閆 林 劉哲輝 王 瑩

黑龍江省哈爾濱市兒童醫(yī)院（150010）

在當今社會，隨著人們物質文化生活水平的提高，人們對健康的觀念發(fā)生重大轉變，需求也越來越高。人們法律意識不斷增強，醫(yī)學知識逐漸普及與醫(yī)療服務人員的不足之間的矛盾日益顯現(xiàn)，醫(yī)患關系也日益緊張[1]。尤其是兒科，孩子是家中的寶貝，醫(yī)患矛盾相比成人較為突出。

我國現(xiàn)多為獨生子女家庭，而現(xiàn)在的寶寶都是獨生子女的子女，是家中的小公主、小皇帝，一旦寶寶生病了，家長來院就診時心情會很急躁，對護理工作的期望值也越來越高，因而，做好護患之間的溝通就顯得極為重要。

護患溝通是雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞，它使雙方能充分有效的表達對醫(yī)療護理活動的理解和要求。隨著醫(yī)學模式的轉變，護患溝通被更多人們關注。所以認識和理解護患溝通的內涵顯得很重要，護患交流是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間的相互理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要[2]。

1 護士與患兒的溝通技巧

1.1 護士與患兒的語言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見面的溝通

兒科護士與患兒第一次接觸時，應善于表達自己對患兒的關心，對患兒要使用合適的稱呼，如“寶寶，你哪里不舒服呀？讓阿姨看看好不好？”。耐心細致詢問患兒的一般情況，向患兒及家長進行疾病宣教。

1.1.2 要使用通俗易懂的語言

護士與患兒溝通時，盡量使用患兒能聽懂的醫(yī)學術語，說話要清晰、簡潔，符合患兒的年齡。

1.1.3 不要說謊，做到言而有信

護士要采用實事求是的態(tài)度，以知識和智慧做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。例如：有的家長領孩子來時，卻騙孩子說：“我們不打針，阿姨不給你打針”。這時，護士就要對孩子說：“阿姨要給你治病，阿姨會很輕的，就像小蚊子叮你一下，好不好？勇敢的寶寶！”

1.1.4 護患溝通的語言方式

我們應注意語音、語速、語調，要全神貫注傾聽患兒的要求，對不同年齡組的患兒采用不同的方式。

1.2 護士與患兒的非語言溝通技巧

1.2.1 環(huán)境

要創(chuàng)造輕松的氛圍，窗簾及操作臺臺布用卡通圖案、淡雅的顏色，墻壁及棚頂粘有卡通粘貼，通過視覺分散小兒注意力的方法減輕疼痛。

1.2.2 轉移注意力

對于年長兒，可以與其進行交流，態(tài)度要和藹可親，鼓勵、表揚孩子，消除其恐懼心理，靜脈滴注過程中可囑家長給孩子講故事以分散注意力。

1.2.3 撫摸

身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。特別是嬰兒，在進行靜脈穿刺時，可先撫摸患兒的身體，消除其不安的情緒，然后固定住穿刺部位進行操作。

1.2.4 嫻熟的技術操作水平

護士在為患兒進行穿刺操作時，動作要優(yōu)美、敏捷，“一針見血”地熟練完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任。

1.2.5 游戲的技巧

可以給患兒一個小玩具，以游戲的方式減輕恐懼心理。

1.2.6 理解、接受并尊重患兒

12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強烈的維護自尊的愿望，護士應用傾聽的技巧，通過感情移入，表達對患兒的理解和接受，并尊重患兒的選擇。

2 護士與患兒家長的溝通技巧

2.1 首診護士與患兒家長的溝通技巧

從接觸開始，護士就以微笑面對患兒及家長，以親切的話語介紹靜脈滴注流程，介紹靜脈滴注知情同意書內容并簽字，用滿腔熱忱的工作態(tài)度引導感染家長，為他們遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度打下基礎。

2.2 理解、同情、尊重家長

護士要學會換位思考，站在患兒及家長的角度為他們著想。護患關系不僅是一種特殊的服務關系，也是一種情感關系，平等與尊重是護士與家長達到有效溝通的前提。護士在工作中應一視同仁，根據(jù)具體情況采取有針對性的溝通，避免造成信息的歪曲與改變。

2.3 與病情危重患兒家長的溝通技巧

由于小兒病情變化快，當小兒在就診或靜脈滴注過程中出現(xiàn)熱驚厥、呼吸衰竭等癥時，護士首先要對患兒的病情進行正確評估，鎮(zhèn)靜地應對，以同情和積極的心態(tài)完成各項護理、治療措施，迅速敏捷解決出現(xiàn)的各種問題，關注患兒的病情；其次，做好家長的心理疏導，做好解釋工作，與家長一起做好患兒的護理工作。

2.4 與情緒激動、心理不穩(wěn)定家長的溝通技巧

首先對他們發(fā)表的見解要理解、關心、尊重，允許他們發(fā)表意見、發(fā)泄不良情緒，然后進行耐心的解釋工作，努力與其達到共識。巡視護士要經常巡視病房，細心觀察患兒的病情，及時與家長溝通，發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，并對可能出現(xiàn)的情況進行宣教，使他們對患兒的病情做到心中有數(shù)，使得能正確對待病情變化。

2.5 與過分溺愛型家長的溝通技巧

首先，護士應提高自身的技術操作水平，以過硬的穿刺技術贏得患兒及家長的信任與尊重。如一次穿刺未成功，應以誠懇的態(tài)度向家長道歉。其次，用親情的話語與家長溝通，把掌握的理論和實踐知識化作一份理解、一份關愛，把護士職業(yè)的品質、性格、思想、情感用自己的行動體現(xiàn)在護理過程中。

3 溝通時的注意事項

溝通時應耐心傾聽家長的敘述，不要中途打斷家長話語，對患兒家長的提問要耐心解釋，不要搪塞應付，解釋不清楚的應請求醫(yī)師或護士長；在穿刺過程中要注意力集中，以避免穿刺不成功使家長認為是心不在焉而產生矛盾；避免使用刺激性語言和專業(yè)語言；對疾病的診斷、病情的解釋應與醫(yī)師的一致，避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一，讓家屬產生不信任。要及時查找護士與患兒家長溝通過程中的不足，努力提高兒科護理質量，改善護患關系。

作為護士，不僅要努力使自己具備博學的知識、細致的品質、職業(yè)道德和內涵氣質修養(yǎng)，更應該學習人際交流的方法和技巧，只有具備了良好的文化修養(yǎng)、崇高的職業(yè)道德、精湛的專業(yè)技術、很好的溝通能力，才能在工作中做到應對自如、有理有據(jù)[3]。我們要用自己博大的愛心和寬容心，理解家長的心情及過激的言語和行為，用溫和的語言安撫其不安的情緒，用誠摯的愛心化解其急躁的心情。希望我們能練好基本功，成為醫(yī)師的好助手，為臨床治療工作的順利實施提供完善的護理。

[1]彭貞香.從醫(yī)患糾紛看醫(yī)患溝通[J].醫(yī)學教材探討,2008,9(7)：9.

[2]褚旭霞,倪愛珍.營造良好就醫(yī)環(huán)境,體現(xiàn)人文關懷[J].同濟大學學報(醫(yī)學報),2007,28(增刊)：18.

[3]王嘯飛.醫(yī)患溝通的重要性[J].同濟大學學報(醫(yī)學報),2007,28(2)：192.