劉亞力

[摘要]通過(guò)對(duì)護(hù)患關(guān)系的探討找出護(hù)患糾紛的原因。針對(duì)護(hù)士工作被動(dòng)、專業(yè)技術(shù)水平低、缺乏與醫(yī)生和患者的交流、違反操作規(guī)范等由護(hù)士引起的原因，及由于患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院、護(hù)理要求的過(guò)高而引起的原因，采取各種有效措施避免產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

[關(guān)鍵詞]護(hù)患關(guān)系；護(hù)患糾紛；滿意度

[中圖分類號(hào)]R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C[文章編號(hào)]1673－7210(2009)02(c)－156－02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及國(guó)民文化素質(zhì)及法律意識(shí)的提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，使得護(hù)理糾紛逐年上升，護(hù)患關(guān)系日趨緊張。因此。護(hù)理人員要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)景，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和法律法規(guī)，避免護(hù)患糾紛，提高患者的滿意度。

1護(hù)患關(guān)系的概念

護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，一方面是護(hù)理工作者，另一方面是患者。護(hù)患關(guān)系從患者就診即建立，直至出院后才告完結(jié)，貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程。在臨床工作中，與患者接觸最多的是護(hù)士，同時(shí)，護(hù)患關(guān)系的主動(dòng)方也是護(hù)理工作者。

2目前引起護(hù)患矛盾的主要原因

2.1護(hù)士方面的原因

2.1.1有些護(hù)士工作不積極，怠慢，責(zé)任心不強(qiáng)是引起矛盾的主要原因。目前由于護(hù)理人員大量缺編，護(hù)理工作責(zé)任重大，工作辛苦，而護(hù)士的待遇和地位相對(duì)較低，缺乏社會(huì)理解等因素。使得部分護(hù)士的生理和心理長(zhǎng)期處于疲勞和淡漠狀態(tài)。缺乏工作熱情，而致工作被動(dòng)、敷衍了事。在工作中，一些護(hù)士為了盡快完成護(hù)理工作。時(shí)常簡(jiǎn)化操作規(guī)程，降低了患者的護(hù)理質(zhì)量。

2.1.2護(hù)士的文化技術(shù)水平相對(duì)偏低。目前護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平和能力相對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和人民群眾多元化的服務(wù)需求存在差距。由于護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平所導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生。如不會(huì)使用新儀器和設(shè)備、操作不熟練，可影響觀察患者病情，延誤患者的治療。

2.1.3病房環(huán)境差，設(shè)備陳舊。患者需要安靜干凈的就醫(yī)環(huán)境，而有時(shí)基于醫(yī)院條件限制，病房環(huán)境不是很好，患者對(duì)環(huán)境的抱怨往往發(fā)泄到護(hù)士身上，而醫(yī)療設(shè)備的落后也能影響患者的康復(fù)。如監(jiān)護(hù)設(shè)備的陳舊，有時(shí)出現(xiàn)故障。影響觀察病情，這時(shí)就會(huì)引起家屬對(duì)醫(yī)院的不滿，若處理不好，也易引起護(hù)患糾紛。某些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)延誤了患者的治療，引起患者的不滿，而患者的這種不滿情緒常常是一些醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。

2.2缺乏交流

2.2.1與醫(yī)生交流在護(hù)理工作中，護(hù)士有責(zé)任及時(shí)、準(zhǔn)確地向醫(yī)生報(bào)告患者的病情及醫(yī)囑的執(zhí)行情況。如因某種原因未及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告，給患者帶來(lái)不利或延誤病情，就極易引起糾紛。假如工作中護(hù)士對(duì)某個(gè)醫(yī)囑有疑問(wèn)，應(yīng)向行醫(yī)囑的醫(yī)生及時(shí)核對(duì)、查明。絕不可隨意更改或不執(zhí)行。

2.2.2與患者的交流患者往往認(rèn)為自己的病是最重要的，自己最需要照顧與關(guān)懷，自己應(yīng)先得到治療。而病區(qū)往往患者很多，僅有的幾名護(hù)士不可能人人都照顧周全，而護(hù)士與患者或家屬又缺乏交流，所以急脾氣的患者或家屬易產(chǎn)生過(guò)激情緒，成為糾紛的誘因。

2.3患者的原因

2.3.1人們過(guò)度的自我保護(hù)意識(shí)隨著國(guó)家法制的不斷完善，人們的文化素質(zhì)不段提高，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。而近年來(lái)醫(yī)院的醫(yī)患糾紛不斷暴光以及社會(huì)輿論的導(dǎo)向作用，使得患者對(duì)醫(yī)院既依賴又有些敵意?；颊咭笤谡麄€(gè)醫(yī)療過(guò)程中要明明白白消費(fèi)，護(hù)士對(duì)患者提出的任何疑問(wèn)都要耐心仔細(xì)地回答，如有不當(dāng)，就會(huì)引起矛盾。

2.3.2患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)高要求患者入院后希望有良好的醫(yī)療環(huán)境，自己得到最好的服務(wù)，無(wú)視其他患者。對(duì)護(hù)士也要求很高，若護(hù)士一針扎不上就會(huì)引起他們很大的不滿。此時(shí)護(hù)士若處理不當(dāng)，就會(huì)成為一些矛盾的導(dǎo)火索，引起矛盾。

3應(yīng)對(duì)措施

3.1合理調(diào)配，自我調(diào)節(jié)

根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)配護(hù)理人員，保證護(hù)士有足夠的休息時(shí)間，這樣才能保證護(hù)士有充沛的精力投入工作。護(hù)士也應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況和班次進(jìn)行調(diào)節(jié)，這樣才能既有自己休息娛樂(lè)的時(shí)間又不影響工作。

3.2教育護(hù)士樹(shù)立正確的價(jià)值觀

熱愛(ài)護(hù)理工作，明確護(hù)理崗位的積極作用和意義，增強(qiáng)自信心。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)壓力的能力。關(guān)心護(hù)士，培養(yǎng)護(hù)士的積極情感，加強(qiáng)意志鍛煉，提高護(hù)士心理調(diào)節(jié)能力和心理耐受力。教會(huì)護(hù)士關(guān)心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的親人，這樣才能贏得患者的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.3尊重并平等對(duì)待患者

護(hù)士應(yīng)該尊重患者的人格和權(quán)利。對(duì)待患者應(yīng)一視同仁，不能以患者的財(cái)產(chǎn)和權(quán)利將患者分級(jí)，給予不同的對(duì)待。護(hù)士只有平等對(duì)待患者，才能得到患者的理解和信任，才會(huì)積極主動(dòng)地參與護(hù)理活動(dòng)。

3.4護(hù)士要保持健康的體魄和健康的情緒

護(hù)士的工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，只有保持健康的身體，才能保質(zhì)保量地完成自己的護(hù)理工作。為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。同樣，護(hù)士的情緒也能感染患者。護(hù)士的職業(yè)角色決定了護(hù)士不能像其他人那樣毫無(wú)顧及地表達(dá)自己的情感，而是要理性地控制自己的情感，避免不良情緒影響患者，要始終以積極熱情的情緒對(duì)待患者，以自己的微笑感化患者。

3.5具有真誠(chéng)的態(tài)度和適當(dāng)移情

移情是人際交往中人們彼此間情緒、情感互相交流的一種代替性體驗(yàn)。在護(hù)患活動(dòng)中護(hù)士要以真誠(chéng)的心對(duì)待患者，善于設(shè)身于患者的角度，體驗(yàn)患者的感受，理解患者的情緒和行為，并讓患者在護(hù)理活動(dòng)中慢慢知曉，使患者感受到被理解，感受到溫暖，從而更加信任護(hù)士，積極地配合護(hù)理活動(dòng)。

3.6熟練掌握與患者溝通的技巧

良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士可以通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會(huì)等多方面的需要。對(duì)患者實(shí)行整體護(hù)理。獲得滿意的護(hù)理效果。

3.7掌握豐富的護(hù)理知識(shí)，提高護(hù)理技能

護(hù)士應(yīng)具備豐富的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和與護(hù)理有關(guān)的人文、社會(huì)科學(xué)知識(shí)，并在自己的護(hù)理生涯中不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷提高自己的文化素質(zhì)和技能水平，才能滿足不同患者的需求，提高患者的滿意度。

3.8提高護(hù)士的地位和待遇

只有提高護(hù)士的地位，才能從思想上改變患者對(duì)護(hù)士的看法，才能更加尊重護(hù)士，尊重護(hù)理工作，這樣也能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。同時(shí)，通過(guò)不斷深化醫(yī)療改革和醫(yī)院管理改革，將護(hù)理服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，以管理促效益。以管理提高護(hù)理質(zhì)量；并不斷創(chuàng)新以高質(zhì)量的護(hù)理增值服務(wù)。為醫(yī)院取得經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)使護(hù)士的辛勤勞動(dòng)得到合理的回報(bào)。

3.9護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)法律意識(shí)

改變“懂醫(yī)不懂法，懂法不執(zhí)法”的被動(dòng)現(xiàn)狀。在臨床工作中嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作規(guī)范等。避免護(hù)患糾紛。

3.10呼吁社會(huì)支持

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系決不能只依靠護(hù)理工作者單方面的努力，它需要護(hù)患雙方相互諒解、相互信任。更需要社會(huì)輿論的支持和理解。護(hù)理工作者與正規(guī)媒體、社團(tuán)的正確接觸，向其宣傳自我，爭(zhēng)取他們的支持，在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系的工作中也具有重要意義。

4討論

和諧的護(hù)患關(guān)系有利于提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)患者的康復(fù)。醫(yī)院的管理者應(yīng)采取有效措施，減緩護(hù)患矛盾，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境，為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境及團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，使護(hù)士在為患者的服務(wù)中不斷完善自我，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。