鄧 峰

摘要:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。旅游體驗(yàn)已成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游活動(dòng)的主要表現(xiàn)形式?，F(xiàn)代旅游不完全在于到過哪里,更多的是一種生活方式的體驗(yàn),是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求,講求的是旅游者的一種愉悅、快樂的經(jīng)歷,就其實(shí)質(zhì)而言,是一種旅程和暫居的體驗(yàn),旅游活動(dòng)的天然體驗(yàn)屬性決定了現(xiàn)代旅游業(yè)將是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代先鋒。

關(guān)鍵詞:體驗(yàn);體驗(yàn)經(jīng)濟(jì);旅游體驗(yàn)

中圖分類號(hào):F590.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)26-0062-02

一、旅游業(yè)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的先鋒

派恩認(rèn)為,所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),是指企業(yè)以服務(wù)為重心,以商品為素材,為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài),就是建立在顧客充分參與和體驗(yàn)基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。旅游本身就是一種體驗(yàn),但體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)賦予了旅游新的涵義。現(xiàn)代旅游不完全在于我到過哪里,更多的是一種生活方式的體驗(yàn),是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求, 講求的是旅游者的一種愉悅、快樂的經(jīng)歷, 就其實(shí)質(zhì)而言, 是一種旅程和暫居的體驗(yàn),旅游活動(dòng)的天然體驗(yàn)屬性決定了現(xiàn)代旅游業(yè)將是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代先鋒。

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下旅游體驗(yàn)的特性

1.感受性。所謂感受性, 即顧客在旅游時(shí),所提供的產(chǎn)品、服務(wù)等使顧客受到刺激或有所觸動(dòng), 因而使顧客產(chǎn)生一定的實(shí)際感受。旅游實(shí)質(zhì)上給旅游者一種感受和體驗(yàn)。北京旅游學(xué)院鄒統(tǒng)釬先生在《旅游度假區(qū)規(guī)劃》一書中曾論及:“旅游者通過對(duì)旅游目的地事物或事件的直接觀察和參與形成感受?！?/p>

2.文化性。首先,旅游者出游主要是為了滿足文化的需要,在于滿足其精神上的需求;其次,旅游資源都有著一定的文化內(nèi)涵,并且在開發(fā)過程中以獨(dú)特的文化吸引旅游者的到來。此外,旅游商品都有著不同層次文化內(nèi)涵,旅游商品是為了滿足人們的高層次需求,所以不可避免地帶有一定的文化性,最后,旅游服務(wù)人員具有較高的文化素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)的前提條件。

3.個(gè)性化。體驗(yàn)就是以服務(wù)為舞臺(tái),以商品為道具,圍繞一個(gè)鮮活、生動(dòng)的主題引領(lǐng)消費(fèi)者進(jìn)入一個(gè)精心營造好的場(chǎng)景,讓其通過親身的參與獲得愉快的經(jīng)歷,留下難忘的回憶。旅游體驗(yàn)以形形色色的主題為依托,對(duì)整體環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)和渲染,整個(gè)過程都是由游客親身經(jīng)歷,親身感受,從而經(jīng)過體驗(yàn)所留下的美好回憶,也同樣只屬于每一個(gè)人特有的情感經(jīng)歷。

4.價(jià)值性。所謂價(jià)值性,即旅游給予顧客的體驗(yàn)對(duì)顧客具有積極意義的、具有滿足顧客身體需求,尤其是精神需求的功能,并令顧客感到愉悅。可以說,無論是從旅游的概念內(nèi)涵,還是旅游業(yè)發(fā)展的目標(biāo),無論是旅游規(guī)劃設(shè)計(jì),還是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供等多方面來看,不僅要了解并滿足顧客所重視的產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值,更要采用創(chuàng)造融入體驗(yàn)的強(qiáng)勢(shì)品牌或名牌的品牌策略,向顧客傳遞價(jià)值、個(gè)性和訴求,創(chuàng)造需求,策劃體驗(yàn),引導(dǎo)消費(fèi),贏得青睞,使顧客感受產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值。

三、旅游體驗(yàn)的模式

1.情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)是旅游體驗(yàn)的重要內(nèi)容。旅游體驗(yàn)是游客對(duì)旅游產(chǎn)品的認(rèn)知反應(yīng),游客在對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知基礎(chǔ)上,必然產(chǎn)生一種情感反應(yīng),旅游活動(dòng)是游客對(duì)旅游產(chǎn)品在心理上和情感上的體驗(yàn)。如廣之旅最近獨(dú)家推出“孝順團(tuán)”,讓長輩們?cè)诨顒?dòng)中體驗(yàn)人間親情,體驗(yàn)后輩孝順之心,體驗(yàn)廣之旅親如子女的導(dǎo)游服務(wù)。

2.文化體驗(yàn)。我國作為四大文明古國之一,歷史悠久、文化淵博,開發(fā)該類旅游體驗(yàn)具有獨(dú)特的旅游資源,對(duì)國外旅游者還是對(duì)國內(nèi)旅游者都具有無窮的魅力。如體驗(yàn)婉約江南,旅游者在這里尋找歷史的痕跡;宗教體驗(yàn)游神秘莫測(cè)、文化尋根游魅力無窮;等等。這類旅游體驗(yàn)主要滿足人們對(duì)于歷史文化等的認(rèn)知和對(duì)異地文化、宗教等的好奇, 給人們帶來的印象也比較深刻,有助于人們把握人生之價(jià)值。

3.教育體驗(yàn)。教育旅游是一種寓教于樂的學(xué)習(xí)方式,講求增長見聞,獲得知識(shí)。一些人文類景點(diǎn),如博物館、歷史遺跡、古建筑等,其深厚的文化底蘊(yùn)、悠久的歷史傳統(tǒng)、高超的建筑技術(shù)令旅游者有耳目一新之感,教育學(xué)習(xí)自然而然地融入旅游活動(dòng)全過程之中。近年來,中國各地興起的修學(xué)旅游、學(xué)藝旅游、科學(xué)考察等項(xiàng)目也成為許多父母教育子女、人們陶冶情操的主要方式。教育由此也成為一種體驗(yàn)。

4.生活體驗(yàn)。(1)異國生活:例如,歐洲的農(nóng)莊住宿,許多外國人住在簡(jiǎn)易旅舍或當(dāng)?shù)厝碎_設(shè)的出租屋里,一待就是十天半月。(2)異地區(qū)生活:如在上海人家里過一天上海人的生活;向上海人學(xué)做一樣上海的地方點(diǎn)心;跟上海青年一起逛一次街等。這表明了人們想了解其他地區(qū)的人是如何過生活的想法。(3)民族風(fēng)情體驗(yàn):如“五龍”壯家樂可讓旅游者充分體驗(yàn)農(nóng)家樂生活,感受壯家風(fēng)情,參與潑水游戲,享受農(nóng)家樂趣。換一種生活方式,換一種心情,反映了人們對(duì)于一成不變的現(xiàn)代生活的厭煩,同時(shí)反映了人們對(duì)于自我完善的需求。

5.自然體驗(yàn)。人們面對(duì)工作壓力、日常生活的繁瑣、人際交往的復(fù)雜,很少有時(shí)間敞開自己的心扉,因此,更渴望通過旅游活動(dòng),拋開日?，嵤?在優(yōu)美、輕松的旅游環(huán)境中獲得一份寧靜、溫馨的體驗(yàn),尋找生活中的真實(shí)自我。如體驗(yàn)戶外攀巖包括野外露營、攀巖、速降為一體的戶外運(yùn)動(dòng),體驗(yàn)沙漠、體驗(yàn)海上和草原體驗(yàn)等。與自然有關(guān)的旅游體驗(yàn),既能滿足人們親近自然的需求,也能滿足人們關(guān)心自然的愿望。當(dāng)然對(duì)于旅游提供者來說,要提供專門的生存技術(shù)指導(dǎo),同時(shí)要保證人們的生命沒有危險(xiǎn)。

6.娛樂體驗(yàn)。娛樂的體驗(yàn)發(fā)展已久,隨著人們生活的變化,人們對(duì)許多事物變得視而不見,娛樂曾在一時(shí)刺激了人們的生活,現(xiàn)在人們?cè)趭蕵分行枨蟮牟粌H僅是刺激,還有其他更深的涵義,這樣才能吸引人們。例如,中國許多主題公園充分運(yùn)用現(xiàn)在休閑理念和高新娛樂科技手段,滿足人們參與、體驗(yàn)的時(shí)尚旅游需求,營造清新、驚奇、刺激、有趣的娛樂氛圍,帶給人們充滿陽光氣息和動(dòng)感魅力的奇妙之旅。

四、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游體驗(yàn)的發(fā)展思路

(一)開發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品

1.體驗(yàn)主題化。主題是體驗(yàn)的基礎(chǔ)和靈魂。體驗(yàn)主題化是指旅游業(yè)為消費(fèi)者制作的“體驗(yàn)物”或“體驗(yàn)”系列以一條明確的主線串起來。并與旅游業(yè)的品牌定位融為一體。以帶給消費(fèi)者整體感和統(tǒng)一性。產(chǎn)生感應(yīng)與聯(lián)想效應(yīng),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)要求旅游業(yè)推出的“體驗(yàn)物”內(nèi)涵清晰,思路明確,對(duì)消費(fèi)者的選擇與接納有啟迪性、誘導(dǎo)性。這一要求必然使旅游產(chǎn)品的開發(fā)給消費(fèi)者以明確的主題,并使這一主題貫串于整個(gè)旅游活動(dòng)中。

2.制造更多的體驗(yàn)成分。人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)方式及消費(fèi)價(jià)值評(píng)判跟隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正在發(fā)生著巨大的變化。消費(fèi)者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),更加注重情感的愉悅和滿足。消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)付費(fèi),因?yàn)樗利悺㈦y得、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓,它的每一個(gè)瞬間都是“唯一”。因此, 旅游企業(yè)更應(yīng)從生活和情境出發(fā),塑造五官體驗(yàn)與思維認(rèn)同,為旅游產(chǎn)品制造更多的體驗(yàn)成分,創(chuàng)造出難以模仿的差別優(yōu)勢(shì)。為旅游顧客創(chuàng)造出更多值得回憶的感受。

(二)打造體驗(yàn)服務(wù)

任何經(jīng)濟(jì)時(shí)代都需要服務(wù),無非是表現(xiàn)形式和人們的關(guān)注點(diǎn)不同而已,為滿足人們?nèi)找娑鄻?、變化的需?服務(wù)是水漲船高的。旅游的過程就是為游客創(chuàng)造體驗(yàn)的全過程,游客在整個(gè)旅游過程中受到的服務(wù)都會(huì)是最令人難忘的體驗(yàn)。

第一,培育優(yōu)秀的員工。以服務(wù)為導(dǎo)向的旅游業(yè),員工的態(tài)度和行為尤為重要。因?yàn)閱T工經(jīng)常與顧客接觸,如果旅游公司的員工粗魯無禮、粗心大意或不修邊幅,將給旅游產(chǎn)品造成不良印象,或者會(huì)破壞顧客的體驗(yàn),顧客甚至決定不再購買此產(chǎn)品。這就要求服務(wù)人員要有良好的儀表儀容、態(tài)度、行為和能力。

第二,提供個(gè)性化服務(wù)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是個(gè)性化經(jīng)濟(jì),每個(gè)人的旅游都具有個(gè)性化的特點(diǎn)。因此,在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,對(duì)旅游企業(yè)來說,要依據(jù)不同年齡層次、不同知識(shí)層次的游客需求特點(diǎn),進(jìn)行體驗(yàn)式場(chǎng)景設(shè)計(jì)。

第三,建立互動(dòng)體驗(yàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,旅游產(chǎn)品的開發(fā)不僅要強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)與顧客之間的互動(dòng),更要調(diào)動(dòng)顧客與顧客互動(dòng)?；?dòng)式旅游產(chǎn)品不僅可以建立企業(yè)與消費(fèi)者之間的穩(wěn)定關(guān)系,而且使消費(fèi)者的“體驗(yàn)”意識(shí)得以增強(qiáng),去“體驗(yàn)”企業(yè)真實(shí)的一面,培養(yǎng)顧客忠誠。

(三)實(shí)施體驗(yàn)營銷

這是一種全新的不同于過去的促銷模式。我們首先必須建立展示體驗(yàn)的促銷舞臺(tái),使用戶能夠在其方便接觸的地方,嘗試這種體驗(yàn)的環(huán)境和舞臺(tái),以便讓游客在試驗(yàn)相關(guān)體驗(yàn)時(shí)激發(fā)購買欲望。其次,建立體驗(yàn)式旅游的營銷隊(duì)伍。只有重視產(chǎn)品所延伸的內(nèi)涵,確立以體驗(yàn)文化為核心的體驗(yàn)營銷,才能既滿足旅游者個(gè)性化需求的需要,又能全方位的提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(四)設(shè)計(jì)精美的體驗(yàn)旅游紀(jì)念品

人們到一個(gè)地方旅游,通常會(huì)購買旅游紀(jì)念品以示紀(jì)念。旅游紀(jì)念品買回來以后人們通常會(huì)有兩種做法:一是珍藏,一是送人。珍藏紀(jì)念品的人往往把它們看做是他們寶貴的個(gè)人財(cái)富中的一部分,一次難以忘懷的體驗(yàn)的紀(jì)念。而把紀(jì)念品作為禮物贈(zèng)送他人的游客即使不主動(dòng)講述旅游中的所見所聞,也會(huì)被受贈(zèng)者所問及。

1.使用個(gè)性化的設(shè)計(jì)。在好萊塢,客人的簽名被放在電影畫面的底部,并且畫面上客人會(huì)與某位明星站在一起,同時(shí)明星們的簽名也印到了上面。

2.設(shè)計(jì)特殊意義的紀(jì)念品。如同心鎖的設(shè)計(jì)能使人們?cè)谌舾赡旰筮€回憶起當(dāng)初的浪漫情景,并可能成為促使游客重游舊地的助推器。

3.免費(fèi)贈(zèng)送紀(jì)念品。不是所有游客都愿意購買紀(jì)念品,要把這些游客也納入到為旅游義務(wù)宣傳的隊(duì)伍中去,贈(zèng)送免費(fèi)紀(jì)念品不失為一種好方法。