310002 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū) 姚雪芬 李春芳 徐芬

新體制下療養(yǎng)院護(hù)士整體素質(zhì)的培養(yǎng)

310002 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū) 姚雪芬 李春芳 徐芬

部隊(duì)體制變革，護(hù)理理念轉(zhuǎn)變，海、陸、空三家療養(yǎng)院的合并，加之對(duì)外有償服務(wù)的開(kāi)展，療養(yǎng)任務(wù)劇增。療養(yǎng)院護(hù)士如何在新形勢(shì)下面對(duì)新任務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，單靠停留在以往的模式上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須走向社會(huì)，改變陳舊觀念，開(kāi)創(chuàng)一個(gè)嶄新的護(hù)理模式。為此，每個(gè)護(hù)士必須具備多元的知識(shí)結(jié)構(gòu)和多元的管理意識(shí)，才能適應(yīng)現(xiàn)代療養(yǎng)院護(hù)理發(fā)展的需要。我院在提高護(hù)士整體素質(zhì)方面采取了以下做法。

1 培養(yǎng)具備多元意識(shí)結(jié)構(gòu)的新時(shí)代護(hù)士

當(dāng)今形勢(shì)下，療養(yǎng)院要發(fā)展，要作出品牌，要體現(xiàn)自我價(jià)值，首先要打破以往在留用選拔人才時(shí)，護(hù)理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)來(lái)者不拒的模式，要采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的體制，除了以往選拔護(hù)理人才制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序外，更應(yīng)注重具備現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)制要求的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)、公關(guān)、質(zhì)量等多元意識(shí)，對(duì)年齡偏大，思想意識(shí)落后的護(hù)士給予及時(shí)轉(zhuǎn)業(yè)或退休等，可聘請(qǐng)地方優(yōu)秀的合同制護(hù)士補(bǔ)充護(hù)理隊(duì)伍。

1.1 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)我院在保證優(yōu)質(zhì)完成部隊(duì)療養(yǎng)任務(wù)的基礎(chǔ)上，將多余資源用于社會(huì)服務(wù)，提倡對(duì)外開(kāi)放的有償服務(wù)，在這種體制下要成為一名合格護(hù)士，必須具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立主人翁責(zé)任感，改善服務(wù)態(tài)度，一切以療養(yǎng)員為中心，保質(zhì)保量，為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得更多的服務(wù)對(duì)象。

1.2 質(zhì)量意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是生命，患者是上帝，沒(méi)有質(zhì)量就不能生存，護(hù)士應(yīng)牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展的意識(shí)，在質(zhì)量控制管理中，充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，把質(zhì)量第一的思想貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中[1]。

1.3 經(jīng)營(yíng)意識(shí)作為具備主人翁意識(shí)的護(hù)士，必須更新觀念，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，一方面護(hù)士在完成各種操作時(shí)精打細(xì)算、優(yōu)化結(jié)合、杜絕浪費(fèi)；另一方面，商品市場(chǎng)中商品的保質(zhì)薄利才會(huì)多銷(xiāo)，對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)而言就是合理收費(fèi)，以最小的利潤(rùn)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士執(zhí)行各種醫(yī)囑處理過(guò)程中，有責(zé)任監(jiān)督并制止亂開(kāi)藥、亂收費(fèi)等不良現(xiàn)象，努力提高療養(yǎng)院聲譽(yù)。

1.4 公關(guān)意識(shí)公關(guān)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的當(dāng)今越來(lái)越受到重視，當(dāng)代護(hù)士必須學(xué)會(huì)運(yùn)用公關(guān)知識(shí)，加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力的訓(xùn)練。語(yǔ)言是人際溝通的主要方式，是護(hù)理工作中必不可少的工具，是最基本的素質(zhì)[2]。根據(jù)不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象，正確使用語(yǔ)調(diào)、措詞、表情，才能較好地促進(jìn)療養(yǎng)院與社會(huì)、療養(yǎng)員的溝通，取得理解和信任。

2 培養(yǎng)具備多元知識(shí)結(jié)構(gòu)的護(hù)士

重視多元知識(shí)培養(yǎng)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、派出去等措施，加強(qiáng)和擴(kuò)大多元素質(zhì)教育。根據(jù)療養(yǎng)院的特殊性質(zhì)，定期請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家來(lái)院進(jìn)行心理學(xué)、美學(xué)、旅游學(xué)授課，講解有關(guān)知識(shí)，同時(shí)派護(hù)士出去學(xué)習(xí)，到旅游現(xiàn)場(chǎng)向?qū)в稳〗?jīng)，使護(hù)士成為集醫(yī)療、保健、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)于一體的多元護(hù)士，以擴(kuò)大收容，提高效益。

2.1 開(kāi)展體檢導(dǎo)醫(yī)與首問(wèn)責(zé)任制等活動(dòng)在給療養(yǎng)員體檢過(guò)程中，護(hù)士必須做到有問(wèn)必答，把每個(gè)療養(yǎng)員送到所需檢查項(xiàng)目的科室，并及時(shí)對(duì)各種體檢疑問(wèn)給予合理解釋?zhuān)沤^一問(wèn)三不知的現(xiàn)象。人人執(zhí)行規(guī)范護(hù)理服務(wù)，降低醫(yī)療服務(wù)成本，控制醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以切實(shí)有效的措施使“以病人為中心”的服務(wù)理念深入人心[3]。

2.2 開(kāi)展微笑服務(wù)創(chuàng)立溫馨科室等活動(dòng)每月舉行一次護(hù)士長(zhǎng)培訓(xùn)班，然后由護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)本科室特點(diǎn)自擬題材及內(nèi)容對(duì)本科室護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)培訓(xùn)，在護(hù)理隊(duì)伍中全面開(kāi)展了文明用語(yǔ)五十句活動(dòng)（不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)），具體由護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督，身體力行，要求護(hù)理人員重視情感投資，從關(guān)心人、尊重人出發(fā)，把療養(yǎng)員的要求與療養(yǎng)院的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，盡量給療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合實(shí)際工作，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)立溫馨科室，創(chuàng)造名護(hù)效應(yīng)，營(yíng)造療養(yǎng)員滿(mǎn)意的療養(yǎng)院。把健康教育路徑貫穿于整體護(hù)理中，打造溫馨護(hù)理品牌是產(chǎn)生護(hù)理明星和培養(yǎng)名護(hù)效應(yīng)的最佳途徑，也是營(yíng)造群眾滿(mǎn)意療養(yǎng)院的最有力保證。溫馨科室的創(chuàng)立不僅要求護(hù)士每天都堅(jiān)持從儀表美、語(yǔ)言美、行為美做起，而且要做到：①溫馨禮儀服務(wù)（給療養(yǎng)員以甜蜜的微笑、悅耳的問(wèn)候和禮貌的自我介紹）。②溫馨知識(shí)服務(wù)（詳細(xì)的入院宣教，全面的護(hù)理評(píng)估，標(biāo)準(zhǔn)的健康宣教，完善的護(hù)理記錄，及時(shí)耐心的指導(dǎo)）。③人性化溫馨護(hù)理服務(wù)（營(yíng)造溫馨舒適的治療室及檢查室，溫馨的心理護(hù)理，溫馨的體檢環(huán)境，溫馨的個(gè)性化服務(wù)）。④人本護(hù)理服務(wù)（關(guān)心患病療養(yǎng)員到位，了解療養(yǎng)員的身心健康狀況和病情變化到位，護(hù)理措施到位，與療養(yǎng)員溝通、咨詢(xún)和護(hù)理指導(dǎo)到位）。⑤延伸護(hù)理關(guān)懷服務(wù)（入診溫馨的祝福語(yǔ)，出院詳細(xì)的指導(dǎo)，隨時(shí)的溫馨關(guān)懷，定期的家庭訪視和電話(huà)隨訪）。

2.3 開(kāi)展導(dǎo)游服務(wù)，方便療養(yǎng)員我院處于旅游城市，一般來(lái)杭療療養(yǎng)的療養(yǎng)員都有一種旅游購(gòu)物的需求，根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，我們征求療養(yǎng)員意見(jiàn)，保證對(duì)每批療養(yǎng)員組織一次主要景點(diǎn)游覽活動(dòng)，護(hù)士充當(dāng)導(dǎo)游角色，向療養(yǎng)員介紹有關(guān)城市歷史文化知識(shí)，針對(duì)需要還組織一次導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)，向療養(yǎng)員介紹當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)，盡量使其滿(mǎn)意而歸。

2.4 突出質(zhì)量教育，重視質(zhì)量檢查每月舉行一次公休座談會(huì)，從療養(yǎng)員處獲得服務(wù)滿(mǎn)意度信息及護(hù)理工作存在的問(wèn)題，每月召開(kāi)一次護(hù)理小組會(huì)，除總結(jié)經(jīng)驗(yàn)布置工作外，對(duì)來(lái)院休養(yǎng)過(guò)程中遇到的特別事例進(jìn)行討論分析，交流經(jīng)驗(yàn)，并專(zhuān)門(mén)派一名有經(jīng)驗(yàn)的人員到相關(guān)單位進(jìn)行咨詢(xún)、聯(lián)絡(luò)，取得信息反饋。同時(shí)，還重視質(zhì)量檢查，使其制度化。在療養(yǎng)過(guò)程中，凡屬護(hù)理范疇內(nèi)容，首先由護(hù)士長(zhǎng)一一校對(duì)，發(fā)現(xiàn)由于護(hù)理疏忽造成不良影響者，將與其當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤，并在護(hù)士小組會(huì)甚至全院大會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)。由于我們?cè)趯?shí)際工作中注意了多元知識(shí)結(jié)構(gòu)、多元意識(shí)的培養(yǎng)，護(hù)理隊(duì)伍得到了優(yōu)化，護(hù)理質(zhì)量也大大提高。

1 杜素芳.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在我院護(hù)理管理中實(shí)施的探討.護(hù)理管理雜志，2006，7(6):19

2 章曉幸.護(hù)生語(yǔ)言能力培訓(xùn)方法的探索.中華護(hù)理雜志，2001，36(6):453

3 周愛(ài)萍.淺析軍隊(duì)醫(yī)院開(kāi)展主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制中的護(hù)理管理工作，護(hù)理管理雜志，2006，7(6):43

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