●編者按：為助力網(wǎng)點競爭力提升工程高效有序地向前推進，本刊從2024年第7期起，特別開設了“強基”專題欄目。

本期“強基”欄目，通過特別約稿和實地采訪，集中刊發(fā)四川工行和四川瀘州工行有關網(wǎng)點競爭力提升方面的總結(jié)和探索性文章，論點鮮明、論據(jù)確鑿，具有很強的可讀性與借鑒之用，特此推薦閱讀參考。

另外，四川成都春熙支行作為全國八個典型代表之一在工行網(wǎng)點競爭力提升經(jīng)驗交流暨工作推進會上做交流發(fā)言。春熙支行營業(yè)室在全國22萬余家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，被中國銀行業(yè)協(xié)會正式評定為“2022年銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百佳示范單位”。為深度報道其先進事跡，本刊特派采編人員專程赴川采訪撰寫成篇，一并刊發(fā)，構(gòu)成一期“四川”專欄，可全面掃描四川工行是如何按照“五化”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和“三個陣地”定位為網(wǎng)點減負賦能，提高網(wǎng)點競爭力、價值創(chuàng)造力、客戶服務力、風險控制力的。

針對網(wǎng)點競爭力的現(xiàn)實狀況，2023年以來四川工行黨委深刻把握成渝雙城經(jīng)濟圈國家戰(zhàn)略和四川省委“四化同步、城鄉(xiāng)融合、五區(qū)共興”戰(zhàn)略實際，按照總行統(tǒng)一部署，創(chuàng)新實施體系化推動、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、生態(tài)化布局、一體化經(jīng)營、智能化風控、人性化管理六大路徑，加快網(wǎng)點運營改革試點，不斷提升網(wǎng)點市場競爭力、價值創(chuàng)造力、客戶服務力、風險控制力。

網(wǎng)點作為打造人民滿意銀行的重要載體，是全行服務客戶的主陣地、宣傳政策的主陣地、培養(yǎng)人才的主陣地。網(wǎng)點興則全行興，網(wǎng)點強則全行強。中國工商銀行四川省分行認真落實總行黨委決策部署，始終將網(wǎng)點競爭力提升作為“一把手工程”，堅持總行設計和分行實際、外塑形象和內(nèi)增動能相結(jié)合，主動適應當前內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化，全方位提升網(wǎng)點競爭能力，加快打造人民滿意銀行。

問題導向，尋找開篇破局的切入點

2023年以來，四川工行黨委深入學習貫徹總行黨委關于網(wǎng)點競爭力提升工作的各項決策部署，全面加強對工作推進中的問題剖析，認為主要存在如下問題。

1.網(wǎng)點物理布局與人口分布、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不匹配

近幾年，四川人口從邊遠城市向重點城市流動、從老城區(qū)向新城區(qū)流動、從縣域向中心城區(qū)流動、從鄉(xiāng)鎮(zhèn)向縣城流動的特征較為明顯。2022年末四川常住人口新增2萬人，凈流入24.2萬人，實現(xiàn)人口正增長的主要是成都、綿陽、宜賓、瀘州等經(jīng)濟發(fā)展較好的區(qū)域。2022年全省GDP5.67萬億元，全國第六，其中成都GDP突破2萬億元，在全省的首位度達36.68%。不同經(jīng)濟區(qū)域的人口分布、市場稟賦、金融資源體量帶來了各具特色的金融需求，需要我們因時而變、因地制宜，相應調(diào)整物理網(wǎng)點布局，優(yōu)化金融服務供給，提升網(wǎng)點資源與市場的匹配度。

2.功能性布局與客戶多樣化需求不匹配

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)持續(xù)發(fā)展，全社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化，市場環(huán)境多元迭代對銀行服務和管理水平提出更高要求。如何在堅守風險安全底線的前提下，真正為客戶帶來“無界、極智、貼心、放心”的服務體驗，成為客戶首選銀行，是擺在分行面前的一個重大課題。網(wǎng)點不再單純作為常規(guī)交易業(yè)務的主渠道，而是成為業(yè)務營銷的重要陣地和前沿觸角，但四川工行網(wǎng)點綜合化經(jīng)營能力相對不足。2022年，全轄參與普惠營銷的網(wǎng)點占比（82%）相對較低；沒有一家網(wǎng)點入選總行首批外匯業(yè)務千優(yōu)網(wǎng)點；GBC系統(tǒng)目標清單網(wǎng)均拓戶數(shù)位居系統(tǒng)第15位。亟須加強“GBC+”基礎性工程，加快推進普惠、外匯等業(yè)務下沉網(wǎng)點工作。

3.網(wǎng)點經(jīng)營質(zhì)效與分行壓艙石地位不匹配

2022年末，四川工行主要經(jīng)營指標均位居系統(tǒng)前8位，但網(wǎng)點競爭力提升評價考核位居系統(tǒng)第12位。其中，網(wǎng)點日均對公存款較年初下降1.0%，是系統(tǒng)中僅有的兩家下降分行之一；網(wǎng)點優(yōu)秀率17.85%，位居系統(tǒng)第23位；網(wǎng)均金融資產(chǎn)1萬元以上對公客戶較年初增幅10.7%，位居系統(tǒng)第21位；網(wǎng)點日均儲蓄存款較年初增長12.2%，網(wǎng)均金融資產(chǎn)5萬元以上客戶較年初增長11.5%，均位居系統(tǒng)第18位。迫切需要全面夯實網(wǎng)點經(jīng)營基礎，加快網(wǎng)點一體化、數(shù)字化、生態(tài)化建設。

4.網(wǎng)點人員配置與改革導向不匹配

四川工行近1.6萬名員工中半數(shù)在網(wǎng)點工作，40歲以下的員工占比超53%。隨著90后、00后群體進入網(wǎng)點工作，他們的學習能力、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力都很強，更加注重個人發(fā)展需求，更在乎內(nèi)心感受，更加渴望實現(xiàn)自我價值，這就需要網(wǎng)點轉(zhuǎn)變管理模式、簡化業(yè)務流程、減少重復性勞動，也需要上級行加強員工關心關愛、拓寬職業(yè)發(fā)展通道、增進情感認同和組織認同，把網(wǎng)點建設為員工成長成才的平臺、建功立業(yè)的舞臺和幸福生活的家園。2022年末分行網(wǎng)均人數(shù)11.2人，其中，網(wǎng)均客戶經(jīng)理和客服經(jīng)理分別為3.2人和5.1人，網(wǎng)點客戶經(jīng)理占比28.2%，上述指標系統(tǒng)排名均靠后，需要不斷加強人員綜合化應用，優(yōu)化網(wǎng)點人力資源結(jié)構(gòu)。

創(chuàng)新思維，統(tǒng)籌推進網(wǎng)點競爭力提升

針對網(wǎng)點競爭力的現(xiàn)實狀況，2023年以來四川工行黨委深刻把握成渝雙城經(jīng)濟圈國家戰(zhàn)略和四川省委“四化同步、城鄉(xiāng)融合、五區(qū)共興”戰(zhàn)略實際，按照總行統(tǒng)一部署，創(chuàng)新實施體系化推動、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、生態(tài)化布局、一體化經(jīng)營、智能化風控、人性化管理六大路徑，加快網(wǎng)點運營改革試點，不斷提升網(wǎng)點市場競爭力、價值創(chuàng)造力、客戶服務力、風險控制力。

1.堅持體系化推動，以瀘州試點為帶動，激發(fā)網(wǎng)點改革潛能

強化網(wǎng)點競爭力提升的組織領導。分行成立了由行長任組長、分管行領導任副組長的網(wǎng)點競爭力提升領導小組，組建了網(wǎng)點競爭力提升工作辦公室，定期召開領導小組會和工作聯(lián)席會，明確各層級服務邊界和各崗位工作職責。以網(wǎng)點競爭力提升“行長說”為切入點，組織二級分行一把手談認識、提思路、講措施，形成“同向發(fā)力、齊抓共管”的“比拼趕超學”工作氛圍。

加快瀘州工行網(wǎng)點運營改革的試點步伐。作為總行三家試點行之一，瀘州工行積極推廣應用“柜面通”遠程業(yè)務辦理模式和預約服務體系，研發(fā)了基于機械臂自動作業(yè)的實物交互設備，對10余類業(yè)務運營實現(xiàn)精簡用時45%以上；重新布局網(wǎng)點柜口，較改革前增加23個，提升32%；優(yōu)化網(wǎng)點人力資源，網(wǎng)均客服經(jīng)理下降至4人，較系統(tǒng)平均低26個百分點，營銷人員占比較改革前提升6個百分點，進一步推動網(wǎng)點職能向營銷服務轉(zhuǎn)型。今年一季度末，瀘州工行個人AUM較年初凈增18.6億元，同業(yè)第一；對公賬戶新增1230戶，同比增幅達44%；普惠貸款凈增6.8億元，同比增幅超220%。

穩(wěn)妥推進網(wǎng)點的群落化管理。在瀘州、德陽、雅安等11家二級分行開展群落化管理改革，明確支行本部與網(wǎng)點責任邊界，初步形成了垂直管理型、區(qū)域協(xié)作型、輻射管理型三種組織模式。

2.堅持生態(tài)化布局，以客戶為中心，厚植網(wǎng)點發(fā)展動能

構(gòu)建稟賦更強、布局更優(yōu)、形象更佳的線下渠道體系。在嚴控網(wǎng)點總量的前提下，2023年以來新增成渝雙城經(jīng)濟圈核心網(wǎng)點9家。全面推進旗艦店建設，強化功能升級、人員增配、設施優(yōu)化、管理改進，目前達標旗艦網(wǎng)點總數(shù)203家，占比27.4%，并實現(xiàn)了省內(nèi)的全國千強鎮(zhèn)“網(wǎng)點+自助銀行+服務點”全覆蓋。健全普惠金融服務布局，突出服務脫貧地區(qū)和鄉(xiāng)村振興，建成空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點11家、農(nóng)村普惠金融服務點186家。

深化GBC場景建設對網(wǎng)點的綜合賦能。著力構(gòu)建網(wǎng)點輕運營格局和客戶全旅程服務模式，強化“GBC+基礎性工程”對網(wǎng)點的支撐作用，加快形成四個渠道“網(wǎng)點+線上+批量+外拓”協(xié)同發(fā)力、線上線下行內(nèi)行外聯(lián)動的多樣化觸達客戶渠道。推進“驛站+”場景建設，實現(xiàn)“驛站+政務”“驛站+普惠”等生態(tài)服務場景網(wǎng)點全覆蓋，累計建成200余個新市民驛站網(wǎng)點，掛牌50家養(yǎng)老金融示范網(wǎng)點，顯著提升了網(wǎng)點對老年客戶、外籍人士的支付便利化服務水平。

3.堅持數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以雙中心、三平臺為依托，提升網(wǎng)點運營效能

搭建“四川工行+成都工行”數(shù)字化運營雙中心。成都工行數(shù)字化運營中心服務本行，四川工行數(shù)字化運營中心服務其他二級分行。運用“總行通用+分行特色”線上平臺，幫助網(wǎng)點觸客超1億人次，形成了手機銀行、智能外呼、微信生態(tài)、短信外發(fā)為主的“自有平臺+開放生態(tài)”于一體的線上渠道體系。

打造三大創(chuàng)新平臺。創(chuàng)新開發(fā)分行版網(wǎng)點運營中臺“e事通”，構(gòu)建起了網(wǎng)點任務數(shù)字化指引的新路徑。創(chuàng)新打造“拓戶幫”平臺，為網(wǎng)點拓戶提供信息支持，累計部署服務目標客戶30余萬戶。投產(chǎn)了可視化智能風控平臺，搭建起覆蓋電信詐騙、非法集資、網(wǎng)絡賭博三大場景的動態(tài)監(jiān)測模型集群。

以科技和數(shù)據(jù)賦能網(wǎng)點運營。加快智慧大腦、營銷通、企業(yè)級智慧運營管理系統(tǒng)（EIOP）、云網(wǎng)點等數(shù)字化平臺推廣，積極推廣各類應用機器人自動化（RPA）技術(shù)，實現(xiàn)了17類個人業(yè)務、4類對公業(yè)務新場景的遠程在線全覆蓋，系統(tǒng)內(nèi)率先建成“2+2”服務模式（手機銀行和自助設備2個自助服務渠道+遠程在線交互和面對面高低柜交互2種人工服務方式）。形成了全渠道多樣化、服務智能化運營布局，為網(wǎng)點“服務好客戶、推薦好產(chǎn)品”提供全新賽道。

4.堅持一體化經(jīng)營，以資產(chǎn)業(yè)務下沉為重點，擴展網(wǎng)點綜合功能

因地制宜推進個貸、普惠等資產(chǎn)業(yè)務下沉網(wǎng)點，增強網(wǎng)點財富管理、國際業(yè)務等綜合服務能力。大力推進普惠貸款業(yè)務下沉，推廣網(wǎng)點大堂客服經(jīng)理、非現(xiàn)柜客服經(jīng)理、現(xiàn)金柜客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人“五位一體”與咨詢排號接待區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務區(qū)、理財區(qū)、自助服務區(qū)“五區(qū)協(xié)同”的標準化操作，建成普惠旗艦網(wǎng)點20家、標桿網(wǎng)點83家，網(wǎng)點營銷發(fā)起率98%。持續(xù)推動個貸業(yè)務下沉，已建成個貸中心45家，個貸業(yè)務推薦網(wǎng)點覆蓋率96%。

5.堅持智能化風控，以平臺建設為支撐，釋放網(wǎng)點治理效能

強化智能風控平臺建設。在總行各類系統(tǒng)平臺基礎上，打造了分行版?zhèn)€金智慧風控系統(tǒng)、法人客戶行為評價風控平臺二期、長尾客戶機器人數(shù)字運營、大額資金交易流向系統(tǒng)、個貸數(shù)字智慧視圖（房易貸）等科技創(chuàng)新項目，精簡了網(wǎng)點日常反洗錢治理環(huán)節(jié)。創(chuàng)新開展數(shù)智反詐，涉案個人賬戶數(shù)量降至四行第三，涉案對公賬戶數(shù)量四行最優(yōu)，賬戶服務與賬戶風控實現(xiàn)較好平衡。

加強網(wǎng)點風險分級管理。依托總行網(wǎng)點運營風險管理新體系，構(gòu)建了“三維指標監(jiān)測、四層運算引擎、五級分類評價”的網(wǎng)點分級智能化管理總體框架（三維指標監(jiān)測，即按照“機構(gòu)、人員、業(yè)務”三大維度建設72項監(jiān)測指標；四層運算引擎，即新系統(tǒng)建設指標值生成、指標得分運算、網(wǎng)點評分匯總、分級結(jié)果評定四層運算引擎，實現(xiàn)分層解耦、動態(tài)調(diào)節(jié)和靈活拓展三大能力；五級分類評價，即新系統(tǒng)根據(jù)運營風險管理水平評分由高到低劃分為A、B、C、D、E五級，實現(xiàn)網(wǎng)點運營風險狀況的量化評定和分級管理），加強協(xié)同治理，強化對高風險指標、高風險網(wǎng)點的主動管理和深層治理。

強化網(wǎng)點安全生產(chǎn)工作。持續(xù)做好地震、洪水等自然災害的安全預防與應急管理工作，組織對危舊房屋、消防安全、特種設備安全、系統(tǒng)安全、押品安全等開展常態(tài)化風險隱患排查，確保了網(wǎng)點各項業(yè)務安全穩(wěn)定運營。

6.堅持人性化管理，以高質(zhì)量黨建為引領，培植網(wǎng)點奮進聚能

建強網(wǎng)點基層支部。推動網(wǎng)點深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，認真開展黨紀學習教育，深入推進基層黨組織標準化規(guī)范化建設，規(guī)范支部政治生活，建設清廉網(wǎng)點。

健全網(wǎng)點減負機制。大力弘揚“拼狠早快巧”的工作作風，著力提高機關為基層、二線為一線、中后臺為前臺、全行為客戶的服務意識，實施網(wǎng)點員工關愛計劃，落實休假制度、精簡手工登記事項、減少受檢頻次、優(yōu)化鈔車線路、核算數(shù)據(jù)直通等措施，減少網(wǎng)點運營人員每周班前班后工作時間超2小時。已在瀘州工行實現(xiàn)了網(wǎng)點報表零報告、外呼事項零下沉、投訴工單零流轉(zhuǎn)“三零”目標，有效減輕了網(wǎng)點事務性工作。

加強網(wǎng)點人才建設。深化落實總行四類網(wǎng)點崗位建設，建立健全網(wǎng)點負責人序列晉升高級經(jīng)理機制。落實好總行“磐石計劃”“琢玉計劃”，網(wǎng)點內(nèi)部管理副職、運營主管業(yè)務運營序列持證及外匯資質(zhì)持證率均達到100%，客服經(jīng)理序列資質(zhì)持證達99%。

完善網(wǎng)點考評機制。優(yōu)化業(yè)績計量與歸屬規(guī)則，明確網(wǎng)點客戶經(jīng)理公私聯(lián)動、交叉滲透的考核導向；按照應分盡分、應計盡計原則，將“總對總”中收、集中核算的財務收支等分解至業(yè)務發(fā)生網(wǎng)點，確保網(wǎng)點業(yè)績分成的及時性和完整性。近年來，網(wǎng)點員工收入增速快于分行整體、快于非網(wǎng)點員工。

持續(xù)探索，助推區(qū)域一流現(xiàn)代化銀行建設

從2023年以來的實踐看，分行網(wǎng)點競爭力提升工作取得了初步成效，網(wǎng)點客戶、存款、貸款等主要指標顯著提升，但也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型不夠快、科技手段運用不夠充分、部分二級行低效網(wǎng)點占比較高、網(wǎng)點群落化管理仍處于探索階段等問題。下一步，四川工行將繼續(xù)貫徹落實好總行黨委對網(wǎng)點競爭力提升工作的各項決策部署，充分把握新形勢下網(wǎng)點競爭力提升的新定位新要求，進一步增強做好網(wǎng)點工作的責任感、使命感、緊迫感，以網(wǎng)點競爭力提升助推區(qū)域一流現(xiàn)代化銀行建設。

1.強化黨建引領，激發(fā)網(wǎng)點人員活力

深入推進基層黨組織標準化、規(guī)范化建設，推動支行和網(wǎng)點更好履行全面從嚴治黨、從嚴治行主體責任。堅決糾治官僚主義、形式主義，大力倡導“拼狠早快巧”的工作作風，強化上級行對網(wǎng)點的減負賦能。堅持培訓與實戰(zhàn)相結(jié)合，通過直通網(wǎng)點培訓、聯(lián)動營銷實戰(zhàn)形式，加強網(wǎng)點專業(yè)化人才培養(yǎng)，提高網(wǎng)點人員應對復雜局面、解決實際問題的能力和水平。堅持客戶導向，優(yōu)化網(wǎng)點崗位結(jié)構(gòu)，充實網(wǎng)點營銷力量，深化“4+1”（網(wǎng)點負責人、運營主管、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理四類崗位人員+RPA等數(shù)字勞動力）網(wǎng)點勞動力生態(tài)體系建設。

2.強化金融為民，優(yōu)化網(wǎng)點布局定位

適應區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展和人口變化，以成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設為牽引，以“撤遷并”為抓手，統(tǒng)籌配置網(wǎng)點資源，做好區(qū)域間、城際間、城鄉(xiāng)間的網(wǎng)點結(jié)構(gòu)平衡，實現(xiàn)總量穩(wěn)中有降、質(zhì)量穩(wěn)步提升。加大富縣強鎮(zhèn)資源投入，加快低效網(wǎng)點遷建。落實鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，加快民族地區(qū)渠道建設。貫徹綠色低碳理念，有序推進網(wǎng)點裝修靚化。聚焦老年人和外國人服務便利化，推動服務設施和服務流程升級。

3.強化戰(zhàn)略執(zhí)行，豐富網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)態(tài)

深入推進“百千萬工程”，總結(jié)復制成都春熙支行營業(yè)室創(chuàng)建全國百佳網(wǎng)點的先進經(jīng)驗，因地制宜梯次打造一批服務標桿網(wǎng)點；強化旗艦店全功能、全產(chǎn)品、全客戶的服務供給，加快提檔晉位；加速打造精品便利店，著力提升對個人客戶和對公小微客戶日常性、便捷性、標準化的服務能力。聚焦落實五篇大文章，積極打造五類標桿示范網(wǎng)點，特別是發(fā)揮好已掛牌養(yǎng)老金融示范網(wǎng)點作用，扎實推進養(yǎng)老金融大文章在網(wǎng)點層面走深走實。

4.強化改革賦能，提升網(wǎng)點經(jīng)營質(zhì)效

積極推廣瀘州工行試點經(jīng)驗，全面推進各二級分行網(wǎng)點運營改革。加快推動業(yè)務模式、管理流程、組織架構(gòu)的數(shù)字化變革，強化科技數(shù)據(jù)、平臺場景、培訓交流等支撐保障，持續(xù)增強設備賦能、營銷賦能，為網(wǎng)點提供更成體系、更有力度的資源支持。立足網(wǎng)點資源稟賦與客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品營銷、流程處理、風險控制等業(yè)務環(huán)節(jié)，穩(wěn)妥推進普惠、個貸、票據(jù)、信用卡等資產(chǎn)業(yè)務下沉網(wǎng)點，做大做強網(wǎng)點資產(chǎn)、財富管理、外匯等業(yè)務。扎實推進“GBC+政務”場景落地，聚焦代發(fā)、財富、商戶、銀發(fā)、縣域、社保、養(yǎng)老、Z世代、新市民、軍人等客群，做活網(wǎng)點生態(tài)化場景，持續(xù)打造惠民服務生態(tài)。做好資源、考核、人力、營銷、運營五個統(tǒng)籌，發(fā)揮各級本部支撐作用，因地制宜優(yōu)化配置網(wǎng)際資源，形成協(xié)同聯(lián)動、優(yōu)勢互補的網(wǎng)點群落生態(tài)，推動實現(xiàn)群落化網(wǎng)點主要業(yè)務指標的整體提升，提高區(qū)域客群覆蓋水平，提升客戶服務體驗和滿意度。

5.強化風控合規(guī)，抓實網(wǎng)點安全生產(chǎn)

進一步建立長效管理機制，加強清廉四川工行建設，強化智能化風控，精準定位網(wǎng)點運行風險、操作風險、聲譽風險管理短板，定期形成風險指標監(jiān)測、量化評價、智能分析診斷于一體的機構(gòu)運營風險視圖，持續(xù)開展關鍵崗位、結(jié)算賬戶等重點領域風險整改治理。完善網(wǎng)點安全生產(chǎn)制度和智能安防體系，統(tǒng)籌好自然災害和極端天氣、在建工程、消防安全等傳統(tǒng)安全領域以及網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全等非傳統(tǒng)安全領域，筑牢網(wǎng)點安全發(fā)展底線。

責任編輯_汲雪嬌