中國(guó)工商銀行四川瀘州分行是總行確定的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革三家試點(diǎn)二級(jí)分行之一，下轄28家網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)量最多。2023年10月以來(lái)，在總省行的指導(dǎo)下，瀘州工行加快推進(jìn)改革試點(diǎn)工作，圍繞“店、群、網(wǎng)”把握網(wǎng)點(diǎn)定位，聚焦“融、合、通”深化運(yùn)營(yíng)改革，面向“量、本、效”提升競(jìng)爭(zhēng)能力，深入實(shí)踐、探索、總結(jié)、優(yōu)化，努力走出一條網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力鍛造和提升的可持續(xù)、可復(fù)制的路徑。

圍繞“店、群、網(wǎng)”準(zhǔn)確把握網(wǎng)點(diǎn)定位

“店”即“門店”

一是面向客戶，網(wǎng)點(diǎn)作為打造人民滿意銀行的重要載體，是提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的場(chǎng)所。瀘州工行抓住“高品質(zhì)服務(wù)”和“高價(jià)值互動(dòng)”兩個(gè)關(guān)鍵詞，以廳堂標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)為抓手，以提升客戶體驗(yàn)感為目標(biāo)，為客戶提供自助、遠(yuǎn)程、柜面等多種服務(wù)渠道，努力為客戶提供高附加值的專業(yè)化、個(gè)性化金融服務(wù)。二是面向員工，網(wǎng)點(diǎn)是員工生產(chǎn)作業(yè)的車間，也是承載員工成長(zhǎng)成才的基地。聚焦打造堅(jiān)強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗堡壘，結(jié)合運(yùn)營(yíng)改革，統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化裝修和廳堂微改造，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)常靚常新，為員工打造更加舒適溫馨的辦公環(huán)境。堅(jiān)持培訓(xùn)賦能，用好課酬激勵(lì)政策，2023年發(fā)動(dòng)員工開展內(nèi)部培訓(xùn)110場(chǎng)次，支付課時(shí)費(fèi)用2.2萬(wàn)元；2024年以來(lái)開展網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部培訓(xùn)52場(chǎng)次。立足適應(yīng)改革新模式，組織網(wǎng)點(diǎn)副職、運(yùn)營(yíng)主管、客服經(jīng)理到遠(yuǎn)程在線中心開展輪訓(xùn)，持續(xù)提升綜合技能。

“群”即“群落化”

一是面向營(yíng)銷，群落化是提升群落綜合作戰(zhàn)能力、打造輕型網(wǎng)點(diǎn)體系的路徑。瀘州工行基于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，對(duì)群落化管理進(jìn)行兩次升級(jí)優(yōu)化。2022年建立重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)定期對(duì)接市區(qū)（縣）政府機(jī)制，2023年將城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)納入群落，根據(jù)資源稟賦差異推進(jìn)一級(jí)支行對(duì)二級(jí)支行的直接管理，形成動(dòng)態(tài)調(diào)整、小型網(wǎng)點(diǎn)輕型集約運(yùn)營(yíng)的群落化發(fā)展格局。如下轄龍南支行在減配2人的同時(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人AUM保持較好增長(zhǎng)。二是面向管理，群落化是激發(fā)員工施展所長(zhǎng)、統(tǒng)籌群落整體考核的平臺(tái)。按照權(quán)限下放、管理賦能的思路，重點(diǎn)推進(jìn)群主網(wǎng)點(diǎn)對(duì)管理、考評(píng)、人力、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)資源的“五個(gè)統(tǒng)籌”，構(gòu)建相對(duì)完整的考核單元，賦予群落一定的考核自主權(quán)，由群主網(wǎng)點(diǎn)本著效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，科學(xué)評(píng)估衛(wèi)星網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，實(shí)現(xiàn)工作完成度、管理協(xié)同度、經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)度“三個(gè)維度”的公允評(píng)價(jià)。

“網(wǎng)”即“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”

一是面向戰(zhàn)略傳導(dǎo)，要確保點(diǎn)網(wǎng)鏈接的有效性。瀘州工行著眼壓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)主責(zé)主業(yè)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)改革轉(zhuǎn)型與分行對(duì)公零售雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略同頻共振，率先按照“主資產(chǎn)+主負(fù)債”最大化歸屬原則完成個(gè)人客戶分包調(diào)整，推動(dòng)對(duì)公客戶分層運(yùn)營(yíng)，建立“部門+網(wǎng)點(diǎn)”雙向協(xié)同維護(hù)機(jī)制，推進(jìn)分田到戶、網(wǎng)點(diǎn)兜底，確保管理層決策有效傳導(dǎo)至基層，主動(dòng)催化網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升的“化學(xué)反應(yīng)”。二是面向效率提升，要實(shí)現(xiàn)點(diǎn)網(wǎng)互動(dòng)的敏捷度。圍繞GBC三端，構(gòu)建全面貫通、定位清晰、融合一體的“線上+線下”一體化服務(wù)模式，成立了由4名科技菁英組建的大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心，圍繞業(yè)務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)性、風(fēng)險(xiǎn)控制有效性、經(jīng)營(yíng)考核導(dǎo)向性三大目標(biāo)，加強(qiáng)數(shù)字化資源應(yīng)用，落地AUM與LUM展示、“煙火貸”客戶風(fēng)險(xiǎn)貸后監(jiān)測(cè)、到店客戶分析等數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目66個(gè)。依托“平臺(tái)+數(shù)據(jù)”雙賦能有效打通了戰(zhàn)略傳導(dǎo)的“最后一公里”，有效滿足網(wǎng)點(diǎn)日漸多樣的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

聚焦“融、合、通”全面深化運(yùn)營(yíng)改革

“融”即“科技融合”

一是與營(yíng)銷融合。瀘州工行建立自助預(yù)約服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理便捷預(yù)約、客戶畫像提前獲取、金融需求提前挖掘，奠定基礎(chǔ)精準(zhǔn)服務(wù)。強(qiáng)化預(yù)約觸達(dá)過(guò)程的營(yíng)銷嵌入，圍繞產(chǎn)品到期、活期長(zhǎng)期不動(dòng)戶、交易高頻等客戶名冊(cè)，實(shí)行遠(yuǎn)維集中外呼、網(wǎng)點(diǎn)反向邀約，提升客戶黏性和產(chǎn)品滲透率。二是與管理融合。率先立項(xiàng)開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)稟賦分析系統(tǒng)，打造全景式經(jīng)營(yíng)管理視圖，為經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。加速省分行e事通、零售普惠金融數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、零售信貸工作臺(tái)、“四川知客”智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、大額資金交易流向系統(tǒng)等數(shù)據(jù)中臺(tái)應(yīng)用，構(gòu)建客戶需求信息暢通流轉(zhuǎn)、需求精準(zhǔn)觸達(dá)、網(wǎng)點(diǎn)快速反應(yīng)的新模式。三是與服務(wù)融合。依托遠(yuǎn)程音視頻技術(shù)，配置遠(yuǎn)程在線、開放式新型設(shè)備，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革服務(wù)基礎(chǔ)。升級(jí)自助設(shè)備智能核驗(yàn)功能，推進(jìn)機(jī)器換人，提升人機(jī)交互效能，構(gòu)建起“自助渠道優(yōu)先、遠(yuǎn)程在線其次、傳統(tǒng)柜面兜底”的服務(wù)架構(gòu)，形成更加靈活、便捷的客戶到店環(huán)境和員工作業(yè)空間。

“合”即“組織競(jìng)合”

一是深化運(yùn)營(yíng)組織集約化。組建12人專職遠(yuǎn)程在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在3家支行設(shè)立遠(yuǎn)程在線中心（分中心），形成“1+2”遠(yuǎn)程在線服務(wù)架構(gòu)。通過(guò)遠(yuǎn)程在線客服全域共享，集約服務(wù)全行業(yè)務(wù)，有效緩釋長(zhǎng)耗時(shí)、高頻次、復(fù)雜業(yè)務(wù)對(duì)柜面資源的占用。截至2024年6月末，遠(yuǎn)程在線模式業(yè)務(wù)超2.6萬(wàn)筆，在全渠道柜口總數(shù)較改革前增加23個(gè)的同時(shí)，高柜、低柜數(shù)量分別下降6.9%、30.8%，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輕運(yùn)營(yíng)。二是推動(dòng)勞動(dòng)組合柔性化。創(chuàng)新優(yōu)化“營(yíng)銷+運(yùn)營(yíng)”組織體系，打破團(tuán)隊(duì)間服務(wù)界限，提升聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成效。積極落實(shí)總行關(guān)于市場(chǎng)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)要求，轉(zhuǎn)崗20名客服經(jīng)理至市場(chǎng)經(jīng)理崗位，制定正、負(fù)面工作清單，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)理履職。通過(guò)崗位間協(xié)同配合，提升組織的柔韌性和敏捷度，推動(dòng)組織內(nèi)和組織間形成良性競(jìng)合關(guān)系。三是實(shí)現(xiàn)減負(fù)賦能常態(tài)化。紓解網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)銷職能，突出分行本部對(duì)基層的服務(wù)支撐，實(shí)行公共事務(wù)上移，以網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表“零報(bào)告”、外呼事項(xiàng)“零下沉”、投訴工單“零流轉(zhuǎn)”等減負(fù)“三零”治理，解決困擾基層的報(bào)表填報(bào)、銀企對(duì)賬、普惠貸后管理、個(gè)人新開賬戶回訪等手工事項(xiàng)眾多，工單處理量大等難題。實(shí)現(xiàn)RPA電話+短信對(duì)賬集中外呼，有效減輕網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)。

“通”即“業(yè)務(wù)貫通”

一是推動(dòng)改革流程暢通。增加遠(yuǎn)程在線、開放式、實(shí)物交付新模式場(chǎng)景，構(gòu)建遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，完成超2000余項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)試驗(yàn)證，為運(yùn)營(yíng)改革場(chǎng)景積累對(duì)客經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)“柜面通”平臺(tái)，解決原交易代碼處理業(yè)務(wù)步驟多、效率低、耗時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)成本高等問(wèn)題。加強(qiáng)“網(wǎng)點(diǎn)通”平臺(tái)應(yīng)用，通過(guò)PAD打通線上線下數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)到店客戶智能引導(dǎo)、場(chǎng)景業(yè)務(wù)快速分流。二是疏通服務(wù)難題堵點(diǎn)。著眼客戶反映強(qiáng)烈、基層反映突出的問(wèn)題，以標(biāo)準(zhǔn)化流程提升客戶服務(wù)質(zhì)效。對(duì)公業(yè)務(wù)方面，設(shè)計(jì)對(duì)公業(yè)務(wù)資料袋，推進(jìn)賬戶開立、變更、銷戶便利化，實(shí)現(xiàn)開戶平均時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的超60分鐘降至約20分鐘。個(gè)人業(yè)務(wù)方面，自2023年10月起，依托“一鍵發(fā)送”功能優(yōu)化提前還款流程，實(shí)現(xiàn)客戶一次到店、一次辦結(jié)，月均減少到店提前還款200余筆，客戶體驗(yàn)大幅提升。三是貫通業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。以風(fēng)控評(píng)估為切入點(diǎn)，做好場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)事前甄別。以規(guī)范操作為著力點(diǎn)，加強(qiáng)“受理端-處理端-校驗(yàn)端”三端風(fēng)險(xiǎn)事中精細(xì)化管理。以運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)為手段，靶向檢查分析新場(chǎng)景業(yè)務(wù)，抓實(shí)風(fēng)控閉環(huán)管理。新模式運(yùn)營(yíng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)事件持續(xù)保持“零發(fā)生”。

面向“量、本、效”統(tǒng)籌提升競(jìng)爭(zhēng)能力

“量”即“產(chǎn)能”

一是抓好分包調(diào)整、分田到戶，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)主責(zé)主業(yè)。理清個(gè)人客戶管戶與資產(chǎn)歸屬關(guān)系，解決考核與營(yíng)銷維護(hù)脫節(jié)的問(wèn)題，于2023年12月通過(guò)個(gè)人客戶分包調(diào)整壓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)管戶責(zé)任，奠定旺季業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)基礎(chǔ)。截至2024年6月末，個(gè)人金融資產(chǎn)增量19.52億元，同業(yè)第一；儲(chǔ)蓄存款增量13.11億元，同業(yè)靠前。二是實(shí)施百萬(wàn)客戶資產(chǎn)負(fù)債一體化提升方案。聚焦“主支付”“主財(cái)富”“主融資”建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)客戶“主關(guān)系銀行”為總目標(biāo)，創(chuàng)設(shè)LUM（管理負(fù)債規(guī)模）概念，并配套制定百萬(wàn)客戶資產(chǎn)負(fù)債一體化提升方案，以AUM與LUM客戶包的交叉滲透實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)負(fù)債協(xié)同提升。截至2024年6月末，資產(chǎn)負(fù)債百萬(wàn)客戶月均3419戶，較年初凈增330戶，資產(chǎn)余額82.73億元，凈增11.14億元，負(fù)債余額8.65億元，凈增2.03億元。私人銀行月日均600萬(wàn)元以上客戶增加36戶，同業(yè)第一；資產(chǎn)余額32.5億元，凈增8.23億元，增量同業(yè)第一、省內(nèi)系統(tǒng)第二。私銀理財(cái)時(shí)點(diǎn)規(guī)模14.85億元，省內(nèi)系統(tǒng)第二。三是優(yōu)化“四小”業(yè)務(wù)下沉機(jī)制，推動(dòng)公私一體化經(jīng)營(yíng)。推進(jìn)普惠、個(gè)貸、分期、票據(jù)等業(yè)務(wù)分層分類下沉網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合PAD客戶畫像功能，精準(zhǔn)定位客戶需求，挖掘網(wǎng)點(diǎn)信貸經(jīng)營(yíng)潛能。截至6月末，普惠貸款增量10.08億元，同業(yè)第二，同比增幅達(dá)8%，持續(xù)保持高速發(fā)展態(tài)勢(shì)。個(gè)金管理的個(gè)人貸款增長(zhǎng)2.99億元，同比多增5.79億元，個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款增量同業(yè)第一，分期投放1.45億元，增量居同業(yè)第一、全省第三。

“本”即“資源配置”

一是提前規(guī)劃渠道資源布局。因時(shí)因勢(shì)調(diào)整優(yōu)化渠道布局，適度超前規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)打造，在城西新區(qū)提前購(gòu)置營(yíng)業(yè)用房，規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)“遷-填”方案（指城西支行搬遷至城區(qū)新區(qū)，江陽(yáng)南路支行調(diào)整至原城西支行所在口岸），實(shí)現(xiàn)口岸利用效能最大化，激活老舊網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展?jié)撃堋Ａ⒆憔W(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，形成適配新模式的行業(yè)領(lǐng)先網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞“大中小微個(gè)”全量客戶生態(tài)，制定網(wǎng)點(diǎn)差異化經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略，在財(cái)富客戶富集區(qū)域設(shè)立私人銀行分中心2個(gè)，打造貴金屬旗艦店1個(gè)，緊跟政府高精尖產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在高新區(qū)設(shè)立普惠專營(yíng)支行1家，加速構(gòu)建綜合化、特色化渠道格局，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)均效能提升。二是動(dòng)態(tài)優(yōu)化人力資源配置。主動(dòng)適應(yīng)退休高峰、人員趨緊、新員工占比快速提升的現(xiàn)狀，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置。截至2024年6月，網(wǎng)均客服經(jīng)理4人，分別較工行全國(guó)系統(tǒng)、省內(nèi)系統(tǒng)平均數(shù)少1.2人、0.56人。加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)理管理，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提振網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力，并以此深入實(shí)施業(yè)務(wù)下沉、基層全員營(yíng)銷，推進(jìn)“普惠+零售”協(xié)同發(fā)展。截至2024年6月，營(yíng)銷人員占網(wǎng)點(diǎn)人員比重37.06%，較2023年提升4.25個(gè)百分點(diǎn)。著眼客戶需求組建“網(wǎng)點(diǎn)+分行”跨層級(jí)柔性團(tuán)隊(duì)，抽調(diào)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)骨干與分行科技菁英，打造瀘州老窖“酒e貸”數(shù)幣優(yōu)化方案，預(yù)計(jì)帶動(dòng)新增普惠貸款7億—10億元，有力助推普惠金融跨越發(fā)展。

“效”即“成效”

一是切實(shí)提升經(jīng)營(yíng)效能。以群落化發(fā)展“1+1>2”為目標(biāo)，深入貫徹對(duì)公零售雙輪驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)群落網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比、客戶滿意度不斷提升，主要指標(biāo)整體增幅高于群落組建前水平，群落網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)等級(jí)提級(jí)升檔，區(qū)域客群覆蓋水平進(jìn)一步提高。龍透關(guān)支行與高新支行組建為龍透關(guān)群落后，營(yíng)銷活力得到激活，業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。截至2024年6月末，該群落儲(chǔ)蓄存款增量1.07億元；個(gè)人貸款增量0.76億元，躍居全轄第二。二是加快建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。健全群落考核機(jī)制，完善聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)歸屬規(guī)則，實(shí)現(xiàn)與之適配的綜合績(jī)效分配、營(yíng)銷費(fèi)用資源配置，落實(shí)業(yè)績(jī)兌現(xiàn)。建立“總行投產(chǎn)-網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)證-全轄推廣”的標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景推廣模式，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革新場(chǎng)景對(duì)客服務(wù)。2023年網(wǎng)點(diǎn)人員數(shù)量、工資總額占全轄比例均較2021年提升超3個(gè)百分點(diǎn)；新提拔科級(jí)管理人員11名，35歲以下科級(jí)管理人員占比由20.93%提升到24.49%，各一級(jí)支行配備至少一名懂信貸業(yè)務(wù)的青年干部。以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，將表現(xiàn)突出的2名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職務(wù)層級(jí)提升為副科級(jí)，開啟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“雙通道”職級(jí)晉升模式，網(wǎng)點(diǎn)干部員工成長(zhǎng)通道不斷拓寬。

網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。瀘州工行在改革試點(diǎn)中取得了階段性成績(jī)，在下階段工作中，將進(jìn)一步關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)的適應(yīng)性、業(yè)務(wù)人員能力的成長(zhǎng)性、業(yè)務(wù)流程改造的整體性、員工關(guān)心關(guān)愛的持續(xù)性、改革提質(zhì)增效的協(xié)同性，凝神聚力打造高品質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)先進(jìn)位推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，努力走出一條可持續(xù)、可復(fù)制的網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升之路，為四川工行加快建設(shè)同業(yè)領(lǐng)先行、系統(tǒng)先進(jìn)行、區(qū)域一流現(xiàn)代化銀行貢獻(xiàn)瀘州力量。

責(zé)任編輯_汲雪嬌