李曉飛，肖游章，王曉燕

(1.江西省吉安市中心人民醫(yī)院傳染科，江西吉安 343000；2.井岡山大學(xué)醫(yī)學(xué)院，江西吉安 343000；3.井岡山大學(xué)護(hù)理學(xué)院，江西吉安 343000)

隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求，誰有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)和良好的人才素質(zhì)，誰就擁有信譽(yù)和患者[1]，而內(nèi)科是基層醫(yī)院重要科室之一，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者在就醫(yī)中的主觀滿意度，關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展，甚至生存[2]。為了了解近期基層醫(yī)院內(nèi)科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求，從而提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，筆者對(duì)吉安市中心人民醫(yī)院院內(nèi)科患者進(jìn)行了有關(guān)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查和分析，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

選擇2009年1～12月在吉安市中心人民醫(yī)院院內(nèi)科就診的患者共計(jì)1200人，男600例，女600例，年齡16～75歲，其中每月調(diào)查100例。

1.2 方法

根據(jù)內(nèi)科工作的特殊性，參考文獻(xiàn)[3-4]自行設(shè)計(jì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。內(nèi)容包括護(hù)士?jī)x表儀態(tài)、就診環(huán)境、護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、內(nèi)科最需要改進(jìn)的方面等。采用現(xiàn)場(chǎng)無記名問卷方法，均由被調(diào)查者獨(dú)立完成，有疑問處為其解釋，對(duì)文化程度低的患者，研究者向其解釋后，患者口述由家屬或者其他患者代為填寫，以保證填寫質(zhì)量，答題完畢及時(shí)收回問卷。共發(fā)放問卷1200份，收回有效問卷1200份，有效率為100.00%。將調(diào)查結(jié)果輸入已設(shè)計(jì)好的Excel表格，經(jīng)核查無誤后導(dǎo)入SPSS，再用SPSS 12.0軟件對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和處理。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目

內(nèi)科患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)情況見表1。

表1 內(nèi)科患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)情況[n(%)，n=1200]Tab.1 The statistics of nursing Quality Survey Project about Internal medicine departments[n(%),n=1200]

2.2 患者對(duì)內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最需改進(jìn)項(xiàng)目的選擇

內(nèi)科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最需改進(jìn)項(xiàng)目的選擇情況詳見表2。

表2 患者對(duì)內(nèi)科最需要改進(jìn)方面的選擇[n(%)，n=1200]Tab.2 The need to improve aspects of the Internal medicine departments[n(%),n=1200]

3 討論

內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)將患者的主觀滿意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo)，調(diào)查顯示2009年度患者對(duì)內(nèi)科護(hù)士的總體護(hù)理服務(wù)滿意率為72.00%，其中滿意度不及格的分別是：“護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度”、“護(hù)士主動(dòng)維持就診秩序，泌尿科室就診秩序良好”、“護(hù)士使用文明禮貌用語”和“護(hù)士進(jìn)行疾病健康指導(dǎo)和咨詢”等幾項(xiàng)，而且其他選項(xiàng)的滿意選擇率也不是很高。提示基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量仍然存在顯著不足，有服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

本研究結(jié)果還顯示患者最希望改進(jìn)方面主要集中在“縮短候診時(shí)間”、“提供健康教育（咨詢）”和“護(hù)士服務(wù)態(tài)度”等三個(gè)選擇項(xiàng)，選擇率分別為34.08%、28.08%和15.25%，三項(xiàng)總選擇率達(dá)到了77.41%。提示候診時(shí)間、健康教育咨詢和護(hù)士服務(wù)態(tài)度等方面在基層醫(yī)院內(nèi)科缺陷嚴(yán)重，亟需注意。這些調(diào)查結(jié)果都說明了基層醫(yī)院內(nèi)科在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量方面任重而道遠(yuǎn)。

在內(nèi)科護(hù)理改進(jìn)措施方面，筆者認(rèn)為應(yīng)該重視護(hù)士人力資源的開發(fā)[5]，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)，通過邀請(qǐng)護(hù)理專家講學(xué)，舉辦各種繼續(xù)教育講座，到先進(jìn)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)、進(jìn)修等多種形式，提高護(hù)理人員的整體素養(yǎng)和健康宣教能力；應(yīng)該針對(duì)目前存在的薄弱環(huán)節(jié)，在實(shí)際內(nèi)科護(hù)理服務(wù)中從接待、理解、幫助幾個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)著手，強(qiáng)化護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)觀念，營(yíng)造“以患者為中心，以顧客滿意為目標(biāo)”的內(nèi)科護(hù)理服務(wù)文化[6]，營(yíng)造溫馨的人文服務(wù)環(huán)境；注重就診患者對(duì)信息和情感方面的服務(wù)需求，真正從服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)方面把內(nèi)科護(hù)理服務(wù)工作落到實(shí)處，建立良好的護(hù)患關(guān)系；在管理上應(yīng)該建立和完善護(hù)士服務(wù)公示制，明確護(hù)士崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)士護(hù)理活動(dòng)，工作要求責(zé)任到人；可以建議建立內(nèi)科患者電子登記簿，每月對(duì)電子登記簿進(jìn)行查看分析，重要查看初診、復(fù)診住院患者人數(shù)分布情況，反饋給科主任，了解內(nèi)科患者的疾病譜趨勢(shì)，必要時(shí)為患者預(yù)約專家坐診，縮短看病時(shí)間；可以完善便民驛站服務(wù)，重視并尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，努力營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

[1]劉春香.新形勢(shì)下門診護(hù)理工作面臨的問題與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,2001,36(2):127-128.

[2]田麗華,李鳳先,阮明琴.我院住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(4):13-15.

[3]谷波,成翼娟,張駿.住院患者護(hù)理滿意度量表的研制[J].中國(guó)護(hù)理管理雜志,2006,6(10):17-19.

[4]王麗,李永君.從門診滿意度調(diào)查談如何加強(qiáng)門診管理[J].四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2007,3(26):51-52.

[5]葉清曉,張朝蓉,鄧萍萍.基層醫(yī)院護(hù)理人力資源現(xiàn)狀及合理配置[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(12):7-9.

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