黃俊貴

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510030）

圖書館服務(wù)形象是圖書館的管理理念、文化內(nèi)涵、追求目標(biāo)等諸多要素的綜合反映。它通過人的語言、表情以及物化媒介來體現(xiàn)，屬于圖書館概念的感性顯現(xiàn)。圖書館服務(wù)形象由圖書館管理理念形象、行為形象、感知形象三大部分組成。圖書館管理理念形象包括體現(xiàn)圖書館職能，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量；行為形象包括禮貌語言、形體語言；感知形象包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺形象設(shè)計(jì)，其中以視覺形象為顯著特征的感知形象系統(tǒng)，在圖書館形象設(shè)計(jì)中占有重要地位。圖書館整體形象設(shè)計(jì)的目的應(yīng)當(dāng)是：以創(chuàng)新的服務(wù)理念來吸引讀者，給人一種耳目一新、蓬勃向上的感觀；以良好的人本管理思想激勵(lì)圖書館工作人員的工作熱情，提高工作效率；以科學(xué)的圖書館服務(wù)格局和服務(wù)項(xiàng)目，展示現(xiàn)代先進(jìn)文化；以文明、禮貌的語言，舒適、溫馨的環(huán)境，吸引讀者閱讀。

管理理念形象體現(xiàn)辦館思想、服務(wù)理念、管理模式。比如，圖書館應(yīng)向社會(huì)展現(xiàn)開放管理，應(yīng)開宗明義地表明：本館為您提供服務(wù)的項(xiàng)目；本館可以通過館際互借或資料復(fù)制，協(xié)助您解決服務(wù)資源不足的問題；本館可以幫助您提高檢索效率；本館為更好服務(wù)讀者，收集服務(wù)反饋，希望了解服務(wù)，了解您今后的需求；本館真誠接受讀者的幫助與監(jiān)督，歡迎您提出批評與建議，或者提供文獻(xiàn)資源線索，參與圖書館工作等等，并以具體措施落實(shí)。這些信息對于一個(gè)讀者是非常重要的。這些向讀者反復(fù)申明的“本館”，并非突顯“自我”，其作用有三：一是表達(dá)圖書館竭誠服務(wù)精神；二是讓讀者充分了解圖書館服務(wù)；三是宣傳圖書館是一個(gè)互相協(xié)作、共建共享的服務(wù)體系，展示群體服務(wù)實(shí)力。但許多圖書館沒有這樣做，甚至連服務(wù)區(qū)域劃分的簡明指引都沒有，卻往往以“讀者第一”、“服務(wù)至上”的空洞口號或者與圖書館閱讀沒有直接關(guān)系的宣傳所替代。圖書館管理理念形象，不僅要傳遞開放管理理念、超市式的開架服務(wù)，還要實(shí)行知識(shí)專題組織服務(wù)，實(shí)行信息導(dǎo)航，開展資源共享等。

圖書館禮貌語言、形體語言，對于構(gòu)建文明形象，順利開展服務(wù)工作的交流、溝通異常重要。禮貌語言包括文字語言與口頭語言，一般要根據(jù)語言環(huán)境與對象，力求明晰、謙虛、得體，顯示應(yīng)有文化修養(yǎng)，準(zhǔn)確傳遞感情與信息，以達(dá)到對方愉悅承接的目的?，F(xiàn)在許多圖書館都在推行服務(wù)語言規(guī)范，內(nèi)容包括稱謂、提問、回答、交談、電話服務(wù)等等。而圖書館作為文明窗口，館員的行為舉止、情態(tài)、儀容等外在形體語言形象，則是圖書館形象的化身。因?yàn)橐话阕x者首先從館員的談吐、儀容、體勢去觀察和評價(jià)館員的文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，并判斷圖書館的服務(wù)水平，但這一“首因效應(yīng)”卻往往容易被人忽視。

心理學(xué)家研究指出：人際交流與溝通有70%是無言無聲的。對方的行走、站立、歪頭、舉手投足等以身體動(dòng)作和情態(tài)表示的信息意義，往往比口頭語言更廣泛、更含蓄、更準(zhǔn)確，較之其他的交流、溝通工具更有重要意義。所謂“出門看天色，入門看臉色”，若館員對到館的讀者笑臉相迎，把讀者引入閱覽室或外借處，讀者會(huì)產(chǎn)生“服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)”的印象。帶著這種印象，讀者再去仔細(xì)觀察他（她）服務(wù)的一舉一動(dòng)，進(jìn)而客觀評價(jià)圖書館。反之，假如館員對讀者鐵板著臉，或者漫不經(jīng)心地站在門口，讀者會(huì)立即產(chǎn)生“服務(wù)態(tài)度差勁”的感覺，而作出“臉難看，門難進(jìn)，書難借”的判斷。

實(shí)踐告訴我們，讀者工作中的形體語言應(yīng)用具有社會(huì)交流的共性，應(yīng)注意的有3個(gè)方面。

1.準(zhǔn)確。準(zhǔn)確是讀者工作中形體語言應(yīng)用的關(guān)鍵。館員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，力求準(zhǔn)確無誤。所謂準(zhǔn)確，指具體表達(dá)方式要準(zhǔn)確，符合人們的社會(huì)習(xí)慣，符合不同層次人們的認(rèn)識(shí)程度。這樣，將比較容易被讀者接受，并留下良好的印象和取得理想的服務(wù)效果。

2.適度。適度是指形體語言只是起著輔助的作用。不能不分條件、地點(diǎn)濫用，過度可能適得其反；如果牽強(qiáng)附會(huì)、裝腔作勢，將暴露館員自身缺乏文化修養(yǎng)。

3.自然。運(yùn)用形體語言應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，真誠自然。才能給人一種真誠、貼切、新穎的感受；反之，生硬、別扭將成為交流雙方的共同負(fù)擔(dān)。俗話說，“穿著龍袍都不像太子”，如果裝腔作勢，反被人視為淺薄。應(yīng)該重在提高館員的綜合文化素質(zhì)。

圖書館感知形象涉及圖書館建筑立面、平面的設(shè)計(jì)及服務(wù)業(yè)務(wù)布局與現(xiàn)代化設(shè)施等，體現(xiàn)造型美、裝飾美、人文美，追求深厚的文化底蘊(yùn)、優(yōu)美典雅的環(huán)境。然而，對此見仁見智，各具特點(diǎn)，似難以訂出劃一的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)審美與實(shí)用統(tǒng)一的原則，為讀者營造良好的感知形象，應(yīng)注重如下幾個(gè)問題。

1.營造文化氛圍。圖書館是文化載體，其設(shè)計(jì)與布置都應(yīng)根據(jù)閱讀特點(diǎn)，提高文化品位，讓人們體味書卷氣息、文明樂園。但圖書館與博物館、美術(shù)館有別，既不該追求古色古香的藏書樓遺風(fēng)，也不應(yīng)過分“美化”，作不當(dāng)?shù)年愒O(shè)。例如，某城市公共圖書館院內(nèi)設(shè)置一具雙手低垂、頭仰蒼天的全裸女子雕塑像，主事者解釋為“知識(shí)的渴望與追求者”，但更多的讀者以為“這是被踐踏、被遺棄的女人”。如果將這一雕塑陳列于美術(shù)館，可能被認(rèn)為是好作品，但作為美的形象塞入圖書館空間就顯得不得體了。又如，一間以孫中山先生命名的公共圖書館，在孫中山塑像身后鐫刻“世界潮流浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡”。這顯然與公共圖書館形象不協(xié)調(diào)。其一，這是政治教育語錄，與圖書館作為公共文化宗旨不符；其二，該語錄意指資產(chǎn)階級民主革命潮流，與當(dāng)今現(xiàn)實(shí)相距甚遠(yuǎn)。其實(shí)，若用“博愛”則與公共圖書館“有教無類”、“嘉惠大眾”的服務(wù)性質(zhì)相一致，亦更符合孫中山思想。

2.突顯閱讀特色。圖書館不同于一般文化、教育機(jī)構(gòu)，她以自主閱讀為特色，應(yīng)向讀者盡展圖書館社會(huì)職能，提供自由、寬松的人文閱讀環(huán)境。而不為一般政治宣傳、嚴(yán)厲的閱讀制度所困擾。要明確向讀者說明閱讀事項(xiàng)，展示各種公共信息資料，提供充分的閱讀交流空間，及必要的生活休閑設(shè)施。例如，不以贏利為目的的餐飲室、小賣部等。有些圖書館在服務(wù)大廳開展一些與閱讀無關(guān)的服務(wù)，甚至商業(yè)行為，這是有失圖書館文明形象的。在圖書館的讀者服務(wù)區(qū)大都有“靜”的標(biāo)識(shí)，應(yīng)有科學(xué)明確的界說：它不是指“肅靜”，并不要求讀者肅穆；不是“謐靜”，不追求環(huán)境恬靜。圖書館的“靜”，在于安靜，不喧嘩；在于寧靜，無騷擾?，F(xiàn)代圖書館為適應(yīng)社會(huì)大閱讀，往往動(dòng)靜結(jié)合，開展超越視覺的閱讀活動(dòng)，以講座、討論等閱讀方式互動(dòng)交流，這是正常而必要的。

3.力求親和適用。圖書館建筑需適應(yīng)個(gè)性化要求，具有親和力，給讀者提供適用、溫馨的閱讀環(huán)境。英國國家圖書館建筑設(shè)計(jì)頗具特色，在她的廣場入口處，讀者可以發(fā)現(xiàn)一座發(fā)明家瓦特低頭繪畫的巨大鋼塑像，然后再沿著階梯向下步入圖書館大廳，給人油然而生安靜、深思的意境。當(dāng)然，這不能當(dāng)作模式，應(yīng)從實(shí)際出發(fā)去營造感知形象，不必刻意模仿。據(jù)發(fā)現(xiàn)我國許多圖書館建筑缺乏“平民意識(shí)”，建筑立面高高抬起，設(shè)有十幾個(gè)甚至數(shù)十個(gè)梯級，竟使讀者在最低的梯級下無法望見“殿堂”大門。讀者反映說得好，“對知識(shí)人人要敬畏，對圖書館則要讓人感到親切”，到圖書館需“爬山越嶺”，使圖書館讀者特別是老年讀者多有不便了。我國一些新建圖書館設(shè)寬大門廳，整座建筑四圍中空結(jié)構(gòu)，在浪費(fèi)大量地面使用面積的同時(shí)，又設(shè)地下建筑數(shù)層；高高的穹頂如西歐教堂，太陽直射，缺乏通風(fēng)，造成夏天“蒸籠”效應(yīng)；樓層四周采用大走廊，分層服務(wù)有如“百貨大樓”。而在英國國家圖書館的小門廳空間處矗立透明體書庫，陳列珍善本圖書，既有效利用了空間，又具有文化典籍展示作用，這是很值得效法的。圖書館建筑應(yīng)利于服務(wù)功能區(qū)劃分，方便讀者利用，實(shí)施環(huán)境保護(hù)與低碳閱讀，充分體現(xiàn)圖書館文化特色，一般大型圖書館應(yīng)特別注重適用，不要盲目追求外形美觀，要節(jié)約成本，有效利用建筑空間。而庭院式風(fēng)格僅適合于一些中、小城市圖書館建筑，不宜普遍推行?，F(xiàn)在我國新建圖書館越來越多，如何體現(xiàn)特色是大有文章可做的。

4.留下歷史記憶?！皥D書館是知識(shí)的總匯，是歷史的記憶?！彪S著圖書館事業(yè)發(fā)展，圖書館建筑將不斷擴(kuò)大、更新，然而每一時(shí)期的建筑都應(yīng)該視為是歷史記憶，反映時(shí)代發(fā)展的年輪，不能肆意拆改或者采取“穿衣戴帽”，諸如，將庭院式建筑改為封閉式的大空間，將大窗戶改為小窗戶，將外墻大瓷磚改為小瓷磚等等。這既不符合經(jīng)濟(jì)成本原則，也違反美的組合規(guī)律。世界上許多名牌大學(xué)或者著名圖書館建筑的改造都“留舊添新”，只極小部分改變內(nèi)部，完全保留外部原貌景觀；凡擴(kuò)建不傷舊建筑，保持新舊分明，向社會(huì)展示歷史變遷軌跡。這是很值得我國圖書館建筑在營建感知形象方面借鑒的。

5.提升館員素質(zhì)。要完善圖書館形象，需要提升館員的文化素質(zhì)。特別要注重“要讀者閱讀，館員自己首先要閱讀”。要落實(shí)館員是“讀書人”的職業(yè)定位，因?yàn)轲^員既是文化人，又是教育者，一如教師不讀書不能教書，編輯者不讀書不能從事編輯工作一樣，館員不了解圖書就不能開展閱讀服務(wù)。當(dāng)今業(yè)內(nèi)同仁，對圖書館學(xué)界前輩的學(xué)問功底確實(shí)難以企及：一是他們都接受過系統(tǒng)的國學(xué)教育，或讀過私塾，或有家學(xué)淵源；二是他們的文化視野較寬，所涉知識(shí)面廣，一般都曾留洋學(xué)習(xí)，具有一定外語水平。不必諱言，上世紀(jì)50～70年代成長起來的一代人，書讀得少，不免僅憑一股“革命熱情”，“敢說、敢寫、敢干”；如今年輕一代似乎不太注重閱讀，文化知識(shí)較為貧乏，即使是對圖書館專業(yè)的書刊亦極少過目，令人汗顏。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)是創(chuàng)造力與活力的起點(diǎn)，是文化底蘊(yùn)的基石。記得，兒時(shí)唱歌“沒有學(xué)問無臉見爹娘”，作為一名圖書館工作者讀書不勤，知識(shí)不足，也就愧對時(shí)代了。而對于年邁者即使焚膏繼晷地去苦讀、“猛補(bǔ)”亦無濟(jì)于事，唯體會(huì)“觀海知深”，悔之晚矣！近30年來，許多資深專家同仁都深有感觸地談?wù)摗耙x者閱讀，館員應(yīng)首先閱讀”。主要觀點(diǎn)有：館員是圖書館第一資源，唯有提高館員的學(xué)養(yǎng)能量，才能激活知識(shí)資源的價(jià)值；館員注重自身閱讀是提升職業(yè)形象的需要，應(yīng)具有一定的文化素質(zhì)；了解社會(huì)需求，指導(dǎo)閱讀，館員必須具備一定知識(shí)視野；圖書館服務(wù)不應(yīng)停留于一般技術(shù)服務(wù)，應(yīng)開展知識(shí)組織服務(wù)，具有深層專業(yè)知識(shí)，做學(xué)科館員；閱讀既要提高學(xué)養(yǎng)，更要提高修養(yǎng)。他們往往現(xiàn)身說法，提倡要學(xué)干結(jié)合，注重身體力行，從書本涉獵知識(shí)，特別要熟悉各類工具書，并注意從交往中學(xué)習(xí)他人的長處。凡做一件事，寫一篇文章，都養(yǎng)成反復(fù)推敲、反復(fù)修改、反復(fù)檢查的習(xí)慣，以力求免除低級錯(cuò)誤、學(xué)術(shù)硬傷。

開創(chuàng)圖書館新局面要靠群體智慧，靠創(chuàng)新思維，發(fā)揮知識(shí)的力量。自1978年以來，各地圖書館銳意改革，不斷推出一些科研項(xiàng)目、服務(wù)舉措，可謂熱鬧非凡，但往往曇花一現(xiàn)。而其中決定成敗的關(guān)鍵在于視其服務(wù)決策的知識(shí)與科技含量，能否產(chǎn)生全局性影響，能否經(jīng)得起歷史考驗(yàn)并可持續(xù)發(fā)展。這里館員作為圖書館第一資源的文化修養(yǎng)及其綜合素質(zhì)具有重要作用。

[1] 劉久昌.讀者工作.北京：北京圖書館出版社，2001.

[2] 黃俊貴，鄧以寧.社會(huì)閱讀與圖書館服務(wù).北京：北京師范大學(xué)出版集團(tuán)，安徽大學(xué)出版社，2010.