徐　銘　王樂幸　謝　兵

作為公共服務型的供電企業(yè),所服務的客戶群體龐大,客戶需求呈現(xiàn)顯著的差異性,既要履行普遍服務的社會責任,也要對不同客戶的多元需求采取個性化服務,社會的發(fā)展變遷對供電服務提出了更多的期待。六盤水供電局逐漸感受到優(yōu)質服務工作光靠一些主題活動是不可能長治久安的,更不能簡單地作為一項階段性的工作來完成,而應該把優(yōu)質服務提升到一定的高度,賦予其新的內涵,讓廣大干部員工都能從思想上接受、認可優(yōu)質服務的理念,自覺、自愿、自然地去規(guī)范服務行為。為此,六盤水供電局對標網(wǎng)省公司要求,查找自身差距,確立了“文化引領”新格局,建設有鮮明地域特色的“情暖涼都?光明無限”服務文化。

夯實理論基礎構建理念金字塔

六盤水供電局以“服務永無止境”服務理念為核心,從服務目標、服務策略、服務方針、服務準則、服務口號漸次展開,構建了基于南網(wǎng)方略的“服務文化理念金字塔”,并以“服務文化理念金字塔”為基礎,進一步將服務文化理念展開為服務文化制度層、行為層和形象層,從而形成邏輯嚴密的服務文化體系。

“共享價值?滿意100”

六盤水供電局將南方電網(wǎng)公司“服務永無止境”的服務理念具體落實為“共享價值?滿意100 ”的供電服務執(zhí)行理念。

“共享價值”就是六盤水供電局通過供電服務過程為客戶、為企業(yè)、為社會、為自己創(chuàng)造精神價值、社會價值和經(jīng)濟價值,并且共享價值。

“滿意100”就是持續(xù)不斷地提升員工、客戶及其他利益相關方滿意度,是南方電網(wǎng)公司“服務永無止境”服務理念的具體落實。

“共享價值?滿意100”執(zhí)行理念的基本要求:以客戶及相關方需求為出發(fā)點,合理引導相關方期望,創(chuàng)新服務內容,優(yōu)化服務能力,以每天進一步一點點、把小事做成精品的態(tài)度,持續(xù)改進和提升服務品質,創(chuàng)造客戶及相關方共享價值,進而不斷提升客戶及相關方滿意度水平,實現(xiàn)和諧發(fā)展的多贏局面。

確定“貼心服務?快樂100”總體服務目標

六盤水供電局將執(zhí)行理念具體落實成為“貼心服務?快樂100”的總體服務目標,并進一步分解為用電安心、計量放心、交費省心、熱線舒心四大類共36項細化目標及158個流程工作要求,讓客戶體驗和感受到供電服務的貼心。

“快樂100”既是六盤水供電局服務體系的運作目標,也是六盤水供電局“服務貼心”基本目標的外在表現(xiàn)。只有客戶在接受服務的過程中感受到了“快樂100”,才會感到供電服務是“貼心”的,進而才會對供電服務產(chǎn)生“滿意100”的評價。

制定“關鍵時刻?體驗100”服務策略

“關鍵時刻?體驗100”是六盤水供電局落實“服務貼心?快樂100”服務目標的核心策略?！瓣P鍵時刻”要求服務員工聚焦于客戶關注的細節(jié),“體驗100”則要求服務工作者在客戶關注的細節(jié)建立客戶良好的情感經(jīng)歷,這是六盤水供電局服務體系成功運行的關鍵驅動因素。

確定“品牌服務?深情100 ”服務方針

服務方針是實踐服務策略的指南。六盤水供電局“品牌服務?深情100”的服務方針是對“關鍵時刻?體驗100”服務策略的具體落實,也是南方電網(wǎng)公司“萬家燈火?南網(wǎng)情深”主題形象在六盤水供電局的具體落實。“深情100”是六盤水供電局品牌服務的核心識別特征,包括“日常工作含激情”、“窗口服務賦熱情”、“現(xiàn)場服務送真情”、“內部服務傳友情”。服務人員的“深情100”做好了,客戶才會有“體驗100”,乃至“快樂100”,進而實現(xiàn)“滿意100”,最終使“萬家燈火?南網(wǎng)情深”的主題形象在六盤水真正樹立起來。

確定“供電服務五準則”

六盤水供電局“供電服務五準則”包括:依法服務——守法、合規(guī);誠信服務——誠實、守信;廉潔服務——志潔、行廉;主動服務——感恩、敏行;規(guī)范服務——標準、專業(yè)。供電服務五準則是六盤水供電局實踐“品牌服務?深情100”服務方針的具體要求。六盤水供電局在窗口服務、現(xiàn)場服務、內部服務的各個環(huán)節(jié)均嚴格按照“五準則”的要求,建章立制、嚴格執(zhí)行、有效落實。

形成“情暖涼都?光明無限”服務品牌

“情暖涼都?光明無限”的供電服務品牌口號,是南方電網(wǎng)公司“萬家燈火?南網(wǎng)情深”主題形象在六盤水供電局的“投影”,是南方電網(wǎng)公司“服務永無止境”理念在六盤水供電局的具體呈現(xiàn),也是對六盤水供電局服務執(zhí)行理念、服務目標、服務策略、服務方針和服務準則的高度概括。

由于六盤水供電局位于烏蒙山區(qū),冬暖夏涼,氣候宜人,號稱“中國涼都”,“情暖涼都”體現(xiàn)了六盤水供電局地域特色,是六盤水供電局“品牌服務?深情100”的服務方針——“日常工作含激情,窗口服務賦熱情,現(xiàn)場服務送真情,內部服務傳友情”的高度概括;“光明無限”既體現(xiàn)了六盤水供電局的行業(yè)特征,寓意“夢想、希望、正氣”,帶給人憧憬、溫暖、關懷的美好生活元素,是六盤水供電局在“南網(wǎng)方略”指引下、為六盤水地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展提供可靠的電能供應、光耀烏蒙、點亮萬家燈火的社會責任感和崇高追求。

優(yōu)化服務體系服務文化融入管理

完善優(yōu)化供電服務管理體系

六盤水供電局供電服務管理體系以南網(wǎng)方略為指引,把企業(yè)宗旨、企業(yè)使命、價值觀等文化理念融入供電服務全過程和日常管理活動中,對現(xiàn)有服務體系進行改進、豐富和完善,細化各部門、各單位、各崗位的工作機制、管理要求和管理制度,形成長效運轉、持續(xù)改進的供電服務工作平臺。

確立五大服務管理重點

根據(jù)“關鍵時刻?體驗100”的服務策略,六盤水供電局導入CEM理念,在面向各類客戶的服務過程中注重所有客戶接觸點的服務體驗及其差異性,不僅關注剛性工作規(guī)范的達成率,更關注服務全程客戶情感曲線的發(fā)展變化,進而建立并持續(xù)提升客戶、員工、企業(yè)的共享價值。CEM同時關注并管理客戶流程(接觸點)、客戶價值主張和體驗、企業(yè)價值主張和實現(xiàn)。由此,六盤水供電局確立了五大服務管理重點,將服務文化融入服務管理工作。

一是提高供電可靠率。六盤水供電局致力于把提高供電可靠率作為各項工作的總抓手,推動六盤水電網(wǎng)又好又快發(fā)展。

二是管理關鍵時刻。六盤水供電局將客戶體驗進行流程化、精益化管理,將管理重心前移至對過程的管理,通過關鍵時刻管理來獲取滿意的服務過程,并最終獲得滿意的結果。

三是管理服務風險。六盤水供電局創(chuàng)造性地提出了供電服務風險評價模型、工作方法和工作流程,彌補了服務管理“重事后評價、輕過程控制、少事前防范”的缺陷,豐富和完善了服務文化體系。

四是管理客戶期望。在服務體系中確立各相關方參與機制、參與方式,對客戶及相關方需求和期望進行充分調查研究,并據(jù)此對供電服務策略進行系統(tǒng)規(guī)劃,統(tǒng)一企業(yè)與客戶的方向,把雙方期望值的鴻溝縮小,以提高客戶滿意度。

五是管理客戶滿意度。在服務體系中建立了客戶滿意度動態(tài)管理機制,確立客戶滿意度評價機制,完善客戶滿意度指標體系,健全內查外評相結合的多種監(jiān)督評價方式,適時測量、分析和跟蹤客戶滿意度的相對水平及其變化情況,努力改進和提升客戶滿意度。

推進文化落地化服務文化為生產(chǎn)力

企業(yè)文化建設成功與否的關鍵在于能否落地和深植。六盤水供電局大力推進服務文化落地與植入,使服務文化理念變成員工內心所信奉的準則和信念,變成員工日常工作的內在指導,形成潛意識,表現(xiàn)在員工的工作習慣和全局的工作氛圍上。

編輯服務文化手冊系列叢書,指導員工服務思想和行為

六盤水供電局在服務文化建設中,編輯形成了《六盤水供電局服務文化手冊》一書及四本服務標準化手冊,包括《標準化服務通用手冊》、《營業(yè)廳服務標準化手冊》、《95598服務標準化手冊》以及《現(xiàn)場服務標準化手冊》。

《服務文化手冊》主要解決基本的問題,明確做事先做人的道理,以溯源、明理、導行的順序漸次展開?！对戳鳌?、《正品》兩篇追溯了六盤水供電局歷史,提煉了六盤水供電局企業(yè)文化的精神內涵和哲學內涵;在《明道》篇中,構建了服務文化理念金字塔,闡明了六盤水供電局對供電服務的認知和態(tài)度;《善法》篇中導入了CEM(客戶體驗管理)的前沿理念,確立了管理重點及管理原則,創(chuàng)新了六盤水供電局的服務制度系統(tǒng);《當責》篇中提出了六盤水供電局應該承擔的社會責任,并明確指出優(yōu)質服務是企業(yè)社會責任的重要職責和基本目標。在《優(yōu)規(guī)》篇和《形象》篇中,對企業(yè)、員工的服務行為和窗口建設進行了規(guī)范。

這套服務文化系列叢書從思想上指出了優(yōu)質服務的工作方向,把文化這個抽象的概念進行了深入淺出的生動詮釋,給員工提出了文化治企的基本理念,并且規(guī)定了具體的作法,是員工思想、行為的指導書。

營造服務文化植入的良好氛圍

領導先行是關鍵,“五個到位”是保障。六盤水供電局抓好領導先行這個關鍵,發(fā)揮其在文化植入中的先鋒和模范作用,對文化植入進行整體引導和把握,帶領員工積極參與。

強化服務文化建設的組織保障,實現(xiàn)企業(yè)文化建設工作的“五個到位”,即“組織到位”——有專門的組織統(tǒng)籌推進企業(yè)文化植入工作;“人員到位”——有專門人員組織實施;“責任到位”——明確相應的責任;“投入到位”——落實資金保障;“激勵到位”——對責任者進行考核,這是企業(yè)文化植入工作順利開展和取得成效的重要保障。

傳承歷史,建設與植入同步進行

在六盤水供電局40多年的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展歷程中,積淀了一種艱苦創(chuàng)業(yè)、開放包容、團結奮進、務實創(chuàng)新、百折不撓的六盤水地域文化底蘊。在服務文化建設之初,六盤水供電局開展了對優(yōu)秀的服務傳統(tǒng)梳理和總結工作,對提煉出的服務文化基因進行整合和深化,以此形成服務文化渾厚的基石。同時,六盤水供電局將項目建設與植入同步進行,在CEM管理重點確定并統(tǒng)一了標準后,充分調動大家的積極性,讓基層服務班組發(fā)揮集體的智慧,對工作流程進行細分和梳理,對服務風險進行識別和評估,并在實踐中進行檢驗。通過這個過程,在建設的同時將服務文化潛移默化于員工心中。

教育培訓,實行“三部曲”植入

在服務文化植入時,六盤水供電局堅持“以人為本”,緊密結合企業(yè)思想工作,充分保障和發(fā)揮員工在文化建設中的主體地位和作用,遵循“觀念——規(guī)范——故事”企業(yè)文化植入三部曲的路徑,系統(tǒng)地開展教育培訓活動。六盤水供電局對南網(wǎng)方略、企業(yè)文化建設理論進行系統(tǒng)學習和培訓,確立員工對企業(yè)文化觀念層的統(tǒng)一認識;針對員工中存在的共性思想問題,集中進行思想教育活動;針對員工個體的思想問題,經(jīng)常性地采取輔導、談心等方式進行教育活動,引導員工認識其問題對個人、對企業(yè)的影響;有效開展各種形式的文化論壇、討論活動,把崗位和企業(yè)結合起來,凝聚團隊共識和合力。

面向班組崗位開展文化植入

六盤水供電局以服務崗位為核心,重視服務細節(jié),體現(xiàn)風險預控,推出了各服務崗位的服務文化崗位看板,看板內容包括崗位行為規(guī)范自我檢視、崗位關鍵服務風險控制點,促進服務文化內化外顯為全員日常工作行為和服務行為,使服務文化在基層崗位落地生根。

應用四種方法植入文化

體驗法——引導員工積極在崗位工作中開展新理念、新技能和新規(guī)范的具體操作,讓員工通過體驗來總結歸納心得體會;

交流法——營造有利于溝通交流的和諧氛圍,積極組織班組員工開展交流討論;

解讀法——組織集中討論和學習,協(xié)助員工全面掌握相關知識、深刻領會制度要求;

反思法——在日常工作中建立“正面”案例和“反面”案例,積極引導班組成員反思。

[責任編輯李萬全]