劉 珙

內(nèi)容提要:信息的人化,以及人化的信息已逐漸凸顯為理論研究或?qū)嵺`的中心。文章從以信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育為主體的以人為本信息研究領(lǐng)域的確立,信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是以人為本的信息研究體系中的兩個(gè)子系統(tǒng),筆者以信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的辯證統(tǒng)一關(guān)系為視角,提出了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育在信息社會(huì)的大環(huán)境的時(shí)空里存在著兩種循環(huán)的觀點(diǎn),審視了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育內(nèi)涵關(guān)聯(lián)性。

關(guān)鍵詞:信息用戶滿意度;信息素質(zhì)教育;關(guān)聯(lián)性;審視

中圖分類號(hào):G206文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-4161(2009)05-0141-05

用戶滿意度與用戶的信息素質(zhì)教育已成為實(shí)現(xiàn)信息經(jīng)濟(jì)社會(huì)最重要的基礎(chǔ)要素,已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)人與自然、人與信息社會(huì)和諧的根本保證。用戶滿意度的提升和積淀,凝聚和蘊(yùn)涵著信息素質(zhì)教育水平;信息素質(zhì)教育可以增強(qiáng)用戶的信息意識(shí)、提高用戶的信息知識(shí)、強(qiáng)化用戶的信息技能、培養(yǎng)用戶的信息道德、提升用戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力和安全意識(shí),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)最佳滿意度。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩者的辯正統(tǒng)一關(guān)系,是他們之間的內(nèi)涵關(guān)聯(lián)性產(chǎn)生的必然。

1.以信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育為主體的以人為本信息研究領(lǐng)域的確立

在信息理論研究過程中,人們逐漸清醒地意識(shí)到無論是面向信息的S規(guī)范、面向信息交流過程的T規(guī)范、還是面向信息用戶的U規(guī)范的理論與實(shí)踐,用戶滿意度與信息素質(zhì)教育水平的提升,都離不開或繞過信息的接受對象——人。信息的人化,以及人化的信息已逐漸凸顯為理論研究或?qū)嵺`的中心。因此,在信息學(xué)研究中,自然而執(zhí)著地將視野和審視角度投向了信息對象——信息接受研究領(lǐng)域。這一研究領(lǐng)域是以用戶滿意度研究為探索基點(diǎn),開拓出的全新研究領(lǐng)域,已經(jīng)形成了用戶滿意度理論、信息素質(zhì)理論以及信息化人力資本理論三個(gè)理論研究平臺(tái)。研究是以剔精入微的量化研究與出乎其外的宏觀研究融匯的綜合研究,通過對研究對象的分析和研究,在界定概念中確立了測評(píng)公式和方法,采用了信息學(xué)系統(tǒng)科學(xué)方法論,從不同的視角審視研究了信息接受對象相關(guān)問題的辯證統(tǒng)一關(guān)系。眾多學(xué)者產(chǎn)生了試圖從用戶滿意度理論或信息素質(zhì)理論出發(fā),去構(gòu)建信息理論體系的設(shè)想。

1.1 信息用戶滿意度理論與信息素質(zhì)教育理論的同質(zhì)性

任何一個(gè)時(shí)代都有著與這個(gè)時(shí)代相對應(yīng)的科學(xué)理論,任何時(shí)代都是由反映那個(gè)時(shí)代的科學(xué)理論和表現(xiàn)那個(gè)時(shí)代的理論創(chuàng)新所支撐的。

1.1.1 兩種理論產(chǎn)生的相同社會(huì)基礎(chǔ)。

(1)信息用戶滿意度理論的形成。1969年,Klempner I.M提出了情報(bào)學(xué)的概念、框架,并把社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)、社會(huì)政治目標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)列為主要內(nèi)容為發(fā)軔,將用戶定位為基本概念和范疇,經(jīng)過一系列的學(xué)者的努力和探索確定了用戶研究理論。并且確立了信息用戶滿意度測評(píng)公式和方法,美國用戶滿意度指數(shù)(ACSI)的基本理論和中國用戶滿意度指數(shù)(Chinese Customer Satisfaction Index,簡稱CCSI)國家級(jí)用戶滿意度指數(shù)。用戶理論的研究,是將用戶——信息接受對象的人放置在具體歷史環(huán)境中,分析人與自然、人與人之間關(guān)系的研究,研究對象從以信息行為為中心轉(zhuǎn)向以用戶滿意為中心,逐步形成了用戶研究對象、內(nèi)容的全新研究領(lǐng)域。特別是用戶滿意理論體系中,既有用戶滿意度、用戶滿意服務(wù)等一些反映信息本質(zhì)屬性的較為深刻的概念,也有著一些用戶滿意派生性的特有屬性的一般性理論。從目前研究狀況看,對于研究對象特有屬性的研究比較集中,如用戶結(jié)構(gòu)、用戶需求結(jié)構(gòu)、用戶群體分布,以及用戶滿意的需求屬性、強(qiáng)度、級(jí)度等問題。信息用戶研究的研究內(nèi)容主要從用戶角度和系統(tǒng)角度進(jìn)行劃分:用戶角度方面,主要研究信息用戶需求、信息用戶安全、信息用戶滿意度、信息用戶行為與心理和信息用戶能力與學(xué)習(xí);系統(tǒng)角度方面,主要探討信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的用戶因素、用戶對信息系統(tǒng)、信息技術(shù)的使用等。

(2)信息素質(zhì)教育理論的形成。1974年美國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)主席波爾?澤考斯基提出了信息素質(zhì)的概念。此后,針對信息素質(zhì)問題,進(jìn)行了深入的研究,并且確立了信息素質(zhì)的內(nèi)涵。這些理論認(rèn)為信息素質(zhì)是認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造、利用信息的品質(zhì)和素養(yǎng),是一種能夠通過教育而形成和培養(yǎng)的在信息社會(huì)獲取信息、利用信息、開發(fā)信息的素質(zhì)、修養(yǎng)和能力。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后期,我國再次掀起了信息素質(zhì)教育的熱潮。研究的趨勢已由圖書館的信息素質(zhì)及教育,逐步演進(jìn)到社會(huì)、用戶、人力資源的信息素質(zhì)及教育的全新領(lǐng)域。研究從信息意識(shí)與情感、信息倫理道德、信息知識(shí)和信息能力四方面去界定理論,確立了信息素質(zhì)教育的理論內(nèi)涵和外延。目前,由于研究者觀察問題、抽象概念方法的差異,對于信息素質(zhì)結(jié)構(gòu)的理解亦有所不同,但是共同的認(rèn)識(shí)是:信息素質(zhì)有其自身的內(nèi)容和含義,有其基本條件和構(gòu)成,理論內(nèi)涵有信息意識(shí)與情感、信息知識(shí)、信息觀念、信息道德、信息潛意識(shí)與潛能、信息心理。

可以清楚地看到信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩種理論均產(chǎn)生于人類社會(huì)由工業(yè)化社會(huì)向信息化社會(huì)的轉(zhuǎn)軌時(shí)期。新的生產(chǎn)工具電腦和信息網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生,信息已經(jīng)成為一種最重要的資源、一種財(cái)富,知識(shí)的生產(chǎn)力已成為決定生產(chǎn)力、競爭力、經(jīng)濟(jì)成就的關(guān)鍵性因素,成為促生社會(huì)的演變、發(fā)展的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力,成為兩種理論產(chǎn)生的同一社會(huì)基礎(chǔ)。

1.1.2 不同方式的同質(zhì)理論創(chuàng)新。(1)信息用戶滿意度的理論創(chuàng)新。信息用戶滿意度理論屬于原創(chuàng)型理論,從其哲學(xué)及理論建構(gòu)辨析,是建立在前人從未涉足的成果——接受學(xué)、傳播學(xué)、控制論基礎(chǔ)上的一種創(chuàng)新型理論。20世紀(jì)60年代,接受理論首先從德國興起,接受理論將接受者提高到實(shí)現(xiàn)主體價(jià)值的理論思想,使用戶研究理論將用戶推上了實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的理論研究平臺(tái)。傳播學(xué)是20世紀(jì)50年代興起的一門新興的邊緣學(xué)科,傳播學(xué)的三種模式:傳播者和接受者相互依存的模式、像一條鏈似的向前后運(yùn)動(dòng)的傳播模式、持續(xù)運(yùn)動(dòng)著的各個(gè)部分相互作用的模式,為用戶滿意研究提供了三種思維方式和出發(fā)點(diǎn);無論哪種模式,信息與接受者(用戶)之間,都要受到接受者的意識(shí)形態(tài)、個(gè)人愛好、教育水平、經(jīng)濟(jì)地位、消費(fèi)意識(shí)等屬性因素的影響,它為用戶及用戶滿意提供了研究方式、方法及體例范式。1948年,美籍奧地利數(shù)學(xué)家維納和墨西哥生理學(xué)家羅森勃呂合作創(chuàng)立了現(xiàn)代控制論,用戶滿意研究的復(fù)雜性、不確定性、模糊性擺在研究者面前時(shí),控制論著眼于實(shí)踐思維的研究方式:從連續(xù)不斷的信息反饋中預(yù)測行為發(fā)展方向、調(diào)節(jié)行為偏向的思路,在運(yùn)動(dòng)中建立穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、從而構(gòu)造出一種調(diào)節(jié)行為、使事物沿著正確方向運(yùn)動(dòng)的有效思維方式,為用戶滿意研究提供了在實(shí)踐中把握、控制研究的手段和思維模式。概略和勾勒出了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)的內(nèi)在關(guān)系:個(gè)人接受除受到社會(huì)接受的影響和制約,更大成分是依接受者的個(gè)體的思維方式、生活經(jīng)歷、個(gè)人氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)傾向,去感受、品評(píng)、接納信息對象的。

(2)信息素質(zhì)教育理論的創(chuàng)新。信息素質(zhì)教育理論屬于承續(xù)再生型理論,邊緣性學(xué)科。信息素質(zhì)教育不是相關(guān)學(xué)科的拼湊,是以傳統(tǒng)的教育學(xué)和素質(zhì)理論發(fā)展為基礎(chǔ),在綜合原有的素質(zhì)教育理論中,采用新的科學(xué)方法,通過演繹、理論升華、科學(xué)續(xù)進(jìn)形成的全新交叉信息理論。信息素質(zhì)教育理論體現(xiàn)了以人為本的信息接受的主體人的因素和價(jià)值。

1.2 全新的理論概念模式及兩者間的理論“中介”

1.2.1 全新的理論概念模式。

(1)全新的信息用戶滿意度理論概念模式。滿意度就是用戶接受的信息有形產(chǎn)品和無形服務(wù)感到滿意的程度和期望值,反映實(shí)際感受和期望之間的差距,這是用戶內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià),與信息用戶的信息素質(zhì)及教育水平有著正相關(guān)關(guān)系。用戶滿意度既體現(xiàn)了用戶滿意的程度,也反映出產(chǎn)品和服務(wù)的提供部門滿足用戶需求的成效,形成一種全新的關(guān)系:產(chǎn)品反饋受眾→產(chǎn)品價(jià)值調(diào)節(jié)→產(chǎn)品生產(chǎn)(結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品),用戶與信息滿意度已成為市場調(diào)節(jié)資源配置,決定產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)循環(huán)模式的主要環(huán)節(jié),形成了一個(gè)全新的用戶概念模式。

(2)信息素質(zhì)教育理論。在對素質(zhì)教育理論和實(shí)踐進(jìn)行深入地研究探討中,在用戶教育目標(biāo)和用戶評(píng)估體系之中,已將完整的理解信息素質(zhì)特有屬性、本質(zhì)屬性問題及開展信息素質(zhì)教育視為時(shí)代賦予的歷史重任。信息素質(zhì)的內(nèi)涵界定為信息時(shí)代人的一種素質(zhì)、知識(shí)、創(chuàng)新、修養(yǎng);主要表現(xiàn)有信息意識(shí)與情感、信息知識(shí)、信息觀念、信息道德、信息潛意識(shí)與潛能、信息心理等,是一種綜合性、社會(huì)性的共同地評(píng)價(jià)及體系。信息素質(zhì)教育是特殊意義的素質(zhì)教育,因此它必須遵循素質(zhì)教育的一般規(guī)律和原則,即素質(zhì)教育和信息素質(zhì)的一般原則。同時(shí),又有著自身的特殊規(guī)律,即:信息——時(shí)代的內(nèi)容、素質(zhì);基本內(nèi)核——教育實(shí)施方式及手段的、綜合體的,具有新質(zhì)的素質(zhì)教育。

圖1 信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育同一的“中介”值

1.2.2 兩者間的理論“中介”。系統(tǒng)科學(xué)對中介的理論發(fā)展認(rèn)為,在事物中、在許多子系統(tǒng)之間的合作、聯(lián)系中,必然存在著一種子系統(tǒng)共存的、同一的,能夠促使它們合作與協(xié)同,產(chǎn)生出從無序到有序轉(zhuǎn)變的類似性中介值,見圖1。并且由此而形成內(nèi)在關(guān)聯(lián)的“同形性”。

這一理論應(yīng)用于信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育這兩種不同性質(zhì)的變量因素,可以在揭示兩個(gè)系統(tǒng)自組織過程的復(fù)雜性中,尋求它們之間必然存在的類似性的中介值,以尋求兩個(gè)系統(tǒng)的同質(zhì)性。利用和改變重要的外因條件、刺激和導(dǎo)引內(nèi)因的能動(dòng)性,促使它們合作與協(xié)同、從無序到有序,實(shí)現(xiàn)信息素質(zhì)教育的目標(biāo),引發(fā)信息用戶滿意度在信息經(jīng)濟(jì)社會(huì)復(fù)雜整體系統(tǒng)中的主導(dǎo)作用。

2.信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是以人為本的信息研究體系中的兩個(gè)子系統(tǒng)

系統(tǒng)科學(xué)方法論對信息科學(xué)的研究,是運(yùn)用系統(tǒng)的整體原則根據(jù)系統(tǒng)的開放原則、系統(tǒng)與信息環(huán)境的適應(yīng)性原則、系統(tǒng)的協(xié)變性原則、系統(tǒng)的內(nèi)部漲落原則、開放系統(tǒng)由無序走向有序原則,成功地探索了信息系統(tǒng)與子信息子系統(tǒng)的概念、模式、原則、規(guī)律;探討了信息系統(tǒng)的整體性、組織性、綜合性、結(jié)構(gòu)性、層次有序性、目的性、動(dòng)態(tài)性、相關(guān)性及目的性;解決了多因素動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)的量化、優(yōu)化、定向問題?？梢哉f,在信息社會(huì)的大環(huán)境的時(shí)空里,哲學(xué)意義的系統(tǒng)科學(xué)方法論很好地闡釋、解決了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育(兩個(gè)子系統(tǒng))相互聯(lián)系、相互制約、相互促動(dòng)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

2.1 共同遵循的基本原則

2.1.1 整體性原則。整體性原則是系統(tǒng)科學(xué)的基本出發(fā)點(diǎn)。信息社會(huì)是一個(gè)內(nèi)容高度綜合、而又高度分化的多層次的整體性結(jié)構(gòu),這個(gè)結(jié)構(gòu)是大量具有經(jīng)濟(jì)、政治、文化等屬性的子系統(tǒng)或構(gòu)成要素(C),在一定外部條件和環(huán)境(E),相互關(guān)聯(lián)、而形成的某種內(nèi)在結(jié)構(gòu)(S)的整體。通過“CES”三因素的集成,社會(huì)就形成了以人類為本的特殊內(nèi)涵體。系統(tǒng)元素是按照一定的規(guī)律在時(shí)間進(jìn)程中彼此聯(lián)系的,按照貝塔朗菲選擇計(jì)量方法研究信息的整體性,就是總體是在超越了構(gòu)成要素的某種狀態(tài)變量相加中的運(yùn)動(dòng)體系。其構(gòu)成要素P 1、P 2、P 3……P n的某種狀態(tài)變量或測度為Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可構(gòu)成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系統(tǒng)中要素P i的某種狀態(tài)或特征,如:以人為本的信息理論研究平臺(tái),信息用戶滿意度Q i,信息素質(zhì)教育Q i+1等;而Q i/dt系統(tǒng)是處于動(dòng)態(tài)變化的過程中,函數(shù)f i表示Q i隨時(shí)間、空間變化的規(guī)律;任何狀態(tài)Q i的變化,都會(huì)引起其他狀態(tài)變量及整個(gè)系統(tǒng)的變化;由于Q i的可變性,在Q i/dt系統(tǒng)中,其總量絕不是簡單的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法結(jié)果。根據(jù)系統(tǒng)的狀態(tài)方程我們可以看到,以人為本的信息理論研究體系是信息理論研究系統(tǒng)的子系統(tǒng),而它又是由信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育等子系統(tǒng)匯聚而成,是由各要素(子系統(tǒng))組成的有機(jī)體。即以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統(tǒng),由信息用戶滿意度Q i,信息素質(zhì)教育Q i+1,以及其他相關(guān)因素(子系統(tǒng))聚合而成。其總量——以人為本的信息理論研究體系不是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩個(gè)變量的簡單加法結(jié)果。同時(shí),這個(gè)系統(tǒng)有著運(yùn)動(dòng)的內(nèi)在規(guī)律和相互牽動(dòng)性,隨時(shí)間t的變化而變化著,在信息時(shí)代科技革新、信息突變?nèi)招略庐?促動(dòng)t不斷的衍變;函數(shù)f i要素既是變量,又是相對的恒量,隨時(shí)間的變化,使構(gòu)成系統(tǒng)的組織按統(tǒng)一的規(guī)律去聚合;以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統(tǒng)中,是由函數(shù)和時(shí)間的變化引發(fā)的變量之和,即使在同一函數(shù)體系,某一因素運(yùn)動(dòng)的時(shí)空的變化,也會(huì)引發(fā)這一因素成為新的變量,進(jìn)而反映出兩者之間的內(nèi)在因果互動(dòng)關(guān)系。

2.1.2 層次性原則和有序性原則。系統(tǒng)都是按一定的秩序和等級(jí)組織起來的,即層次性原則和有序性原則。整個(gè)物質(zhì)世界就是由不同等級(jí)的系統(tǒng)、復(fù)雜交織形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。這就提示我們,在信息社會(huì)系統(tǒng)中,每個(gè)子系統(tǒng)都是客觀存在,又構(gòu)成一級(jí)一級(jí)的有機(jī)聯(lián)系,孤立地研究一個(gè)事物的結(jié)構(gòu)是不夠的,還要研究事物在不同層次中、相互聯(lián)系中的特征和性質(zhì)。

在系統(tǒng)的不同層次中,即便是同一時(shí)空信息源發(fā)出的信息,但由于接受能力和適譜性的差異,必然形成接受程度的不同。這其中的不同,可以使人們在信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的過程中,利用變異、修正操作的過程和獲得預(yù)期的成果。從另一個(gè)角度看,盡管子系統(tǒng)層次的不同,但是由于在同一時(shí)空從信息源發(fā)出的信息是一致的、一次性的,這又形成了不同層次子系統(tǒng)接受信息的同一性、共享性。而這正是使用戶滿意度與信息素質(zhì)教育在綜合與聚合時(shí)f i函數(shù)具有共質(zhì)性,即子系統(tǒng)之間有著同一性、共享性的基礎(chǔ)。

2.1.3 系統(tǒng)的內(nèi)部漲落原則和系統(tǒng)的開放原則。物質(zhì)和能源在使用中會(huì)消耗,以負(fù)熵遞減,而信息在使用中,則可能在老化中失去自身價(jià)值,亦可能隨著重復(fù)使用和再加工,產(chǎn)生新的信息增殖;信息資源在無限性中,具有擴(kuò)充性、模糊性、不確定性、發(fā)散性。信息的這些性質(zhì),系統(tǒng)科學(xué)方法論的內(nèi)部漲落原則恰好比較科學(xué)、恰當(dāng)、系統(tǒng)地做出回答和解決。以人為本的信息理論研究體系是一個(gè)完整的系統(tǒng),用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是兩個(gè)相互交錯(cuò)、相互滲透和相互推進(jìn)的子系統(tǒng)?？梢岳谩办亍比ビ心康牡目刂苾烧咴诮换ブ械陌l(fā)展、運(yùn)動(dòng)、演進(jìn)速度及趨勢。一個(gè)系統(tǒng)的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵則越小;相反,一個(gè)系統(tǒng)的無序程度越高,所含的信息量就越小,熵則越大。用數(shù)學(xué)語言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i個(gè)事件出現(xiàn)的概率。概率越大,確定性程度越大,而不確定性程度就越小。通過對用戶滿意度與信息素質(zhì)教育物質(zhì)、能量的控制和自控、熵的制約,經(jīng)過信息交換和處理,再在信息的反饋中,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

從另一方面看,系統(tǒng)的自組織性是引發(fā)系統(tǒng)開放的一種潛在的、自發(fā)因素?？陀^世界至少存在著兩個(gè)不同層次的目的性,一個(gè)是非自覺、非預(yù)定的目的性,即自然中系統(tǒng)的目的性——自組織性,另一個(gè)是自覺的、確定目標(biāo)的目的性,即人的目的性,兩者在相互聯(lián)系和轉(zhuǎn)化中,形成了目的性的范疇;在系統(tǒng)的人的目的性中,交匯熔融著自組織性,而自組織性是引發(fā)系統(tǒng)開放性的自發(fā)因素。在用戶滿意度與信息素質(zhì)教育子系統(tǒng)中,都存在非自覺、非預(yù)定的目的性,人類可以充分認(rèn)識(shí)和利用自組織性,將人類的自覺的、確定目標(biāo)的目的性與自組織性有機(jī)地結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)目的。

2.1.4 系統(tǒng)的協(xié)同性原則和無序走向有序原則。無論是耗散結(jié)構(gòu)、協(xié)同效應(yīng)、還是超循環(huán)論,都將子系統(tǒng)的合作、系統(tǒng)的演化過程、系統(tǒng)的狀態(tài)空間表述為在狀態(tài)空間,復(fù)雜的系統(tǒng)終歸要不可逆地運(yùn)動(dòng)到某種穩(wěn)定的、有序的結(jié)構(gòu)。也就是說當(dāng)反映外部環(huán)境作用的控制參數(shù)量達(dá)到某一臨界時(shí),系統(tǒng)中子系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)、合作可以在克服其自發(fā)的獨(dú)立運(yùn)動(dòng)中,形成序參量;而序參量又會(huì)反過來支配子系統(tǒng)去做協(xié)同運(yùn)動(dòng),使系統(tǒng)出現(xiàn)宏觀上穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)。它的出現(xiàn),既是重要性的外因條件的刺激和導(dǎo)引,是子系統(tǒng)在耗散結(jié)構(gòu)形成和維持過程中,對外部世界的能量的耗散與交流;又是決定性內(nèi)因的勃發(fā)和能動(dòng)性,是系統(tǒng)及子系統(tǒng)超循環(huán)系統(tǒng)內(nèi)部的多重因果循環(huán)。協(xié)同就是表示用戶滿意度與信息素質(zhì)教育子系統(tǒng)間的合作,可以導(dǎo)致復(fù)雜的系統(tǒng)宏觀有序的形成,完成預(yù)期的從舊結(jié)構(gòu)突變到新結(jié)構(gòu)的初衷,以實(shí)現(xiàn)用戶滿意度與信息素質(zhì)教育對外部世界的能量的耗散與交流。

3.信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的辯證統(tǒng)一關(guān)系

信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互間聯(lián)系的哲學(xué)分析,是正確認(rèn)識(shí)、科學(xué)把握、深度研究課題對象的切入點(diǎn)。

3.1 信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互間的聯(lián)系

3.1.1 對象的現(xiàn)象聯(lián)系。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是兩個(gè)不同的對象,而這些對象是相互作用形成的一個(gè)過程;這個(gè)過程是實(shí)質(zhì)性、潛在性的,只能以現(xiàn)象的相互聯(lián)系而體現(xiàn)出來,現(xiàn)象是事物本質(zhì)的外在表象,人們只能透過現(xiàn)象去看本質(zhì)。值得注意的是,現(xiàn)象中并沒有把本質(zhì)的東西全部反映出來,觀察、體驗(yàn)地越深入、仔細(xì),則反映的本質(zhì)性越深刻、科學(xué)。對信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的認(rèn)識(shí)過程,在全面、深刻掌握基本材料的基礎(chǔ)上,透過現(xiàn)象去看本質(zhì)性的問題,應(yīng)在超越現(xiàn)象聯(lián)系的表層階段中,尋求兩者的本質(zhì)關(guān)系。

3.1.2 本質(zhì)與非本質(zhì)聯(lián)系。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是隨著信息社會(huì)的到來,產(chǎn)生出的新生事物。按照哲學(xué)的一般原理,自然界的新生事物一般都是從非本質(zhì)的偶然的發(fā)現(xiàn)和特征所引起的,因此,要重視和仔細(xì)觀察它們產(chǎn)生、發(fā)展中出現(xiàn)的各種偶然、甚至個(gè)別的事實(shí)。如個(gè)案的調(diào)研,并從中發(fā)現(xiàn)從非本質(zhì)的偶然的經(jīng)驗(yàn)、做法、問題,推進(jìn)事物的發(fā)展,決不能停留在事物的非本質(zhì)的偶然的發(fā)現(xiàn)階段,目的是要觸動(dòng)事物由非本質(zhì)進(jìn)入本質(zhì)聯(lián)系中。在這個(gè)過程中,要善于發(fā)現(xiàn)和尋求契機(jī)——理論對于實(shí)踐關(guān)照中的切入點(diǎn)。我們認(rèn)為,信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育存在的類似性的中介值——用戶信息素質(zhì)、締造信息化素質(zhì)的用戶,就是這個(gè)契機(jī)。

3.1.3 相互聯(lián)系與相互制約。自然界和社會(huì)中的每個(gè)現(xiàn)象的一切方面,都是相互依賴,相互間有密不可分的聯(lián)系,即合乎規(guī)律的運(yùn)動(dòng)過程的聯(lián)系。聯(lián)系的必然性中,蘊(yùn)涵著相互制約性。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育符合物質(zhì)存在方式、運(yùn)動(dòng)的普遍規(guī)律和認(rèn)識(shí)規(guī)律……應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)生該現(xiàn)象和存在的那些密切聯(lián)系的物質(zhì)條件、社會(huì)現(xiàn)象的客觀條件來加以考察和評(píng)價(jià),才能認(rèn)識(shí)它們的深刻內(nèi)涵。從科學(xué)的觀點(diǎn)審視,信息學(xué)的研究剛剛起步,是一種新生事物,它更適合當(dāng)前的發(fā)展條件,是人類世界從舊的工業(yè)社會(huì)脫胎而出的全新的社會(huì)——知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的產(chǎn)物。其有著廣闊的發(fā)展前景,必將沿著一個(gè)不可遏止的、一往無前的由低級(jí)到高級(jí)的發(fā)展過程。

3.2 內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)

我們認(rèn)為信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育在信息社會(huì)的大環(huán)境的時(shí)空里存在著兩種循環(huán)。一個(gè)是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系的循環(huán),即內(nèi)循環(huán);另一個(gè)是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育與信息產(chǎn)品、信息服務(wù)、信息管理之間的社會(huì)化的循環(huán),即外循環(huán)。

3.2.1 內(nèi)循環(huán)。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系的循環(huán)是內(nèi)循環(huán),即用戶滿意度→(反映)信息素質(zhì)→信息素質(zhì)教育→(提高)信息素質(zhì)→(拉動(dòng))用戶滿意度的以人為本的內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)。在此循環(huán)系統(tǒng)中,當(dāng)一個(gè)在特定的時(shí)間、空間的循環(huán)結(jié)束時(shí),往往會(huì)醞釀、孕育著一個(gè)新的循環(huán)的產(chǎn)生。在信息化的環(huán)境中,又存在著使信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育向下一個(gè)、更新、更高階段過渡的必然條件。

3.2.2 外循環(huán)。用戶、信息產(chǎn)品、服務(wù)、管理與用戶間形成了一種全新的社會(huì)循環(huán)關(guān)系鏈、就是外循環(huán),即信息產(chǎn)品→(服務(wù))→用戶→用戶滿意度[內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)]→反饋信息→產(chǎn)品價(jià)值→(調(diào)節(jié))→產(chǎn)品生產(chǎn)(結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品)→(服務(wù))→用戶的信息社會(huì)、用戶循環(huán)的外循環(huán)系統(tǒng)。用戶循環(huán)的外循環(huán)系統(tǒng)是對信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系與社會(huì)的信息產(chǎn)業(yè)的理論模式的概括。

信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育已成為市場調(diào)節(jié)、資源配置、決定產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)循環(huán)模式中的主要環(huán)節(jié);它們置于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的大環(huán)境,依從于整個(gè)社會(huì)條件,不是孤立的、機(jī)械的、隔離的,而是與社會(huì)有機(jī)的聯(lián)系的整體。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育反映和體現(xiàn)著信息與人、信息與信息、人與人之間新的生產(chǎn)方式,以及正在形成的新的上層建筑;最終推動(dòng)信息化社會(huì)的良性發(fā)展。

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