賈　哲

不存在一勞永逸的客戶解決方案，聰明的做法是滿足客戶需求時要講究創(chuàng)意。

創(chuàng)造性地滿足客戶需求是指采用創(chuàng)造性的方式或方法來達到滿足客戶需求的目的，并且在效率或效果上有很大的提升。一般來講，創(chuàng)造性地滿足客戶需求可以從以下三個方面來考慮：

首先，是通過科學(xué)的分析替客戶識別自己的需求。

有時候，客戶只是模糊地感覺到自己的需求，但是并不是確切地知曉自己最需要的是什么。有效的方法是將客戶所有可能的需求進行分解、排序，進而找出簡便具體的滿足客戶需求的新方法或新途徑。

60年代法國的一家跨地區(qū)商務(wù)連鎖旅店企業(yè)由于市場競爭加劇，經(jīng)營業(yè)績已經(jīng)幾年徘徊不前，在明確了不改變主業(yè)以及依舊以進行商務(wù)旅行的商務(wù)人士作為自己的目標(biāo)消費群的前提下，公司對商務(wù)旅行人士的住宿需求進行了多維度的分解分析。經(jīng)過細致的調(diào)查分析，他們了解到，這些商務(wù)旅行人士對于住宿需求最關(guān)注的竟然依次是：安靜、床的質(zhì)量、交通便利性、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性、價格等，依據(jù)這樣的事實，他們?yōu)楦鞯氐倪B鎖旅店用最好的隔音材料進行了重新的裝修，配備了舒適、寬大的床，在提供穩(wěn)定的服務(wù)水平的同時將價格重新統(tǒng)一定位在中檔水平，而在其他方面只滿足最低水平，不加重點關(guān)注，改革以后，公司業(yè)績?nèi)〉昧四昃?0％的增長。

其次，如果客戶的需求難以有效地滿足，可以嘗試進行對客戶需求的轉(zhuǎn)換。

這里強調(diào)的實際是對滿足客戶需求的載體——產(chǎn)品或服務(wù)的深刻理解。

山東省一家裝備制造企業(yè)一直為居高不下的庫存問題所困擾，針對解決庫存問題這個需求，常規(guī)方法很難令用戶滿意，在具體分析了行業(yè)相關(guān)情況和客戶的具體業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，引入戰(zhàn)略合作聯(lián)盟的方式轉(zhuǎn)換客戶需求，在生產(chǎn)線兩旁根據(jù)所需配件的情況建立數(shù)個獨立的小型倉庫，并對相關(guān)的供應(yīng)商統(tǒng)一公開招標(biāo)，并收取一定的租金，根據(jù)生產(chǎn)情況，實行現(xiàn)用現(xiàn)結(jié)的方式實現(xiàn)零配件的“零庫存”，實際運作效果非常好。

第三，拆分或合并需求。

拆分需求是指專注于滿足客戶的一部分需求，有時也能達到事半功倍的效果。美國西北航空公司將傳統(tǒng)意義上的飛行移動需求中的供應(yīng)飲食等附加服務(wù)取消，只專注于滿足顧客的短途飛行移動的核心需求，事實證明，這種創(chuàng)造性地滿足客戶需求的方式是極其成功的。

合并客戶的需求也是一種同樣的思路，在其他的競爭對手都采用同樣的方式滿足類似的客戶需求的時候，增加相關(guān)的服務(wù)，從單純的提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┚C合的解決方案，從而確立自己的競爭優(yōu)勢。

聯(lián)泰制衣原來只是一個普通的貼牌制衣商，從國外著名的品牌服裝商手里拿到設(shè)計圖樣，生產(chǎn)、貼牌并最終生產(chǎn)出成衣。在仔細分析了這些品牌服裝商的外包需求后，聯(lián)泰得出結(jié)論，僅僅提供生產(chǎn)外包服務(wù)是遠遠不夠的，客戶更需要的是能夠縮短新產(chǎn)品生命周期，從設(shè)計到店面的綜合全面的一攬子服務(wù)解決方案，通過自主研發(fā)的軟件系統(tǒng)和一系列的改革，從參與客戶的設(shè)計開始到零售終端的物流服務(wù)，獨創(chuàng)的滿足客戶需求的方式已經(jīng)為聯(lián)泰帶來3年的高速增長，并為未來聯(lián)泰通過訂單整合制衣行業(yè)提供了契機。

在探索滿足客戶需求的創(chuàng)造性的方式方法的時候，有兩點是需要注意的。

一、忘記客戶的需求是無止境的。

總是夢想一蹴而就達到充分滿足客戶全部需求的完美境界，由于客戶需求的多樣性和隨著時間不斷地發(fā)生變化，事實上不存在一勞永逸的客戶解決方案，聰明的做法是一點點地滿足客戶的需求，根據(jù)企業(yè)自身資源的情況和外部環(huán)境的變化趨勢，不斷擴展產(chǎn)品的新類別和品種花色。

二、忘記滿足客戶需求的最終目的。

事實上，我們只研究那些能夠為企業(yè)帶來利潤回報的滿足客戶需求的方式方法，或者是以成本更低的方式，或者能夠使客戶輕易地識別出自己與競爭對手的差別，創(chuàng)造性地滿足客戶需求的最終目的是通過爭取到更多、質(zhì)量更好的忠實客戶群而為企業(yè)帶來更好的利潤水平的增長，或使企業(yè)獲得并保持持久的競爭優(yōu)勢。