司　可

摘要：企業(yè)文化建設(shè)是一項程序復(fù)雜、要求較高的系統(tǒng)工程，它不僅要求具有很強策劃能力的設(shè)計者，而且還要求有社會制度的保證、文化制度的影響和廣大員工的積極參與和普遍認同，以上必要前提條件的存在。說明了建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化所面臨的多種困難性和艱巨性。文章針對旅行社如何建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化提出了設(shè)想和措施。從而使旅行社在競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：旅行社企業(yè)文化；企業(yè)管理；員工素質(zhì)

中圖分類號：F592.6

文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145(2009)-02-0063-02

旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一個行業(yè)，但隨著旅游服務(wù)市場的擴展，行業(yè)之間的競爭將越來越激烈，各旅行社要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須擁有自己獨特魅力的企業(yè)文化，因為旅行社之間的競爭歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競爭。據(jù)《財富》雜志評論員文章指出，世界500強之所以勝出其他公司的根本原因，就是在于這些公司善于用企業(yè)文化給自己公司注入新的活力，同樣，獨特的企業(yè)文化也是保證旅行社勝出的重要法寶。

一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵

1.企業(yè)文化。企業(yè)化是指企業(yè)全體職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中培育形成并共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念及行為規(guī)范，企業(yè)文化是一種管理文化、經(jīng)濟文化及微觀組織文化。

2.旅行社企業(yè)文化。旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下通過社會實踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營的目標、經(jīng)營的方針、管理機制、服務(wù)質(zhì)量、社會責任、品牌誠信、員工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個性文化的根本體現(xiàn)，貫穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

二、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑

1.夯實基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平。旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，但是必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設(shè)計，企業(yè)名稱、企業(yè)標志、企業(yè)象征物、紀念品，宣傳的標語、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業(yè)的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特征。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社的物質(zhì)文化水平的提高與否的直接依據(jù)就是旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品是否合格或者說優(yōu)秀，而對旅游產(chǎn)品最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者。要創(chuàng)造出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，必須從這么幾個方面著手：首先，讓旅行社的名稱更響亮，應(yīng)遵從簡短明快、有獨特性、易讀易記、富有藝術(shù)性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。其次，要按照旅游企業(yè)CIS，即企業(yè)識別系統(tǒng)的要求，對旅行社的建筑風格、地理位置等應(yīng)從長遠戰(zhàn)略的角度來進行合理的規(guī)劃和設(shè)計。總之就是要讓潛在或現(xiàn)在的旅游者以最快的速度識別企業(yè)外部形象。旅游企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè)，應(yīng)當在遵循技術(shù)審美、顧客愉悅和倫理價值等原則，根據(jù)不同消費者的不同需求，塑造內(nèi)容豐富、形式多樣的表現(xiàn)形式。

2.加強旅行社企業(yè)管理，突出強調(diào)以“服務(wù)、誠信、個性”為主題的經(jīng)營理念。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的重要組成部分。對于廣大旅行社來說，應(yīng)該突出強調(diào)以“服務(wù)、誠信、個性”為主體的經(jīng)營理念。服務(wù)性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，其提供的是一種與旅客的經(jīng)歷、感受等息息相關(guān)的服務(wù)，是一種無形產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，注重誠信、提倡個性，亮出自己獨特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓旅客感受到在接受服務(wù)、享受旅行中，不僅收獲了景點視覺。更收獲了該旅行社獨特的企業(yè)文化。但是，伴隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量、信譽等問題的投訴也日漸增多，旅游企業(yè)信譽下降已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點，這些都將成為旅行社發(fā)展的絆腳石。許多優(yōu)秀的旅行社已經(jīng)逐漸清醒地認識到這些問題，正大力改革旅行社內(nèi)部管理，提出新的經(jīng)營理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務(wù)。

3.注重企業(yè)的行為規(guī)范，豐富企業(yè)的行為文化內(nèi)涵。旅行社的企業(yè)文化是指旅行社員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習、娛樂中產(chǎn)生的活動文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營作風、精神面貌、人際活動的動態(tài)反映，所以旅行社在塑造自身為文化的同時，必須建立健全企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅行社應(yīng)當遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅行社人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重社里員工之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范員工與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業(yè)文化深入人心，需要有力地貫徹企業(yè)理念，為各部門及全體員工樹立典型人物，使之成為整個旅行社的行為標兵，從而帶動其他員工，提高整體素質(zhì)。而旅行社企業(yè)制度文化的塑造，則是對旅行社員工的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業(yè)務(wù)操作規(guī)范、績效考核、企業(yè)紀律等企業(yè)制度文化的內(nèi)容辦事。旅行社的企業(yè)制度文化是強化經(jīng)營責任，提升競爭能力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益的一種經(jīng)營責任制度。是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。旅行社內(nèi)部的管理制度和經(jīng)營觀念則制約和影響著企業(yè)文化的差異性?？茖W(xué)的管理制度和經(jīng)營理念必將激發(fā)員工的工作積極性，提高企業(yè)的效益；而落后的管理制度和理念則會削弱員工的主觀能動性，瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

4.提煉旅行社的核心價值觀。旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一個行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機地連接起來，全面盤活了整個旅游業(yè)，直接或間接帶動了其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，所以旅行社要從實際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認真研究自身的經(jīng)營狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過分析研究，提煉出旅行社的價值觀體系，總結(jié)出可以促進并保持旅游企業(yè)長足發(fā)展的企業(yè)理念，特別是旅行社的戰(zhàn)略目標和經(jīng)營理念，以促進企業(yè)的長期發(fā)展。旅行社當把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競爭力的強弱，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動力。旅行社的核心競爭力就是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修煉過程中逐步形成的。在目前激烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟環(huán)境演變過程，來形成企業(yè)的核心競爭力。而對旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。其實旅行社企業(yè)文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業(yè)都將會是一個雙贏的結(jié)果。

5.重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象。品牌是旅行社競爭力的核心，也是一個國家、地區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展實力的重要標志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。品牌經(jīng)

營是旅游企業(yè)開展國際化經(jīng)營的必要條件，是提高旅游企業(yè)競爭力的利器。消費者的感性消費呼喚品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設(shè)施向旅游者提供旅游與活動需求的全部服務(wù)，它的顯著特點是不可儲存性、無形性和異地消費性，這就決定了旅游企業(yè)需要通過品牌形象向消費者傳達積極的、實在的感受。旅行社品牌。是旅行社為了識別其旅行社或產(chǎn)品，并區(qū)別于其他競爭者所用的一種具有顯著特征的標記。品牌的外形要素通常由名稱、標志和商標組成，而品牌的內(nèi)涵要素則是旅行社經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機組合。旅行社的品牌經(jīng)營，則是通過品牌設(shè)計、品牌推廣、品牌保護及品牌資產(chǎn)評估等活動，以提高客人的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽度。重視品牌效應(yīng)，實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，能夠擴大旅行社的知名度，在保證提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品前提下更能贏得市場，鞏固與旅游消費者的關(guān)系，獲得更多的經(jīng)濟回報。重視企業(yè)形象(CIS)設(shè)計和提高，通過優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)，通過良好的企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)的形象，提高企業(yè)員工和消費者對企業(yè)的認同感，增強企業(yè)素質(zhì)，提升市場競爭力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價值，為企業(yè)，為社會創(chuàng)造更多的財富。

6.加強員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。接待工作本身是旅行社員工積累經(jīng)驗和增長見識的途徑，然而隨著時代的飛速發(fā)展，知識不斷更新，在旅游活動和接待工作中也會不斷地出現(xiàn)新的問題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個學(xué)習、總結(jié)與交流的過程。因此。在旅游淡季或某個必要時段，對員工進行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。一方面對員工進行操守教育，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)，主要表現(xiàn)在：遵紀守法，遵守旅游行業(yè)內(nèi)、旅行社及辦事處的各項規(guī)章制度；積極向上，勤奮好學(xué)，刻苦鉆研旅游業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水品，增強市場競爭力；尊重客戶，誠信待客，細致耐心服務(wù)好每一位客戶，確保留住每一個客戶；精通為人之道，光明磊落，誠實可信，真誠待人，符合“做旅游先學(xué)會做人”的行業(yè)原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業(yè)工作特點等。另一方面通過培訓(xùn)，大力提高員工的綜合素質(zhì)(知識素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì))，員工要有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析問題能力與應(yīng)變能力，這樣員工在追求職業(yè)成長和發(fā)展方面的期望就高。從而提高整個旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建優(yōu)秀的旅行社企業(yè)文化是旅行社適應(yīng)競爭、保持常勝不衰的根本保證。旅行社企業(yè)文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業(yè)都將會是一種雙贏的結(jié)果。但是，旅行社企業(yè)文化的培育是一項系統(tǒng)工程，不可能一朝一夕完成，旅行社應(yīng)該把企業(yè)文化建設(shè)作為日常工作的一部分，在實踐中，不斷總結(jié)，不斷創(chuàng)新，讓自身的企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)向著更健康、更強大、更具競爭力、更富社會責任感的方向發(fā)展。