王金軍　鄒德鵬

2004年6月初，三菱汽車公司在東京再次公開(kāi)承認(rèn)，為逃避召回所帶來(lái)的成本和尷尬，數(shù)年來(lái)向安全部門(mén)隱瞞了過(guò)去10年中生產(chǎn)車輛的缺陷，并表示最近又要召回16．3萬(wàn)輛車，修補(bǔ)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和油箱在內(nèi)的26個(gè)缺陷。

此次再次公開(kāi)承認(rèn)隱瞞缺陷并重新召回十幾萬(wàn)輛車，這對(duì)于三菱汽車無(wú)疑是雪上加霜。就在今年3月，三菱汽車宣布在截至3月31日的財(cái)年里虧損近20億美元，并且預(yù)計(jì)今年虧損額有增無(wú)減，三菱汽車面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。在三菱汽車最需幫助之時(shí)，其最大股東戴姆勒—克萊斯勒公司不久卻突然宣布，將不再參與三菱的重建，不提供資金援助，并考慮出售持有的三菱股票。這個(gè)消息對(duì)正處于困境之中的三菱汽車公司和整個(gè)日本汽車界來(lái)說(shuō)不啻為晴天霹靂，因?yàn)樗粌H表明了戴姆勒已經(jīng)決意拋棄三菱，而且還預(yù)示著三菱公司已經(jīng)瀕臨絕境。

三菱企業(yè)文化的缺陷

輕服務(wù)、缺誠(chéng)信、劣公關(guān)——摧毀企業(yè)形象、釀成惡果。三菱汽車公司在日本汽車行業(yè)中排名第四，其全球各地企業(yè)約達(dá)150家，職工45000人，20世紀(jì)70年代因推出帕杰羅汽車而名噪一時(shí)。然而作為一家跨國(guó)大公司，后來(lái)卻丑聞不斷，先是發(fā)生與有黑社會(huì)背景的股東勾結(jié)，然后又一次次發(fā)生掩蓋缺陷汽車召回和銷毀顧客投訴等一系列不守誠(chéng)信的事件，在三菱汽車傷害了他國(guó)消費(fèi)者后，卻一反跨國(guó)大公司常態(tài)表示“與己無(wú)關(guān)”時(shí)，三菱汽車在消費(fèi)者心中的形象被徹底毀滅?？v然三菱擁有先進(jìn)的汽車制造技術(shù)，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)只重技術(shù)，不重顧客，既忽略產(chǎn)前的市場(chǎng)調(diào)查，又沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。企業(yè)文化的缺陷是三菱汽車的致命弱點(diǎn)，在一個(gè)全球性競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車市場(chǎng)上，一個(gè)輕服務(wù)、缺乏最基本誠(chéng)信的企業(yè)是不會(huì)有立足之地的。因此，近年來(lái)三菱汽車公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上每況愈下就不足為奇了，在其他汽車廠商紛紛扭虧盈利的情況下，惟有三菱一家虧損嚴(yán)重。

近年來(lái)三菱汽車公司不光彩記錄的回顧：

2000年7月，日本第四大汽車制造商——三菱汽車工業(yè)公司被懷疑有意藏匿了過(guò)去幾年有關(guān)三菱汽車安全問(wèn)題記錄的文件，從而導(dǎo)致三菱汽車公司總裁川添辭去總裁的職務(wù)、并向全球免費(fèi)回收修理約50萬(wàn)輛可能有部件缺陷的三菱汽車。

2000年9月，三菱公司發(fā)出通知，向?qū)χ袊?guó)市場(chǎng)出售的575輛“可能存在問(wèn)題”的三菱汽車進(jìn)行召回檢測(cè)和修理。并同時(shí)承諾：目前在中國(guó)市場(chǎng)銷售的新型帕杰羅、帕杰羅io、面包車、太空車、戈藍(lán)轎車、藍(lán)瑟轎車等不屬于召回范圍，請(qǐng)各位放心使用，但沒(méi)有說(shuō)明舊款帕杰羅存在的問(wèn)題。

2000年12月25日22時(shí)，中國(guó)公民陸慧在長(zhǎng)沙市建湘路不幸被一輛剎車失靈的三菱帕杰羅吉普撞傷致殘，一時(shí)引起公眾關(guān)注，成為著名的“陸慧事件”。而事發(fā)后三菱汽車公司公開(kāi)發(fā)表聲明“與己無(wú)關(guān)，不負(fù)任何責(zé)任”。將近一年，就在“陸慧事件”尚未完結(jié)，這輛三菱吉普再次出事。2001年12月18日清晨，這輛三菱車在湖南寧鄉(xiāng)縣跌入河中，造成一死一傷的重大交通事故。

2001年2月9日，中國(guó)國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局發(fā)布緊急公告指出，由于日本三菱公司生產(chǎn)的帕杰羅PAJEROV31、V33越野車存在嚴(yán)重安全質(zhì)量隱患，決定自即日起吊銷其進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證書(shū)并禁止其進(jìn)口，這是中國(guó)首次吊銷存在質(zhì)量問(wèn)題的國(guó)外汽車的進(jìn)口許可證。2001年2月12日，三菱汽車被迫無(wú)奈通告媒體，決定召回檢修舊款帕杰羅，并表示已將有關(guān)事宜通知了三菱汽車在中國(guó)的4家地區(qū)總代理及44家特約維修服務(wù)站。2004年5月6日，三菱汽車公司7名前主管宇佐美隆、花輪亮男等被日本警方逮捕，原因是他們涉嫌在任內(nèi)提供虛假報(bào)告，隱瞞三菱汽車應(yīng)對(duì)—起車禍負(fù)責(zé)的事實(shí)。與此相關(guān)的車禍發(fā)生在2002年1月，三菱公司生產(chǎn)的一輛大型拖車，由于設(shè)計(jì)原因輪胎突然脫落，導(dǎo)致路邊一名29歲婦女死亡，她的兩個(gè)兒子受傷。

“三菱教訓(xùn)”的文化探因

狹隘的“小團(tuán)體主義精神”。三菱汽車的企業(yè)文化中的一個(gè)最大的問(wèn)題就是盲目地維護(hù)自己的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，盲目地維護(hù)自己國(guó)家作為世界汽車制造大國(guó)強(qiáng)國(guó)的形象，形成了狹隘的“小團(tuán)體主義精神”甚至是狹隘的民族精神。非但不實(shí)事求是的主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，尋求妥善的解決方案，還依然尋找托詞，推脫自己的責(zé)任，這在三菱汽車歷史上多任高官故意隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題欺騙消費(fèi)者和政府中表現(xiàn)得淋漓盡致。這樣狹隘的精神在企業(yè)內(nèi)部形成了一種不良風(fēng)氣，對(duì)外部的意見(jiàn)和呼聲麻木不仁，漠視消費(fèi)者權(quán)益，而只注重企業(yè)內(nèi)部小團(tuán)體的利益。三菱汽車這樣的問(wèn)題不僅僅發(fā)生在日本國(guó)內(nèi)，三菱還一貫不重視國(guó)外消費(fèi)者的利益。比如在中國(guó)銷售的“帕杰羅”越野車發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，三菱方面一直未向有關(guān)部門(mén)通報(bào)，當(dāng)發(fā)生了“陸慧事件”對(duì)消費(fèi)者造成了傷害，三菱汽車問(wèn)題被曝光時(shí)，三菱竟還拒不向消費(fèi)者道歉并承擔(dān)責(zé)任，受到中國(guó)媒體和公眾的一致批評(píng)。這種狹隘的“小團(tuán)體主義精神”摧毀了三菱汽車的企業(yè)文化，在傷害消費(fèi)者的同時(shí)也深深的傷害了自己。

報(bào)喜不報(bào)憂的“溫情主義”

鮮為人知的是三菱汽車公司內(nèi)部長(zhǎng)期存在“溫情主義”，這種報(bào)喜不報(bào)憂的“溫情主義”的泛濫導(dǎo)致了欺瞞的風(fēng)氣和違反常理的人事提拔制度。三菱汽車的前任董事坦言道：“這一切的一切也許是因?yàn)槲覀兘?jīng)營(yíng)班子過(guò)份注重‘三菱品牌的緣故?”“既然使用了‘三菱的品牌，就必須在各個(gè)領(lǐng)域都成為第一流的企業(yè)。這是三菱集團(tuán)內(nèi)部一致的共識(shí)。然而，三菱汽車并不是這樣的企業(yè)。與三菱商事、東京三菱銀行、三菱重工等同屬于三菱集團(tuán)的企業(yè)相比，公司總是感到矮了一大截。所以三菱汽車的經(jīng)營(yíng)班子長(zhǎng)期以來(lái)的宿愿就是，有朝一日大幅度提高市場(chǎng)占有率，讓集團(tuán)內(nèi)的各企業(yè)刮目相看”。這樣提高銷售額便成了是頭等重要的大事，三菱汽車首腦的這種意識(shí)擴(kuò)散到整個(gè)公司上上下下。這也是導(dǎo)致形成“報(bào)喜不報(bào)憂”風(fēng)氣的根本所在。凡是與提高銷售額這一“公司的旨意”相抵觸的消息被報(bào)到公司上層，主管董事就會(huì)被認(rèn)為是無(wú)能，將來(lái)就難以提升。因此，當(dāng)部下提出批評(píng)或者匯報(bào)壞消息時(shí)，主管上司就會(huì)充耳不聞。而與此相反，如果是“好消息”，就如同是自己的功勞一樣必定要親自上報(bào)。這一做法也被部下效仿。向上司匯報(bào)他不愿意聽(tīng)到的消息，那么上司給自己的評(píng)語(yǔ)便會(huì)變壞。久而久之，負(fù)面信息無(wú)法通過(guò)正常渠道向上反映，而被壓在各個(gè)部門(mén)之下。上下互不通氣。但是只要隨大流，就能保住自己的位子。從上到下都是多一事不如少一事，睜一只眼閉—只眼，這種風(fēng)氣彌漫到整個(gè)三菱汽車。于是，公司內(nèi)部誰(shuí)都對(duì)將要燒毀整個(gè)公司的熊熊大火視而不見(jiàn)。盡管三菱汽車一次又一次地深陷丑聞事件，三菱汽車這種“溫情主義”風(fēng)氣卻從未停止侵襲三菱的肌體，一次又一次地允許三菱進(jìn)行著違反常理的人事變動(dòng)，三菱汽車的職員無(wú)奈搖頭：“看來(lái)我們公司不講實(shí)話的人才會(huì)獲得提拔?！?/p>

貧乏的“危機(jī)管理”意識(shí)。“危機(jī)管理”是一切企業(yè)尤其是跨國(guó)的大公司在經(jīng)營(yíng)自己品牌中的必修課，而三菱汽車并沒(méi)有做好。企業(yè)在“危機(jī)管理”中都必須處理好危機(jī)的四個(gè)階段：縮減、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)。由于這四個(gè)詞的英文第一個(gè)字母均為R，所以四個(gè)階段稱為“4R”?？s減(Reduction)階段，也可以稱為危機(jī)預(yù)防階段，是“危機(jī)管理”最重要的階段。在縮減階段企業(yè)的主要任務(wù)是預(yù)防危機(jī)的發(fā)生和減少危機(jī)的影響程度。此階段危機(jī)最易控制，花費(fèi)也最小，企業(yè)只要對(duì)各種細(xì)小的變化加以注意，防微杜漸，就可以防止一些危機(jī)的發(fā)生?！拔C(jī)管理”中的箴言是：“危機(jī)管理的本質(zhì)在于消除危機(jī)，而不是同危機(jī)開(kāi)戰(zhàn)”。三菱汽車作為一家實(shí)力雄厚的汽車廠商，本不應(yīng)該出現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，但由于其缺乏危機(jī)管理意識(shí)，忽視了問(wèn)題出現(xiàn)的可能性，沒(méi)有盡力縮減危機(jī)，結(jié)果導(dǎo)致在不應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題的地方出了問(wèn)題，使三菱汽車一次又一次出現(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題和質(zhì)量缺陷。在出現(xiàn)問(wèn)題和危機(jī)后，三菱汽車對(duì)待消費(fèi)者的漠視以及不到迫不得已承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題和召回問(wèn)題汽車檢修，顯示了三菱在“危機(jī)管理”的后三個(gè)階段也沒(méi)有做好。欺瞞、抵賴、惡劣的公關(guān)態(tài)度都表現(xiàn)了三菱汽車愚蠢和自欺欺人的“危機(jī)管理”！

三菱教訓(xùn)給我們的啟示

三菱汽車一系列不光彩的事件，給三菱這一世界級(jí)品牌蒙上一層陰影，給三菱品牌形象造成的負(fù)面影響是不可估量的，同時(shí)也給其它企業(yè)一個(gè)譬示：品牌形象是由扎扎實(shí)實(shí)的企業(yè)文化支撐起來(lái)的。三菱汽車的品牌曾一直是世界越野汽車的領(lǐng)導(dǎo)者形象，許多富有創(chuàng)意的、在大漠中奔馳的廣告，至今還深入人心。但是，好創(chuàng)意對(duì)品牌只是錦上添花，具有缺陷的企業(yè)文化會(huì)不斷地腐蝕其品牌價(jià)值。在產(chǎn)品同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)的條件下，沒(méi)有優(yōu)秀的企業(yè)文化支撐，再好的創(chuàng)意也無(wú)法挽救品牌形象一落千丈的悲劇。“三菱教訓(xùn)”給我們的國(guó)產(chǎn)汽車商特別是那些企圖打進(jìn)國(guó)際汽車市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)汽車巨頭上了生動(dòng)的一課，要想與國(guó)外汽車在爭(zhēng)奪市場(chǎng)“蛋糕”的戰(zhàn)斗中贏得勝利，必須勇敢地站出來(lái)找到自身企業(yè)文化中存在的缺陷，扎實(shí)的搞好企業(yè)文化，創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的品牌！