金伯銀

360度反饋法是公司績(jī)效考評(píng)中的常用方法之一，曾被管理者們廣泛推崇。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，入選《財(cái)富》的1000家企業(yè)中，超過90%的企業(yè)已經(jīng)將360度反饋系統(tǒng)的某些部分運(yùn)用于職業(yè)發(fā)展和績(jī)效評(píng)估中,這些企業(yè)包括IBM、摩托羅拉、諾基亞、福特、迪斯尼等。為了對(duì)360度反饋法有一個(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)，筆者通過對(duì)ABC公司績(jī)效考評(píng)案例的分析，談?wù)勅绾卧诠究?jī)效考評(píng)中用好360度反饋法。

案例背景：

ABC公司是一家在全國(guó)一級(jí)城市均有分公司的集團(tuán)性國(guó)有企業(yè)，總部設(shè)在北京，有多個(gè)職能部門。年終，ABC公司對(duì)中層管理人員（部門級(jí)負(fù)責(zé)人）進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，考評(píng)方案的主要內(nèi)容如下:

1.考評(píng)目的。根據(jù)考評(píng)結(jié)果，對(duì)公司管理人員進(jìn)行獎(jiǎng)罰、調(diào)整和聘免等。

2.考評(píng)內(nèi)容。主要涉及德、能、勤、績(jī)和廉五個(gè)方面，考評(píng)結(jié)果分優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職4個(gè)檔次。

3.考評(píng)方法。從全公司范圍內(nèi)的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)三個(gè)角度進(jìn)行匿名打分評(píng)價(jià)，具體的評(píng)價(jià)者及評(píng)價(jià)權(quán)重見下表。

4.考評(píng)實(shí)施。人力資源部召集、組織所有參加考評(píng)的人員聚集在一起，將考評(píng)表下發(fā)給大家?？荚u(píng)人員填寫完考評(píng)表后，將其投入考評(píng)箱。

但是，公司領(lǐng)導(dǎo)在面對(duì)考評(píng)結(jié)果時(shí)，卻遇到了麻煩，因?yàn)橛行﹩T工反映這種考評(píng)很不公平，理由概括起來為以下

兩點(diǎn)：

1.打分評(píng)價(jià)的方式本身就具有很強(qiáng)的主觀性，據(jù)此得出的統(tǒng)計(jì)結(jié)果只能主觀反映被評(píng)價(jià)者的人際關(guān)系情況，不能對(duì)工作能力、工作行為、工作績(jī)效等進(jìn)行全面、客觀地反映。

2.考評(píng)得分低的不一定全是工作能力、工作業(yè)績(jī)低的員工，因?yàn)楣緳C(jī)關(guān)工作氛圍比較差，人際關(guān)系較復(fù)雜，那些堅(jiān)持原則工作的員工更容易得罪人，考評(píng)得分也可能比較低?？荚u(píng)得分比較高的不一定全是工作能力、工作業(yè)

績(jī)高的員工，做事圓滑、擅于“和稀泥”型的員工或者不做事的員工，考評(píng)得分也可能比較高。

案例分析：

從績(jī)效管理的角度來看，這是典型的360度反饋法在績(jī)效管理實(shí)踐中的應(yīng)用。360度考評(píng)被業(yè)界認(rèn)為是最公正、最全面的考評(píng)方法，但是面對(duì)考評(píng)結(jié)果，為什么還有員工認(rèn)為不公平？經(jīng)過分析，筆者發(fā)現(xiàn)案例中員工提出“不公平”問題的關(guān)鍵點(diǎn)在于，由于受人的主觀因素影響，與不做事的“人際關(guān)系型”員工相比，考評(píng)結(jié)果對(duì)在工作過程中容易得罪人的“事業(yè)型”員工不公平。出現(xiàn)這種不公平現(xiàn)象的原因主要基于以下三個(gè)方面：

1.考評(píng)主體的選取缺乏針對(duì)性。案例中人人都是匿名考評(píng)主體，雖然用權(quán)重對(duì)他們進(jìn)行了區(qū)分，但這種依照等級(jí)的“一刀切”區(qū)分沒有多大實(shí)際意義。很多考評(píng)主體對(duì)被考評(píng)者的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作效果等情況并不是十分清楚，只能憑借個(gè)人的主觀判斷對(duì)被考評(píng)者做出評(píng)價(jià)，自然而然“人際關(guān)系型”員工會(huì)獲得較高的評(píng)分。

2.考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)過于籠統(tǒng)。案例中對(duì)所有的考評(píng)對(duì)象都從德、能、勤、績(jī)、廉五個(gè)角度進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，這種看似全面實(shí)則平均的傳統(tǒng)考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)得顯然不合理：一是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以客觀量化，考評(píng)者不得不予以主觀判斷；二是不同的考評(píng)對(duì)象因工作的內(nèi)容和性質(zhì)不同，考評(píng)指標(biāo)應(yīng)有所側(cè)重。例如，市場(chǎng)人員的“績(jī)”更能體現(xiàn)工作成效，而行政人員的“能”可能更重要。

3.考評(píng)實(shí)施的過程太隨意。案例中的考評(píng)者被集中在一個(gè)會(huì)議室，由考評(píng)組織者宣讀注意事項(xiàng)并發(fā)放考評(píng)表，開始考評(píng)后會(huì)有人陸續(xù)上交考評(píng)表。但當(dāng)考評(píng)者的評(píng)價(jià)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正常人的閱讀速度時(shí)，考評(píng)過程就被很多考評(píng)者簡(jiǎn)化成為一種根據(jù)個(gè)人對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的理解任意劃鉤的游戲。其結(jié)果不言而喻，考評(píng)組織者精心設(shè)計(jì)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)幾乎成了擺設(shè)，這種考評(píng)過程得到的結(jié)果根本代表不了一個(gè)人的真實(shí)績(jī)效。

支招：

根據(jù)360度反饋法的本質(zhì)和優(yōu)缺點(diǎn)，結(jié)合360度反饋法在公司績(jī)效考評(píng)中反映出來的問題，筆者對(duì)在績(jī)效考評(píng)中如何有效運(yùn)用360度反饋法提出了以下三點(diǎn)建議：

1.明確直接考評(píng)者的權(quán)利和責(zé)任

360度反饋法的本質(zhì)是考評(píng)對(duì)象績(jī)效信息的全方位反饋，其最大的優(yōu)點(diǎn)是全面、公正。實(shí)踐中，人們把信息的全方位反饋曲解成了考評(píng)得分的全方位反饋，人人都享有匿名考評(píng)權(quán)，而不用承擔(dān)考評(píng)責(zé)任，這顯然是不對(duì)的。因此，要明確考評(píng)權(quán)利和考評(píng)責(zé)任。

考評(píng)權(quán)利和考評(píng)責(zé)任由考評(píng)對(duì)象的直線領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)，或者由直接領(lǐng)導(dǎo)及與考評(píng)對(duì)象工作相關(guān)性較高的間接領(lǐng)導(dǎo)共同組成，其他與考評(píng)對(duì)象工作相關(guān)的人員僅具有匿名提供績(jī)效信息的權(quán)利和責(zé)任，與考評(píng)對(duì)象工作低相關(guān)或無(wú)關(guān)的人員不進(jìn)入考評(píng)范圍。直線領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)中就含有對(duì)下屬監(jiān)督考評(píng)的權(quán)利及培養(yǎng)提升的責(zé)任，考評(píng)對(duì)象的直線領(lǐng)導(dǎo)可以全方位對(duì)反饋的績(jī)效信息進(jìn)行綜合分析，尤其是對(duì)反饋回來截然相反或者高度一致的信息作出深入地甄別和判斷，避免出現(xiàn)由于信息提供者的主觀因素導(dǎo)致的考評(píng)偏差。

這樣明確責(zé)任的考評(píng)既可以避免以直線領(lǐng)導(dǎo)的偏好對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行考評(píng)，又可以充分發(fā)揮360度反饋信息的全面性和真實(shí)性，還可以促進(jìn)和監(jiān)督考評(píng)對(duì)象針對(duì)自己的績(jī)效做出改進(jìn)行動(dòng)。

2.科學(xué)、合理設(shè)計(jì)信息反饋指標(biāo)

確?？荚u(píng)信息的真實(shí)性和有效性，關(guān)鍵在于考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和考評(píng)過程的控制。鑒于360度反饋法的特點(diǎn)是信息而不是考評(píng)得分的全面反饋，在制定績(jī)效考評(píng)方案時(shí)，首先，要設(shè)計(jì)信息反饋指標(biāo)。從被考評(píng)者的崗位分析出發(fā)，與被考評(píng)者及其工作相關(guān)人員共同制定信息反饋指標(biāo)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，以確保信息反饋者能夠清晰、明確自己所承擔(dān)的信息反饋責(zé)任。

其次，提取關(guān)鍵信息反饋指標(biāo)。信息反饋指標(biāo)不宜過多，太多和太復(fù)雜的指標(biāo)只能增加管理的難度和降低員工的滿意度，影響對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用。要根據(jù)崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、公司文化導(dǎo)向等因素，確立關(guān)鍵信息反饋指標(biāo)，同時(shí)將關(guān)鍵信息反饋給相關(guān)部門。

最后，要將結(jié)果定量與過程定性兩種信息反饋相結(jié)合。對(duì)于工作業(yè)績(jī)結(jié)果的信息反饋宜用定量衡量，例如財(cái)務(wù)成果、考勤情況等；對(duì)于工作行為過程的信息反饋宜用定性描述，例如溝通能力、工作態(tài)度等。

3.建立考評(píng)反饋和申訴機(jī)制

績(jī)效考評(píng)的目的是促進(jìn)被考評(píng)者改進(jìn)績(jī)效，如果沒有考評(píng)反饋或者反饋不到位，員工不知道自己在工作中存在的缺點(diǎn)和今后努力的方向，績(jī)效考評(píng)工作將無(wú)法達(dá)到改進(jìn)管理績(jī)效的目的。績(jī)效考評(píng)反饋應(yīng)由被考評(píng)者的直線領(lǐng)導(dǎo)即考評(píng)責(zé)任人實(shí)施，考評(píng)者向被考評(píng)者反饋績(jī)效考評(píng)結(jié)果，與員工探討取得成績(jī)的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，并制定改進(jìn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并提供可能的幫助和建議。

由于360度反饋法的績(jī)效考評(píng)過程中有許多信息反饋者，而他們的個(gè)人偏好、認(rèn)知差異和工作特質(zhì)等方面的不同，難免會(huì)影響績(jī)效評(píng)估的結(jié)果。為了減少這種偏差的產(chǎn)生，要允許員工對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行申訴。員工可以對(duì)反饋信息中存在的問題予以解釋和澄清，經(jīng)過考評(píng)責(zé)任人認(rèn)定后，對(duì)信息偏差及時(shí)修正，提高績(jī)效考評(píng)的可信度。

總之，360度反饋法作為績(jī)效考評(píng)的方法之一，既有優(yōu)點(diǎn)，也有不足。因此，公司管理者在運(yùn)用360度反饋法進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，使之得以科學(xué)、有效地應(yīng)用，從而達(dá)到公司績(jī)效考評(píng)的目的。