合理。目前，我國(guó)已基本建立起以縣圖書(shū)館、文化館為總館，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化和旅游廣播電視體育服務(wù)中心為分館，村（社區(qū)）綜合性文化服務(wù)中心（農(nóng)家書(shū)屋）為服務(wù)點(diǎn)的總分館制管理服務(wù)體系，但一個(gè)突出問(wèn)題是，隨著城市化進(jìn)程加快，基層公共圖書(shū)館分館和文化服務(wù)中心的數(shù)量偏少，且選址布局不合理，很多農(nóng)村書(shū)屋成了擺設(shè)，未能發(fā)揮實(shí)際效用。

（3）服務(wù)質(zhì)量不高。當(dāng)前，科技的發(fā)展交流，新設(shè)備、新事物層出不窮，但部分基層公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不高，主要表現(xiàn)在開(kāi)閉館時(shí)間、借閱方針、借閱時(shí)間等不夠方便。比如，很多書(shū)嚴(yán)禁外借，或館藏?cái)?shù)量極少，會(huì)極大地影響讀者體驗(yàn)。尤其是，部分地方還存在流動(dòng)圖書(shū)車(chē)無(wú)專職駕駛員和養(yǎng)車(chē)經(jīng)費(fèi)等尷尬現(xiàn)狀。

（4）員工素質(zhì)整體較低。目前，基層公共圖書(shū)館真正精通圖書(shū)情報(bào)專業(yè)，英文水平較高的員工較少，文化水平也普遍較低，對(duì)圖書(shū)的書(shū)目編排不夠?qū)I(yè)精準(zhǔn)，且主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，部分人還有等靠要的傳統(tǒng)思維。與此同時(shí)，部分基層公共圖書(shū)館的員工還存在在編不在崗的情況，與“讀者第一，服務(wù)至上”的理念還有較大距離。

（5）信息技術(shù)建設(shè)滯后。當(dāng)前，基層公共圖書(shū)館的管理系統(tǒng)比較老舊，運(yùn)行速度和效率較低，甚至缺乏必要的在線服務(wù)，已經(jīng)很難適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的現(xiàn)代化需求。

（6）空間利用率不高。除了部分新建成的新館，很多基層公共圖書(shū)館使用面積有限，功能區(qū)域劃分混亂，空間利用率不高，一定程度上影響讀者的閱讀體驗(yàn)，導(dǎo)致讀者多次返館的興趣下降。

（7）行業(yè)變革帶來(lái)沖擊。當(dāng)前，在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)字化閱讀等新科技和新業(yè)態(tài)的多重沖擊下，讀者閱讀紙質(zhì)圖書(shū)的興趣受到一定影響，加上基層公共圖書(shū)館的不少數(shù)字資源訪問(wèn)受限，直接引起基層公共圖書(shū)館的借閱量持續(xù)下滑。

二、提升服務(wù)質(zhì)量和效率的重要性

作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，基層公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)是百姓身邊隨時(shí)可以訪問(wèn)、可依賴的信息中心，也是隨時(shí)可以使用的知識(shí)寶庫(kù)。不過(guò)，要達(dá)到這些目標(biāo)，需要基層公共圖書(shū)館充分結(jié)合自身實(shí)際，主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，真正使基層公共圖書(shū)館服務(wù)融入普通老百姓的日常生活，發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

（1）更好地服務(wù)讀者。讀者進(jìn)入基層公共圖書(shū)館，目的大致有三個(gè)：一是通過(guò)查閱圖書(shū)和電子資料，獲取前沿資訊和知識(shí)，提升自己；二是在一個(gè)優(yōu)美安靜的環(huán)境中，享受閱讀的快樂(lè)；三是打發(fā)空閑時(shí)間，讓身心得到放松。如果基層公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不高，效率低下，會(huì)在一定程度上影響讀者的體驗(yàn)感和滿意度，無(wú)形中將讀者拒之門(mén)外。反之，高質(zhì)量和高效率的服務(wù)則可以更好地服務(wù)讀者，拉近與讀者的距離，讓讀者喜歡并愛(ài)上圖書(shū)館。

（2）讓圖書(shū)資源得到充分利用?；鶎庸矆D書(shū)館擔(dān)負(fù)著繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，傳播先進(jìn)思想和文化等重任，相關(guān)部門(mén)花大力氣投入不菲財(cái)政資金精心建設(shè)的基層公共圖書(shū)館，如果因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不佳和效率低下，讀者體驗(yàn)不好，就會(huì)讓讀者的閱讀興趣降低，勢(shì)必會(huì)造成圖書(shū)資源的閑置和浪費(fèi)。因此，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，可以讓圖書(shū)資源得到更充分地利用，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化建設(shè)發(fā)揮出更大的作用。

（3）助力和諧社會(huì)建設(shè)?；鶎庸矆D書(shū)館在提升國(guó)民素質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮著不可替代的作用。當(dāng)讀者走進(jìn)圖書(shū)館，員工應(yīng)該將其視為親人，通過(guò)細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)和有溫度的服務(wù)，助力和諧社會(huì)建設(shè)。特別是，基層公共圖書(shū)館面對(duì)的服務(wù)對(duì)象，既有城市居民，也有農(nóng)村群體，文化水平參差不齊，但只要用心服務(wù)，發(fā)揚(yáng)“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多走一步”的服務(wù)精神，也將得到更多讀者的理解和支持。

三、基層公共圖書(shū)館提質(zhì)增效的創(chuàng)新策略

在信息大爆炸時(shí)代，面對(duì)短視頻、直播等新興文化樣式的沖擊，基層公共圖書(shū)館必須緊跟時(shí)代發(fā)展，認(rèn)真分析和研究新時(shí)代背景下的讀者需求，結(jié)合自身的長(zhǎng)處和短處，從細(xì)微處著手，創(chuàng)新發(fā)展思路，把提質(zhì)增效放到重要位置上來(lái)。

（1）多渠道充實(shí)館藏資源。目前，基層公共圖書(shū)館主要依靠財(cái)政撥款，但在當(dāng)前環(huán)境下，僅僅依靠這個(gè)渠道是不夠的。尤其是，部分地方特別是經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，財(cái)政經(jīng)費(fèi)普遍緊張，加上民生領(lǐng)域的投入規(guī)模越來(lái)越大，用于基層公共圖書(shū)館圖書(shū)采購(gòu)的資金勢(shì)必受到擠壓。因此，基層公共圖書(shū)館可以考慮引入商業(yè)機(jī)構(gòu)、公益組織或愛(ài)心人士，擴(kuò)充資金來(lái)源渠道。比如，廣州市公共圖書(shū)館采取相關(guān)部門(mén)主導(dǎo)、社會(huì)參與原則，與社會(huì)力量共建共享，采取文教融合、文企融合等多種方式，積極與書(shū)店、企業(yè)園區(qū)、咖啡店、房地產(chǎn)商、地鐵公司等社會(huì)力量合建分館，極大地充實(shí)了館藏資源。根據(jù)媒體報(bào)道，截至2022年年底，廣州市公共圖書(shū)館與社會(huì)力量合建的實(shí)現(xiàn)通借通還且對(duì)所有公眾免費(fèi)開(kāi)放的分館為123個(gè)[2]。

（2）挖掘現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率。針對(duì)基層公共圖書(shū)館分館和文化服務(wù)中心的數(shù)量偏少，且選址布局不合理，農(nóng)家書(shū)屋閑置浪費(fèi)等現(xiàn)狀，在資金不足的情況下，基層公共圖書(shū)館應(yīng)該主動(dòng)作為，拋棄等靠要的傳統(tǒng)思維，充分挖掘現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率。比如，一些農(nóng)家書(shū)屋因?yàn)槠綍r(shí)讀者較少，加上沒(méi)有專職人員管理，干脆一鎖了之。對(duì)此，可以采取聘請(qǐng)?jiān)诘刂驹刚吆图媛毴藛T管理等方式，盤(pán)活現(xiàn)有資源。與此同時(shí)，縣級(jí)公共圖書(shū)館作為專業(yè)力量，可以采購(gòu)一些更適合農(nóng)村留守兒童和空巢老人的圖書(shū)在農(nóng)家書(shū)屋之間有效流動(dòng)起來(lái)，提高圖書(shū)利用率。此外，還可以聯(lián)合當(dāng)?shù)匚幕瘜m、文化社團(tuán)等機(jī)構(gòu)，利用農(nóng)家書(shū)屋這塊陣地，為老人和孩子舉辦一些喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)，發(fā)揮農(nóng)家書(shū)屋“百姓大舞臺(tái)”的作用[3]。

（3）著力提升服務(wù)質(zhì)量?；鶎庸矆D書(shū)館的服務(wù)范圍較廣，涉及到多個(gè)方面，包括改善閱讀環(huán)境、凈化閱讀空間，設(shè)立讀者反饋機(jī)制，優(yōu)化借閱制度，提升圖書(shū)流通效率等。這個(gè)方面，廣州市公共圖書(shū)館系統(tǒng)就探索出一條新路子，帶了一個(gè)好頭。根據(jù)最新的借閱規(guī)則，自2024年5月1日起，廣州全市公共圖書(shū)館的可外借冊(cè)數(shù)將由目前的30冊(cè)（件）提升到40冊(cè)（件），位居國(guó)內(nèi)城市公共圖書(shū)館中可外借冊(cè)數(shù)前列。而續(xù)借次數(shù)也由1次提升為3次，借閱總期限則由當(dāng)前的62天提升至84天。[4]這些創(chuàng)新舉措看似改變不大，但對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)感很高，凸顯出廣州市圖書(shū)館想方設(shè)法提升服務(wù)質(zhì)量，真正將“讀者第一，服務(wù)至上”的理念踐行到位。事實(shí)上，創(chuàng)新不在乎大小，有時(shí)一個(gè)細(xì)微的改變，就能意想不到的效果，并形成正向反饋。

（4）提升員工素質(zhì)。如今，人類文明已經(jīng)發(fā)展到了新的階段，社會(huì)分工日趨專業(yè)化，對(duì)于新時(shí)期的基層公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要想提質(zhì)增效，必然需要一支專業(yè)化的人才隊(duì)伍。除了改革人事制度，建立人才獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，提升專業(yè)化水平等常規(guī)措施之外，多渠道提升員工素質(zhì)，挖掘和激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新能力極為關(guān)鍵。而提升員工素質(zhì)包含幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)“派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，專題培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)等多種方式，讓員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力有一個(gè)較大的提升。在當(dāng)前形勢(shì)下，基層公共圖書(shū)館的員工不僅僅是圖書(shū)管理員，而應(yīng)該知識(shí)服務(wù)官和信息工程師，是精通多門(mén)技術(shù)的多面手和專業(yè)人士，能夠?yàn)椴煌x者提供實(shí)用建議；二是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。按照傳統(tǒng)思維，在人們的普遍印象中，基層公共圖書(shū)館的主要工作就是辦理借書(shū)和還書(shū)手續(xù)，整理圖書(shū)上架和下架等幾項(xiàng)常規(guī)功能，工作輕松悠閑，還有大把的空閑時(shí)間看書(shū)。事實(shí)上，基層公共圖書(shū)館的工作是比較繁雜的，包含圖書(shū)采購(gòu)、分類、編目、借閱、歸還、維護(hù)等。在當(dāng)前時(shí)代，基層公共圖書(shū)館的員工在基本工作職責(zé)之外，還應(yīng)該主動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，為讀者提供有溫度的專業(yè)服務(wù)，同時(shí)利用新媒體和一切可能的機(jī)會(huì)，大力宣傳圖書(shū)館的作用，力爭(zhēng)為每一位讀者留下來(lái)了就舍不得走的好感。

（5）加快信息技術(shù)建設(shè)。我國(guó)的公共圖書(shū)館信息化建設(shè)始于上世紀(jì)80、90年代。隨著時(shí)間推移，雖然一些公共圖書(shū)館的管理系統(tǒng)陸續(xù)進(jìn)行了升級(jí)改造，但對(duì)于缺乏資金的基層公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，大多數(shù)只能在老系統(tǒng)上修修補(bǔ)補(bǔ)，而采購(gòu)新的系統(tǒng)需要投入較多的資金，因此短時(shí)間內(nèi)其運(yùn)行速度和效率，仍然顯得滯后，已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展需要。為了改變這種狀況，公共圖書(shū)館必須多渠道籌措資金，同時(shí)加強(qiáng)與第三方機(jī)構(gòu)合作，力爭(zhēng)用較小的成本，加快信息技術(shù)建設(shè)，以更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和不同讀者的實(shí)際需要。

（6）優(yōu)化空間利用效率。目前，很多基層公共圖書(shū)館都存在著空間布局不合理、座位不足、空間利用率不高等問(wèn)題。為此，基層公共圖書(shū)館可根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整優(yōu)化空間布局。還可以根據(jù)不同讀者群體的需求和習(xí)慣，適當(dāng)設(shè)置獨(dú)立學(xué)習(xí)區(qū)、小組學(xué)習(xí)區(qū)、沉浸式閱讀區(qū)等，將現(xiàn)有空間進(jìn)行充分利用。與此同時(shí)，還可以充分利用現(xiàn)代科技手段，積極引入智能化管理系統(tǒng)，如座位預(yù)約，自動(dòng)選座等系統(tǒng)，可在手機(jī)上隨時(shí)查閱座位使用情況，或在圖書(shū)館的大屏幕上，適時(shí)顯示擁擠和閑置的區(qū)域，最大限度做到物盡其用，減少資源浪費(fèi)。

（7）積極使用新型宣傳手段。針對(duì)新科技和行業(yè)變革帶來(lái)的沖擊，基層公共圖書(shū)館必須主動(dòng)擁抱和善于使用新型宣傳手段，將讀者重新吸引和拉回圖書(shū)館。具體做法包括，在各大自媒體平臺(tái)開(kāi)通自媒體賬號(hào)，充分利用自媒體的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)圖文、視頻、直播、免費(fèi)課程、線上講座等形式，為讀者提供多樣化服務(wù)。與此同時(shí)，還可以根據(jù)讀者的反饋意見(jiàn)，策劃和組織更多有趣好玩的讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)讀者的閱讀興趣，提升讀者參與度和積極性。此外，還可增加免費(fèi)開(kāi)放的內(nèi)容，著力打造24小時(shí)不打烊的線上閱讀平臺(tái)，使得讀者的閱讀活動(dòng)更加豐富多彩、閱讀效率更高、傳播范圍更廣，最終達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)民眾文化素養(yǎng)的目的。

四、結(jié)語(yǔ)

在中國(guó)特色社會(huì)主義文化建設(shè)過(guò)程中，基層公共圖書(shū)館發(fā)揮著較為重要的作用，扮演的角色也不可替代。但在發(fā)展過(guò)程中，受限于資金、技術(shù)方面和管理思維等方面的掣肘，仍存在諸多不足和值得改進(jìn)的地方，特別是在服務(wù)質(zhì)量和效率方面，與新時(shí)代的社會(huì)發(fā)展和讀者的個(gè)性化需求尚存差距，為此，基層公共圖書(shū)館應(yīng)從硬件和軟件等多個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，將提質(zhì)增效落在實(shí)處，以更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。

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[4]許婉婕.可續(xù)借3次，積分抵扣逾期費(fèi)《廣州市“圖書(shū)館之城”建設(shè)年度報(bào)告2023》有驚喜[N].新快網(wǎng)，2024—04—21.

作者簡(jiǎn)介：趙麗（1980—），女，漢族，貴州仁懷人，本科，轉(zhuǎn)評(píng)中級(jí)，研究方向?yàn)榛鶎訄D書(shū)館服務(wù)。