史 偉

（沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽(yáng) 110034）

1 個(gè)性化服務(wù)

1.1 個(gè)性化服務(wù)的含義

所謂個(gè)性化信息服務(wù)，就是根據(jù)用戶提出的明確要求，或基于用戶的學(xué)科、偏好、使用習(xí)慣等個(gè)人特征，通過用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送功能，主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)，是一種“以用戶為中心”的服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)一般包括3個(gè)方面的內(nèi)容：①時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化。在用戶指定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)得到服務(wù)。②服務(wù)方式的個(gè)性化。根據(jù)用戶的個(gè)人愛好或特點(diǎn)來開展服務(wù)。③服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。

1.2 個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

1.2.1 以用戶為中心

以用戶為中心是個(gè)性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)。以用戶需求為中心要求所有的服務(wù)必須以方便用戶獲取、滿足用戶需求為前提。以用戶為中心包含兩層含義：一是以用戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)與安排服務(wù)功能與設(shè)施；二是創(chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境，按照用戶或用戶群的特點(diǎn)組織信息資源，提供多樣性的信息服務(wù)。

1.2.2 實(shí)現(xiàn)圖書館與信息用戶的友好交互

建立允許用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，能夠?qū)τ脩粜枨笮袨檫M(jìn)行挖掘的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。信息服務(wù)系統(tǒng)不僅能夠提供友好界面，而且要方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。

1.2.3 建立復(fù)合式的信息資源組織體系

通過對(duì)各種館藏資源的有效組織、管理與配置，建立復(fù)合式的信息資源組織體系，為讀者利用館藏資源提供最大的便利。首先，在館藏資源的物理載體的組織上要方便讀者，在館藏資源的空間布局上最大程度拉近讀者與資源之間的距離。其次，館藏資源的內(nèi)容組織要方便讀者利用，建立完善的檢索體系，力爭(zhēng)達(dá)到“一索即得”的效果。

1.2.4 服務(wù)方式更加靈活多樣，方便讀者

能夠關(guān)注并滿足個(gè)別讀者的個(gè)別需求。不僅要為用戶提供更加準(zhǔn)確的信息，而且還要能夠按照用戶指定的方式進(jìn)行服務(wù)，如滿足用戶對(duì)信息的顯示格式、提供結(jié)果的方式的要求，以及對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)的要求。

1.2.5 建立快速便捷的信息傳遞通道

高校圖書館應(yīng)圍繞“滿足用戶的真正需要”這一主旨，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，與用戶建立交互式的交流，并構(gòu)建動(dòng)態(tài)的用戶信息庫(kù)，借此，準(zhǔn)確查找目標(biāo)用戶群，強(qiáng)化與用戶的關(guān)系，構(gòu)建通暢有序的個(gè)性化服務(wù)信息通道，主動(dòng)將用戶所需的信息推送給用戶，提高個(gè)性化信息服務(wù)水平。

2 高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的意義

個(gè)性化信息服務(wù)方式深刻地改變了人們獲取信息的方式。它的重要意義在于：

2.1 它是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)發(fā)展的必然要求

一方面，個(gè)性化服務(wù)是技術(shù)進(jìn)步的必然反映。長(zhǎng)期以來，高校圖書館一直靠傳統(tǒng)的手工操作為讀者服務(wù)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)在圖書館工作中的應(yīng)用，圖書館信息服務(wù)手段走向自動(dòng)化，而個(gè)性化信息服務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和智能化技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的；另一方面，當(dāng)前蓬勃發(fā)展的信息咨詢業(yè)向圖書館信息服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，圖書館信息服務(wù)只有轉(zhuǎn)變“坐”、“等”觀念，主動(dòng)地向用戶提供有針對(duì)性的信息，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2.2 個(gè)性化服務(wù)樹立了“用戶至上”的理念

過去，圖書館主要功能是貯藏文獻(xiàn)資源，以館藏規(guī)模作為衡量圖書館優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館需要探索科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)新模式，它能鎖定網(wǎng)上特定的用戶群，能動(dòng)態(tài)地提供相關(guān)學(xué)科成果最新的網(wǎng)絡(luò)資源，縮短了用戶在網(wǎng)上的瀏覽時(shí)間，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“用戶至上”的服務(wù)觀念，讓用戶感受到現(xiàn)代圖書館的人文關(guān)懷。

3 沈師圖書館個(gè)性化服務(wù)的新舉措

3.1 開展網(wǎng)上交互式的咨詢服務(wù)與VPN服務(wù)

網(wǎng)上交互式咨詢服務(wù)的方式是有問必答的交互式個(gè)性化服務(wù)，用戶不需要與館員進(jìn)行面對(duì)面的接觸，只要將自己需要解決的問題通過Web-Mail、圖書館主頁(yè)上的留言板或BBS系統(tǒng)等發(fā)送給咨詢館員或管理員，圖書館的咨詢館員就會(huì)及時(shí)在網(wǎng)上給讀者滿意的答復(fù)，做到有問必答。這樣大大提高了信息服務(wù)的針對(duì)性、時(shí)效性，充分體現(xiàn)了個(gè)性化的要求。例如：2008年本館在到館咨詢、電話咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、表單咨詢、郵件咨詢的基礎(chǔ)上，為滿足讀者個(gè)性化的咨詢方式的需求，開展了全方位、多角度的咨詢服務(wù)。如：MSN、QQ、Blog等咨詢服務(wù)，建立咨詢責(zé)任制度，并在咨詢過程中認(rèn)真履行首問責(zé)任制，耐心細(xì)致、及時(shí)準(zhǔn)確地解答讀者問題，主動(dòng)熱情為讀者做好溝通與協(xié)調(diào)工作，受到讀者的普遍歡迎。

此外，為解決本校讀者在校外無(wú)法訪問圖書館數(shù)字資源的困難，提高圖書館數(shù)字資源的利用率，更好地為師生服務(wù)。本館于2007年設(shè)了虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（Virtual Private Network，簡(jiǎn)稱VPN），通過VPN可以讓讀者在校園網(wǎng)以外的地方充分使用圖書館的數(shù)字資源。讓圖書館數(shù)字資源走進(jìn)讀者家里，也正是圖書館個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重大體現(xiàn)。

3.2 通過匯文圖書館管理系統(tǒng)開展個(gè)性化信息服務(wù)

本館2002年購(gòu)入?yún)R文圖書館管理系統(tǒng)，使用至今。在其新近版本中，在OPAC中嵌套“我的圖書館”個(gè)性化信息服務(wù)功能。用戶通過賬號(hào)、口令等身份認(rèn)證后，即可進(jìn)入其“我的圖書館”個(gè)性化信息服務(wù)頁(yè)面。它為用戶提供的服務(wù)項(xiàng)目為：讀者信息、書刊信息、違章繳款、預(yù)約委托、到書情況、書刊遺失、讀者掛失、賬目清單、薦購(gòu)歷史、讀者定制等。另外，用戶在“讀者定制”中可對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行選擇定制：超期圖書館提醒、預(yù)約到書提醒、委托到書提醒、關(guān)注的新書類別以及用戶可選擇具體提前多少天通知用戶即將到期的圖書等，以后每當(dāng)用戶登錄“我的圖書館”頁(yè)面，系統(tǒng)就會(huì)顯示提醒用戶所定制的信息內(nèi)容。

3.3 個(gè)性化的讀者培訓(xùn)工作

本館為了吸引讀者參與，培訓(xùn)內(nèi)容新穎豐富，并且每期培訓(xùn)都有一個(gè)吸引人眼球的宣傳口號(hào)，例如：“如何查找與獲取中文全文電子期刊及學(xué)位論文”的培訓(xùn)宣傳口號(hào)為“站在巨人的肩膀上，我會(huì)看得更遠(yuǎn)”，又如“如何查找與獲取電子圖書”的培訓(xùn)宣傳口號(hào)為“開啟E時(shí)代無(wú)紙閱讀”等，結(jié)果取得前所未有的最佳效果。

另外，為了滿足不同層次的讀者群的個(gè)性化需求，根據(jù)不同讀者群設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)方案，滿足個(gè)性化需求。例如：本館2009年與本校化學(xué)與生命科學(xué)學(xué)院合作舉辦了“打開奇妙的珍藏庫(kù)，讓妙筆生花”活動(dòng)。此活動(dòng)的目的是讓學(xué)生“充分利用學(xué)科資源，提升信息檢索技能，啟迪創(chuàng)新思想”。圖書館還以“學(xué)科服務(wù)助力學(xué)子成長(zhǎng)”為核心開展主題活動(dòng)，共涉及資源板塊、檢索板塊、利用板塊、交流板塊等11個(gè)專題。在4大板塊中圖書館學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)精心準(zhǔn)備了6場(chǎng)信息素養(yǎng)培訓(xùn)講座，同時(shí)還為學(xué)生提供上機(jī)實(shí)習(xí)和全程指導(dǎo)機(jī)會(huì)，舉行館員讀者交流會(huì)、信息檢索技能競(jìng)賽等。

3.4 各種形式的主題服務(wù)

主題活動(dòng)是宣傳圖書館效能，增進(jìn)與讀者間互動(dòng)的有效方式。主題活動(dòng)的周期靈活、形式多變，既可舉辦囊括多樣主題的圖書館周，又可舉辦主題鮮明的主題月。如本館在2009年4月23日第14個(gè)世界讀書日開展了以“同享閱讀快樂、共創(chuàng)和諧校園”為主題的“世界讀書日”系列活動(dòng)。活動(dòng)內(nèi)容包括：“我和讀書的故事”有獎(jiǎng)?wù)魑?、讀者有獎(jiǎng)答題、“好書角”精品圖書推薦、精品圖書展銷會(huì)、名著有聲閱讀——優(yōu)秀影視作品展播、數(shù)字閱讀——數(shù)字資源使用培訓(xùn)等。各項(xiàng)活動(dòng)開展得有聲有色，充分發(fā)揮了圖書館作為大學(xué)生第二課堂、人文素質(zhì)教育重要陣地的作用，在全校范圍掀起了讀書熱潮，推動(dòng)了校園文化建設(shè)。

3.5 個(gè)性化信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是指讀者按照自己的目的和需求，設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式，圖書館將海量的分散信息經(jīng)過歸納整理，匯集成對(duì)讀者有用的知識(shí)信息，通過各種手段傳遞給讀者。比如：本館的學(xué)科館員積極深入各院系，根據(jù)教學(xué)科研人員的信息需求和提供檢索的要求，將信息資源庫(kù)中最新的切題信息在指定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知用戶。

3.6 嵌入式教學(xué)服務(wù)的延伸

嵌入式教學(xué)服務(wù)活動(dòng)是在學(xué)校各專業(yè)教師的教學(xué)活動(dòng)中，根據(jù)授課教師的要求有針對(duì)性地開展與課程內(nèi)容相關(guān)的資源推薦、文獻(xiàn)檢索、資料搜集等方面的服務(wù)。2007年，本館嘗試開展了嵌入式教學(xué)服務(wù)活動(dòng)，通過教學(xué)讓學(xué)生了解所學(xué)課程及相關(guān)專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)的基本知識(shí)，學(xué)會(huì)獲取與利用所需文獻(xiàn)信息的方法和技巧，增強(qiáng)學(xué)生的自學(xué)能力、知識(shí)的自我更新能力、科研能力和創(chuàng)新能力；同時(shí)，針對(duì)教師課后布置的作業(yè)或課題，面向?qū)W生開展文獻(xiàn)檢索知識(shí)專題講座，在幫助學(xué)生完成課題的同時(shí)，使他們掌握文獻(xiàn)檢索的方法和技巧。此項(xiàng)服務(wù)得到了越來越多老師們的滿意與認(rèn)可，許多老師主動(dòng)請(qǐng)學(xué)科館員針對(duì)學(xué)科專題對(duì)本科生、研究生進(jìn)行檢索知識(shí)與技能的講座。

3.7 建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)

構(gòu)建個(gè)性化的、體現(xiàn)不同特色的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)是現(xiàn)代高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的重要體現(xiàn)。例如：本館針對(duì)高校各個(gè)層次的用戶群，構(gòu)建各種各樣的能滿足用戶群需求的文獻(xiàn)信息資源庫(kù)。“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)”、“中國(guó)優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)”、“中教育星資源庫(kù)”、“高校公共教學(xué)素材資源庫(kù)”的引進(jìn)，“本校論著”、“研究生參考書目數(shù)據(jù)庫(kù)”等富有特色的文庫(kù)的構(gòu)建，充分體現(xiàn)了高校圖書館文獻(xiàn)資源的多樣化、特色化、個(gè)性化。

3.8 建立重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航

為配合學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科以及重點(diǎn)扶持學(xué)科的建設(shè)，本館廣泛收集Internet上的信息資源，包括與學(xué)科相關(guān)的科研單位、組織機(jī)構(gòu)、信息網(wǎng)站、電子期刊、論文、數(shù)據(jù)中心等信息，為師生提供快捷方便的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源查詢服務(wù)。同時(shí)本館還列出本校一些其他學(xué)科的導(dǎo)航資源，共41個(gè)學(xué)科，總計(jì)有872條導(dǎo)航。

高校圖書館個(gè)性化服務(wù)以社會(huì)的個(gè)性需求為基礎(chǔ)，是圖書館針對(duì)不同讀者、不同層次的文獻(xiàn)信息需求提供區(qū)別化、有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)的過程；是圖書館滿足社會(huì)信息需求個(gè)性化的必然結(jié)果，是讀者服務(wù)工作長(zhǎng)期實(shí)踐活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的升華。社會(huì)信息的個(gè)性化需求，決定著圖書館讀者服務(wù)的個(gè)性化。通過個(gè)性化服務(wù)，可促進(jìn)圖書館開發(fā)特色資源，優(yōu)化讀者服務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，在為學(xué)校的教學(xué)、科研的個(gè)性化服務(wù)過程中，提高圖書館的聲譽(yù)，拓展生存的空間，促進(jìn)圖書館組織的不斷完善與發(fā)展。

[1] 錢紅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)探析[J].圖書情報(bào)工作，2008（12）：103-106.

[2] 潘啟靈.個(gè)性化服務(wù)是高校圖書館的生命之源[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007（7）：175-179.

[3] 劉崇學(xué).個(gè)性化服務(wù)：高校圖書館信息服務(wù)的拓展與創(chuàng)新[J].圖書館學(xué)刊，2007（1）：92-93.