田 青

(鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河南鄭州 450052)

高校圖書館員與師生是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,圖書館員在每天與師生的接觸交往中,通過自己的語言和行為,往往會(huì)給師生留下最直觀的印象。圖書館員的精神狀態(tài)和服務(wù)水平在很大程度上代表的就是圖書館的精神面貌、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。所以,高校圖書館員必須具有責(zé)任感以及勇于創(chuàng)新的優(yōu)秀品質(zhì)。

一、圖書館人的素質(zhì)要求

“賢德與才智”在傳統(tǒng)文化中有著舉足輕重的地位。圖書館人員素質(zhì)的不斷提高能構(gòu)建和諧的服務(wù)氛圍與和諧的師生關(guān)系。因此,館員要注重自身修養(yǎng),尊重、寬容、平等地對(duì)待每一位師生,與師生建立起相互尊重、相互信任、相互激勵(lì)、相互學(xué)習(xí)、平等互助的新型人際關(guān)系。

圖書館工作人員要立足現(xiàn)代文化與傳統(tǒng)文化的有機(jī)結(jié)合,不斷提高自身的水平,做到博學(xué)多識(shí)和多才多能,對(duì)自己的職業(yè)專心致志,堅(jiān)信自身職業(yè)的價(jià)值。只有這樣在工作中才能把圖書館專業(yè)術(shù)語與實(shí)際工作結(jié)合起來,使借與閱的過程表現(xiàn)為一種默契和諧的溝通過程。體現(xiàn)圖書館高雅、溫馨、和諧的人文環(huán)境。在工作中樹立和培養(yǎng)我們的親情服務(wù)意識(shí),建立圖書館人與讀者的和諧關(guān)系,在服務(wù)中以師生為本,將情感融合在工作中,營造融洽的讀書氛圍。

二、注重服務(wù)質(zhì)量,樹立圖書館形象

圖書館的形象是圖書館文化的重要內(nèi)容。創(chuàng)建圖書館文化,必須從全面培養(yǎng)館員與師生之間的親和力入手。作為館員,親和力是一項(xiàng)工作技能,其表現(xiàn)是對(duì)職業(yè)充滿情感、信念和責(zé)任感。圖書館是服務(wù)部門,要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操,奉獻(xiàn)精神。面對(duì)瑣碎的日常工作不敷衍,以積極的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。面對(duì)工作中遇到的問題能以正確的方法、良好的態(tài)度加以化解。要有細(xì)致耐心的工作作風(fēng),不是一問三不知,簡單應(yīng)付了事。充分發(fā)揮圖書館在精神文明建設(shè)和思想道德文化教育方面的積極意義,充分體現(xiàn)圖書館的文化殿堂和知識(shí)寶庫的深層價(jià)值。

三、把握語言溝通技巧,熱心服務(wù)

在圖書館服務(wù)領(lǐng)域中,高校圖書館員作為文化教育工作者,在為師生服務(wù)的過程中,語言的表述要看場合、環(huán)境和服務(wù)的對(duì)象。語言藝術(shù)的運(yùn)用能大大提高圖書館工作人員對(duì)師生的親和力與服務(wù)水平。館員親切溫暖的話語,會(huì)讓師生產(chǎn)生許多親近感,更重要的是樹立了館員形象。有的師生在網(wǎng)上查到了書,卻找不到地方,我們要親自去庫里幫助查找,并耐心指導(dǎo)查找方法。當(dāng)學(xué)生借到所需的書時(shí),臉上都會(huì)露出滿意的笑容。

服務(wù)工作離不開對(duì)事業(yè)、對(duì)師生的愛。沒有融注愛的服務(wù),往往是失敗的服務(wù)。要加強(qiáng)服務(wù)工作的誠心、細(xì)心、耐心,強(qiáng)化服務(wù)理念。如,在閱覽室工作,我就很注意關(guān)心讀者,為摘抄資料的老師提供紙、筆、膠水,提供復(fù)印服務(wù);幫助老師保存重要的、貴重的物品等。

“讀者第一,服務(wù)至上”是圖書館的服務(wù)宗旨。要樹立以師生為中心的服務(wù)理念,真正做到把師生需要作為第一選擇,把師生的滿意作為第一追求。管理人員要關(guān)心師生、尊重師生,以師生為中心,改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平,從表情、目光、姿態(tài)、語言等多方面入手,綜合體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)。

圖書館員要幫助師生用最短的時(shí)間找到相關(guān)的資料,指導(dǎo)師生合理地利用信息資料。有針對(duì)性地、定期地、分學(xué)科把資料搜集整理起來,方便師生查詢?yōu)g覽。要積極主動(dòng)地和院各系、部、教研部門溝通,充分了解師生對(duì)圖書館建設(shè)的意見和建議。

宋希香.圖書館工作“以人為本”的再思考—兼論圖書館員與讀者的關(guān)系[J].圖書館建設(shè),2004,(2).