薛久萍 王 舒 王 月 趙延玲

黑龍江省佳木斯市傳染病醫(yī)院（154007）

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其他原因在認(rèn)識(shí)上發(fā)生分歧，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失，未經(jīng)行政的或法律的仲裁或裁決的醫(yī)療糾葛。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活和科學(xué)文化水平的不斷提高，患者對醫(yī)療、護(hù)理的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，患者為保護(hù)自身合法權(quán)益，保護(hù)個(gè)人隱私，懂得用法律衡量醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為和后果。因此，提高傳染病醫(yī)院門診護(hù)理人員的法律意識(shí)、倫理觀念和與患者交談技巧，是防范醫(yī)療糾紛不可忽視的關(guān)鍵問題。

1 常見糾紛原因

1.1 患者方面

1.1.1 消毒隔離觀念模糊 疑心重重 長期以來，“傳染”病思想的根深蒂固，許多患者對消毒隔離知識(shí)了解片面，對護(hù)理工作中消毒措施不放心。例如在注射、抽血過程中，盡管護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，還是有一些患者提出異議，認(rèn)為護(hù)士所帶的手套，雖然用消毒液擦拭，但仍可傳染肝炎病毒，提出不切實(shí)際要求，比如騰空不接觸患者為病人穿刺，當(dāng)護(hù)士表示無法進(jìn)行時(shí)，患者就惱羞成怒，大吵大鬧，對周圍環(huán)境和其他患者心理造成很大影響。

1.1.2 郁悶壓抑 脾氣急躁 眾所周知，肝病反復(fù)就醫(yī)、反復(fù)住院比例較高，為此很多患者傾注了大量積蓄。加之現(xiàn)實(shí)生活中包含許多輕視反感傳染病人現(xiàn)象，多數(shù)肝病患者長期心情郁悶，急躁易怒。許多患者對物價(jià)、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)不信任，對掛號、候診的等待不耐煩，喋喋不休、抱怨不止，護(hù)理人員進(jìn)行解釋、安慰時(shí)，就容易發(fā)生沖突。

1.2 醫(yī)院方面 門診是醫(yī)院的前沿陣地，門診的護(hù)理服務(wù)直接展現(xiàn)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的精神面貌，直接影響醫(yī)院的形象和效益[1]。然而，由于大型綜合性醫(yī)院門診工作量大、護(hù)理人員缺編，就診秩序混亂、擁擠，患者滿意度普遍不高。診治手續(xù)復(fù)雜：掛號、診室、采血室、物理診斷室分布在不同樓層，患者有時(shí)摸不清頭緒，多走冤枉路，造成不滿情緒。一些門診護(hù)士，缺乏“窗口”服務(wù)意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，常常因?yàn)閷κ录慕Y(jié)果估計(jì)不足，處理不到位，遭到投訴。有些護(hù)士倫理道德修養(yǎng)欠缺，有時(shí)缺乏保護(hù)患者隱私意識(shí)，不經(jīng)意泄露了肝病患者隱私，給患者心理造成很多負(fù)擔(dān)，容易引起糾紛。

2 防范對策

2.1 從患者角度出發(fā) 優(yōu)化就診流程 制訂相應(yīng)策略優(yōu)化就診流程，利用信息技術(shù)，采用計(jì)算機(jī)電子叫號系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)化驗(yàn)檢查一站式服務(wù)等，以最大限度地減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。另外，適當(dāng)限制專家門診的接診人數(shù)，以保證每例患者能和醫(yī)生充分交流。根據(jù)門診患者上午多、下午少的特點(diǎn)實(shí)行彈性排班，保證高峰時(shí)段有充足的護(hù)理人員，必要時(shí)設(shè)置中午的連診，以滿足患者的需求。

2.2 加強(qiáng)門診護(hù)理管理 提高護(hù)士素質(zhì) 作為門診的護(hù)理管理者則擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)醫(yī)患、護(hù)患、醫(yī)護(hù)、后勤等各方面關(guān)系的重任，保證各個(gè)環(huán)節(jié)正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)[2]。肝病科尤應(yīng)注意保護(hù)患者隱私，盡量安排病人有單獨(dú)的就診空間，使其隱私得到保護(hù)，不受圍觀人打擾。門診接診工作涉及的病種及學(xué)科多，這就要求門診護(hù)士具有扎實(shí)的文化理論基礎(chǔ)，豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能，同時(shí)還需要具備演講、指導(dǎo)、交流技巧等方面的能力，才能根據(jù)患者需求的特點(diǎn)、接受程度，因人而異地向患者及家屬傳授有關(guān)疾病的基礎(chǔ)知識(shí)，滿足患者的需求[3]。

在醫(yī)療行業(yè)競爭日益激烈的今天，門診工作尤其應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及服務(wù)過程的質(zhì)量管理，特別注重患者的心理感受，為患者提供安靜的就診環(huán)境。另外，要在當(dāng)今同行業(yè)的激烈競爭中勝出，就必須使每位門診人員充分認(rèn)識(shí)到：患者一旦對服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致對整個(gè)服務(wù)的全盤否定[4]。因此，應(yīng)花大氣力全面提高門診護(hù)士的素質(zhì)，更主動(dòng)更自覺地貫徹“以患者為中心”、更多地?fù)Q位思考，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變讓患者滿意為讓患者感動(dòng)，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

[1]洪楚云,雷和,陸玉賢,等.門診患者維權(quán)機(jī)構(gòu)的設(shè)置[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21(15):50-51.

[2]何曉俐,趙淑珍,解蓉.門診患者的需求與護(hù)理管理[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2007,28(4):481-482.

[3]阮麗云,阮香蘭.門診傳染病患者健康教育需求調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21(21):53-54.

[4]王秀菊,劉雪松,馬志新,等.我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中華護(hù)理雜志,2003,38(8):640-641.