黃建新

摘 要：文章從顧客滿意度在住宅小區(qū)物業(yè)管理中的作用著手，側(cè)重對(duì)建立顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及如何測評(píng)進(jìn)行探討，根據(jù)物業(yè)公司在住宅小區(qū)服務(wù)中存在的具體問題，提出最終的解決辦法，以促進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平的提高。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū) 物業(yè)管理 顧客滿意度

中圖分類號(hào)：C939 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2009）01-214-01

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程的推進(jìn)，人們對(duì)城市住宅的需求量大大增加，住宅小區(qū)物業(yè)管理日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。就目前而言，全國各地住宅小區(qū)的物業(yè)管理都存在管理服務(wù)水平低、收費(fèi)難的問題，為了幫助解決這些問題，本文引入“顧客滿意理論”并將其應(yīng)用于住宅小區(qū)的物業(yè)管理。

顧客滿意度是一種國際上廣泛采用的新型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。自2003年《物業(yè)管理?xiàng)l例》施行以來，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，物業(yè)管理行業(yè)步入法制化、規(guī)范化、市場化的關(guān)鍵時(shí)期，只有提供充分尊重業(yè)主意愿和需求的服務(wù)產(chǎn)品，才能得到住戶的認(rèn)可和接受；只有擁有用戶的滿意和忠誠，才能占有市場并獲得生存和發(fā)展。

一、住宅小區(qū)推行顧客滿意度的作用

顧客滿意度是指顧客購買商品或服務(wù)事后感知與事前期望比較后的一種差異函數(shù)。市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律告訴我們，在制約經(jīng)濟(jì)運(yùn)行諸多因素中顧客的滿意程度具有最終的決定權(quán)。據(jù)有關(guān)資料記載，瑞典在5年時(shí)間里CSI指數(shù)每年提升一個(gè)計(jì)量單位，則投資收益率每年增長6.6%。在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中應(yīng)用顧客滿意度理論，不僅僅是因?yàn)檫@一理論作為一種最新研究成果在國際上備受推崇，更重要的是因?yàn)樗衔飿I(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。

1.有利于全面貫徹《中華人民共和國物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》。物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)從總體上講就是要規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。但在實(shí)際的住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中仍然存在許多不盡人意的地方，導(dǎo)致糾紛不斷。運(yùn)用顧客滿意度理論，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就能及時(shí)了解業(yè)主的需求和亟待解決的問題，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，改進(jìn)服務(wù)工作，讓業(yè)主享受到質(zhì)價(jià)相符甚至超值的服務(wù)；業(yè)主也可明確自己的權(quán)利和義務(wù)，增強(qiáng)理性消費(fèi)意識(shí)，從而改善業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，找到雙方利益共同點(diǎn)。

2.有利于促進(jìn)物業(yè)管理市場良性發(fā)展。物業(yè)管理市場的競爭是有目共睹的，而且隨著《中華人民共和國物權(quán)法》的實(shí)施，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)會(huì)愈來愈強(qiáng)。顧客滿意度的應(yīng)用不僅僅是讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)確立只有顧客滿意才能生存和發(fā)展的理念，而且回答了“誰是我們的顧客”、“顧客的需求和期望是什么”、“顧客為什么滿意或不滿意”、“如何才能使顧客滿意”等一系列問題，幫助企業(yè)提高綜合競爭力。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理中的顧客滿意度及其測評(píng)

1.顧客滿意度模型的基本變量顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠為顧客滿意度模型的六個(gè)基本變量。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，為前提變量。

從心理上來分析，滿意是人的一種主觀感受，它是個(gè)體在某時(shí)對(duì)某一特定情景產(chǎn)生的體驗(yàn)。期望與滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，感知與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。同一業(yè)主，由于收入水平和社會(huì)環(huán)境的不同，期望值和感知水平都會(huì)不一樣，感受和評(píng)價(jià)也就不同。因此，應(yīng)隨著時(shí)間的推移不斷測評(píng)顧客滿意度指標(biāo)。

2.顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建原則。

（1）從顧客的角度來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系。以顧客為出發(fā)點(diǎn), “由顧客來確定測評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評(píng)指標(biāo)。

（2）測評(píng)指標(biāo)必須可以測量。顧客滿意度測評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值,因此，測評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。

（3）測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn),則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測評(píng)指標(biāo)。

（4）測評(píng)指標(biāo)必須有可比較性。建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較，因此，設(shè)定測評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競爭者的特性。

（5）測評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此，企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。

3.住宅小區(qū)顧客滿意度測評(píng)的實(shí)施。

（1）確定指標(biāo)并量化。顧客滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系分為四級(jí)，而測評(píng)該指標(biāo)一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。

（2）問卷設(shè)計(jì)。顧客滿意度數(shù)據(jù)是評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實(shí)反映顧客的真實(shí)意見，就顯得尤為重要。調(diào)查問卷中的問題可采用封閉型、開放型、對(duì)比型等方式，或多種方式結(jié)合使用。無論采用何種方式，調(diào)查結(jié)果應(yīng)便于量化，并轉(zhuǎn)化為顧客滿意度對(duì)應(yīng)的分值及刻度。

（3）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理、分析評(píng)價(jià)。收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)≥80的為滿意評(píng)價(jià)，<80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測評(píng)指標(biāo)的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。

三、結(jié)論

通過在住宅小區(qū)物業(yè)管理中引入“顧客滿意度理論”，建立顧客滿意度指標(biāo)測評(píng)體系，采用顧客滿意度指數(shù)來評(píng)價(jià)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，是一種科學(xué)、可行的途徑，它對(duì)物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展有著不可代替的作用，同時(shí)也為公司改進(jìn)服務(wù)工作，提高員工觀念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，預(yù)測分析業(yè)主的需求，提高服務(wù)水平具有重要幫助。我們期待政府主管部門在物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)、項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、服務(wù)等級(jí)評(píng)定及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批等方面，把用戶滿意度測評(píng)結(jié)果（CSI）作為重要的參照系數(shù)，在可能的條件下，按國際慣例實(shí)施滿意度指數(shù)滾動(dòng)公布，使顧客滿意度理論在住宅小區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用成為經(jīng)營戰(zhàn)略而不是短期行為，成為長期目標(biāo)而不是追逐時(shí)尚。

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3.阮連法、翟東、黃秦波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設(shè)施，2004

4.吳顯揚(yáng).CSI測評(píng)方法在物業(yè)管理中的應(yīng)用[J].中國質(zhì)量，2005

（作者單位：重慶科技學(xué)院管理學(xué)院 重慶 400042）（責(zé)編：若佳）