徐 衍

（遼寧醫(yī)學(xué)院圖書館，遼寧 錦州 121001）

1 圖書館參考咨詢的方式及現(xiàn)狀

1876年，塞繆爾.S.格林在《圖書館雜志》第1期發(fā)表的題為“館員與讀者之間的個人關(guān)系”（Personal Relations Between Librarians and Readers）的論文被國內(nèi)外眾多學(xué)者看作是圖書館參考咨詢服務(wù)理念起源的經(jīng)典文獻(xiàn)。格林認(rèn)為，圖書館員不僅有義務(wù)為讀者提供藏書，而且還應(yīng)該提供參考服務(wù)，幫助讀者在藏書中找到需要的書。由此，參考咨詢服務(wù)開始了從無到有、從傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)（Tradition Reference Service）到合作參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service）的近一個半世紀(jì)的演變。

目前，高校圖書館參考咨詢的形式主要有兩種：傳統(tǒng)型參考咨詢模式和讀者參與型參考咨詢模式。傳統(tǒng)型參考咨詢屬于一種單線條集中的過程，即用戶提出問題，館員負(fù)責(zé)回答，一個館員面對多個用戶的提問。這種一對多的服務(wù)使得一個館員身上形成了由數(shù)根服務(wù)線條匯成的點，可謂“館員一根針，讀者千條線”的模式。讀者參與型參考咨詢是讓讀者參與到咨詢服務(wù)的平臺上來，在這個平臺中，將形成一個動態(tài)、網(wǎng)狀的提問和回答過程。在這種模式下，讀者的角色具有雙重性，他們既是問題的提出者，也是問題的回答者與討論者。咨詢館員在整個數(shù)字參考咨詢過程中的角色也是雙重的，他們不僅是“專業(yè)信息咨詢員”，同時還是平臺的維護(hù)者、監(jiān)督者、引領(lǐng)者。館藏、讀者、咨詢館員有機地結(jié)合在一起，形成了一個以館藏信息資源為基礎(chǔ)、讀者需求為導(dǎo)向、咨詢館員為主體的圖書館特有服務(wù)體系。用戶參與型圖書館參考咨詢服務(wù)模式是讀者參與圖書館信息資源建設(shè)的一個初步嘗試。

在圖書館開展參考咨詢服務(wù)的過程中，由于不同的圖書館重視程度和開展力度的不同，參考咨詢服務(wù)水平和方式不一，也呈現(xiàn)出不少問題。

1.1 個性化咨詢服務(wù)開展不夠，提出咨詢的用戶不多

高校圖書館提供的參考咨詢服務(wù)主要包括：當(dāng)面咨詢、電話咨詢、FAQ、表單咨詢、E-mail咨詢、BBS咨詢等，此外還有利用實時咨詢系統(tǒng)或軟件進(jìn)行咨詢的。盡管圖書館參考咨詢的形式多樣，但大多數(shù)圖書館的參考咨詢服務(wù)還沒有建立完整的系統(tǒng)，只是單一地提供某一種或幾種服務(wù)方式，針對用戶需求開展的個性化服務(wù)較少。就目前的使用情況看，參考咨詢的服務(wù)效果并不理想，尤其是中小型圖書館，提出咨詢請求的用戶數(shù)量不多，大部分用戶還不了解甚至不知道圖書館提供的參考咨詢服務(wù)，而且圖書館對其提供的參考咨詢服務(wù)宣傳不夠，很多圖書館的網(wǎng)站沒有明顯的參考咨詢鏈接標(biāo)志，用戶對參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容并不了解，因此造成了參考咨詢用戶缺失的局面。

1.2 知識庫建構(gòu)不完善

知識庫是對問答記錄進(jìn)行核實、標(biāo)引、編輯而形成的可供用戶檢索的數(shù)據(jù)庫，其質(zhì)量的高低、數(shù)量的多少都關(guān)系到日后的咨詢質(zhì)量。目前大部分圖書館的知識庫建設(shè)主要為FAQ庫的建設(shè)，其內(nèi)容主要是圖書館基本概況、規(guī)章制度等一般問題的介紹，數(shù)量不多，而且更新不夠及時。對于用戶即時咨詢的相關(guān)問題大多數(shù)沒有進(jìn)行整理，而這些內(nèi)容恰恰是其他用戶日后可能進(jìn)行咨詢的內(nèi)容。因此，建構(gòu)完整的參考咨詢知識庫是圖書館咨詢服務(wù)的一項重要工作。

2 二八定律、長尾理論與參考咨詢工作

2.1 二八定律和長尾理論概述

2.1.1 二八定律

“二八定律”也稱帕累托定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Pareto）發(fā)現(xiàn)的。最初帕累托發(fā)現(xiàn)國家財富的80%集中在20%的人手中，而80%的人只擁有社會財富的20%。后來約瑟夫·朱蘭把它概括為“二八定律”，其管理學(xué)意義在于：在管理中不能“胡子眉毛一把抓”，而是抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項目和關(guān)鍵崗位。

在高校圖書館的參考咨詢工作中，同樣存在著二八定律現(xiàn)象，即80%的高校參考咨詢工作是由20%的讀者帶來的，這20%的讀者就是我們所謂的核心讀者。核心讀者因其經(jīng)常請求信息服務(wù)，和圖書館建立了良好的信息互動，接受過系統(tǒng)或足夠的信息推送，所得到的信息反饋也多，是參考咨詢服務(wù)的顯性用戶，也是圖書館開展信息咨詢服務(wù)的重點。

2.1.2 長尾理論

長尾理論（The Long Tail）最初是由美國“連線”雜志主編克里斯·安德森（ChrisAnderson）在2004年首次使用的詞匯。長尾理論的基本原理是：只要存儲和流通的渠道足夠大，需求量小的、非主流的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場份額可以和那些需求量大的主流產(chǎn)品所占據(jù)的市場份額相匹敵，甚至更大。即眾多小市場匯聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量。

圖書館參考咨詢工作的實踐表明，經(jīng)常利用圖書館參考咨詢工作的核心讀者，占據(jù)了頭部區(qū)域。而不經(jīng)?；蚺紶杹韴D書館的非核心讀者因請求咨詢服務(wù)少，對館藏資源關(guān)注不高，信息反饋也少，是潛在用戶，他們的信息需求常常得不到圖書館的重視，使得這類讀者的信息需求一般通過互聯(lián)網(wǎng)來滿足，這些具有潛在需求的讀者則形成了圖書館參考咨詢工作中的長尾。

2.1.3 二八定律與長尾理論

二八定律和長尾理論是不同時代社會結(jié)構(gòu)和商業(yè)運作規(guī)律的反映，它們的根本區(qū)別在于：二八定律是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)物，以“稀缺”為常態(tài)，追逐大規(guī)模生產(chǎn)的“短頭”。而長尾理論則以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，以“豐饒”為常態(tài)，追求多種生產(chǎn)的長尾。

“長尾理論”對傳統(tǒng)的“二八定律”帶來了沖擊，也為高校圖書館的參考咨詢工作帶來了新的工作思路。傳統(tǒng)的“二八定律”在高校圖書館參考咨詢工作中過多關(guān)注了“二”，即少數(shù)科研能力相對較強的讀者，忽視了“八”，即更多的高校師生員工。而長尾理論認(rèn)為，眾多的大眾讀者就像一片很廣闊的分散區(qū)域，如果可以把握這一塊地盤，收獲將不一定會比集中的區(qū)域（重點讀者）成就少。二八定律強調(diào)的是少數(shù)重要原則，即20%的人群帶來了80%的價值，而長尾理論則強調(diào)在后面的那些被認(rèn)為不能帶來盈利的尾巴里尋找盈利點。

2.2 應(yīng)用二八定律及長尾理論，開拓圖書館參考咨詢新局面

在高校圖書館參考咨詢工作中，同樣存在著二八定律現(xiàn)象，即80%的高校參考咨詢工作是由20%的讀者帶來的，這20%的讀者就是我們所謂的核心讀者，核心讀者是各館信息服務(wù)的主體，但人數(shù)上并不占優(yōu)，潛在用戶（非核心讀者）占據(jù)了人數(shù)的大部分比例，但因其需求的零星化與多樣化，常處于被忽視的邊緣。在高校參考咨詢工作中，既要有二八定律，又要遵循長尾理論，長尾理論絕不意味著僅僅是把眾多分散的小市場聚合為一個大尾巴，而是需要一個堅強有力的頭部，以及頭部與尾巴之間的有效聯(lián)系，長尾理論與80/20法則是共生的。

2.2.1 保證重點讀者，吸引潛在讀者

高校圖書館的參考咨詢服務(wù)對象主要是廣大師生員工。其讀者可以細(xì)分為學(xué)生讀者和教師讀者，學(xué)生讀者可再細(xì)分為本科生讀者和研究生讀者。參考咨詢工作應(yīng)針對不同的讀者使用信息特點有針對性地開展咨詢服務(wù)，在對目前提出咨詢需求較多的教師和研究生用戶（核心讀者）提供保障的同時，還要大力開發(fā)本科生等潛在用戶，激發(fā)他們的咨詢需求。圖書館可以通過印發(fā)傳單、海報以及在圖書館網(wǎng)站上設(shè)置明顯的參考咨詢標(biāo)志等方式吸引用戶的注意。此外，圖書館開設(shè)的大學(xué)生信息素質(zhì)教育和相關(guān)培訓(xùn)也是宣傳圖書館參考咨詢服務(wù)的重要平臺。通過宣傳，讓用戶了解參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和方式，促使大量的長尾用戶利用參考咨詢服務(wù)，從而刺激用戶對長尾信息的需求，也激發(fā)長尾用戶對信息的利用。通過各種途徑來使大量的潛在讀者向現(xiàn)實讀者轉(zhuǎn)化，通過各種手段滿足其信息需求，使得讀者真正實現(xiàn)隨時、隨地地訪問各種信息，在細(xì)分信息需求的專業(yè)化服務(wù)下，建立縱深服務(wù)和匯聚最多的用戶。

2.2.2 開展個性化信息服務(wù)及創(chuàng)新服務(wù)

長尾理論預(yù)示著圖書館參考咨詢服務(wù)將進(jìn)入到個性化時代，開展個性化服務(wù)已成為大勢所趨。個性化信息服務(wù)就是將用戶感興趣的信息主動提供給用戶，它是一種因人而異的信息服務(wù)形態(tài)。信息服務(wù)的最終目標(biāo)是滿足用戶的個體信息需要，以個性化的信息服務(wù)滿足不同用戶的不同信息需求。其主要手段包括：個性化定制，即讀者按照自己的目的和需求，自己設(shè)定系統(tǒng)界面、風(fēng)格信息、資源類型、檢索方式、系統(tǒng)服務(wù)功能等；個性化信息檢索，即根據(jù)讀者的興趣和特點進(jìn)行檢索，返回與讀者需求相關(guān)的檢索結(jié)果；信息推送服務(wù)，即首先發(fā)現(xiàn)讀者興趣，建立檔案，然后將信息需求按主題領(lǐng)域分類，實時搜集信息資源中某領(lǐng)域的信息，并將其推送給讀者；互動式信息服務(wù)，包括向讀者提供網(wǎng)上定題服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上文獻(xiàn)購置推薦等，根據(jù)讀者的個性需求來構(gòu)建館藏也是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

創(chuàng)新服務(wù)就是以“用戶為中心”，采用多種服務(wù)并存的互動模式加強與讀者的有效互動，了解讀者的信息需求，并通過開展信息推送、聯(lián)機目錄檢索、專題服務(wù)、館際互借等信息服務(wù)，使圖書館的服務(wù)更具人性化、個性化，為讀者提供高效、即時、簡便的信息服務(wù)。在拓展服務(wù)渠道上，要建立協(xié)同過濾系統(tǒng)和一體化檢索平臺，提高參考咨詢的智能化水平；利用資源呼叫中心及時掌握用戶的需求，進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦。加強用戶瀏覽行為和閱讀傾向數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，利用推送服務(wù)來帶動用戶對長尾館藏的需求。

2.2.3 拓展咨詢源，加強信息資源建設(shè)，科學(xué)引導(dǎo)讀者

長尾理論要求具有足夠長的“尾巴”，提供足夠供應(yīng)信息的數(shù)量聚合，才能為用戶提供更多的選擇機會，沒有一個巨大的數(shù)量累積，長尾活動也將不復(fù)存在。因此，圖書館要更好地開展參考咨詢服務(wù)工作，就需要拓展咨詢源，加強信息資源建設(shè)。不僅要將本館的資源充分利用起來，還要挖掘龐大的互聯(lián)網(wǎng)資源，網(wǎng)上參考源可分為3類：第一類是商業(yè)數(shù)字化資源（包括電子圖書、網(wǎng)上期刊、數(shù)據(jù)庫等）的購買或租賃；第二類是網(wǎng)上免費資源的整合；第三類是特色館藏數(shù)字化和專題數(shù)據(jù)庫建設(shè)。通過對這些資源的挖掘和整合，使這些資源為我所用，這樣才能解決用戶各式各樣的咨詢請求。

引導(dǎo)讀者利用館藏資源是高校圖書館參考咨詢工作的義務(wù)和責(zé)任，引導(dǎo)讀者獲取自己所需要的知識，引導(dǎo)讀者注重即時文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)，引導(dǎo)讀者從使用傳統(tǒng)的搜索引擎轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的信息檢索。吸引更多的讀者來訪問，積少成多成為長尾的一部分。圖書館要與讀者共同建設(shè)資源，主動推介資源，引導(dǎo)讀者發(fā)現(xiàn)資源，降低獲取資源的成本，加強網(wǎng)絡(luò)資源整合，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率。

2．2．4 建設(shè)高質(zhì)量的知識庫，實現(xiàn)高質(zhì)量知識庫共享

高質(zhì)量的知識庫可以將咨詢問題進(jìn)行整合，可供用戶進(jìn)行檢索和利用，也可以為咨詢館員的再次服務(wù)提供一定的依據(jù)。首先，可以再度加強FAQ功能，其內(nèi)容設(shè)置不但要豐富，而且要對問題進(jìn)行詳細(xì)的分類，并向用戶提供檢索功能，以方便讀者對這些問題直接查詢而不需要重復(fù)向咨詢館員提問；其次，還可以把電子郵件服務(wù)轉(zhuǎn)為建設(shè)知識庫服務(wù)。電子郵件咨詢是用戶提交咨詢的重要方式，其提問大多是讀者關(guān)心的具有普遍性的問題，咨詢員可以把E-MAIL的內(nèi)容導(dǎo)入知識庫中，以避免重復(fù)勞動，造成人力資源的浪費。

圖書館參考咨詢服務(wù)還應(yīng)充分利用合作參考咨詢的方式，建立多個知識庫并能夠充分共享，以便用戶隨時運用跨平臺檢索系統(tǒng)檢索各知識庫中的信息。

3 結(jié)束語

在高校圖書館參考咨詢工作中，究竟是選擇哪一種工作方式，要視具體情況而定。在參考咨詢工作建立之初，應(yīng)選擇“二八定律”抓住重點，積極發(fā)展重點讀者，拓展業(yè)務(wù)。在參考咨詢工作取得一定成績后，應(yīng)將策略調(diào)整為“長尾理論”管理邏輯，讓“二八定律”和“長尾理論”共用共生，在圖書館參考咨詢工作中共同發(fā)揮作用。

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