任 堃

摘要：社會(huì)危機(jī)的層出不窮給社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展帶來(lái)巨大的負(fù)面影響，成為現(xiàn)代政府行政環(huán)境的常態(tài)。作為一種特殊的政治資源，政府形象的良好與否，直接影響到政府在公共危機(jī)管理中的公信力和號(hào)召力，關(guān)系到政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。如何實(shí)現(xiàn)政府形象的重塑與創(chuàng)新，成為政府在危機(jī)管理中所不得不面對(duì)的重要課題。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；政府責(zé)任；政府形象

中圖分類(lèi)號(hào)：D035

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003—1502(2009)05—0015—05

無(wú)論是自然災(zāi)害、暴力沖突、意外事故還是恐怖主義，無(wú)論是在發(fā)達(dá)國(guó)家還是在發(fā)展中國(guó)家，公共危機(jī)層出不窮，給社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展帶來(lái)極大的威脅，成為全世界人民不得不共同面對(duì)的問(wèn)題。尤其當(dāng)前我國(guó)社會(huì)正經(jīng)歷著深刻的變革，在這個(gè)充滿著新舊相互撞擊、相互摩擦和相互作用的過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)間的同質(zhì)整合關(guān)系遭到破壞，整個(gè)社會(huì)處于變動(dòng)無(wú)序和多元重組的狀態(tài)，一系列社會(huì)問(wèn)題的出現(xiàn)使得各種社會(huì)矛盾加劇，社會(huì)危機(jī)的發(fā)生頻率上升，公共危機(jī)管理被提上了國(guó)家和社會(huì)發(fā)展的重大戰(zhàn)略日程。對(duì)于政府而言，其所擁有的公共權(quán)力和公共資源，無(wú)疑使其成為應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的主體，在公共危機(jī)管理過(guò)程中擔(dān)任著重要角色。政府形象的良好與否，直接關(guān)系到政府的公信力和號(hào)召力，關(guān)系到危機(jī)管理的成效。如何塑造良好的政府形象，爭(zhēng)取民眾的支持與擁護(hù)，將是政府公共管理所面臨的一項(xiàng)重要課題。

一、危機(jī)管理與政府責(zé)任

“危機(jī)是相對(duì)于一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生了嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?！弊鳛榉浅B(tài)的社會(huì)事件，危機(jī)的類(lèi)型劃分在學(xué)界中存在多樣標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)其本身所特有的性質(zhì)，一般將其劃分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會(huì)安全事件以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)五大類(lèi)。危機(jī)的社會(huì)影響非常巨大，一旦發(fā)生，其所具有的強(qiáng)大的擴(kuò)散性使其在極短時(shí)間內(nèi)迅速影響到整個(gè)社會(huì)的正常運(yùn)作，對(duì)社會(huì)共同利益和共同安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，所以，危機(jī)的發(fā)生本身就帶有公共色彩，需要政府和全社會(huì)的力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)。所謂公共危機(jī)管理，是指為避免或減少危機(jī)所造成的損害而采取的危機(jī)預(yù)防、事件識(shí)別、緊急反應(yīng)、應(yīng)急決策、處理以及應(yīng)對(duì)評(píng)估等管理行為，目的是為了提高對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見(jiàn)能力、危機(jī)發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復(fù)能力。在經(jīng)濟(jì)全球化和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，資源的揮霍與不合理使用所造成的自然的破壞、經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展所帶來(lái)的利益分化和貧富差距擴(kuò)大、民眾自我意識(shí)的覺(jué)醒和參與欲望的上升均為本難以避免的社會(huì)危機(jī)提供了滋生的土壤。在這種危機(jī)頻發(fā)的非常態(tài)環(huán)境下，公共危機(jī)管理的重要性便日益凸顯。

公共危機(jī)的治理，需要組織和動(dòng)員全社會(huì)的力量，需要實(shí)現(xiàn)政府和民眾的共同協(xié)作和有序參與。但作為國(guó)家的行政機(jī)構(gòu)，政府是公共服務(wù)的提供者與管理者、公共權(quán)力的行使者、公共資源的掌控者，因而，政府在公共危機(jī)管理中處于主導(dǎo)地位，應(yīng)對(duì)危機(jī)是政府職能的應(yīng)有之義。首先，危機(jī)管理是維護(hù)公共安全的需要。公共安全的維護(hù)是國(guó)家的首要任務(wù)，無(wú)論是西方的國(guó)家源于社會(huì)契約和自然法的理論還是馬克思主義的國(guó)家源于社會(huì)發(fā)展的理論，均認(rèn)定國(guó)家的出現(xiàn)就是為了克服自然狀態(tài)的缺陷，結(jié)束無(wú)序的混亂局面，以超越社會(huì)的力量來(lái)維護(hù)公共安全，這是國(guó)家產(chǎn)生的基礎(chǔ)和本質(zhì)特征。公共危機(jī)管理，不僅僅是單個(gè)危機(jī)事件的處理的集合，而是政府規(guī)范社會(huì)失序、價(jià)值失范能力的證明，關(guān)系到民眾的心理安全指數(shù)和對(duì)政府的信任度。其次，危機(jī)管理是維護(hù)人權(quán)的需要?！八^人權(quán)，是指在一定的社會(huì)歷史條件下每個(gè)人按其本質(zhì)和尊嚴(yán)享有或應(yīng)該享有的基本權(quán)利。所謂人權(quán)，就其完整的意義而言，就是人人自由、平等地生存和發(fā)展的權(quán)利，或者說(shuō)，就是人人基于生存和發(fā)展所必需的自由、平等權(quán)利?！闭娜粘９芾硪埠茫话l(fā)情況和緊急狀態(tài)下施行的特定的對(duì)策也好，其最終歸宿都是為了保證公民最基本的生存和發(fā)展權(quán)。公共危機(jī)是社會(huì)正常運(yùn)作系統(tǒng)的裂隙，在降低了政府管理效率的同時(shí)，也降低了公民權(quán)利得以全面保障的概率，在危機(jī)帶來(lái)的社會(huì)非常態(tài)環(huán)境下，公民的基本權(quán)利極易受到威脅，需要以政府為主導(dǎo)的全方位的有效應(yīng)對(duì)。再次，危機(jī)管理是社會(huì)發(fā)展的必然要求。社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步需要政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)各要素全面的推進(jìn)與提升，而穩(wěn)定的社會(huì)大環(huán)境和安定團(tuán)結(jié)的政治局面是其實(shí)現(xiàn)的必要基礎(chǔ)。突發(fā)性危機(jī)會(huì)嚴(yán)重干擾公共安全和公共秩序，使社會(huì)處于一種相對(duì)失衡的狀態(tài)，相對(duì)于有序的社會(huì)環(huán)境，社會(huì)問(wèn)題和矛盾易在此狀態(tài)下暴露和凸顯，與公共危機(jī)一起造成對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的不良影響。穩(wěn)定壓倒一切，是政府要解決的首要問(wèn)題，在此情況下，發(fā)展問(wèn)題不得不讓位，同時(shí)，缺失了穩(wěn)定的大前提，社會(huì)的全面發(fā)展也顯得力不從心，進(jìn)步指數(shù)相對(duì)較低。

二、危機(jī)管理與政府形象

從危機(jī)的預(yù)警、防范、控制到事后影響的消弭，政府的主導(dǎo)作用貫穿于公共危機(jī)管理的整個(gè)過(guò)程中。政府的決策、作為及事件的處理結(jié)果均反映了其危機(jī)治理的能力，也成為公眾對(duì)于政府認(rèn)同度、信任度和支持度的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。由于公共危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及面較大，波及人群范圍較廣，公眾對(duì)于公共危機(jī)的治理的關(guān)注程度也就相對(duì)較高，政府在此過(guò)程中的表現(xiàn)，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，是其形象的集中展示，可以說(shuō)，政府對(duì)于公共危機(jī)的治理，是公眾了解政府的一個(gè)窗口。在這種特殊情境下，公眾通過(guò)了解政府在危機(jī)處理中職責(zé)的履行而形成的對(duì)政府的印象，遠(yuǎn)比由日常管理行為所形成的印象深刻、長(zhǎng)久，并且會(huì)影響到公眾對(duì)于政府綜合能力和水平的評(píng)價(jià)，直接關(guān)系到政府的號(hào)召力和凝聚力。而且，有些公共危機(jī)尤其是群體性事件的發(fā)生，也是由于公眾對(duì)于政府的不滿而造成的。因而，公眾對(duì)政府綜合認(rèn)識(shí)形成的整體印象和評(píng)價(jià)，即政府形象的良好與否，在公共危機(jī)的管理中具有十分重要的意義。

首先，良好的政府形象有助于實(shí)現(xiàn)政府與民眾的有效溝通。公共危機(jī)的發(fā)生，不可避免地涉及到相當(dāng)一部分群眾的利益，給群眾帶來(lái)物質(zhì)上或者心理上的傷害。政府對(duì)于公共危機(jī)的處理，必然是站在宏觀的戰(zhàn)略高度，難以細(xì)化到具體的利益受損者，從整體的角度和從個(gè)人自身的角度看待問(wèn)題、對(duì)問(wèn)題的處理與解決結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，難免會(huì)有落差。而對(duì)于擁有良好形象的政府而言，其自身的形象魅力有助于增強(qiáng)民眾對(duì)于政府的信任度。在信任的基礎(chǔ)上，民眾才會(huì)真正地去了解和支持政府處理危機(jī)的相關(guān)舉措，并通過(guò)有序的參與，與政府一起共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，消除政府的決策、指令、具體的實(shí)施行為和事后補(bǔ)救措施等得以順利進(jìn)行的阻力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)的有效治理。

其次，良好的政府形象有助于提高政府危機(jī)管理的效率和水平。政府形象是政府綜合能力的展現(xiàn)，良好的政府形象，在公眾心目中是政府良好能力的證明，也給予公眾心理上的歸屬感。公眾對(duì)于政府的信任使得他們認(rèn)同政府對(duì)于其利益的代言，認(rèn)同政府的

各項(xiàng)決策、措施和方案，因而，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，公眾不是斤斤計(jì)較個(gè)人私利的損失，而是能夠與政府站在一起，形成應(yīng)對(duì)困難的強(qiáng)大合力。在這種有效的群眾參與基礎(chǔ)之上，政府對(duì)于危機(jī)的管理游刃有余，提高了自身的應(yīng)變能力，保證了社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。同時(shí)，良好政府形象所帶來(lái)的強(qiáng)大的感召力和凝聚力，不僅為政府贏得了公眾的支持和信任，同時(shí)也在無(wú)形之中規(guī)范了政府內(nèi)部工作人員的言行，使其嚴(yán)于律己，自覺(jué)塑造和維護(hù)著政府自身的形象，實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部資源的有效凝聚，提高了應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的水平和能力，有助于構(gòu)建效率政府和廉價(jià)政府。

最后，良好的政府形象有助于政府提升自身在國(guó)際上的威望，在公共危機(jī)管理中汲取來(lái)自國(guó)內(nèi)和國(guó)際的有效資源。全球化背景下各個(gè)國(guó)家和民族之間的利益是相互交叉相互依存的，而公共危機(jī)的發(fā)生，在很多情況之下也是具有全球性和普遍性的，有可能波及到眾多國(guó)家和人民。面對(duì)公共危機(jī)，全世界人民的立場(chǎng)是一致的，即消除危機(jī)，謀求和維持世界的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)全人類(lèi)的共同發(fā)展。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，政府形象的良好與否，具有至關(guān)重要的意義。良好的政府形象使政府具有較高的聲譽(yù)，在國(guó)際社會(huì)中也贏得了尊重和信任。在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府一方面可以利用國(guó)外的有利資源和國(guó)際社會(huì)的友好支援，順利擺脫困境；另一方面，可以通過(guò)及時(shí)總結(jié)別國(guó)處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為我所用，尋求公共危機(jī)管理中的有效途徑，提升政府的危機(jī)管理能力和水平。

三、危機(jī)管理過(guò)程中政府形象的理想定位

政府形象來(lái)自于政府的作為與公眾期望值的博弈。塑造良好的政府形象，就是要努力實(shí)現(xiàn)政府的運(yùn)作與公眾利益需求、心理需求的統(tǒng)一。在公共危機(jī)管理中，衡量政府的形象是否良好的標(biāo)準(zhǔn)，取決于政府管理活動(dòng)中是否堅(jiān)持了以民為本的價(jià)值取向，是否遵循了服務(wù)民眾的原則，是否注重了運(yùn)作效率的提高，是否加強(qiáng)了公務(wù)員自身的形象意識(shí)，是否實(shí)現(xiàn)了與民眾的有效溝通。因而，在危機(jī)管理過(guò)程中尋找一個(gè)良好的支撐點(diǎn)，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、增進(jìn)民眾對(duì)政府的感情的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)有效力量的組織和動(dòng)員來(lái)共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，就需要政府塑造起責(zé)任政府、民本政府和效率政府的良好形象，這應(yīng)成為政府在公共危機(jī)管理中所應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)定位。

塑造起責(zé)任政府的良好形象，就是要求政府在危機(jī)管理過(guò)程中要勇于擔(dān)當(dāng)并有能力擔(dān)當(dāng)起政府應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。首先，政府在危機(jī)到來(lái)時(shí)刻要以鎮(zhèn)定、嚴(yán)謹(jǐn)、但不失樂(lè)觀的精神和態(tài)度來(lái)客觀面對(duì)危機(jī)，科學(xué)地制定應(yīng)對(duì)策略，合理地組織應(yīng)對(duì)工作的開(kāi)展，在民眾面前樹(shù)立起民眾可以信任尤其是在危急時(shí)刻、利益受損時(shí)刻可以依賴的強(qiáng)有力的保護(hù)者的形象；其次，在危機(jī)管理過(guò)程中，政府要客觀真實(shí)地向公眾報(bào)道危機(jī)勢(shì)態(tài)發(fā)展和控制的情況，保證公眾的知情權(quán)；最后，政府要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，分工要明確，問(wèn)責(zé)制度要健全，尤其是在因?yàn)檎|犯群眾利益或群眾對(duì)政府長(zhǎng)期不滿而造成的群體性突發(fā)事件等危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府要對(duì)自身行為做客觀深刻的反省，并積極采取善后措施。所謂民本政府，就是要求政府在危機(jī)管理過(guò)程中要時(shí)刻謹(jǐn)記人民的委托和民眾的利益，盡量減少危機(jī)給公眾所帶來(lái)的損失，并及時(shí)地做好與民眾間的溝通工作，聽(tīng)取民眾的心聲，對(duì)利益受損群眾在物質(zhì)上和精神上都給予相應(yīng)的補(bǔ)救和安慰，爭(zhēng)取民眾的理解。同時(shí)，杜絕和嚴(yán)懲以犧牲民眾利益來(lái)謀取自身利益的不良現(xiàn)象，拒腐防變，嚴(yán)于律己，堅(jiān)持以維護(hù)公共利益作為政府運(yùn)作的根本宗旨。構(gòu)建效率政府，就是要提高政府的危機(jī)管理能力，保證其績(jī)效和水平。要求政府保證在政策、方針、策略、措施上的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，在采用的裝備和設(shè)施上的先進(jìn)性，在資源整合和應(yīng)急動(dòng)員上的有效性，以促進(jìn)危機(jī)管理模式的構(gòu)建和危機(jī)管理體系的完善。這里就涉及到了政府危機(jī)管理的技術(shù)手段的更新和政府及公務(wù)員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)問(wèn)題。

四、良好政府形象構(gòu)建的路徑選擇

危機(jī)管理對(duì)于政府形象的塑造而言，既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。一方面，如上所述，危機(jī)管理為政府形象提供了一個(gè)集中展示的窗口，使得社會(huì)公眾對(duì)于政府的綜合能力的要求和關(guān)注程度在特定的背景下瞬間提升，與常態(tài)環(huán)境下相比，危機(jī)管理過(guò)程中政府形象的被期望值較高，而且影響力也比較深刻持久，這就對(duì)危急時(shí)刻整個(gè)政府的運(yùn)作能力提出了挑戰(zhàn)。另一方面，危機(jī)管理過(guò)程也是政府積累經(jīng)驗(yàn)和豐富閱歷的過(guò)程，更是有助于實(shí)現(xiàn)與民眾互動(dòng)、加深民眾對(duì)政府了解和信任的過(guò)程，因而，如何“危中尋機(jī)”，提高自身的綜合應(yīng)變能力，提升政府形象，才是政府在危機(jī)管理中最值得思考的問(wèn)題。

1.樹(shù)立正確的行政理念。正確行政理念的堅(jiān)持是一個(gè)政府維持自身生存和發(fā)展的精神力量，是政府形象的內(nèi)在靈魂。政府的這種內(nèi)在精神狀態(tài)對(duì)于其行政作為具有價(jià)值觀上的指導(dǎo)作用，樹(shù)立正確的行政理念，就是要充分發(fā)揮意識(shí)形態(tài)的引導(dǎo)作用，保證政府日常管理和危機(jī)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。首先要把民眾的利益放于首位，以民為本，明確政府的行為是為了實(shí)現(xiàn)和維護(hù)民眾的利益需求。決策的制定、落實(shí)等要從民眾的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持公正、公平的原則，盡可能地為民眾提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。其次要形成公仆意識(shí)。政府的權(quán)力來(lái)自于民眾的信任和委托，政府不單是公共權(quán)力和公共資源的占有者，而且是有效使用公共權(quán)力和公共資源實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)的公仆，只有來(lái)自民眾的強(qiáng)有力監(jiān)督，才能有效避免政府及公務(wù)員在日常管理及危機(jī)管理中的為己謀私和腐化墮落的行為。再次要堅(jiān)持法治理念。隨著民主觀念的傳播和發(fā)展，民主法治的政府行為取向是當(dāng)今世界政治發(fā)展的必然趨勢(shì)。將政府及公務(wù)員的行為規(guī)范到民主法治的框架之內(nèi)，民眾的利益才能得到有效的維護(hù)，民眾對(duì)于政府的支持率和認(rèn)同感才能得到保障，社會(huì)的民主法制化程度才能得到提高。最后要保持奮力進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神狀態(tài)。良好的政府運(yùn)作在需要公務(wù)員的團(tuán)結(jié)合作、兢兢業(yè)業(yè)的同時(shí)，也需要在各級(jí)政府各地政府和公務(wù)員之間相互交流和相互借鑒學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)時(shí)代變化尋求變革與創(chuàng)新。危機(jī)時(shí)刻，政府所表現(xiàn)出來(lái)的應(yīng)對(duì)困難的信念和能力將給予公眾強(qiáng)烈的信任感和安全感。

2.提高政府運(yùn)作的能力與水準(zhǔn)。政府運(yùn)作的效率是其能力最外觀的表現(xiàn)，是政府形象最為直觀的反映。行政效率的高低，是民眾評(píng)價(jià)政府的最具有說(shuō)服力的依據(jù)。構(gòu)建效率政府，就是要通過(guò)提高政府政策和戰(zhàn)略的有效性、提高行政工作開(kāi)展的科技含量、提高政府對(duì)于各項(xiàng)有效資源的利用率、開(kāi)拓政府及公務(wù)員的視野來(lái)實(shí)現(xiàn)政府整體運(yùn)作水平的提升，使政府無(wú)論是在日常管理活動(dòng)中還是在危機(jī)管理過(guò)程中的決策與行為，都能夠得到民眾的肯定與支持。首先，政府在制定和落實(shí)每項(xiàng)政策之前，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展實(shí)地調(diào)研，對(duì)該項(xiàng)政策所針對(duì)的對(duì)象進(jìn)行考察，并在此過(guò)程中咨詢相關(guān)的專家并征求民眾的意見(jiàn)，在保證政策的推行能夠有效維護(hù)和保障公眾利益的同時(shí)，有利于社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。其次，在科技高速發(fā)展的時(shí)代背景下，政府

應(yīng)當(dāng)加快自身的科技化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)等信息化運(yùn)作方式的廣泛應(yīng)用。既可以實(shí)現(xiàn)信息的有效傳達(dá)，減少中間環(huán)節(jié)，又可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)預(yù)算和模擬各項(xiàng)即將實(shí)施的政策或方案的可行性及效應(yīng)，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府的運(yùn)作開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)研或反饋，以便隨時(shí)調(diào)整和規(guī)范各項(xiàng)行政行為。再次，政府應(yīng)當(dāng)努力發(fā)掘自身之外的有效資源，通過(guò)成立相關(guān)專家咨詢機(jī)構(gòu)、開(kāi)展民意調(diào)查、調(diào)動(dòng)社會(huì)各團(tuán)體和公眾的政治參與的積極性等，動(dòng)員全社會(huì)的力量來(lái)維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。最后，要建立各級(jí)政府及相關(guān)部門(mén)之間的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)、各層次間的政府的交流與相互借鑒，以尋求最為便捷有效的行政方式，并組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與考察活動(dòng)，開(kāi)拓政府與公務(wù)員的視野，增強(qiáng)其發(fā)展和創(chuàng)新意識(shí)，提高政府在各項(xiàng)管理活動(dòng)中的應(yīng)變能力。

3.明確政府的應(yīng)有職責(zé)。所謂責(zé)任政府，就是政府應(yīng)當(dāng)有效承擔(dān)和完成自身所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和任務(wù)，并且將其履行應(yīng)有職責(zé)的行為的評(píng)價(jià)納入合理的績(jī)效考核體系，接受社會(huì)和公眾的監(jiān)督。政府在公共危機(jī)管理中承擔(dān)著重要職責(zé)：一是對(duì)于危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立與宣傳，通過(guò)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)文化的普及，增加公眾對(duì)于危機(jī)的了解，增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)危機(jī)的知識(shí)和能力，在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，公眾能夠理智地面對(duì)并能及時(shí)響應(yīng)政府的決策與方案，減少危機(jī)帶來(lái)的損失。二是建立完備的危機(jī)防范和預(yù)警機(jī)制。包括搜集、整理和分析關(guān)于潛在危機(jī)的信息，在最短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)布給公眾，并針對(duì)危機(jī)的特點(diǎn)及時(shí)尋求對(duì)策，力爭(zhēng)將其消滅在萌芽狀態(tài)。三是要建立有效的協(xié)同和合作機(jī)制。將政府內(nèi)部各部門(mén)的力量、社會(huì)各團(tuán)體以及民眾的力量、國(guó)際社會(huì)的友好援助和相互扶持整合起來(lái)，使政府能夠從宏觀的戰(zhàn)略角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于危機(jī)的高質(zhì)量地和快速地處理與解決，構(gòu)建起全社會(huì)甚至是全世界的抗危機(jī)的支持系統(tǒng)，減少危機(jī)在國(guó)內(nèi)國(guó)外的負(fù)面影響。四是要提高危機(jī)管理的制度化、專業(yè)化程度。要健全危機(jī)法律制度、建立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)、搞好危機(jī)管理技術(shù)的研發(fā)和相關(guān)設(shè)備的配套等工作、暢通運(yùn)輸渠道，保證危機(jī)時(shí)刻基本物資的供應(yīng)和調(diào)配。五是要做好危機(jī)后的補(bǔ)救工作。危機(jī)給民眾帶來(lái)了物質(zhì)和精神上的雙重傷害，危機(jī)過(guò)后，政府要盡快制定方案，開(kāi)展對(duì)公共設(shè)施、公眾私人物品的恢復(fù)重建與補(bǔ)償工作；對(duì)危機(jī)中精神受挫折的群眾要請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行心理輔導(dǎo)，消除危機(jī)在其心中的陰影；要善于總結(jié)危機(jī)應(yīng)對(duì)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)地對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn)和完善。六是要建立和完善監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制與合理的績(jī)效考核體系。政府的職責(zé)承擔(dān)與履行應(yīng)當(dāng)經(jīng)得起公眾和輿論的監(jiān)督，完成的質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)由合理的考核體系來(lái)給予客觀公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)，對(duì)于政府的失職和不當(dāng)行為要追究一定的責(zé)任。在這種氛圍之下，政府及公務(wù)員的行為才能受到有效的約束與規(guī)范，獎(jiǎng)懲并施的體制也才能夠激發(fā)其工作的積極性及創(chuàng)造性，從而有利于政府運(yùn)作效率的提升。

4.加強(qiáng)有效渠道和途徑的溝通作用。作為公共權(quán)力的讓渡者，公眾對(duì)于政府的作為具有知情權(quán)，并且在這種知情的情況下，公眾才能了解政府的管理活動(dòng)和行為，才能給與其判定和評(píng)價(jià)。同樣，公眾也可以通過(guò)與政府間的溝通，反映自身的利益需求，并在政府實(shí)施和運(yùn)作的過(guò)程中進(jìn)行有效監(jiān)督。構(gòu)建陽(yáng)光政府，努力拓展與公眾間的交流，在公共危機(jī)管理中保證公眾對(duì)于危機(jī)和政府對(duì)策、方案的了解，能夠促進(jìn)社會(huì)安定和實(shí)現(xiàn)社會(huì)力量的有效組織與動(dòng)員。首先。政府要及時(shí)公布相關(guān)的信息。危急時(shí)刻，公眾的生存和安全遭遇威脅，對(duì)于危機(jī)信息及時(shí)公布，能夠消除公眾心理壓力，避免群體性的社會(huì)恐慌；也有利于政府在最短的時(shí)間內(nèi)組織和協(xié)調(diào)所需的人力、物力、財(cái)力等，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的有效整合。信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用，保證了危機(jī)管理過(guò)程中“上情”的下達(dá)和下情的“上傳”：政府處理與化解危機(jī)的對(duì)策方案能否順利取得預(yù)想效果、實(shí)施過(guò)程中有無(wú)計(jì)劃之外的變故、特殊情況下對(duì)策是否需要調(diào)整等，都通過(guò)及時(shí)的信息反饋得到有效傳達(dá)。其次，要注重新聞媒介和網(wǎng)絡(luò)媒介等多種溝通方式的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)溝通渠道的多樣化。如果說(shuō)信息系統(tǒng)的運(yùn)用是為了政府運(yùn)作信息的表達(dá)，那么新聞、網(wǎng)絡(luò)、熱線等方式的運(yùn)用，便是為了實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理過(guò)程中公眾與政府的有效互動(dòng)。媒體對(duì)于政府行為的報(bào)道是全面的，既有正面報(bào)道也有負(fù)面報(bào)道，既讓公眾了解政府危機(jī)管理所取得的成就，也反映危機(jī)處理過(guò)程中的不力舉措。通過(guò)這些輿論渠道，公眾可以監(jiān)督政府的行為，提供相關(guān)的建議，并將其及時(shí)反饋。

良好的政府形象對(duì)于危機(jī)管理具有重大的現(xiàn)實(shí)意義，塑造良好的政府形象應(yīng)當(dāng)成為政府及公務(wù)員共同努力的方向。雖然塑造良好的政府形象任重而道遠(yuǎn)，但政府為此所向前邁出的每一步，都將為自己贏得越來(lái)越高的威望與凝聚力。在社會(huì)公眾的信任與支持之下，政府形象力所帶來(lái)的巨大價(jià)值將激發(fā)起政府與公眾的無(wú)限潛力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的穩(wěn)定、進(jìn)步和發(fā)展。

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責(zé)任編輯：王之剛