來　罡　葛興宇

技能培訓是培訓工作中的難點。能否在較短時間內(nèi)讓培訓學員真正掌握具有實際操作性的技能，是提升培訓效率、降低培訓成本、提升培訓效果的關(guān)鍵所在。浙江郵電職業(yè)技術(shù)學院培訓部近年來在技能培訓課程的開發(fā)、設(shè)計和組織上進行了大量的嘗試，取得了良好的培訓效果，積累了一定的經(jīng)驗。本文重點介紹其技能培訓課程的開發(fā)流程。

講師理論儲備

確定了擬開發(fā)的技能課程之后，講師即用2周左右的時間對相關(guān)主題的理論知識進行再學習，或接受相關(guān)培訓，最終初步形成課程理論框架體系。這部分是整個培訓課程的基石。作為培訓師，平時應(yīng)多加強學習，了解相關(guān)知識。

調(diào)研

講師通過到相關(guān)崗位進行調(diào)研，達到三個目的。第一，充分掌握該項技能，并能夠在實踐中熟練操作；第二，在調(diào)研過程中收集一線案例。案例是教學設(shè)計環(huán)節(jié)中的重要組成部分。第三，熟練該技能崗位的授課對象、工作環(huán)境、工作氛圍等，使授課更有針對性，更能夠結(jié)合實際。調(diào)研的方法有：

1訪談法。講師和從事該技能崗位的人員進行面對面溝通，了解技能操作流程、技術(shù)訣竅、操作關(guān)鍵、典型案例等相關(guān)內(nèi)容。

2觀察法。在該技能崗位人員工作時，講師進行觀察和記錄，全面記錄觀察到的內(nèi)容。在記錄中總結(jié)技能操作的重點和關(guān)鍵。

3實習法。講師作為該崗位的實習生，參與崗位工作，積累實踐經(jīng)驗。由此，講師獲得該技能崗位的親身體驗和一手信息。

根據(jù)技能崗位的不同，具體調(diào)研方法會有所側(cè)重。例如對于電信營業(yè)人員，采取的主要是觀察法和實習法。對于管理人員的崗位技能，通常采取觀察法和訪談法。一般情況下，都會綜合使用兩到三種調(diào)研方法。

設(shè)計技能評估表格

通過調(diào)研，把握操作技能的關(guān)鍵之后，即可開發(fā)出技能評估表格。技能評估表格是技能培訓課程中的重要工具。通過表格，把技能操作要點轉(zhuǎn)化為各項指標。在教學過程中，通過角色扮演的形式，使用表格對學員的表現(xiàn)進行記錄。通過記錄和打分，就可以總結(jié)出學員在技能中的普遍薄弱環(huán)節(jié)，從而進行有針對性重點輔導或講解。同時，評估表格也可以作為現(xiàn)場訓練和技能操作考核的工具。

案例開發(fā)

在調(diào)研工作收集到的案例基礎(chǔ)上，結(jié)合技能理論體系，開發(fā)將來教學工作的案例，并采用一定的形式在課程教學中呈現(xiàn)給學員。

案例的形式應(yīng)多樣化，可以采取以下三種形式：

1文字描述式：即最簡單的用文字記錄，并用這種形式呈現(xiàn)給學員。此種形式的案例成本低、開發(fā)快，適合于各類技能培訓課程。

2視頻式：設(shè)計相應(yīng)的腳本，將案例拍攝為視頻。視頻案例的開發(fā)成本比較高，但在教學中能夠讓學生形成很好的感性認識。視頻案例廣泛適合于服務(wù)技能類、營銷技能類、技術(shù)操作類等技能培訓課程。

3音頻式：音頻是介于視頻和文字描述之間的一種案例形式。對于呼叫中心服務(wù)技能、電話營銷技能、電話溝通技能等技能類課程尤其適用。

開發(fā)訓練教案或訓練腳本

技能培訓課程，光“培”不行，還要進行“訓”。只有通過訓練，讓學員獲得感性認識，才能夠讓學員真正掌握技能。根據(jù)技能崗位不同，有兩種模擬訓練的形式：

第一種，重復(fù)性訓練。這種形式主要適用于重復(fù)性很強的崗位技能，如電信營業(yè)員服務(wù)技能。在電信服務(wù)工作中，需不斷重復(fù)接待客戶，每個客戶的服務(wù)流程基本相同。針對這樣的技能崗位，對學員就可以采取訓練某些話語和行為的重復(fù)性訓練。例如營業(yè)員接待客戶用語“你好!請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、送別用語“請慢走，歡迎再次光臨”等，是每一個客戶服務(wù)流程都要說的，因此可以采取重復(fù)性訓練的形式。當然，訓練中除了對語言規(guī)范的訓練，也包括對體態(tài)用語，如手勢、微笑等服務(wù)細節(jié)的訓練。

重復(fù)性訓練在課程設(shè)計前需由講師預(yù)先設(shè)計出“訓練教案”，即訓練什么、訓練形式、重復(fù)次數(shù)等訓練中的細節(jié)。

第二種，角色扮演。廣泛適用于各種技能崗位訓練，特別適合技能層次較高、應(yīng)對情況比較復(fù)雜的技能崗位。例如針對管理者的模擬訓練就適合于采用“角色扮演”的方式。如績效管理課程，為了讓學員掌握“績效面談”的技巧，就可以讓學員進行角色扮演，一個演員工，一個演管理者。在角色扮演中讓學員體會環(huán)境布置、開場白、傾聽、績效面談步驟等實際操作要點。角色扮演之后，講師進行點評，再次強調(diào)操作要點。通過角色扮演，能夠讓學生較快地感受和掌握技能。

角色扮演形式訓練前需由講師設(shè)計角色扮演的腳本，即如何進行角色扮演的“劇本”。

課程設(shè)計要點

對于技能中的每個重點環(huán)節(jié)，都可以通過如下流程進行教學設(shè)計：

1案例導入：用案例導入課程，首先讓學生自己思考，自己“學”和“悟”。通過案例導入，讓學員對于相關(guān)技能建立一定感性認識。

2理論講解：在案例導入基礎(chǔ)上，講師進行拔高性理論講解，讓學員的認知更清晰，更上一個層次。

3案例印證：講師在理論講述過程中，穿插一線現(xiàn)場案例對理論知識進行印證，讓學員在理論和實踐的互動中理解技能操作要點。

4模擬訓練：根據(jù)事先設(shè)計好的教案或腳本進行模擬訓練。通過模擬訓練讓學員較好掌握技能。

現(xiàn)場輔導

嚴格意義上講，現(xiàn)場輔導已經(jīng)不是訓練，而是接近于咨詢的一種訓練形式。這種訓練形式更貼近實際，更有效，但實施成本最高，因為這種形式只能“一對一”，很難做到一對多。

現(xiàn)場輔導的實施方式是：講師(此處稱為訓練師更為妥當)在工作現(xiàn)場，觀察學員的工作情況，記錄其做得好和不好的地方。在工作空閑時，講師對于學員的工作表現(xiàn)進行點評，肯定優(yōu)點，指出不足，并讓其改進不足之處。有條件的情況下，可反復(fù)這樣的過程，直到學員掌握技能為止。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，一般性技能在課堂培訓后，再在現(xiàn)場重復(fù)上述輔導流程3～5次，基本上可以達到訓練目標。

課程實施

課程設(shè)計完畢后，還需要在實施中不斷修正，完善教學設(shè)計，并收集更多教學案例，從而促成教學設(shè)計與教學實踐的良性循環(huán)。

筆者根據(jù)以上的思路，先后完成了營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、營業(yè)廳主動營銷等多個課程，在培訓教學中使用，獲得了良好的授課效果，有效的促使學員的行為轉(zhuǎn)變，讓培訓的效果實實在在看得到，得到了客戶的認可和肯定。

“明晰谷”企業(yè)級社區(qū)網(wǎng)絡(luò)問世企業(yè)2.0時代正式來臨

2009年5月21日，美商宏道公司(納斯達克代號：BVSN)全資子公司華美宏大在中國北京舉辦全球首站新聞發(fā)布會，全球首個企業(yè)級社區(qū)網(wǎng)絡(luò)——明晰谷(WWW.mingxigu.corn)面向中國市場隆重發(fā)布，其英文版(WWW.Clearvale.com)將于7月、8月相繼在歐美、日本發(fā)布。此舉預(yù)示著美商宏道及華美宏大全力進軍中國市場，同時也標志著企業(yè)2.0時代的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)來到了我們身邊，它的誕生將引領(lǐng)全球企業(yè)全面進入社區(qū)型協(xié)同工作、溝通的新時代。

明晰谷，全球首個企業(yè)級社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，是一個活躍而安全的社區(qū)平臺，是基于5c，即公司(company)、社區(qū)(community)、協(xié)作(collaboration)、文化(culture)、商務(wù)(commerce)，而設(shè)計的全新ESN(企業(yè)級社區(qū)網(wǎng)絡(luò))新品牌，在明晰谷，點擊之間，即可創(chuàng)建本公司的企業(yè)級社交網(wǎng)絡(luò)，建立不同的工作群體，與公司同事高效協(xié)同工作，培育凝聚力的企業(yè)文化，同時通過商務(wù)信息集合，有效匹配商務(wù)機會，從而匯聚企業(yè)、員工與創(chuàng)意，以不斷增強企業(yè)影響力。