[摘要]隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，外資零售企業(yè)大規(guī)模地進(jìn)入。我國零售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化，競(jìng)爭變得日趨激烈。本文在分析近年來我國零售市場(chǎng)狀況的基礎(chǔ)上，提出了新形勢(shì)下國內(nèi)零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略。
　　[關(guān)鍵詞]零售企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；策略
　　[中圖分類號(hào)]F511.3　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1005-6432(2008)49-0063-02
　　
　　1　近年來我國零售市場(chǎng)狀況
　　
　　社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，催生了零售業(yè)的繁榮，目前國內(nèi)零售業(yè)形成了一個(gè)以大型零售百貨店為主體，超級(jí)市場(chǎng)、便利店、各類專業(yè)店為輔的買方市場(chǎng)新格局。相對(duì)于我國傳統(tǒng)零售業(yè)而吉，無論是業(yè)態(tài)分布，還是企業(yè)功能、經(jīng)營方式、經(jīng)營管理等都有較大的改善。但是隨著中國加入WTO后，美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍、荷蘭的萬客隆、馬來西亞的百盛等國外著名零售企業(yè)紛紛登陸我國各大城市，給國內(nèi)零售業(yè)帶來了巨大的沖擊和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)如今零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價(jià)格和種類等方面都日益趨同，顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受企業(yè)的吸引力，零售企業(yè)只靠產(chǎn)品差異已很難贏得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
　　
　　2　我國零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略
　　
　　零售企業(yè)作為在市場(chǎng)上進(jìn)行自主經(jīng)營的實(shí)體，樹立正確的“服務(wù)理念”，把握有效的“服務(wù)態(tài)度”，不斷進(jìn)行“服務(wù)創(chuàng)新”已成為提高零售企業(yè)競(jìng)爭力的必然選擇。
　　
　　2.1　觀念創(chuàng)新
　　零售業(yè)服務(wù)應(yīng)樹立“顧客至上，以人為本”的服務(wù)理念?！邦櫩椭辽稀?，不僅代表了企業(yè)形象和企業(yè)文化，而且體現(xiàn)了一種強(qiáng)烈的榮譽(yù)感和責(zé)任心?！耙匀藶楸尽保苁菇?jīng)營者從整體上理解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、人格，體察消費(fèi)者潛在的進(jìn)取心和自由選擇欲望，從而在銷售活動(dòng)中提供給消費(fèi)者合適的機(jī)會(huì)，與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，在銷售中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)和心理趨近。
　　
　　2.2　完善服務(wù)設(shè)施，滿足顧客需求
　　我國零售企業(yè)應(yīng)結(jié)合大型零售店面積大的特點(diǎn)，充分考慮顧客的生理及心理承受極限，增加一些補(bǔ)充性服務(wù)，適當(dāng)配置顧客休息椅(室)、咖啡(餐)廳、自動(dòng)取款機(jī)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容、醫(yī)務(wù)自救系統(tǒng)、兒童樂園等，使商場(chǎng)集購物、休閑、娛樂于一體，能最大限度地滿足顧客的愿望與要求，為顧客營造一個(gè)溫馨、典雅、舒適、整潔、安全的購物環(huán)境。這既能吸引顧客，留住顧客，增加顧客在商場(chǎng)的停留時(shí)間和購買機(jī)會(huì)，同時(shí)又有助于體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，樹立良好的企業(yè)形象。
　　
　　2.3　完善服務(wù)內(nèi)容，滿足顧客需求
　　零售企業(yè)作為直接與顧客接觸的終端環(huán)節(jié)，必須完善以下服務(wù)內(nèi)容：①綜合咨詢服務(wù)。顧客進(jìn)入商店時(shí)，或多或少都會(huì)有一些有待于解決的問題，企業(yè)如果能選派有一定水平的業(yè)務(wù)人員開設(shè)綜合咨詢服務(wù)，對(duì)于方便顧客購買會(huì)有相當(dāng)大的作用。②包裝服務(wù)。為顧客提供禮盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱、標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，并免費(fèi)包裝。③送貨與安裝服務(wù)。④郵購服務(wù)。⑤維修服務(wù)。⑥租賃服務(wù)。如商店出租雨具、交通工具、照相機(jī)等租賃服務(wù)。⑦臨時(shí)幼兒托管服務(wù)。設(shè)幼兒托管室，專人照料，并備有各種玩具等。⑧缺貨代購服務(wù)。在現(xiàn)有品種可能不能滿足顧客的需要的情況下，就必須要有缺貨登記、代客購買服務(wù)。⑨連帶銷售服務(wù)。商場(chǎng)可設(shè)一些門票、球票、月票、電話卡、報(bào)刊等代售服務(wù)，既可以增加企業(yè)的盈利渠道，又可以多方面、多層次地滿足顧客需求。⑩免費(fèi)停車。
　　
　　2.4　做好員工培訓(xùn)，推行知識(shí)服務(wù)
　　零售企業(yè)員工每天要面對(duì)大量的顧客，他們的舉手投足直接影響著顧客的購物情緒。美國管理學(xué)家戴維·伯文認(rèn)為：“關(guān)心你的員工，然后他將關(guān)心你的顧客?！彼裕闶燮髽I(yè)為統(tǒng)一企業(yè)形象，首先，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要應(yīng)有：①儀表方面做到儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿、發(fā)型適宜、淡妝上崗、統(tǒng)一穿工衣戴工牌；②接待顧客方面做到站立、行走姿勢(shì)自然得體，拿遞商品姿勢(shì)準(zhǔn)確、輕快、引導(dǎo)手勢(shì)規(guī)范；言語表情自然和藹；禮貌待客、微笑服務(wù)；讓顧客感受到善意和真誠；③營業(yè)前要清潔整個(gè)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、檢查商品并及時(shí)補(bǔ)貨；④了解接待程序。其次，推行知識(shí)服務(wù)。
　　
　　2.5　建立顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠
　　忠誠的顧客是零售企業(yè)最寶貴的財(cái)富，美國商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20％～85％的利潤。固定客戶數(shù)每增加5％，企業(yè)利潤可增加25％，而80％的營業(yè)額則是來自20％的經(jīng)常惠顧的老顧客。因此，培養(yǎng)顧客忠誠成為零售企業(yè)追求的重要目標(biāo)。
　　
　　2.6　正確處理顧客投訴
　　顧客投訴可以及時(shí)了解企業(yè)在提供服務(wù)的過程中存在的不足，零售企業(yè)必須持有“顧客始終正確”的觀念，認(rèn)真對(duì)待并正確處理顧客的投訴，對(duì)顧客的不滿和抱怨快速作出反應(yīng)，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救不僅是彌補(bǔ)服務(wù)漏洞，而且還是具有診斷性的、能幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。
　　
　　2.7　積極發(fā)展電子商務(wù)，開展網(wǎng)上服務(wù)
　　發(fā)展電子商務(wù)和網(wǎng)上購物，是零售業(yè)發(fā)展的新業(yè)態(tài)。網(wǎng)上購物是一種虛擬的零售業(yè)態(tài)，企業(yè)可以把商品搬上網(wǎng)絡(luò)，通過在網(wǎng)上建立顧客論壇等方式為顧客提供更充分、及時(shí)的服務(wù)，消除傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的地域限制，使消費(fèi)者更便捷地接觸到來自各零售企業(yè)各種各樣的商品，實(shí)現(xiàn)更便捷地購買?？傊?，我國零售企業(yè)要想與國際零售業(yè)接軌，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中不斷發(fā)展，必須重視服務(wù)創(chuàng)新，通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來增強(qiáng)自身的競(jìng)爭力，促使我國經(jīng)濟(jì)快速、穩(wěn)步、健康發(fā)