摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館與信息技術(shù)結(jié)合的智慧圖書館將成為未來的發(fā)展趨勢。智慧圖書館的服務(wù)模式與傳統(tǒng)圖書館相比發(fā)生了顛覆性的改變，展開智慧圖書館服務(wù)模式研究具有重要意義，探討了智慧圖書館服務(wù)模式重塑及其實踐路徑。首先，研究了智慧圖書館服務(wù)的定義與邏輯。其次，從顯性與隱性兩個角度重塑了智慧圖書館的服務(wù)模式。最后，從萬物互聯(lián)發(fā)展、個性化發(fā)展、跨界發(fā)展、知識賦能發(fā)展、高度智能化發(fā)展探討了智慧圖書館服務(wù)的實踐路徑，以期提升圖書館服務(wù)的質(zhì)量和效益，更好地適應(yīng)信息化時代發(fā)展需求。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；服務(wù)模式重塑；實踐路徑；萬物互聯(lián)；知識賦能

一、前言

互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字信息技術(shù)改變了人們生活的各個領(lǐng)域，圖書館也不例外。智慧圖書館就是在這種背景下發(fā)展起來的一種新型圖書館模式[1-2]。目前，國家的圖書館領(lǐng)域研究目標(biāo)之一是啟動智慧圖書館體系的構(gòu)建。智慧圖書館這一概念最初由西方提出，過去西方關(guān)于智慧圖書館的研究更傾向于技術(shù)層面的研究，而忽視了服務(wù)需求層面的研究。對此，應(yīng)該同樣重視智慧圖書館服務(wù)需求層面的研究，全面建設(shè)更加“智慧化”的智慧圖書館體系[3]。智慧圖書館的“智慧”關(guān)鍵在于智能化和個性化的服務(wù)功能。隨著智慧圖書館研究的不斷發(fā)展，進(jìn)一步探討智慧圖書館服務(wù)模式的重塑具有重要意義，因此提出了智慧圖書館服務(wù)模式重塑及其實踐路徑的探討[4]。

二、智慧圖書館服務(wù)的定義和邏輯

（一）定義

歸納當(dāng)前關(guān)于智慧圖書館服務(wù)的概念、觀點，將智慧圖書館服務(wù)定義為以解決用戶需求為目標(biāo)，在向用戶提供館藏信息資源的同時，提供給用戶更具有創(chuàng)新理念的知識服務(wù)模式[5]。“智慧性”是智慧圖書館服務(wù)的核心。從人文視角出發(fā)，智慧圖書館服務(wù)就是可以奉獻(xiàn)用戶、服務(wù)用戶，并具有人文關(guān)懷的服務(wù)體系；從知識視角出發(fā)，智慧圖書館服務(wù)就是在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，通過知識推理、數(shù)據(jù)整合后將館藏信息資源轉(zhuǎn)化為知識并推送給用戶的服務(wù)體系；從技術(shù)視角出發(fā)，智慧圖書館服務(wù)就是在信息技術(shù)背景下，通過無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、情景感知技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息傳輸?shù)燃夹g(shù)手段實現(xiàn)對用戶的個性化推薦的服務(wù)體系[6]。

（二）邏輯

“硬智能”與“軟智慧”的結(jié)合是圖書館升級的重要基礎(chǔ)，“硬智能”指的是機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)絡(luò)爬蟲等圖書館知識服務(wù)技術(shù)，“軟智慧”指的是通過智慧化運維和智慧化管理平臺實現(xiàn)的圖書館智慧化，只有兩者協(xié)同運作才能實現(xiàn)圖書館的信息化與智能化[7]。將“硬智能”與“軟智慧”作為智慧圖書館服務(wù)體系邏輯構(gòu)架的雙重支持，建立高用戶體驗感和高忠誠度的智能知識服務(wù)平臺。

智慧圖書館服務(wù)體系以空間（物質(zhì)層面）——資源（技術(shù)層面）——人（服務(wù)層面）三大要素為核心，在智慧化的知識環(huán)境下，提供個性化、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)檢索的智慧化服務(wù)，從而增加智慧圖書館服務(wù)的價值。

將空間（物質(zhì)層面）——資源（技術(shù)層面）——人（服務(wù)層面）三個核心要素細(xì)分至智慧圖書館服務(wù)領(lǐng)域中，即以應(yīng)用層和智能終端為基礎(chǔ)，構(gòu)建圖書館服務(wù)的物理空間。通過深入搜尋用戶信息數(shù)據(jù)、挖掘用戶數(shù)據(jù)背后的喜好和需求，在以信息通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐的知識網(wǎng)絡(luò)平臺上為用戶提供更個性化、自動化的知識服務(wù)。智慧圖書館服務(wù)體系需要充分?jǐn)U展圖書館資源，滿足用戶的需求，從而實現(xiàn)空間、資源、人的完美互通。空間即為物質(zhì)層面的協(xié)同感知，資源即為技術(shù)層面的信息匯聚，人即為服務(wù)層面的泛化聚合[8]。

智慧圖書館為了實現(xiàn)給用戶提供智慧化學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)策略，通過智慧化知識平臺的構(gòu)建實現(xiàn)空間（物質(zhì)層面）——資源（技術(shù)層面）——人（服務(wù)層面）三者的有效融合。智慧圖書館服務(wù)的策略邏輯如圖1所示。

當(dāng)前，智慧圖書館不可脫離以人為本的服務(wù)理念，同時為用戶提供更高層次的知識服務(wù)。對于圖書館群體來說，滿足用戶動態(tài)化的知識需求是智慧圖書館服務(wù)的出發(fā)點，通過智能化數(shù)據(jù)應(yīng)用理念與智慧化信息識別技術(shù)來增加用戶的黏度。對于用戶個體來說，智慧圖書館服務(wù)的創(chuàng)新邏輯在于提供有序化與系統(tǒng)化的知識服務(wù)，從而降低用戶對龐大無序信息的接收。對于區(qū)域總體來說，智慧圖書館服務(wù)范圍不僅限于圖書館用戶，還需要兼顧數(shù)據(jù)流、知識流、信息流三位一體的運營模式，從而推動我國知識服務(wù)現(xiàn)代化的發(fā)展[9]。

三、服務(wù)模式重塑

圖書館作為社會文化、文獻(xiàn)知識的載體，在社會中具有重要價值。因此，順應(yīng)時代發(fā)展需求，結(jié)合新的信息技術(shù)，重塑智慧圖書館服務(wù)模式具有重要意義[10]。由圖書館轉(zhuǎn)換為智慧圖書館衍生出兩個核心要素，即用戶與資源，將此作為圖書館服務(wù)的核心要素，通過二元視角重塑智慧圖書館的智慧服務(wù)模式。

智慧圖書館可被分為隱性和顯性兩種服務(wù)模式，基于圖書館資源提供的服務(wù)模式為顯性服務(wù)模式，基于用戶需求的服務(wù)模式為隱性服務(wù)模式。智慧圖書館的服務(wù)模式如圖2所示。

顯性服務(wù)分為用戶在場服務(wù)與用戶離場服務(wù)兩個方面。館藏資源整理查找等屬于用戶在場服務(wù)，知識關(guān)聯(lián)、檢索等屬于用戶離場服務(wù)，前者可通過智能識別、定位等實體資源實現(xiàn)，后者可通過語義網(wǎng)絡(luò)、可視化技術(shù)等虛擬資源實現(xiàn)。

隱性服務(wù)分為用戶行為預(yù)測和知識協(xié)同過濾兩個方面。前者可通過采集用戶行為數(shù)據(jù)，對用戶構(gòu)建動態(tài)模型，展開用戶行為分析來實現(xiàn)。后者通過收集并深度挖掘圖書館知識社區(qū)用戶的行為信息，通過開展知識關(guān)聯(lián)實現(xiàn)。

（一）實體資源

傳統(tǒng)的圖書館實體資源服務(wù)通常以條形碼、索書號為標(biāo)識，通過排架、查找、清點等活動來實現(xiàn)圖書管理。然而，這種圖書管理方式不能為用戶提供高滿意度的服務(wù)體驗，存在操作復(fù)雜、勞動強度高等諸多缺點。智慧圖書館通過引入室內(nèi)定位、空間無線傳感器部署、自動識別等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)實體資源的管理，大大提高了用戶滿意度，降低了人員、時間等管理成本[11]。

在圖書上安裝RFID電子標(biāo)簽，并通過自動機(jī)械設(shè)備完成圖書的上架、盤點工作。根據(jù)用戶的需求，結(jié)合室內(nèi)導(dǎo)航技術(shù)與掃描技術(shù)完成實體圖書的定位和查找。查找后，用戶可以繼續(xù)通過自助借還機(jī)完成圖書借還工作。

（二）虛擬資源

智慧圖書館虛擬資源服務(wù)通過異構(gòu)整合、語義標(biāo)注構(gòu)建智能化的檢索方式。語義萬維網(wǎng)技術(shù)不再以文檔為知識組織單位，而是通過關(guān)聯(lián)規(guī)則實現(xiàn)知識整合，利用用戶LDA模型深度挖掘用戶偏好，智能化理解用戶的搜索需求，最終以標(biāo)簽化的知識組織單位向用戶提供知識服務(wù)。同時，可以結(jié)合實際需求整合多種格式的異構(gòu)信息，從而為用戶提供搜索次數(shù)更少、更便利的簡約搜索服務(wù)。可視化技術(shù)也是語義萬維網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢，可以為用戶提供更直觀的搜索服務(wù)。對實體資源進(jìn)行虛擬化處理，以實現(xiàn)個性化、智能化的知識推薦。

（三）用戶個體行為數(shù)據(jù)庫

對用戶的瀏覽記錄、搜索記錄、收藏記錄、下載記錄、評價記錄等用戶數(shù)據(jù)展開收集，以用于建立用戶個體行為數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)深度分析來預(yù)測用戶行為。建立用戶個體行為數(shù)據(jù)庫的意義在于能夠提供個性化的知識服務(wù)。用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽行為并非隨機(jī)產(chǎn)生，而是可以通過上一個行為的深度分析進(jìn)行預(yù)測。智慧圖書館持續(xù)自動采集和存儲用戶行為數(shù)據(jù)，并對其展開分析處理，以推測用戶需求和預(yù)測用戶的下一步行為，從而實現(xiàn)對用戶隱性知識需求的推送。

（四）用戶群體行為

智慧圖書館的服務(wù)同樣可針對用戶群體的社交。將收集到的用戶群體數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶群體的知識網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)圖，參照社會關(guān)系，實現(xiàn)館藏信息資源的協(xié)同過濾處理。

用戶群體大數(shù)據(jù)收集可以通過收集個體用戶數(shù)據(jù)并匯聚實現(xiàn)，對用戶展開知識結(jié)構(gòu)對比、動態(tài)聚類等數(shù)據(jù)挖掘處理，從而推測出具有共同喜好的用戶的愛好和需求，以達(dá)到提高推送質(zhì)量的最終目標(biāo)。

在隱性需求方面，智慧圖書館服務(wù)模式重塑可以根據(jù)用戶的行為意識表述深度挖掘用戶行為心理。在顯性需求方面，智慧圖書館服務(wù)模式重塑可以運用信息技術(shù)來整合資源關(guān)聯(lián)，為用戶提供更好的個性化、智能化服務(wù)[12]。

四、實踐路徑

目前，智慧圖書館服務(wù)處于理論與實踐的互相促進(jìn)、共同發(fā)展的態(tài)勢，有必要深入分析過往發(fā)展中的優(yōu)勢與不足，探索智慧圖書館服務(wù)的實踐路徑，為智慧圖書館服務(wù)模式優(yōu)化提供新的思路[13-14]。

（一）萬物互聯(lián)發(fā)展

智慧圖書館的本質(zhì)目標(biāo)是為用戶提供更好的使用服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書館主要通過信息技術(shù)為用戶提供檢索、借閱等個性化功能，呈現(xiàn)出圖書館藏資源與用戶之間雙向交互的特征。智慧圖書館的服務(wù)體現(xiàn)了萬物互聯(lián)的特征。智慧圖書館致力于構(gòu)建一個用戶個體知識體系與社區(qū)用戶知識體系協(xié)同的平臺。通過智能分析系統(tǒng)，一個用戶可以為另一個用戶分享知識，并且兩者可以在這個平臺上進(jìn)行閱讀和分享交流。同時，智慧圖書館通過虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)構(gòu)建了智慧服務(wù)平臺，該平臺所使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)精簡了海量冗余信息的推送，可以為用戶提供更精準(zhǔn)的推薦服務(wù)，從而提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

（二）個性化發(fā)展

以人為本是智慧圖書館發(fā)展的一個核心目標(biāo)，也是近年來政府大力倡導(dǎo)的社會建設(shè)要求之一。在智慧圖書館服務(wù)模式探索的過程中，著重關(guān)注用戶的使用體驗，使得智慧圖書館真正成為社會知識組織服務(wù)的中心。

以人為本是制定個性化服務(wù)的重要前提，智慧圖書館根據(jù)收集到的用戶檢索痕跡，分析用戶的喜好和需求，為用戶提供更智能化、個性化的推薦服務(wù)。個性化服務(wù)的關(guān)鍵在于對用戶行為信息的邏輯計算和數(shù)據(jù)分析，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用是實現(xiàn)個性化服務(wù)的重要手段，過濾無用的數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)挖掘數(shù)據(jù)、深入分析用戶行為數(shù)據(jù)都是當(dāng)前重塑智慧圖書館服務(wù)模式的重要方向。

目前，圖書館的原始數(shù)據(jù)僅通過簡單的買賣操作提供給維普、萬方、知網(wǎng)等少數(shù)資源庫商家，缺乏對數(shù)據(jù)處理的重要環(huán)節(jié)，使得智慧圖書館的優(yōu)越性不能得到良好展示。因此，在未來的發(fā)展中，將圖書館的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析，并打造具有良好推薦性能的資源庫具有重要意義。

（三）跨界發(fā)展

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，突破傳統(tǒng)思維方式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書館信息資源的單一化獲取形式，以數(shù)據(jù)挖掘利用為基礎(chǔ)，為用戶提供更便利服務(wù)，實現(xiàn)智慧圖書館與“互聯(lián)網(wǎng)+”跨界融合。由于自身攜帶的大量用戶群體、大量館藏資源信息，圖書館在數(shù)據(jù)挖掘方面具有先天優(yōu)勢，規(guī)范圖書館的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并將圖書館自身優(yōu)勢與其他組織跨界融合，為不同需要的用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。例如，將咖啡廳、文化活動室、音樂室與智慧圖書館服務(wù)結(jié)合，營造舒適、人文的休閑氛圍，讓用戶在享受中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中享受。

（四）知識賦能發(fā)展

人們運用智慧圖書館的一個重要目的是通過智慧圖書館的各類集成知識來解決目標(biāo)問題，展示了智慧圖書館知識服務(wù)的重要性。通過對知識和信息的整合工作，為用戶提供更便利的服務(wù)是智慧圖書館發(fā)展的一個主要特征。智慧圖書館的知識服務(wù)在技術(shù)維度、用戶平臺等層面比較完善，是能夠完成智能檢索、學(xué)術(shù)交流、精準(zhǔn)推送、可視化展示等多樣服務(wù)的綜合服務(wù)。智慧圖書館的知識服務(wù)更注重知識內(nèi)容的深度與服務(wù)延伸，需要從顯性和隱性兩個方面獲取知識信息，以滿足用戶的需求[15]。

（五）高度智能化發(fā)展

應(yīng)用RFID、Web2.0技術(shù)實現(xiàn)智慧圖書館的智能資源推送、實體資源定位和智能化資源管理，為用戶提供高度智能化的服務(wù)。智慧圖書館的管理者不僅需要根據(jù)時代發(fā)展需求，重視用戶與用戶、用戶與資源之間的數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)，同時還要關(guān)注圖書館在社會文化建設(shè)中的作用，以提供智慧圖書館可持續(xù)發(fā)展的動力。圖書館實體資源的智能存放，以及圖書館環(huán)境的燈控、溫控、信息管理系統(tǒng)和安防系統(tǒng)都屬于智慧圖書館高度智能化服務(wù)發(fā)展的重中之重。合理運用智能化管理手段，推動智慧圖書館服務(wù)的發(fā)展是智慧圖書館服務(wù)模式重構(gòu)的必經(jīng)之路。

五、結(jié)語

隨著信息時代的到來，人們對智慧圖書館服務(wù)提出了更高的要求，同時信息技術(shù)的運用也為智慧圖書館的發(fā)展提供了大力支持。在新時代，智慧圖書館服務(wù)模式與傳統(tǒng)圖書館相比發(fā)生了巨大的改變。因此，研究智慧圖書館服務(wù)模式重塑具有重要意義。智慧圖書館的服務(wù)不僅僅是簡單的傳承，而是需要以人為本，為用戶提供更高質(zhì)量的知識服務(wù)。因此，對智慧圖書館服務(wù)模式進(jìn)行重塑并探討其實踐路徑是必要的，通過該研究以期為用戶提供更便捷、高效、多元化的服務(wù)，推動圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

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作者單位：汕頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館

■ 責(zé)任編輯：王穎振、鄭凱津