鄒　靖

“持續(xù)改進(jìn)”這一新興的管理思想和方法目前在國(guó)內(nèi)基本上還沒(méi)有專門(mén)的研究和應(yīng)用，但在國(guó)外，自２０世紀(jì)９０年代以來(lái)，已經(jīng)有許多學(xué)者開(kāi)始深入地研究它，特別是哈佛大學(xué)的青年學(xué)者Ｃｏｏｐｅｒ和Ｋａｐｌａｎ對(duì)“持續(xù)改進(jìn)”進(jìn)行了系統(tǒng)的研究和完善。事實(shí)上，“持續(xù)改進(jìn)”與ＪＩＴ（ｊｕｓｔ－ｉｎ－ｔｉｍｅ）、企業(yè)再造（ｂｕｓｉｎｅｓｓｒｅ－ｅｎｇｉｎｅｅｒ）和目標(biāo)成本管理等管理思想類似，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)或函數(shù)來(lái)衡量和監(jiān)測(cè)企業(yè)的整個(gè)過(guò)程，讓企業(yè)的管理者清澈見(jiàn)底地知道企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程，從而有效地管理企業(yè)。

一、持續(xù)改進(jìn)

顧客的需求和期望是不斷變化的，技術(shù)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，都促使組織持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)管理要求企業(yè)將持續(xù)改進(jìn)的理念納入組織的方針和目標(biāo)。把持續(xù)改進(jìn)的要求和方法在整個(gè)組織內(nèi)堅(jiān)持推行，形成一種制度。對(duì)員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)如ＱＣ七大手法等，將進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程及體系的持續(xù)改進(jìn)作為每個(gè)員工的目標(biāo)。各部門(mén)和管理者應(yīng)做好持續(xù)改進(jìn)的管理組織工作，承認(rèn)一切改進(jìn)的成果，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳推廣成果和經(jīng)驗(yàn)。

１：持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。如果只解決一個(gè)小問(wèn)題或稍微改變一下具體過(guò)程，而后就置之不理直到問(wèn)題出現(xiàn)，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。正如“持續(xù)改進(jìn)”這一名稱所暗示的：必須不斷地進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)意味著時(shí)常對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，一絲不茍地收集數(shù)據(jù)并加以研究；一絲不茍地測(cè)試偏差，每位公司員工都把持續(xù)改進(jìn)作為其工作的一部分看待。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該被視為一個(gè)ＰＤＣＡ循環(huán)，參與持續(xù)改進(jìn)的各團(tuán)隊(duì)需要長(zhǎng)期連續(xù)地在這個(gè)循環(huán)中活動(dòng)。也就是說(shuō)，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題看來(lái)已經(jīng)解決時(shí)，員工的參與也不能終止，還有新的改進(jìn)要實(shí)施、新的系統(tǒng)要分析、新的創(chuàng)意需要研究。

２：強(qiáng)化過(guò)程改進(jìn)。接下來(lái)的步驟是使實(shí)施的變革成為系統(tǒng)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成部分。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該制定出一份簡(jiǎn)單報(bào)告，說(shuō)明測(cè)試過(guò)程中的新規(guī)則以及所做改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)的影響。報(bào)告要列出變革后的優(yōu)點(diǎn)，包括新系統(tǒng)的實(shí)施和維護(hù)計(jì)劃，以確定新系統(tǒng)是否能達(dá)到新的績(jī)效水平。如果團(tuán)隊(duì)的建議被管理者接受并付諸實(shí)施，則團(tuán)隊(duì)需要按照計(jì)劃監(jiān)視系統(tǒng)的運(yùn)作。

３：持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。當(dāng)你確信新的過(guò)程得到強(qiáng)化并成為工作過(guò)程的一個(gè)自然組成部分后，就要準(zhǔn)備開(kāi)始下一個(gè)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。你應(yīng)該從分析系統(tǒng)開(kāi)始，因?yàn)樯弦谎h(huán)的變革可能已經(jīng)改變。

４：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)的生存取決于它是否具有給客戶提供良好服務(wù)的能力，并且應(yīng)該超越同行業(yè)的其他企業(yè)。通過(guò)更快地響應(yīng)客戶需求、提供更高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)就能夠持續(xù)地生存下去。在持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程中，必須培養(yǎng)出全員參與的氛圍，才能使持續(xù)改進(jìn)持續(xù)下去，并真正達(dá)到推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。這就要求經(jīng)理人員必須使“管理者推動(dòng)”和“員工拉動(dòng)”同時(shí)發(fā)揮作用。同時(shí)，戴明在其稱作“生產(chǎn)能力鏈”的理論中指出，應(yīng)該把通過(guò)提高生產(chǎn)率所釋放出來(lái)的資源再投入到尋求獲得更大改進(jìn)的努力之中，從而形成有利于持續(xù)改進(jìn)的自我強(qiáng)化反饋，從經(jīng)營(yíng)的角度看，分配到改進(jìn)中的努力可以提高效率，提高流程產(chǎn)出，并因而減少生產(chǎn)壓力和提供更多的改進(jìn)時(shí)間。那些把以前改進(jìn)的收益再投入到進(jìn)一步的改進(jìn)努力之中的組織往往可以形成更有力的正反饋，從而在質(zhì)量、效率等方面獲得更大的收益。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，能夠較好地發(fā)揮作用的質(zhì)量項(xiàng)目不可能象機(jī)器那樣進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)，因此，成功地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理的能力也只能通過(guò)內(nèi)部積累而逐步培育起來(lái)。管理者不僅需要在當(dāng)前與未來(lái)的績(jī)效水平之間作出權(quán)衡，而且也必須設(shè)法確保致力于改進(jìn)項(xiàng)目的努力能夠從管理者的行動(dòng)轉(zhuǎn)化為員工的積極性和主動(dòng)性，力爭(zhēng)取得持續(xù)收益。

二、員工建議系統(tǒng)

在我們的日常工作中，成千上萬(wàn)的員工都注意到老板們白白地喪失了機(jī)會(huì)、忽視業(yè)已存在的問(wèn)題。但他們很少有機(jī)會(huì)去改善這種局面，只能眼睜睜地看著公司浪費(fèi)時(shí)間、揮霍金錢(qián)、流失顧客、壓抑員工的潛力；與此同時(shí)，那些管理者出現(xiàn)在最重要的場(chǎng)合，沒(méi)有時(shí)間和資源顧及實(shí)際成效。許多管理者都嘗試著挖掘員工的巨大潛力。但是他們中的大部分人只簡(jiǎn)單安裝了意見(jiàn)箱，這就注定了這種嘗試失敗的結(jié)局。大多數(shù)公司肆無(wú)忌憚地摒棄員工的想法，與此相反，而成功的公司正在認(rèn)真聆聽(tīng)員工的想法并且收效顯著。

很多公司認(rèn)為員工需要挖空心思才能開(kāi)動(dòng)腦筋，事實(shí)上，在這方面做得最好的公司，卻把提出建議變成普通員工職責(zé)的一部分，把采納建議變成管理者職責(zé)的一部分。而且，這些公司大多會(huì)對(duì)所提建議進(jìn)行跟蹤，評(píng)估它們?cè)趯?shí)際工作中產(chǎn)生的效果。如在西門(mén)子公司，公司鼓勵(lì)員工為公司提出合理建議與意見(jiàn)，為改善公司業(yè)務(wù)與管理而出謀劃策。被采納的建議將迅速在公司中實(shí)施與推廣，而提出合理建議被公司采納的員工，將得到公司從小禮物到１０余萬(wàn)元現(xiàn)金不等的獎(jiǎng)勵(lì)。好建議的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，包括三方面：節(jié)省費(fèi)用、節(jié)省時(shí)間、提高質(zhì)量。比如，員工Ａ提出某個(gè)建議可以縮短外國(guó)員工簽證時(shí)間，員工Ｂ提出某個(gè)建議可以為西門(mén)子每年節(jié)?。担サ牟盥觅M(fèi)用，員工Ｃ提出某項(xiàng)方案可以提高西門(mén)子手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量……諸如此類的寶貴建議只要被員工提出來(lái)，將很快被公司采納。通過(guò)員工建議，西門(mén)于營(yíng)造了非?；钴S的氣氛，鼓勵(lì)大家發(fā)揮自己的聰明才智，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展與組織的健全出謀劃策。更重要的是，不論員工的建議是否被公司接受，這種溝通為每一位員工提供了“說(shuō)話、參與”的機(jī)會(huì)，大大增強(qiáng)了大家的主人翁意識(shí)，真正使每一名員工能夠成為西門(mén)子“企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)家”。要使提建議變成員工職責(zé)的一部分，很重要的一點(diǎn)是要建立一套簡(jiǎn)便有效的流程，去采納、評(píng)估及貫徹這些建議。員工建議系統(tǒng)這是讓許多知名跨國(guó)企業(yè)引以為豪的做法。這套看起來(lái)似乎簡(jiǎn)便的流程，表面上也具備有效體系的特征：①提建議是每個(gè)員工職責(zé)的一部分；②提建議變得很容易；③由那些在某方面有直接經(jīng)驗(yàn)的人討論來(lái)評(píng)估建議；④反饋及時(shí)；⑤快速?zèng)Q策；⑥事實(shí)快速簡(jiǎn)便。

通過(guò)員工建議系統(tǒng)的建立及有效實(shí)施，企業(yè)將進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。一旦企業(yè)進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)循環(huán)，就將擁有更好的信息、更新鮮的創(chuàng)意、更好的過(guò)程和質(zhì)量控制，企業(yè)將達(dá)到夢(mèng)想的“意想不到的高水平績(jī)效”。

三、建議評(píng)估程序

１：評(píng)估時(shí)間：持續(xù)改進(jìn)建議項(xiàng)目每半年評(píng)估一次。

２：評(píng)估人員：所有項(xiàng)目評(píng)估時(shí)，由公司所有部門(mén)經(jīng)理主管及總經(jīng)理參加。

３：評(píng)估辦法和步驟：①評(píng)估范圍：對(duì)所有已經(jīng)采納并執(zhí)行完成的建議項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。②評(píng)估時(shí)，由ＥＳＳ小組介紹各建議書(shū)的內(nèi)容和執(zhí)行情況，并回答各位參評(píng)人的提問(wèn)。③各參評(píng)人員根據(jù)《建議書(shū)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)所有建議進(jìn)行打分；Ａ：生產(chǎn)技術(shù)類和管理程序類的建議書(shū)按成本／時(shí)間／直接效益／創(chuàng)新等四個(gè)方面進(jìn)行打分。Ｂ：管理程序／行政后勤／其他類的建議書(shū)按成本／時(shí)間／間接效益／創(chuàng)新等四個(gè)方面進(jìn)行打分。④由ＥＳＳ小組統(tǒng)計(jì)結(jié)果并由所有評(píng)估成員進(jìn)行監(jiān)督。

（作者單位：江蘇格林瀚克通風(fēng)設(shè)備（昆山）有限公司）