中國(guó)在線旅游公司的成功在于其及時(shí)方便的客戶服務(wù)系統(tǒng)和不遺余力的推廣力度，技術(shù)并非關(guān)鍵因素；互聯(lián)網(wǎng)只是提供了一個(gè)信息平臺(tái)

不可否認(rèn)，中國(guó)人的出行習(xí)慣已經(jīng)因互聯(lián)網(wǎng)而發(fā)生改變——人們已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)攜程、e龍這樣的網(wǎng)絡(luò)旅游網(wǎng)站查詢航班、搜尋目的城市的酒店客房，并通過(guò)這些網(wǎng)站提供的信息挑選時(shí)刻相宜的航班，遴選地理位置合適的酒店，并比較價(jià)格。

幾年摸爬滾打下來(lái)，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)旅游公司已經(jīng)基本形成以“酒店+機(jī)票”為主打產(chǎn)品的商業(yè)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫等傳統(tǒng)技術(shù)，對(duì)旅游信息進(jìn)行整合，通過(guò)向消費(fèi)者提供預(yù)定酒店和銷售機(jī)票的服務(wù)，從酒店和航空公司獲取傭金收入。

目前國(guó)內(nèi)的旅游電子商務(wù)公司，可以分成幾種類型：

一類是以攜程和e龍為代表，以互聯(lián)網(wǎng)起家，在發(fā)展過(guò)程中結(jié)合傳統(tǒng)旅游資源，逐步開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，在市場(chǎng)上建立了相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)；

一類是門戶網(wǎng)站與小型專業(yè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的結(jié)合，希望借助門戶網(wǎng)站的人氣，帶動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展；

一類是以傳統(tǒng)旅行社為背景的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，如中青旅電子商務(wù)網(wǎng)，由傳統(tǒng)的旅行社創(chuàng)辦；

還有一類，具有地方特色，主要服務(wù)于地方市場(chǎng)。

相比之下，像攜程、e龍這樣的公司優(yōu)勢(shì)突出，并非偶然現(xiàn)象，預(yù)計(jì)它們今后會(huì)保持在旅游電子商務(wù)市場(chǎng)上的龍頭地位。

線下旅游資源整合完成

相比那些與門戶網(wǎng)站結(jié)合的小型專業(yè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，攜程和e龍的旅游資源更加豐富。兩家公司從事旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)伊始就注重旅游資源的開(kāi)發(fā)和維護(hù)上，多年的積累，資源相當(dāng)豐富。例如，兩家公司列出的可選酒店數(shù)量和分布地域遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他網(wǎng)站，這無(wú)疑對(duì)吸引和留住用戶幫助極大。

此外，較大的用戶基數(shù)有利于攜程和e龍?jiān)谕频旰秃娇展具M(jìn)行的合作談判中爭(zhēng)取更大的折扣，這會(huì)讓兩家公司提供的產(chǎn)品在價(jià)格上更具競(jìng)爭(zhēng)力，從而吸引更多的用戶，形成良性循環(huán)。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)良性循環(huán)的關(guān)鍵在于兩家公司前期投入大量精力展開(kāi)產(chǎn)品和服務(wù)的推廣，很早便致力于開(kāi)發(fā)在線旅游這個(gè)新興市場(chǎng)，教育和培育用戶。攜程在機(jī)場(chǎng)和主要城市的商務(wù)區(qū)大量派發(fā)免費(fèi)攜程卡的做法倍受分析師肯定，在于其成本低，收效好。

與門戶網(wǎng)站結(jié)合的小型專業(yè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可以借助門戶網(wǎng)站的品牌優(yōu)勢(shì)和瀏覽用戶數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)，但是不能像攜程和e龍那樣低價(jià)大范圍地整合旅游資源，自然無(wú)法與之競(jìng)爭(zhēng)。

客服系統(tǒng)高效方便

按道理，背靠傳統(tǒng)旅行社成立的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在旅游資源上享有很大的優(yōu)勢(shì)，但實(shí)際上，它們也難成為攜程和e龍的對(duì)手。這要?dú)w功于攜程和e龍高效、方便的客服系統(tǒng)。

攜程和e龍分別建立了龐大的語(yǔ)音呼叫中心來(lái)完善自己的客戶服務(wù)體系，這正好符合中國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)狀。盡管互聯(lián)網(wǎng)提供了很好的信息查詢、跟蹤功能，但是由于中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及程度較低，上網(wǎng)設(shè)備有限，所有用戶并不能隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預(yù)定或查詢。呼叫中心的建立豐富了客戶的選擇途徑，可以方便地查詢信息、提交訂單、跟蹤訂單的進(jìn)度，并獲得幫助和支持。

傳統(tǒng)的旅行社旅游資源豐富，各地分支機(jī)構(gòu)眾多，但是沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的體系將這些資源整合在一起，并且客戶服務(wù)功能很不健全，直接影響了網(wǎng)上用戶的選擇。

傳統(tǒng)客服體系的建立是攜程和e龍兩家公司“水泥+鼠標(biāo)”模式的極好體現(xiàn)。盡管在客服體系的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，以及旅游資源的整合過(guò)程中，作為應(yīng)用技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)功不可沒(méi)，但是真正讓公司脫穎而出，一切盡在互聯(lián)網(wǎng)之外。