摘"要：新發(fā)展階段，新型零售業(yè)態(tài)和經(jīng)營模式活力彰顯，為傳統(tǒng)商業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。面對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的變化，煙草商業(yè)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變理念，從以產(chǎn)品為中心逐步向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)型，探索適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，推動(dòng)營銷工作向高質(zhì)量、精細(xì)化發(fā)展。卷煙零售終端作為煙草商業(yè)流通的重要組成部分，是商業(yè)企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，零售終端滿意度作為衡量卷煙市場(chǎng)基礎(chǔ)管理成效的最重要標(biāo)準(zhǔn)，是進(jìn)一步夯實(shí)煙草商業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石。文章從營銷服務(wù)滿意度現(xiàn)狀及影響因素入手，基于服務(wù)藍(lán)圖理論，描繪營銷服務(wù)的前、中、后臺(tái)全過程，識(shí)別客戶需求，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為有效提升零售客戶對(duì)營銷服務(wù)的滿意度提出對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍(lán)圖；營銷服務(wù)；滿意度；零售終端

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2025）03-0106-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.03.025

1"引言

國有企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其高質(zhì)量發(fā)展與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)密切相關(guān)。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)始終堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，聚焦高質(zhì)量發(fā)展主題，深刻領(lǐng)會(huì)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展方式，邁出了高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)步伐。卷煙營銷作為煙草行業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，是商業(yè)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，對(duì)于推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的作用非同尋常。而卷煙零售客戶又是煙草行業(yè)重要的合作伙伴，是營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)，因此，做好零售客戶服務(wù)，提升零售客戶滿意度是當(dāng)前基層煙草公司營銷工作的中心和重心，是推動(dòng)營銷工作高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

“營銷學(xué)之父”菲利普·科特勒認(rèn)為，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求[1]。對(duì)于企業(yè)來說，提升客戶滿意度是其服務(wù)的目標(biāo)，也是發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來說，終端客戶滿意度是衡量對(duì)其所提供的服務(wù)與溝通效果的量化指標(biāo)，也是衡量煙草商業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展成效的關(guān)鍵指標(biāo)。提高零售客戶滿意度是煙草商業(yè)企業(yè)不斷適應(yīng)市場(chǎng)化改革、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力、構(gòu)建和諧客我關(guān)系的重要保障。

隨著營銷網(wǎng)建工作的深入推進(jìn)，商業(yè)企業(yè)要把“始于客戶需求、終于客戶滿意”作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過全方位、立體式、多角度的方式，健全“線下為主、線上與線下并行”的服務(wù)管理體系，探索“后臺(tái)保障、中臺(tái)支持、前臺(tái)服務(wù)”的運(yùn)行機(jī)制，形成“以客戶經(jīng)理工作為核心、以市場(chǎng)經(jīng)理和品牌經(jīng)理工作為延伸”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持分類施策，通過精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)模式，落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)服務(wù)措施，不斷提升客戶滿意度，為營銷管理高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在行業(yè)改革持續(xù)推進(jìn)的大潮中，完善客戶服務(wù)體系，對(duì)傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，體現(xiàn)質(zhì)量效率效果有機(jī)統(tǒng)一，對(duì)推動(dòng)卷煙營銷工作實(shí)現(xiàn)質(zhì)效變革，推動(dòng)客戶滿意度逐步提升具有重要意義。服務(wù)藍(lán)圖工具以關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)為核心思想，先通過橫向描繪客戶服務(wù)的全過程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶所需求的一線服務(wù)行為、硬件設(shè)施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要所提供的中后臺(tái)支撐，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖[2]。通過設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖可以清晰建立客戶需求與營銷服務(wù)行為之間的關(guān)系，細(xì)化具體服務(wù)內(nèi)容，排除服務(wù)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題，從而構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)營銷管理質(zhì)量提升。

2"影響零售客戶營銷服務(wù)滿意度的因素分析

零售客戶作為卷煙營銷鏈條的“中間層”，是連接供貨方與需求方的中間環(huán)節(jié)，在品牌推廣和消費(fèi)者引導(dǎo)方面的作用舉足輕重，零售客戶對(duì)營銷服務(wù)的滿意度將直接影響產(chǎn)品市場(chǎng)銷售和市場(chǎng)服務(wù)。因此，關(guān)注客戶滿意度、維系客戶關(guān)系尤為重要。維系客戶關(guān)系不僅需要維持客戶滿意度，還需要分析客戶滿意及不滿意的原因，從而進(jìn)一步提出對(duì)策建議?，F(xiàn)階段，影響客戶滿意度的因素主要表現(xiàn)在以下五方面。

2.1"一線營銷人員的素質(zhì)

客戶經(jīng)理作為服務(wù)的執(zhí)行者，是卷煙營銷一線的排頭兵，掌握著第一手市場(chǎng)資料，代表著商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)的形象，其主要職能是深入市場(chǎng)維護(hù)終端、培育品牌、發(fā)現(xiàn)并解決客戶問題，指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營。但在實(shí)際工作中，部分客戶經(jīng)理受自身素質(zhì)的影響。

一是服務(wù)定義界定不清，僅僅將“雷鋒式工作”當(dāng)作客戶服務(wù)，忽略了日常經(jīng)營指導(dǎo)、政策宣傳、關(guān)系維護(hù)等最本質(zhì)的服務(wù)工作，不會(huì)根據(jù)零售客戶的需求變化針對(duì)性改變服務(wù)策略，致使出現(xiàn)服務(wù)主次不清的現(xiàn)象；二是思想認(rèn)識(shí)存在偏差，在理解和執(zhí)行服務(wù)時(shí)，存在走馬觀花、流于形式、主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象，致使服務(wù)不到位或生般硬套甚至機(jī)械式服務(wù)，最終導(dǎo)致服務(wù)效果不佳，服務(wù)“失靈”。

2.2"營銷服務(wù)承諾的履行

營銷部門一線人員應(yīng)在服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、廉潔紀(jì)律等方面為客戶提供服務(wù)承諾，然而部分客戶經(jīng)理在日常拜訪過程中，面對(duì)不同特點(diǎn)的客戶做出的指導(dǎo)精度不夠、方法單一，沒有切實(shí)抓住每一次與零售客戶“一對(duì)一”維護(hù)關(guān)系、指導(dǎo)交流、收集信息的機(jī)會(huì)，以至于服務(wù)承諾的履行存在一定程度的滯后性[3]。對(duì)于因未能一步到位解決客戶問題產(chǎn)生的次生問題或新問題，沒能及時(shí)采取動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)改進(jìn)的策略，導(dǎo)致服務(wù)履行存在“尾差”。

2.3"服務(wù)溝通協(xié)調(diào)的技能

煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)部部門之間、煙草商業(yè)企業(yè)與客戶之間的溝通是提高效率、激發(fā)服務(wù)活力的第一步。服務(wù)溝通的有效性不僅關(guān)乎零售客戶經(jīng)營技巧的掌握與經(jīng)營能力的提高，更關(guān)乎客我關(guān)系基礎(chǔ)的堅(jiān)實(shí)和客戶對(duì)企業(yè)印象的良好與深刻。然而，當(dāng)前煙草企業(yè)內(nèi)外部均存在著溝通不暢的現(xiàn)象，如管理人員與一線人員由于溝通不充分對(duì)于一件工作產(chǎn)生多種不同的理解和標(biāo)準(zhǔn)；一線人員沒有充分的渠道了解公司的政策情況，只局限于自己的工作范疇，故而不能全面的分析解決客戶問題。且部分客戶經(jīng)理在服務(wù)實(shí)施過程中，存在“自上而下”思維，由于與客戶溝通協(xié)調(diào)不到位，不主動(dòng)了解客戶的問題困惑，關(guān)注客戶的需求意愿，而是依據(jù)自身主觀意識(shí)為客戶提供自認(rèn)為客戶需要的服務(wù)，致使客戶期望值低于體驗(yàn)值，滿意度下降。

2.4"營銷服務(wù)流程的完善

服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)客戶滿意度提升，煙草商業(yè)企業(yè)要緊緊抓住零售客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，結(jié)合發(fā)展形勢(shì)，采取更多舉措，創(chuàng)新服務(wù)模式。然而在實(shí)際工作中，部分一線人員存在經(jīng)驗(yàn)主義，得過且過，未能適應(yīng)行業(yè)新形勢(shì)的變化，面對(duì)問題不能做到舉一反三，依靠傳統(tǒng)思想，針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)不能按照標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)。此外，零售客戶存在老好人的姿態(tài)，在接受服務(wù)需求調(diào)查時(shí)，全力“配合”，使得服務(wù)的針對(duì)性與精準(zhǔn)性存在欠缺。

2.5"應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力

服務(wù)過程是動(dòng)態(tài)的、隨時(shí)變化的，營銷一線人員每天面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)帶來一些突發(fā)問題的挑戰(zhàn)，如扣款失敗、系統(tǒng)故障等，營銷人員在遭遇這樣的情況時(shí)，往往會(huì)受到情緒影響手忙腳亂或者因?yàn)榕c客戶信息不對(duì)等造成誤解，這都會(huì)導(dǎo)致處理問題不順暢。因此處理緊急情況和突發(fā)事件的能力是非常重要的，因?yàn)檫@直接關(guān)系到零售客戶對(duì)產(chǎn)品和公司的信任度和忠誠度?？焖佟⒂行У靥幚砭o急情況和突發(fā)事件，不僅是保障客戶利益的必要手段，同時(shí)也是營銷服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

3"基于服務(wù)藍(lán)圖的商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

客戶服務(wù)是無形的，只有把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可衡量的承諾，客戶才能感受得到。當(dāng)客戶感受到的服務(wù)和承諾完全吻合時(shí)，才能夠贏得客戶滿意。通過描繪營銷服務(wù)過程，描述服務(wù)實(shí)施流程、服務(wù)要點(diǎn)、員工和顧客接觸點(diǎn)等方面，可以清晰、全面、直觀地觀察到營銷人員與零售客戶的服務(wù)接觸，同時(shí)也展現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)的營銷服務(wù)運(yùn)作流程及不同員工之間的服務(wù)對(duì)接[4]。據(jù)此繪制的營銷客戶服務(wù)過程的服務(wù)藍(lán)圖如圖1所示，包括前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為及支持性活動(dòng)，并用外部互動(dòng)分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線和可視分界線將四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域隔開。

在服務(wù)過程中，零售客戶會(huì)接收到煙草商業(yè)企業(yè)營銷部門提供的新戶入網(wǎng)、訂貨管理、客戶拜訪、突發(fā)事件處理等服務(wù)環(huán)節(jié)，通過繪制服務(wù)藍(lán)圖，可以清晰地分析出當(dāng)前商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)環(huán)節(jié)中存在如下服務(wù)質(zhì)量差距。

一是實(shí)際提供的服務(wù)與零售客戶服務(wù)期望的差距。零售客戶的服務(wù)需求多種多樣，服務(wù)期望千差萬別，而一線人員實(shí)際提供的有形展示及服務(wù)行為往往是相對(duì)固定的，因此在一定程度上客戶感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生偏差。如零售客戶往往會(huì)根據(jù)自身喜好反饋一線人員的形象及服務(wù)態(tài)度不好；根據(jù)自身情感維系需求反饋一線人員共情能力較低；根據(jù)自身訂貨需求反饋一線人員未能及時(shí)提供貨源信息，未能準(zhǔn)確介紹新品信息等。

圖1"煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

二是一線人員設(shè)計(jì)的服務(wù)與企業(yè)所認(rèn)知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)預(yù)期的差距。通常每個(gè)客戶經(jīng)理所轄片區(qū)距離的遠(yuǎn)近，及客戶檔位、類型、需求和店鋪適銷品均有差異，且每個(gè)客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中又會(huì)根據(jù)實(shí)際情況制定不同的拜訪計(jì)劃、提供不同的服務(wù)。而企業(yè)在內(nèi)部互動(dòng)分界線下所進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)往往是固定的，會(huì)忽視細(xì)分群體之間的差異，只注重共同特征，這就會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)的差距。這種差距往往是普遍存在的，例如針對(duì)陳列指導(dǎo)，不同客戶經(jīng)理的溝通技巧不同，與客戶間產(chǎn)生的直接互動(dòng)有的較為粗獷、有的較為細(xì)膩，導(dǎo)致客戶間產(chǎn)生體驗(yàn)感差異；不同客戶經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)不同，導(dǎo)致客戶選擇的陳列方式也不盡相同。這些差異主要受員工的個(gè)性特征和技能水平差異的影響，一旦所應(yīng)該遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中，就會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量偏差。

四是一線人員在市場(chǎng)溝通中作出的服務(wù)承諾與實(shí)際提供的服務(wù)的差距。一線人員在收到客戶需求或工作部署后，如在接收到客戶提出的新品銷售效果不佳抱怨時(shí)，前臺(tái)服務(wù)往往會(huì)為穩(wěn)定客戶情緒、提高客戶配合度而夸大宣傳，從而提高客戶的服務(wù)預(yù)期。然而在實(shí)際服務(wù)過程中僅僅會(huì)根據(jù)長期的工作經(jīng)驗(yàn)潛移默化形成一套模式化的方法提供服務(wù)，并未及時(shí)整理客戶異議抱怨、收集新品有關(guān)信息及其他客戶銷售成功的例子，以便回訪，甚至未能向公司及廠家反饋市場(chǎng)反應(yīng)，這就會(huì)與最初向客戶作出的服務(wù)承諾發(fā)生偏差。

五是客戶感知服務(wù)與期望服務(wù)的差距。零售客戶對(duì)服務(wù)的期望受個(gè)人需求、一線人員溝通、企業(yè)宣傳、他人介紹和以往經(jīng)歷等因素的影響，從而影響零售客戶心中對(duì)服務(wù)的期待，得到的服務(wù)結(jié)果與預(yù)期的差異程度就會(huì)影響到客戶的最終滿意度[5]。

4"零售客戶營銷服務(wù)滿意度提升策略探究

服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認(rèn)可促進(jìn)相互有利交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷預(yù)期和企業(yè)的長期成長。針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀，以客戶需求為導(dǎo)向，基于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距，煙草商業(yè)企業(yè)現(xiàn)階段應(yīng)加強(qiáng)基層基礎(chǔ)管理，把準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)；強(qiáng)化渠道掌控力，"把穩(wěn)服務(wù)過程；提供高效和精準(zhǔn)的服務(wù)，把牢服務(wù)手段和把好服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)把服務(wù)承諾變成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，有效提升客戶滿意度與營銷效率。

4.1"緊扣“出發(fā)點(diǎn)”，知行合一，豐富服務(wù)內(nèi)核

營銷服務(wù)不僅要看一時(shí)之效，更要著眼長遠(yuǎn)，做長久之功。商業(yè)企業(yè)要聚焦打造講政治、懂市場(chǎng)、重實(shí)干、有黏性的隊(duì)伍，轉(zhuǎn)變一線人員工作觀念，在服務(wù)過程中本著“和諧共贏”的服務(wù)理念，鞏固客我關(guān)系。要建立縱橫結(jié)合的雙向溝通機(jī)制，能夠?qū)⒆钚抡咄ㄖ?、貨源品牌信息及時(shí)以原貌向下傳遞，下面的諸如市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶異議、異常流動(dòng)、個(gè)性化需求等信息亦能夠及時(shí)準(zhǔn)確反饋上來，做到上下雙向暢通無阻。要打造“跟蹤培養(yǎng)教學(xué)”模式，聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，從實(shí)際出發(fā)、從需求入手，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型、制度建設(shè)、品牌培育、終端網(wǎng)建等主題，設(shè)計(jì)層層遞進(jìn)的系列培訓(xùn)，探索靈活多樣的教學(xué)方式，依托行業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、行業(yè)外專家、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，面向營銷一線人員開展服務(wù)提升培訓(xùn)，保證營銷隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和前后臺(tái)服務(wù)能力，激發(fā)隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力。適時(shí)舉辦技能競(jìng)賽及崗位練兵比賽，營造“比學(xué)趕超”良好氛圍，將“坐下學(xué)”與“開口講”相結(jié)合，在系統(tǒng)教授理論知識(shí)的同時(shí)，測(cè)試一線人員的業(yè)務(wù)交流、品牌傳播能力，全面提升營銷隊(duì)伍的高質(zhì)量發(fā)展本領(lǐng)、服務(wù)零售客戶本領(lǐng)、防范化解風(fēng)險(xiǎn)本領(lǐng)。

4.2"緊抓“關(guān)鍵點(diǎn)”，制度先行，夯實(shí)體系基礎(chǔ)

以服務(wù)市場(chǎng)為核心，全力推行零售客戶分類管理模式，按照市場(chǎng)類型、商圈類型、終端類型、信用等級(jí)等對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而區(qū)分不同類別客戶群體的核心需求，分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、增值性服務(wù)。在現(xiàn)有政策制度的基礎(chǔ)上，全面梳理整合客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)，制定營銷服務(wù)規(guī)范指引，把終端升降級(jí)、營銷基礎(chǔ)信息變更、新戶入網(wǎng)、終端檔案管理等營銷重點(diǎn)業(yè)務(wù)納入流程化管理，增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)，有效降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。明確客戶經(jīng)理工作導(dǎo)向，將客戶經(jīng)理更多的工作內(nèi)容設(shè)置在客戶拜訪上，讓他們有更多的時(shí)間和精力去服務(wù)市場(chǎng)、拜訪客戶。以服務(wù)響應(yīng)為關(guān)鍵，制定科學(xué)有效的拜訪計(jì)劃，多維度、多途徑摸準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，全面梳理提前預(yù)判零售客戶可能面臨的問題，及時(shí)告知注意事項(xiàng)和解決辦法，提升零售客戶應(yīng)急能力。構(gòu)建一線人員全過程、全方位的動(dòng)態(tài)考核機(jī)制，優(yōu)化評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)，調(diào)整重點(diǎn)工作權(quán)重分配，鼓勵(lì)按勞分配、多勞多得，充分激發(fā)客戶經(jīng)理的工作熱情和活力。

4.3"緊盯“突破點(diǎn)”，矩陣搭建，延伸服務(wù)觸角

4.3.1"聚焦市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供“導(dǎo)師式”服務(wù)

通過日常走訪、專項(xiàng)調(diào)研等方式，基于營銷平臺(tái)及終端設(shè)備的數(shù)據(jù)分析功能，整合客戶訂單、掃碼等數(shù)據(jù)，結(jié)合經(jīng)營業(yè)態(tài)、陳列面積、市場(chǎng)環(huán)境等因素，對(duì)店鋪卷煙進(jìn)銷存情況進(jìn)行評(píng)估，并深入分析客戶在貨源訂購、商品陳列、終端提質(zhì)上的合理訴求，建立分類服務(wù)檔案，制定“一店一策”改造方案，有效幫助客戶篩選適銷品規(guī)，優(yōu)化店鋪陳列，打造自身特色，提升消費(fèi)吸引力。同時(shí)，基于商圈類型建立“網(wǎng)格化”終端管理區(qū)，以講解、互動(dòng)或現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等形式，實(shí)施團(tuán)訪，定期開展品牌宣傳、文化沙龍等活動(dòng)，使服務(wù)更加便捷。

4.3.2"聚焦客戶需求，提供“管家式”服務(wù)

客戶經(jīng)理采用“線上+線下”相結(jié)合的拜訪、培訓(xùn)及交流溝通機(jī)制，有效拓展服務(wù)半徑，摸實(shí)市場(chǎng)動(dòng)銷情況，及時(shí)讓零售客戶掌握貨源投放策略、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、法律法規(guī)知識(shí)，幫助零售客戶解決經(jīng)營難題。同時(shí)，推出問卷調(diào)查小程序，構(gòu)建溝通客戶的實(shí)時(shí)窗口，第一時(shí)間了解零售戶的服務(wù)感知，精準(zhǔn)定位客戶的共性需求，改進(jìn)短板，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.3.3"聚焦互利共贏，提供“親友式”服務(wù)

依托誠信互助小組積極引導(dǎo)客戶結(jié)對(duì)子，互相學(xué)習(xí)、分享經(jīng)驗(yàn)，收集整理經(jīng)營成功案例、營銷技巧、品牌培育等內(nèi)容，制作視頻、課件等，供零售客戶學(xué)習(xí)，增加零售客戶經(jīng)營知識(shí)儲(chǔ)備。通過客戶座談會(huì)、開口營銷競(jìng)賽等多種形式，激發(fā)客戶參與行業(yè)發(fā)展的主動(dòng)性，讓優(yōu)秀的客戶為服務(wù)工作、現(xiàn)代終端建設(shè)等出謀劃策。開展“客戶接訪日”，定期安排專人與客戶面對(duì)面溝通、零距離服務(wù)，聽取零售客戶意見和建議，引導(dǎo)客戶調(diào)整經(jīng)營思路，對(duì)新入網(wǎng)客戶“一對(duì)一”指導(dǎo)培訓(xùn)，拉近客我距離，有效提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平。建立客戶服務(wù)質(zhì)量交叉檢查機(jī)制，深入了解服務(wù)短板，全面梳理客戶意見，并依據(jù)檢查結(jié)果建立問題清單，及時(shí)開展有針對(duì)性的提升工作。

4.4"緊跟“落腳點(diǎn)”，全員互動(dòng)，提高服務(wù)效率

堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，完善上下游互動(dòng)支撐、崗位間協(xié)同配合的“服務(wù)藍(lán)圖”，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求、設(shè)計(jì)服務(wù)流程、構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在前臺(tái)服務(wù)上，形成以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)“承諾”機(jī)制，通過日常走訪、定期調(diào)研、問卷調(diào)查等方式，以貨源、品牌、網(wǎng)建、服務(wù)等關(guān)鍵內(nèi)容為重點(diǎn)，挖掘客戶潛在需求，并進(jìn)行優(yōu)先排序、比對(duì)分析，確定客戶核心需求，將識(shí)別出的客戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)承諾履行指標(biāo)，有效保證服務(wù)質(zhì)量；在后臺(tái)服務(wù)上，根據(jù)識(shí)別出的需求，進(jìn)行專項(xiàng)數(shù)據(jù)采集、信息傳遞、統(tǒng)計(jì)分析，以協(xié)調(diào)保障外部服務(wù)實(shí)施；在支持性工作上，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，深入創(chuàng)新實(shí)踐，暢通信息傳遞，優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，調(diào)整服務(wù)流程，為前后臺(tái)服務(wù)行為提供有力支撐。

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