張建宇

2003年對中國的公共衛(wèi)生來講是一場災(zāi)難，非典幾乎席卷了整個中國，疫情的嚴(yán)重性是不言而喻的。究其原因，信息的失真以及信息的處理方式的缺陷應(yīng)該是危機(jī)爆發(fā)的根源。由此，企業(yè)危機(jī)管理中的信息管理與溝通自然成為我們研究的問題。

信息是現(xiàn)代企業(yè)的主要資源，是現(xiàn)代企業(yè)的無形財富，是現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)決策的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代企業(yè)控制的必要條件(現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營控制是通過其過程控制和管理控制來實現(xiàn)的，不論哪類控制，其關(guān)鍵在于信息與信息反饋)。現(xiàn)代企業(yè)管理過程就是信息來源、處理、使用和反饋過程，即信息輸入、轉(zhuǎn)換、輸出過程。信息處理包括：信息收集(信息識別、信息分類、信息檢驗)、信息加工(分類排序、校正核對、合并、更新修改)、信息傳遞(信息的傳遞、存儲、檢索、輸出)。對于危機(jī)信息的處理自然也不例外。然而，危機(jī)信息是企業(yè)的瞬時信息，其管理難度比企業(yè)的一般信息要難得多。那么，企業(yè)如何才能做好企業(yè)的危機(jī)信息管理呢?

企業(yè)處于經(jīng)營風(fēng)險之中，為了減除不確定性，降低風(fēng)險，我們需要有效地進(jìn)行信息的處理和分析。信息消費能力的差異導(dǎo)致了不同的信息反應(yīng)與信息消費效果。信息不是越多越好。擁有信息不是目的，重要的是解決信息的有效利用問題。有時候大量的信息往往會造成“信息災(zāi)難”，尤其是虛假的信息給企業(yè)會帶來致命的打擊。中國前衛(wèi)生部長和北京市長因為漠視非典型肺炎造成的危害，給媒體和公眾提供不真實的信息導(dǎo)致了非典型性肺炎在中國內(nèi)地的大范圍傳播，給中國帶來了災(zāi)難性的影響。

危機(jī)對于企業(yè)來講并不是壞事。一分為二的看，危機(jī)包括危險和機(jī)會。因而，對于在危機(jī)前后的信息管理的有效性是企業(yè)避開風(fēng)險挖掘機(jī)會的重要砝碼。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理中最常見的問題是什么，我們又如何解決呢?

一、危機(jī)信息管理中常見的問題

1、危機(jī)信息缺乏真實性。信息的準(zhǔn)確與真實是危機(jī)管理中最為重要的因素。危機(jī)的本身最重要的特點就是突發(fā)性強(qiáng)。處理問題時如果信息失真，將可能造成“一失足成千古恨”的悲劇。

2、危機(jī)信息的滯后性。信息滯后嚴(yán)重影響問題的處理。對于危機(jī)的處理要求迅速快捷，失去時間就是喪失處理的最佳機(jī)會。危機(jī)的處理一般來講都是前24小時是最為關(guān)鍵的。企業(yè)需要的就是把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)中。

3、危機(jī)信息管理中人為因素的干擾。危機(jī)的處理關(guān)鍵是依靠人來進(jìn)行的。對危機(jī)信息的錯誤估計和分析將導(dǎo)致危機(jī)更大規(guī)模的爆發(fā)。危機(jī)一般都會有漣漪效應(yīng)產(chǎn)生。當(dāng)漣漪效應(yīng)發(fā)生時，危機(jī)所帶來的危害將是不可估量的。

4、危機(jī)信息的信號選取出現(xiàn)失誤?，F(xiàn)代社會是一個信息傳播相當(dāng)迅捷的社會，垃圾信息將是危機(jī)處理中的一大障礙。信息對于危機(jī)管理是極其重要的。過多的信息往往會造成信息障礙，過多的無效信息干擾了有效信息的正確處理。因而，當(dāng)今社會對于危機(jī)信息信號的選取顯得尤為重要。

二、我國企業(yè)自身在危機(jī)信息方面存在的問題

1、信息動力不足。我國企業(yè)目前對信息的重視程度還不夠，沒有把信息作為企業(yè)的資源來看待。

2、對信息管理的有效需求不足。信息管理過程中，企業(yè)沒有有效的區(qū)分信息，把信息做一個分類，有效的利用ABC分類法來指導(dǎo)信息的實施過程，從而使危機(jī)更大規(guī)模的爆發(fā)。

3、信息系統(tǒng)傳統(tǒng)封閉，各自為政。現(xiàn)代社會是一個信息化社會。企業(yè)的任何危機(jī)一旦出現(xiàn)，各種媒體很快就競相追逐。各種對企業(yè)不利的報道可能出現(xiàn)，封閉的企業(yè)信息管理系統(tǒng)只會使自己限于非常被動的地位。

4、缺少人才。人才是處理危機(jī)信息的關(guān)鍵。危機(jī)處理的好壞關(guān)鍵是靠人的決策進(jìn)行的，而決策的可靠依據(jù)又依賴于信息的處理。

三、企業(yè)中危機(jī)信息的管理和溝通

危機(jī)信息溝通的本質(zhì)在距離。從影響因素的角度來分析，這些距離大致有時間距離、空間距離、物理距離、技術(shù)距離、社會距離、心理距離。危機(jī)信息速度反映企業(yè)內(nèi)外在信息距離與通過所用時間的關(guān)系。企業(yè)信息一旦獲取，應(yīng)該馬上運用，否則將會過時，變成無用的危機(jī)信息，也就不能稱之為危機(jī)信息。危機(jī)信息速度主要表現(xiàn)在生產(chǎn)速度、營銷網(wǎng)絡(luò)速度、決策反應(yīng)速度。生產(chǎn)速度包括有序化、防微杜漸；營銷網(wǎng)絡(luò)速度包括減小庫存、降低成本、提高企業(yè)與用戶的接近程度從而貼近市場需求；決策反應(yīng)速度包括決策有確定性決策(程序化)和不確定決策(非程序化)。

通常企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理過程中，一般的危機(jī)處理程序都是大同小異的，可以用下列模型對其做一個簡單的描述：

搞清危害→統(tǒng)一對外→發(fā)布要快→關(guān)注后院→再樹品牌

搞清危機(jī)產(chǎn)生的危害是危機(jī)管理的先決條件，這就需要企業(yè)本身對危機(jī)本身進(jìn)行分析，掌握最可靠的信息，從而能夠?qū)ξC(jī)可能造成的危害進(jìn)行最準(zhǔn)確的預(yù)測，以制定最為有效的危機(jī)處理策略。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該步調(diào)一致，不能出現(xiàn)不同的聲音。危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)要對利益相關(guān)者進(jìn)行及時準(zhǔn)確的通報，爭取他們的理解、支持和同情，從而有效地開展危機(jī)管理工作。在進(jìn)行危機(jī)處理時，防止危機(jī)漣漪效應(yīng)對企業(yè)內(nèi)部的影響。在危機(jī)中把握機(jī)會，變被動為主動，利用危機(jī)重新樹立企業(yè)形象。危機(jī)信息的處理大致如下：

1、對信息來源的真實性進(jìn)行確認(rèn)?？焖俚膽?yīng)變反應(yīng)系統(tǒng)要求及時準(zhǔn)確的信息支持。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時如果信息模糊，將會導(dǎo)致錯誤的決策，造成比較嚴(yán)重的惡性后果。由于危機(jī)本身的漣漪效應(yīng)，有可能導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展的不可收拾性。

2、對信息的風(fēng)險進(jìn)行評估。信息在經(jīng)過處理之后，評定其發(fā)生的可能性，以及綜合所獲得的信息進(jìn)行風(fēng)險控制和防范。

3、重視溝通和信息管理。危機(jī)管理過程中的信息包括內(nèi)部和外部信息兩個方面。內(nèi)部信息的溝通需要真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將涉及員工切身利益的信息。要是員工明白應(yīng)該如何避免和緩減風(fēng)險，闡明如果情況變糟了應(yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)該接受所涉及的風(fēng)險及如何管理這些風(fēng)險的培訓(xùn)。外部溝通較為復(fù)雜和難以控制。在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，梯隊信息傳播具有很強(qiáng)的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機(jī)管理者必須認(rèn)識到我們在公眾面前怎樣管理危機(jī)和在實際操作中怎樣管理危機(jī)，對于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此，對交流的有效管理是同樣重要的，對交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，世界對危機(jī)的看法依賴于所收集的信息。一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)應(yīng)首先以最快的速度派出最得力的人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；企業(yè)應(yīng)該確定誰是風(fēng)險利益攸關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创L(fēng)險，綜合制定公司的立場基調(diào)，統(tǒng)一對外溝通口徑。另一方面主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解。

4、企業(yè)的危機(jī)攻關(guān)要主動溝通信息。要盡力爭取說話的機(jī)會，使所有的利益攸關(guān)者盡快獲得坦率和誠實的相關(guān)信息。溝通的重要性是充分體現(xiàn)企業(yè)主動負(fù)責(zé)的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

5、在處理危機(jī)的過程中企業(yè)需要的是與自己效益目標(biāo)一致的信息。企業(yè)信息存在著三級映射：一是初級映射，即企業(yè)內(nèi)部的信息傳播。這包括企業(yè)的結(jié)構(gòu)信息、企業(yè)運營過程及效果信息、企業(yè)發(fā)展的歷史性信息。二是二級映射，即企業(yè)客戶群信息。這包括產(chǎn)品與服務(wù)需求信息、產(chǎn)品與服務(wù)供給信息、企業(yè)運營環(huán)境信息。三是三級映射，即競爭對手信息。這包括對方企業(yè)的結(jié)構(gòu)信息、對方企業(yè)的主業(yè)營運效果信息、對方企業(yè)的演進(jìn)信息。

6、充分利用信息規(guī)模。同一信息資源可在多個個體中進(jìn)行共用，例如GE內(nèi)部，前總裁韋爾奇把一個企業(yè)成功的經(jīng)驗、知識與信息在行業(yè)間進(jìn)行移植，“無邊界”的交流與設(shè)置，組織功能中突出信息人才的組織與調(diào)動。危機(jī)信息資源可以進(jìn)行移植，處理危機(jī)的經(jīng)驗，可以成為企業(yè)今后工作的指導(dǎo)法則。

7、建立信息網(wǎng)絡(luò)。這包括企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)與市場網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)與科教文衛(wèi)網(wǎng)、企業(yè)之間的互聯(lián)。

在危機(jī)信息管理過程中，對危機(jī)信息的反饋是最為重要的。反饋效果的好壞，直接影響到危機(jī)處理的結(jié)果。因而，這就需要危機(jī)信息流與物流同步進(jìn)行，有時甚至危機(jī)信息流要快于物流，進(jìn)行實時管理，減少危機(jī)信息的滯后性，要做到經(jīng)?；?、規(guī)模化，反饋速度必須快于客體變化速度。只有這樣，危機(jī)信息才能真正發(fā)揮作用。

(作者單位：天津財經(jīng)學(xué)院)