【摘 要】 績(jī)效考核結(jié)果反饋應(yīng)該作為績(jī)效管理的結(jié)論性環(huán)節(jié)，但是，基于工作過(guò)程的指導(dǎo)意見(jiàn)的反饋更應(yīng)該作為績(jī)效提升的必要環(huán)節(jié)。與績(jī)效考核結(jié)論比較，指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)科研績(jī)效的改進(jìn)具有更為積極的作用。因?yàn)榭蒲袆?chuàng)新度高，風(fēng)險(xiǎn)性就越大，失敗的機(jī)率也更大，因此必須采用“雙重反饋科研績(jī)效管理模型”；即一是在科研活動(dòng)的結(jié)果輸出后進(jìn)行的柔性反饋；二是在績(jī)效考核后實(shí)施的終端反饋。

【關(guān)鍵詞】 專家系統(tǒng)；柔性反饋；績(jī)效管理；人際溝通オ

一、績(jī)效管理的兩難困境

1、信息反饋的詳略困境

績(jī)效管理的過(guò)程是一個(gè)追求績(jī)效不斷提升的過(guò)程。為實(shí)現(xiàn)績(jī)效不斷提升目標(biāo)，一般將績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)為計(jì)劃、實(shí)施、考核及反饋四大環(huán)節(jié)并構(gòu)成閉環(huán)管理系統(tǒng)，如圖一所示。在績(jī)效管理系統(tǒng)中，績(jī)效反饋的環(huán)節(jié)為績(jī)效的改進(jìn)與提升提供重要的過(guò)程信息，因此績(jī)效反饋的環(huán)節(jié)具有重要的功能與作用。

對(duì)于具體崗位人員，績(jī)效反饋具有兩層含義，一是獲得工作改進(jìn)與提升的比對(duì)信息，二是接收當(dāng)期工作績(jī)效的考評(píng)結(jié)果。在前一個(gè)方面，崗位人員樂(lè)于接收更多、更詳細(xì)的信息，以利達(dá)到更好的績(jī)效水平。但是，在后一個(gè)方面，崗位人員就可能存在兩種不同的心理，對(duì)較好的評(píng)價(jià)結(jié)果樂(lè)于接收但并不都樂(lè)意接收較差的評(píng)價(jià)結(jié)果。所以，績(jī)效反饋的執(zhí)行者就可能面臨兩難的困境，為了使崗位人員更有效地改進(jìn)績(jī)效水平，就有必要明確而詳盡地指出崗位人員的不足與差距，但基于人們普遍存在的對(duì)不良績(jī)效結(jié)論的抵觸心理的顧慮，績(jī)效不足的反饋又難于完全到位。

事實(shí)上，傳統(tǒng)四模塊績(jī)效管理體系中，績(jī)效反饋的兩難困境是內(nèi)生的。按照四模塊結(jié)構(gòu)，反饋取自績(jī)效考核的結(jié)果，而考核結(jié)果有好有壞，考核結(jié)果饋送回崗位人員所產(chǎn)生的心理效應(yīng)自然也是各不相同的。

2、績(jī)效考核的松緊困惑

績(jī)效管理的困境同時(shí)也反映在績(jī)效考核環(huán)節(jié)上。實(shí)際上，在對(duì)不同種類崗位實(shí)施績(jī)效考核管理時(shí)，管理者遭遇到不同程度的困境。在不同崗位工作績(jī)效考核的對(duì)比研究中，人們不難發(fā)現(xiàn)智力活動(dòng)為主的崗位績(jī)效考核比之體力活動(dòng)為主的更加困難。

科研工作與生產(chǎn)加工工作的比較不失為典型性。從事科研工作的人員，他們的工作性質(zhì)具有開(kāi)拓性和創(chuàng)新性，而生產(chǎn)工作更多屬于規(guī)定性流水作業(yè)，兩者之間的區(qū)別顯著。當(dāng)人們組織生產(chǎn)活動(dòng)的時(shí)候，同樣也是從制定計(jì)劃開(kāi)始，然后組織實(shí)施。生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施效果經(jīng)過(guò)考核程序獲得評(píng)定（如加工產(chǎn)品的5%為廢品），評(píng)定結(jié)果反饋回崗位人員，查找廢品產(chǎn)生的原因，進(jìn)一步調(diào)整實(shí)施計(jì)劃和改進(jìn)加工操作。一般而論，加工工藝的成熟度較高，加工生產(chǎn)結(jié)果的可測(cè)量性較強(qiáng)，成品率檢驗(yàn)結(jié)果計(jì)為加工人員的績(jī)效水平的可接收水平較高。但對(duì)于科研人員，其日常課題的單項(xiàng)或分項(xiàng)實(shí)驗(yàn)計(jì)劃的結(jié)果具有極大的不確定性，往往事先無(wú)法預(yù)知成功概率。科研工作的創(chuàng)新性越強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)越大，失敗的概率越大。如果績(jī)效考核深入到這樣的科研層面，科研人員將面臨獎(jiǎng)少罰多的尷尬局面，至少在考核獎(jiǎng)罰次數(shù)與心理沖擊次數(shù)上如此。這樣的結(jié)果不應(yīng)該是管理者的期望，更不會(huì)是科研人員所情愿接受的。但是，如果不深入過(guò)程管理，人們又擔(dān)心沒(méi)能按績(jī)效管理體系流程實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管理，管理層似乎未盡到全職。嚴(yán)格管理不行，放松管理也不妥，管理因此處于兩難的境況。

二、管理過(guò)程信息的分析與柔性反饋的新思路

績(jī)效管理的根本目的在于提升績(jī)效水平，所謂績(jī)效考核只能是促進(jìn)績(jī)效提升的手段?？?jī)效考核應(yīng)該是績(jī)效管理的部分而非全部，績(jī)效管理理應(yīng)比績(jī)效考核具有更多的內(nèi)容。

圖一所示的績(jī)效管理系統(tǒng)，其結(jié)構(gòu)突顯了考核的定位與作用。管理系統(tǒng)明確地提示管理執(zhí)行者，計(jì)劃一旦實(shí)施，接著就應(yīng)進(jìn)行考核，隨后進(jìn)入反饋環(huán)節(jié)。同時(shí)，這樣的績(jī)效管理系統(tǒng)框架預(yù)示著，考核越細(xì)致，反饋越及時(shí)與完整，這樣的管理就越到位。傳統(tǒng)的績(jī)效管理框架明顯帶有線形思維的痕跡，以為構(gòu)建了全過(guò)程監(jiān)管流程，似乎過(guò)程就全部得以掌控，績(jī)效就可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)充分的改進(jìn)。現(xiàn)實(shí)中，在管理執(zhí)行者陶醉于這種全過(guò)程的管理美景的時(shí)候，實(shí)際工作卻裹足不前，管理者與被管理者接觸越頻繁，人際關(guān)系越疏遠(yuǎn)，他們同時(shí)陷入了愿望與現(xiàn)實(shí)的沖突。

管理者越努力，兩難的境況越突出；管理者不那么盡職，兩難的程度反而降低。實(shí)施最嚴(yán)格的管理卻遭遇最難解的麻煩。問(wèn)題根源的探究引導(dǎo)我們反思績(jī)效管理系統(tǒng)本身的問(wèn)題。從績(jī)效管理系統(tǒng)的流程看，從計(jì)劃到實(shí)施，從實(shí)施再到考核，都處于單向流程狀態(tài)，沒(méi)有信息的交匯，也沒(méi)有沖突的可能。但當(dāng)考核結(jié)果信息通過(guò)反饋通道饋送回崗位人員時(shí)，沖突成為可能，困境隨之而來(lái)。環(huán)節(jié)在反饋，沖突引發(fā)的信息源卻在績(jī)效考核的結(jié)果，且發(fā)生在那些績(jī)效不佳的結(jié)果之上。尤其是對(duì)科研人員運(yùn)用這一管理系統(tǒng)時(shí)，科研探索越尖端，遭遇失敗的機(jī)會(huì)越多，得到績(jī)效不佳反饋信號(hào)的頻度也越高，沖突發(fā)生越頻繁。

績(jī)效管理體系的改進(jìn)成為了擺脫困境的一個(gè)選擇。沖突緣于反饋，反饋環(huán)節(jié)的改進(jìn)具有必要性。結(jié)構(gòu)決定功能，績(jī)效改進(jìn)需要反饋信息，因此反饋環(huán)節(jié)必不可少。然而，反饋的信息的主要作用是提示與指導(dǎo)崗位人員改進(jìn)績(jī)效，因此反饋的信息只要具有提示與指導(dǎo)性就可以發(fā)揮作用。信息可以有多種，績(jī)效考核的結(jié)果信息是績(jī)效管理系統(tǒng)中的信息，但它不應(yīng)該是該系統(tǒng)的唯一信息，更不應(yīng)該是我們系統(tǒng)設(shè)計(jì)唯一的反饋信息。

績(jī)效考核的結(jié)果信息是結(jié)論性信息，它不僅包含了實(shí)際工作的結(jié)果信息，而且包括了考核模塊對(duì)工作實(shí)際結(jié)果的好壞評(píng)定信息，甚至可能衍生出對(duì)人員能力的評(píng)價(jià)信息。事實(shí)上，崗位工作者的績(jī)效改進(jìn)只需要切合實(shí)際的指導(dǎo)意見(jiàn)就足夠了，績(jī)效好壞的結(jié)論信息對(duì)于崗位人員的績(jī)效改進(jìn)并不是必須的。此外，工作結(jié)果的好壞結(jié)論，對(duì)崗位人員具有烙印式意識(shí)沖擊作用，而關(guān)于工作結(jié)果的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)意見(jiàn)接受者則富有人性化的柔性色彩。因此盡管績(jī)效考核結(jié)果反饋應(yīng)該作為績(jī)效管理的結(jié)論性環(huán)節(jié)，但是，基于工作過(guò)程的指導(dǎo)意見(jiàn)的反饋更應(yīng)該作為績(jī)效提升的必要環(huán)節(jié)。與績(jī)效考核結(jié)論比較，指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)科研績(jī)效的改進(jìn)具有更為積極的作用，因此柔性化的指導(dǎo)反饋應(yīng)該成為科研績(jī)效反饋設(shè)計(jì)的新思路。

三、雙重反饋科研績(jī)效管理模型的框架設(shè)計(jì)

一個(gè)理想的績(jī)效管理系統(tǒng)，不僅要獲得可資應(yīng)用的量化考核結(jié)果，而且還應(yīng)具有指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的柔性化溝通流程?；诳蒲胁块T(mén)績(jī)效管理的內(nèi)在特點(diǎn)，將量化考核與績(jī)效改進(jìn)的柔性反饋有機(jī)地融入到同一績(jī)效管理系統(tǒng)之中，由此可以構(gòu)成雙重反饋科研績(jī)效管理模型，如圖二所示。

雙重反饋科研績(jī)效管理模型由四個(gè)功能模塊和兩路反饋組成。四個(gè)功能模塊包括科研課題研究、KPI/PI（Key Performance Indicator即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）指標(biāo)體系與考核計(jì)劃、績(jī)效考核實(shí)施和專家咨詢指導(dǎo)系統(tǒng)組成。兩路反饋包括一級(jí)柔性反饋和二級(jí)終端反饋。

雙重反饋績(jī)效管理模型的工作流程包括一個(gè)主流程和兩個(gè)反饋調(diào)控流程。在主流程中，目標(biāo)任務(wù)（如某型電控產(chǎn)品研制）作為工作流程最初輸入，科研人員依據(jù)輸入任務(wù)與要求開(kāi)展科研活動(dòng)，隨后在KPI/PI指標(biāo)體系的范圍內(nèi)對(duì)科研結(jié)果實(shí)施績(jī)效考核，給出考核結(jié)果，完成績(jī)效管理主體流程。

第一級(jí)反饋流程的反饋信息取自科研課題的研究活動(dòng)的結(jié)果，經(jīng)專家咨詢指導(dǎo)系統(tǒng)反饋回崗位工作者。這一反饋是在專家咨詢指導(dǎo)和KPI/PI導(dǎo)向的條件下進(jìn)行的，而非簡(jiǎn)單的科研結(jié)果反饋，也不是績(jī)效考核的結(jié)論性反饋。饋送過(guò)程的咨詢與指導(dǎo)信息使管理過(guò)程充滿人際關(guān)懷，饋送的信息變得柔和而易于接受。

第二級(jí)反饋是績(jī)效考核的結(jié)果反饋，屬于績(jī)效管理體系的終端反饋。管理主流程的結(jié)果通過(guò)終端反饋通道饋送回科研崗位人員，告之崗位人員在被考核維度取得的成績(jī)和存在的不足，滿足員工的知情權(quán)并為其后繼的崗位工作提供借鑒。第二級(jí)反饋使管理模型構(gòu)成了終級(jí)反饋調(diào)控體系。

四、雙重反饋科研績(jī)效管理模型的功能特點(diǎn)

1、雙重反饋特征

雙重反饋績(jī)效管理模型中設(shè)計(jì)了兩級(jí)反饋。一是在科研活動(dòng)的結(jié)果輸出后進(jìn)行的柔性反饋，二是在績(jī)效考核后實(shí)施的終端反饋。

一級(jí)反饋主要用于科研中間過(guò)程的反饋。這一級(jí)反饋的信息并不帶有科研績(jī)效考核結(jié)果的判定性信息，但通過(guò)專家系統(tǒng)并結(jié)合KPI/PI指導(dǎo)內(nèi)容提供咨詢與指導(dǎo)性反饋意見(jiàn)。這樣的反饋信息具有充分的柔韌性，基本上可以排除反饋信息接收者對(duì)績(jī)效反饋的心理抵觸障礙，同時(shí)又可以及時(shí)提供符合組織期望的指導(dǎo)與反饋意見(jiàn)。

一級(jí)反饋可以是經(jīng)常性的，二級(jí)反饋可以是階段性的或年度性的。當(dāng)一級(jí)反饋已在整個(gè)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生過(guò)程給予了充分的反饋信息，二級(jí)反饋將是一級(jí)反饋的自然結(jié)論。有了一級(jí)反饋的鋪墊，二級(jí)反饋信息的可接收性將極大地提高。

兩級(jí)反饋具有互補(bǔ)性。當(dāng)以績(jī)效改進(jìn)為主要目標(biāo)時(shí)，可選擇一級(jí)柔性反饋；當(dāng)以績(jī)效判定與績(jī)效收入分配為主要目的時(shí)，可選擇二級(jí)終端反饋。兩級(jí)反饋既可以分開(kāi)使用，也可以同時(shí)使用。柔性反饋的引入使績(jī)效管理系統(tǒng)具有了更加全面的調(diào)控功能。

2、KPI/PI體系的相對(duì)獨(dú)立性

在雙重反饋績(jī)效管理模型中，KPI/PI體系為獨(dú)立模塊設(shè)計(jì)。由于該模塊的獨(dú)立性，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)可以表現(xiàn)出三方面的優(yōu)勢(shì)：其一，可以依據(jù)組織戰(zhàn)略導(dǎo)向設(shè)定考核指標(biāo)，較好體現(xiàn)全局性概念；其二，關(guān)鍵考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)更容易在任務(wù)的整體層面獲得表達(dá)，減少了任務(wù)指標(biāo)層層細(xì)分過(guò)程中的變形與失真；其三，KPI/PI模塊的獨(dú)立性使KPI/PI設(shè)計(jì)具有更好的統(tǒng)一性，可以使KPI/PI指標(biāo)數(shù)趨于極小化，而不再是目標(biāo)任務(wù)的細(xì)分指標(biāo)群，降低了考核的復(fù)雜程度。

KPI/PI獨(dú)立模塊中考核要求不再是線性流程中無(wú)所不包的流水檢查機(jī)器。它只是考核指令的發(fā)出單元，它發(fā)出考核指令可以有選擇性，有階段性。當(dāng)科研進(jìn)行到重要階段時(shí)，或進(jìn)行關(guān)鍵實(shí)驗(yàn)時(shí)，或進(jìn)行任務(wù)重大調(diào)整時(shí)，或在最終結(jié)題時(shí)，KPI/PI獨(dú)立模塊發(fā)出指令，實(shí)施考核，評(píng)估績(jī)效。

當(dāng)KPI/PI模塊不作為線性流程中間模塊時(shí)，它的非全時(shí)工作特點(diǎn)為科研活動(dòng)的自主創(chuàng)新留出了自由空間，科研人員在KPI/PI模塊指令間隙期，可以廣泛探索，尋求創(chuàng)新突破，而不必總擔(dān)心隨時(shí)可以發(fā)生的績(jī)效考核扣分。

3、專家系統(tǒng)的人性化導(dǎo)入

柔性反饋通道中連接了專家咨詢與指導(dǎo)系統(tǒng)，它使科研過(guò)程結(jié)果的評(píng)價(jià)反饋兼具人際關(guān)懷特征。這一反饋通道中的信息既不是實(shí)施考核定論的信息，也不是過(guò)程輸出的原始信息。當(dāng)科研過(guò)程信息輸入專家系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)的專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行識(shí)別并參照考核要求（KPI/PI指標(biāo)體系）給出方向指導(dǎo)。在這一信息的饋送過(guò)程中，專家的識(shí)別信息并不進(jìn)入績(jī)效考核評(píng)定流程，科研人員沒(méi)有被“烤”的擔(dān)憂。

專家系統(tǒng)的引入使績(jī)效管理模型更趨完善。當(dāng)人們把績(jī)效考核誤解為績(jī)效管理時(shí)，績(jī)效管理的工作就是布置任務(wù)，實(shí)施檢查考核，反饋考核結(jié)果，兌現(xiàn)績(jī)效收入。在這一簡(jiǎn)單的管理流程中，科研組織中重要的專家智力資源沒(méi)有發(fā)揮作用的空間。在追求創(chuàng)新績(jī)效的科研組織內(nèi)，專家系統(tǒng)合理地納入績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)是必然選擇。

4、科研模塊的自由創(chuàng)新內(nèi)涵

該模型中科研模塊設(shè)計(jì)是“黑箱”管理模型的運(yùn)用。由于科研創(chuàng)新活動(dòng)的復(fù)雜性與特殊性，科研智力活動(dòng)應(yīng)獲得充分的自由性，科研探索應(yīng)有充分的自主?！昂谙洹惫芾砟Ｐ褪峭ㄟ^(guò)模塊的輸入與輸出進(jìn)行控制與管理，“黑箱”為科研提供了合理的自主管理的空間?，F(xiàn)實(shí)中，科研管理工作應(yīng)把好入口關(guān)和出口關(guān)，至于科研的具體環(huán)節(jié)，應(yīng)交由科研人員自己去管理與摸索?？?jī)效管理系統(tǒng)不必深入到具體科研環(huán)節(jié)細(xì)部實(shí)施管理。圍繞具體的科研活動(dòng)，管理工作所應(yīng)該做的是提供條件保障與外部咨詢與指導(dǎo)，并為科技人員留出自主創(chuàng)新與自我管理的空間。

5、績(jī)效考核的分時(shí)選擇性

基于目標(biāo)任務(wù)分解的線性管理流程，對(duì)每項(xiàng)分解項(xiàng)目均要求出結(jié)果，出績(jī)效，并給予考核評(píng)定，這樣的管理是一個(gè)全時(shí)段和全方位的考核管理。對(duì)工作過(guò)程的約束度達(dá)到極值。

[JP3]事實(shí)上，科研活動(dòng)的易變與結(jié)果的不確定性，使過(guò)程和結(jié)果都表現(xiàn)出強(qiáng)烈的非預(yù)期性，全時(shí)段和全過(guò)程的跟蹤考核不僅缺乏實(shí)際意義，而且不受科研人員的歡迎，往往引起非期望性情緒。將分時(shí)選擇性考核與科研發(fā)展的階段性相匹配，不失為合理的考核措施。當(dāng)KPI/PI考核作為管理系統(tǒng)的獨(dú)立模塊設(shè)計(jì)而不列入績(jī)效管理線性流程時(shí)，KPI/PI模塊顯然可以充當(dāng)考核指令的發(fā)送者。在KPI/PI成為獨(dú)立模塊并脫離績(jī)效管理線性流程時(shí)，分時(shí)選擇性考核就獲得了管理體系的結(jié)構(gòu)性支撐。[JP]

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【作者簡(jiǎn)介】

張先友，(1962—)男，漢族；重慶市人；碩士學(xué)位；主要研究方向：人力資源管理．