摘要:打造“絲路情”服務(wù)品牌是西安煙草提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,西安金葉名煙城作為西煙下屬經(jīng)營(yíng)實(shí)體,打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店是其落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”行業(yè)共同價(jià)值觀,實(shí)踐“貢獻(xiàn)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、發(fā)展企業(yè)、成就員工”西安煙草企業(yè)宗旨的選擇。本文從順應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求,塑造品牌形象、全面提升服務(wù)品質(zhì)等方面,闡述了如何打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范點(diǎn)的途徑和方法。

關(guān)鍵詞:經(jīng)營(yíng)管理;服務(wù)品牌;示范

中圖分類號(hào):F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):1009-8631(2009)12-0020-01

目前,西安煙草系統(tǒng)正在深入開展“絲路情”服務(wù)品牌示范店建設(shè)活動(dòng),全市范圍將逐步建設(shè)卷煙零售品牌示范店1000家?！敖z路情”服務(wù)品牌是西安煙草正在精心打造的服務(wù)名片,品牌示范店是展示西安煙草的一個(gè)窗口。打造“絲路情”服務(wù)品牌示范店是西安煙草完善服務(wù)體系、提高服務(wù)水平,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

西安金葉名煙城,是西安煙草直屬的連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)體,是第一批“絲路情”服務(wù)品牌示范店,在打造服務(wù)品牌活動(dòng)中做出表率責(zé)無(wú)旁貸,理應(yīng)在本次示范店建設(shè)過程中進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用一流的質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)贏得顧客信賴與支持,打造出金燦燦的金葉品牌。

那么,金葉名煙城該如何打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店?

(一)要符合行業(yè)改革發(fā)展的總體要求

“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”是新時(shí)期煙草行業(yè)改革發(fā)展的總體要求,對(duì)“絲路情”服務(wù)品牌示范店而言,嚴(yán)格規(guī)范同樣適用?！敖z路情”示范店的選定是嚴(yán)格的,一次售假即取消示范店資格;同樣,被命名后仍然要遵從嚴(yán)格規(guī)范的要求。

1、強(qiáng)化管理。要規(guī)范必須強(qiáng)化管理。品牌需要管理,才能不斷優(yōu)化、豐富、提升,管理要注重標(biāo)準(zhǔn)化,才能不走樣。西安金葉名煙城作為“絲路情”服務(wù)品牌示范店,一方面,需要繼續(xù)堅(jiān)持強(qiáng)化目標(biāo)管理,實(shí)行績(jī)效掛鉤,通過嚴(yán)格的考核和富有吸引力的效益促使全體員工積極作為,扎實(shí)工作;另一方面,要繼續(xù)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理,加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律,確保員工有一個(gè)良好的工作狀態(tài),營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有一個(gè)良好的工作秩序,使消費(fèi)者高興而來(lái)、滿意而歸。

2、質(zhì)量保證、價(jià)格適中。購(gòu)買貨真價(jià)實(shí)的正品煙酒是每一個(gè)消費(fèi)者的基本要求,但由于西安特殊的地理位置和大量的流動(dòng)人口等,在市場(chǎng)上,假冒偽劣總是難以根除,讓人生發(fā)擔(dān)憂;但西安金葉名煙城,顧客卻可以購(gòu)買到放心滿意的商品。多年來(lái),西安金葉名煙城始終不渝地奉行“嚴(yán)格規(guī)范、安全可靠、顧客至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念,堅(jiān)持正規(guī)渠道進(jìn)貨,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量,確保100%原裝正貨,并做到品種最全、價(jià)格適中,贏得了顧客信賴與支持,多次被市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“誠(chéng)信單位”。當(dāng)然,在打造“絲路情”服務(wù)品牌活動(dòng)中,我們?nèi)砸^續(xù)堅(jiān)持客戶至上的觀念,做表率,積極為顧客提供安全放心的商品;同時(shí),要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳,向社會(huì)介紹西安金葉名煙城的做法和經(jīng)驗(yàn),為廣大經(jīng)營(yíng)戶起到守法帶動(dòng)作用。

(二)要注重加強(qiáng)與提升示范店的服務(wù)品質(zhì)

“絲路情”服務(wù)品牌一個(gè)重要的核心識(shí)別符號(hào)是服務(wù)品質(zhì),打造金字招牌的服務(wù)品牌示范店,則必須要求西安金葉名煙城做到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

1、開展各種專業(yè)技能培訓(xùn)和崗位大練兵,提升人員素質(zhì)

(1)專業(yè)培訓(xùn)。身為一線經(jīng)營(yíng)人員,應(yīng)該對(duì)公司現(xiàn)狀、各經(jīng)營(yíng)品牌發(fā)展歷史、品牌建設(shè)情況等有基本的掌握和了解,這樣才能用得順心,說(shuō)得順口,也才能給消費(fèi)者更多幫助。為此,有必要對(duì)經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行五大類教育培訓(xùn),提高全體業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能和知識(shí)水平:

資料類——西安煙草及西安金葉名煙城的大致情況,諸如公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、企業(yè)理念等;知識(shí)類——煙酒茶類知識(shí),諸如三類商品的基本常識(shí)、簡(jiǎn)要生產(chǎn)流程、三大類商品各品牌全系列的產(chǎn)品種類、特性、差異等;市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)——行業(yè)知識(shí)及銷售環(huán)節(jié)概述、各種促銷策略的特點(diǎn)、相互間的區(qū)別、應(yīng)用、真假煙酒鑒別等;銷售技巧培訓(xùn)——與客戶的溝通技巧、如何穩(wěn)住現(xiàn)有客戶、如何與客戶保持良好的客群關(guān)系等;人員素質(zhì)培訓(xùn)——個(gè)人形象、性格培養(yǎng)、心理素質(zhì)與應(yīng)變能力、愛崗敬業(yè)精神、微笑服務(wù)等。

(2)崗位大練兵。通過半年或一年一次的專業(yè)技能考試、模擬銷售等對(duì)經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行考核,進(jìn)一步增強(qiáng)工作責(zé)任心,提升工作質(zhì)量和水平。

(3)建立嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,將培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度化、系統(tǒng)化,并做到入腦入心,引領(lǐng)大家領(lǐng)會(huì)企業(yè)發(fā)展思路和工作目標(biāo),熟悉和掌握本職業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。

要通過提升素養(yǎng),著眼于解決實(shí)際問題,切實(shí)把學(xué)習(xí)的體會(huì)和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路、促進(jìn)工作的措施和干好工作的本領(lǐng)。

2、認(rèn)真對(duì)待客戶投訴

客戶投訴往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息,是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。從客戶投訴中,可以輕松而及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息,對(duì)癥下藥,解決問題,更好地為客戶服務(wù)。對(duì)客戶投訴做出妥善處理有助于形成客戶忠誠(chéng),有助于及早發(fā)現(xiàn)和解決問題,有助于對(duì)營(yíng)業(yè)人員的監(jiān)督。所以,處理客戶投訴是留住客戶的關(guān)鍵一步,要真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí),妥善對(duì)待和處理客戶投訴。

同時(shí),要對(duì)每一起客戶投訴與處理作出詳細(xì)記錄。通過記錄,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為以后更好地處理客戶投訴提供參考。

(三)要注重品牌形象的塑造與維護(hù)

除上述兩方面外,打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店,還應(yīng)注重金葉名煙城品牌外在形象的塑造與維護(hù)。

1、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、著裝、服務(wù)態(tài)度等,統(tǒng)一服務(wù)形象,讓消費(fèi)者真切地感受到金葉名煙城規(guī)范、正規(guī),在這里購(gòu)物消費(fèi)安全放心、心情愉快。

2、統(tǒng)一店面形象。統(tǒng)一店面形象就是要求統(tǒng)一門頭設(shè)計(jì)、統(tǒng)一柜臺(tái)擺放、統(tǒng)一陳列、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)、統(tǒng)一管理。要根據(jù)市局(公司)對(duì)店面門頭、柜臺(tái)、貨架、標(biāo)識(shí)、貨品的統(tǒng)一要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、擺放,帶頭維護(hù)“絲路情”服務(wù)品牌示范店的形象。要通過這種統(tǒng)一,讓消費(fèi)者形成一個(gè)概念,那就是在這樣的示范店購(gòu)物安全、貨真價(jià)實(shí),進(jìn)而產(chǎn)生忠誠(chéng)。

(四)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效保障機(jī)制

樹立品牌不易,鞏固品牌成果更不易。作為“絲路情”服務(wù)品牌示范店,西安金葉名煙城要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大的主動(dòng)權(quán),就必須建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障的長(zhǎng)效機(jī)制,既立足當(dāng)前,解決實(shí)際問題,又著眼長(zhǎng)遠(yuǎn),注重服務(wù)質(zhì)效的深化和提高,進(jìn)一步加強(qiáng)和完善服務(wù)品牌的運(yùn)行機(jī)制建設(shè),健全內(nèi)部監(jiān)管,逐步形成服務(wù)保障的長(zhǎng)效機(jī)制。

(五)注重宣傳推廣

品牌叫的響不響關(guān)鍵要讓社會(huì)認(rèn)同、受眾滿意,社會(huì)、輿論對(duì)品牌的滿意度也是衡量服務(wù)品牌成功不成功的標(biāo)準(zhǔn)。同樣,示范店的牌子亮不亮也需要不斷擴(kuò)大宣傳,多種途徑、最大范圍地獲取社會(huì)、輿論對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)可。

1、主動(dòng)出擊,擴(kuò)大宣傳。不妨安排人員深入社區(qū)、街坊發(fā)放宣傳單、名片等,也可與慈善機(jī)構(gòu)、新聞單位等聯(lián)辦活動(dòng),擴(kuò)大影響,讓西安金葉名煙城品牌形象潛移默化地入駐消費(fèi)者心中。2、注重客情維護(hù),定期回訪客戶,傾聽客戶意見及建議,提高客戶滿意度。3、建立重點(diǎn)客戶檔案,針對(duì)不同消費(fèi)群體,實(shí)施差異化服務(wù),將服務(wù)對(duì)象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每個(gè)員工。

打造“絲路情”服務(wù)品牌,是整個(gè)西安煙草的戰(zhàn)略舉措,在打造活動(dòng)中發(fā)揮好表率示范作用是西安金葉名煙城的神圣使命與光榮職責(zé),打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店任務(wù)艱巨、責(zé)任重大,西安金葉名煙城當(dāng)在此次活動(dòng)中有所作為!

作者簡(jiǎn)介:張宏偉,男,現(xiàn)任西安市煙草專賣局(公司)金葉公司經(jīng)理,對(duì)多元化經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、煙酒消費(fèi)品經(jīng)營(yíng)等有豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)。