那些對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵點(diǎn)都被企業(yè)的流程“安排”在各項(xiàng)活動(dòng)上。向運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)要效益，我們先來談?wù)劻鞒痰谋驹?、價(jià)值與推進(jìn)。

素有“中國(guó)流程管理第一人”之稱的王玉榮女士和“不斷追求管理持續(xù)精細(xì)化的董事長(zhǎng)”正源地產(chǎn)的富彥斌先生，為我們從理論到實(shí)踐提供了指引

本期嘉賓：

富彥斌：正源地產(chǎn)董事長(zhǎng)

王玉榮：AMT運(yùn)營(yíng)總裁、專家顧問原汁原味的流程是什么

富彥斌：流程的本質(zhì)是通過順序創(chuàng)造價(jià)值!

順序創(chuàng)造價(jià)值，其中順序是企業(yè)組織內(nèi)部資源配置的一種方式，其內(nèi)涵是非常豐富的。價(jià)值則是指站在顧客角度來體會(huì)或者是獲取的價(jià)值，因?yàn)槠髽I(yè)的價(jià)值可以定義為相關(guān)的利益主體來分享，而所有分享價(jià)值的基礎(chǔ)，就是客戶所承認(rèn)的價(jià)值，然后才是員工所獲取的價(jià)值，之后是股東獲取的價(jià)值，最后是社會(huì)分享的價(jià)值。

流程如何體現(xiàn)

王玉榮：我舉一個(gè)例子。北京奧運(yùn)會(huì)剛剛結(jié)束沒多久，一些場(chǎng)館經(jīng)理都在談賽后管理經(jīng)驗(yàn)。他們談到，在以往我們國(guó)家承辦的一些大型國(guó)際賽事中，有人管禮賓、有人管競(jìng)賽、有人管媒體、有人管后勤。但是這次舉辦奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，其他國(guó)家舉辦奧運(yùn)會(huì)時(shí)的管理方式與我們不一樣，每一個(gè)比賽場(chǎng)館都有一個(gè)場(chǎng)館經(jīng)理。場(chǎng)館經(jīng)理把禮賓、后勤等服務(wù)都串起來，在比賽現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)，人每一分鐘應(yīng)該出現(xiàn)在什么地方，都講得特別清楚。

所以，如果讓我用一句話講什么是流程，我認(rèn)為“流程是一個(gè)跨三個(gè)人以上完成的一件事情”。

目前流程管理存在的主要問題

王玉榮：和很多企業(yè)接觸下來，發(fā)現(xiàn)目前大多數(shù)企業(yè)做流程管理難在一個(gè)問題上，那就是流程管理如何從形到神?，F(xiàn)在很多企業(yè)一談到流程馬上想到的會(huì)是文本，從文字上寫一些東西。但是到現(xiàn)場(chǎng)去看，開會(huì)的時(shí)候談不談這個(gè)流程，執(zhí)行不執(zhí)行這個(gè)流程，倒成了另外一件事情。所以我們特別希望有越來越多好的企業(yè)能夠使流程不僅僅停留在文本上，而是落實(shí)到行動(dòng)中。

流程管理如何“從形到神”?

富彥斌：流程一般包括認(rèn)識(shí)流程、描述流程、固化流程(包括優(yōu)化流程、E化流程)、執(zhí)行流程等階段。站在企業(yè)實(shí)踐的角度，我們正源地產(chǎn)對(duì)流程的執(zhí)行和實(shí)踐，實(shí)際上和這幾個(gè)階段是同步進(jìn)行的。我認(rèn)為認(rèn)識(shí)流程應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐當(dāng)中認(rèn)識(shí)，描述流程也是在實(shí)踐當(dāng)中描述，所以執(zhí)行流程與其他每一個(gè)階段都是不可分的。

流程管理推進(jìn)中的困難

富彥斌：在推行流程管理過程中，主要的困難在于：

第一，大家認(rèn)為流程對(duì)企業(yè)、對(duì)公司到底是不是一件有用的事情，是不是真正認(rèn)可它的價(jià)值。這是理念上的一種障礙，是接受還是拒絕?

第二，任何人都有一種惰性，他愿不愿意選擇這樣一種很艱苦的流程標(biāo)準(zhǔn)化的工作?

第三，各級(jí)的經(jīng)理是不是有真正的決心和能力把執(zhí)行工作落實(shí)到位?

第四，從公司推行角度，有沒有給相關(guān)的管理者提供足夠多的支持和標(biāo)準(zhǔn)化的工具?

專家講流程理念與行動(dòng)如何有效統(tǒng)一，達(dá)成共識(shí)

王玉榮：有很多人在與我們溝通的時(shí)候說：“我們企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也很支持流程管理，但是推動(dòng)的時(shí)候還是有很多困難?！蔽覇査?，你們領(lǐng)導(dǎo)到底怎么支持流程管理?結(jié)果他卻回答不上來。因?yàn)樗f的領(lǐng)導(dǎo)支持流程管理，都是口頭上說的，沒有實(shí)際行動(dòng)。

很多企業(yè)中流程的推動(dòng)者并不是一把手，而是一個(gè)管理的具體執(zhí)行者，管理變更的推動(dòng)者。那么在推動(dòng)的時(shí)候，你還要做好“導(dǎo)演”。你希望一把手和各級(jí)直線經(jīng)理在實(shí)踐你要推進(jìn)的流程變革的時(shí)候，在會(huì)議中應(yīng)該說什么話，在績(jī)效考核的時(shí)候要強(qiáng)化哪些指標(biāo)，應(yīng)該給哪些特殊管理改進(jìn)人員給予特別的直接激勵(lì)，這些可能不是每個(gè)企業(yè)的一把手都能主動(dòng)做到的，而需要流程管理推動(dòng)者來導(dǎo)演。而對(duì)一個(gè)真正想讓企業(yè)發(fā)展起來的一把手來講，他也愿意配合你做好這個(gè)演員。當(dāng)然，這個(gè)過程是長(zhǎng)期的，不能指望幾個(gè)月馬上就收獲得缽滿倉(cāng)滿，也許需要幾年的時(shí)間。

如何平衡管理與經(jīng)營(yíng)

富彥斌：“管理是吃飯，經(jīng)營(yíng)是呼吸”，管理固然重要，但是經(jīng)營(yíng)救火更重要，怎么辦?在面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境或者市場(chǎng)壓力的時(shí)候，我認(rèn)為管理的價(jià)值在于長(zhǎng)期的改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力。經(jīng)營(yíng)，有的時(shí)候大家理解的經(jīng)營(yíng)，就是就事論事的去做工作，往往是最現(xiàn)實(shí)的。企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)壓力的時(shí)候，這是一種常態(tài)。所以在企業(yè)當(dāng)中，絕大多數(shù)員工并不是說都要去面對(duì)經(jīng)營(yíng)，都在承受著這樣的壓力。所以組織內(nèi)部的合理分工，組織成員承擔(dān)不同的角色都會(huì)對(duì)管理的改善，日積月累地做出貢獻(xiàn)。所以，我認(rèn)為管理的改善都是日積月累的、漸進(jìn)式的、見縫插針的，需要去推進(jìn)，不斷優(yōu)化和升級(jí)。

在公司內(nèi)我特別強(qiáng)調(diào)，總經(jīng)理辦公會(huì)每一次要安排20分鐘的時(shí)間來討論和優(yōu)化我們的流程，完善我們的制度。對(duì)于一天8小時(shí)的工作，或者說高管人員有的時(shí)候不能承受8小時(shí)的約束來完成工作的時(shí)候，我相信20分鐘的日積月累可能對(duì)一個(gè)企業(yè)來講不至于影響到經(jīng)營(yíng)工作。而且這種日積月累的管理的改善、流程的優(yōu)化會(huì)大大提升我們經(jīng)營(yíng)效率。

流程不僅不會(huì)扼殺活力，反而能激發(fā)創(chuàng)造力

王玉榮：企業(yè)界一些朋友曾經(jīng)提出這樣的問題：要是一切都流程化不就很扼殺一個(gè)人的活力嗎?流程太剛性了，在中國(guó)這種高度不確定性的市場(chǎng)下怎么去應(yīng)對(duì)?我認(rèn)為很多時(shí)候講的人有活力是一個(gè)很模糊的概念。你的活力，你的精力是否要放在去應(yīng)對(duì)一些你重復(fù)出錯(cuò)的事情上?你的活力是否要放在每一個(gè)人做同一個(gè)流程都做得不一樣，你要找不同的人，用不同的方法去接上?其實(shí)大可不必，在這些方面上省下你的精力，按照制度做，這樣你就可能有更多的時(shí)間感受市場(chǎng)，把握細(xì)分市場(chǎng)的需求，真正了解客戶想要什么東西，然后進(jìn)行創(chuàng)新，再把你的創(chuàng)新用制度進(jìn)行規(guī)劃。所以，我覺得有了流程并不會(huì)扼殺活力，反而讓你有更多的時(shí)間去發(fā)揮創(chuàng)造力。