廣西經(jīng)濟管理干部學院 廖善康

電子商務有廣義與狹義之分。廣義上的電子商務是泛指一切通過電子手段進行的商務活動。狹義上的電子商務僅指以因特網(wǎng)為運行平臺而進行的商務活動。我們常說的電子商務一般是指狹義上的電子商務。根據(jù)狹義說，電子商務按照參與主體劃分，可分為企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(簡稱為B2B模式)、個人與個人之間的電子商務(簡稱為C2C模式)、企業(yè)與個人之間的電子商務(簡稱為B2C模式)、企業(yè)與政府之間的電子商務(簡稱為B2G模式)、個人與政府之間的電子商務(簡稱為C2G模式)、政府與政府之間電子商務(簡稱為G2G模式)。相比較企業(yè)消費者、政府消費者而言，個人消費者在實現(xiàn)其消費者權(quán)益方面的能力較弱，個人消費者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象也較為突出，因此本文重點研究B2C電子商務模式下個人消費者的權(quán)益保護。

電子商務在交易的便捷性上有著傳統(tǒng)交易方式不可比擬的優(yōu)勢，因此電子商務正以前所未有的速度向社會生活的各個領(lǐng)域滲透?！?008年中國網(wǎng)上購物研究報告》顯示，2007年度我國網(wǎng)上購物發(fā)展迅速，在以北京、上海、廣州和深圳為代表的全國中心城市，網(wǎng)上購物用戶在網(wǎng)民中的滲透率達到了42.5%，網(wǎng)上購物用戶總數(shù)超過1000萬人，網(wǎng)上購物金額超過人民幣250億元。在以武漢、成都、沈陽和西安為代表的四個區(qū)域中心城市，網(wǎng)上購物用戶在網(wǎng)民中的滲透率也達到了29.3%，網(wǎng)上購物用戶總數(shù)253萬人，網(wǎng)上購物金額50億元。截至2008年底，我國的網(wǎng)絡購物用戶人數(shù)已經(jīng)達到7400萬人，年增長率達到60%。因此，我國電子商務市場的發(fā)展?jié)摿κ菬o窮的，潛在消費者的增長速度也是驚人的。所以如何更好地保護電子商務消費者的權(quán)益就成為一個亟待解決的重要問題。

1 電子商務中消費者權(quán)益受損情況

相對于傳統(tǒng)的交易方式，虛擬網(wǎng)絡空間進行的電子商務交易更加容易使消費者的知情權(quán)、安全權(quán)、網(wǎng)絡隱私權(quán)、求償權(quán)等受到侵犯。

1.1 消費者知情權(quán)難以保障

我國《消費者權(quán)益保護法》對消費者的知情權(quán)有明確規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。同時，在《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對產(chǎn)品或者其包裝上的標識的真實性也做出了規(guī)定。這些規(guī)定對于傳統(tǒng)交易方式中的消費者的保護是有效的。但是，電子商務中，消費者在交易的過程中根本接觸不到商家，更不能親身感受到商品的相關(guān)信息，無法實際查驗商品，其購買決定完全依賴于經(jīng)營者的單方信息披露。而網(wǎng)絡廣告紛繁多樣，消費者很難就某種商品或服務及其真實的使用價值和價值做出較為準確地判斷，處于非常不利的被動地位，他們往往會因各式各樣的極具誘惑的廣告而失去判斷力。加之在虛擬空間里，消費者不能直接接觸到商品也就更加依靠廣告的提示來判斷此類商品是否就是自己所需。所以，電子商務中消費者的知情權(quán)極易受到侵犯。據(jù)中國消費者協(xié)會公布的2008年受理消費投訴的狀況分析，電子商務中消費者的知情權(quán)受到侵犯，一般體現(xiàn)在以下方面：一是提供虛假信息，如夸大產(chǎn)品性能和功效、以次充好、虛假服務承諾等方式欺騙消費者。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《2008年中國網(wǎng)絡購物調(diào)查研究報告》中對調(diào)查城市數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在有不愉快購物經(jīng)歷的網(wǎng)民中，商品質(zhì)量是網(wǎng)購用戶有不愉快經(jīng)歷的一個方面，較多的網(wǎng)購用戶抱怨購買到的商品與圖片不符合，網(wǎng)購用戶發(fā)現(xiàn)商品與網(wǎng)上商品圖片不一樣的占6.8%，同時發(fā)現(xiàn)偽劣或殘損物品的占到3.6%，發(fā)現(xiàn)商品是仿冒的、并且事先賣家未告知的占1.1%。二是提供的商品信息不全。許多網(wǎng)上經(jīng)營者在有意或無意的遺漏產(chǎn)品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品檢驗合格證明等重要信息。如2007年5月，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局檢測網(wǎng)購玩具產(chǎn)品中質(zhì)量不合格的主要項目是標識和使用說明，58種玩具中有39種玩具的產(chǎn)品標識和使用說明不合格，其中29種玩具無任何中文標識(無廠名、廠址、品名等重要信息)。三是實施網(wǎng)絡欺詐和非法傳銷活動。電子商務為交易提供信息溝通的同時，也為一些經(jīng)營者發(fā)布欺詐性的服務信息和打著“電子商務+直銷”的模式進行非法傳銷活動。2004年消費者協(xié)會受理的投訴中，電子商務的案例高居第二。因網(wǎng)絡交易欺詐而導致的電子商務交易糾紛也屢見不鮮。

1.2 消費者的安全權(quán)容易受到侵犯

安全權(quán)是我國《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者的最重要的權(quán)利，在其第二章“消費者的權(quán)利”中第一條款即明確規(guī)定了消費者的安全權(quán)：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。對于電子商務的消費者來說，其安全權(quán)具體包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。消費者安全權(quán)被侵害主要表現(xiàn)在以下幾種：(1)在使用第三方支付平臺支付時，消費者的密碼被黑客盜竊使用，財產(chǎn)受到損失。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《2008年中國網(wǎng)絡購物調(diào)查研究報告》中對調(diào)查城市的統(tǒng)計，使用電子支付手段進行網(wǎng)絡購物的網(wǎng)民比例達到71.3%，其次是貨到付款。電子支付種類方面，目前比例最大的是支付寶，電子支付用戶中使用支付寶的比例為76.2%，第三方支付已經(jīng)在電子支付方面占據(jù)主要地位，其次是網(wǎng)上銀行支付。不可否認第三方支付平臺業(yè)務這樣的支付方式為信用體系還未完全建立起來的中國電子商務發(fā)展提供了交易安全保障，但是這是把雙刃劍，集中了大量消費者信息的第三方支付平臺由于安全技術(shù)防范的原因反過來也易在消費者財產(chǎn)方面造成安全隱患?，F(xiàn)在網(wǎng)絡上黑客軟件、程序隨處可以下載，隨時可能被基本具備計算機知識的人用來攻擊電子商務消費者的電腦，獲取其賬戶和密碼。一旦黑客獲得賬號和密碼，極有可能以賣方身份在網(wǎng)站上公布虛假產(chǎn)品銷售信息，或者以買方身份通過第三方支付平臺將錢匯入自己所開設(shè)的帳戶套取現(xiàn)金。(2)消費者在線購買的產(chǎn)品大多為質(zhì)次的產(chǎn)品，甚至是偽劣產(chǎn)品，這將直接影響消費者的人身安全。上海市曾對網(wǎng)絡上銷售的玩具產(chǎn)品進行過檢測，共在7家注冊會員人數(shù)較多、知名度較高的網(wǎng)站上購買了共計58種玩具，玩具類別有毛絨玩具、電玩具、靜態(tài)塑膠玩具、木制玩具、彈射玩具、金屬玩具和紙制玩具。依據(jù)GB6675-2003 《國家玩具安全技術(shù)規(guī)范》和產(chǎn)品質(zhì)量明示擔保等，根據(jù)不同類型玩具特性，對材料、剛性材料上的圓孔、活動部件間的間隙、小零件、標識和使用說明等重要指標，從正常使用時的機械和物理性能、可預見的合理濫用情形下的機械和物理性能、燃燒性能以及使用說明四方面對網(wǎng)購玩具進行了檢驗。經(jīng)檢驗判定合格的有17種，不合格41種，合格率僅為29.3%。如此質(zhì)量怎么能讓人對網(wǎng)絡上產(chǎn)品質(zhì)量放心，更何況還是最需要關(guān)注的兒童所用的產(chǎn)品。不難想象，一旦兒童使用了這些不合格產(chǎn)品，必然會導致人身安全受到嚴重影響甚至丟失自己的生命。

1.3 消費者的網(wǎng)絡隱私權(quán)容易受到侵犯

隨著電子商務的迅猛發(fā)展，消費者出于網(wǎng)絡交易和接收服務的需要，必須在網(wǎng)絡上向各類經(jīng)營商提供包括自己個人資料在內(nèi)的隱私。而且，消費者在網(wǎng)絡上的“行蹤”也常常在毫無知覺的情況下被記錄下來。而這些個人資料又可能被收集者轉(zhuǎn)售給其他商業(yè)組織。我國在隱私權(quán)的保護方面尚未有專門的法律法規(guī)，而對于網(wǎng)絡個人隱私的保護也僅存在于一些規(guī)章條例上。如，1994年2月國務院制定的《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全條例》第7條規(guī)定：任何組織或個人，不得利用計算機信息系統(tǒng)從事危害國家利益、集體利益和公民利益的活動，不得危害計算機信息系統(tǒng)的安全。這僅僅是從原則上對網(wǎng)絡隱私權(quán)進行了規(guī)范。而在2000年1月《全國人大常委關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》中關(guān)于網(wǎng)絡隱私權(quán)的規(guī)定則過于籠統(tǒng)，操作性不強。我國現(xiàn)有的這些相關(guān)的規(guī)章條例根本無法為網(wǎng)絡隱私權(quán)提供足夠的保護。因此，電子商務消費者的網(wǎng)絡隱私權(quán)更加容易受到侵犯。

1.4 求償權(quán)難以實現(xiàn)

求償權(quán)是消費者權(quán)益得到保障的最終體現(xiàn)，電子商務中消費者的求償權(quán)極容易得到侵犯，這是因為：(1)難找侵權(quán)方。經(jīng)營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網(wǎng)站和網(wǎng)絡名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒有進行注冊登記，這就導致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后，消費者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者，使消費者的求償權(quán)難以實現(xiàn)。(2)難找侵權(quán)證據(jù)。由于電子數(shù)據(jù)易于修改，在電子商務中經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時，往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費者和監(jiān)管部門對數(shù)據(jù)的真實可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。(3)侵權(quán)責任難以認定。電子商務涉及多個環(huán)節(jié)，消費者權(quán)益被侵害，往往不是單由某一個環(huán)節(jié)造成的，各個環(huán)節(jié)之間的扯皮使侵權(quán)責任的認定難度增加，影響消費者求償權(quán)的實現(xiàn)。(4)異地管轄使侵權(quán)賠償難以落實。電子商務突破了地域時空限制，在實際交易活動中，有時一筆電子商務可能涉及幾個國家和地區(qū)，消費者的求償權(quán)就可能受到立法差異、 管轄權(quán)限等方面的阻礙，而解決這種跨國糾紛的成本是很高的，這就使很多消費者放棄了求償權(quán)。

2 保護電子商務中消費者權(quán)益的對策

迄今為止，我國還沒有一部專門的全國性的電子商務法，所以對于可能涉及損害消費者權(quán)益的行為，我們只能從現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護法》、《廣告法》中尋找法律規(guī)定來處理。但是這些法律由于涉及到電子商務的內(nèi)容比較簡單、散亂、可操作性不強，遠遠不能適應目前電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要，導致現(xiàn)實生活中電子商務消費者權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)狀越來越嚴重。在電子商務發(fā)展迅速的今天，為了恢復消費者對電子商務的信心，促進B2C模式電子商務的發(fā)展，有必要從法律層面加強對電子商務消費者權(quán)益的保護。

2.1 電子商務中消費者知情權(quán)的保護

(1)完善對B2C電子商務經(jīng)營者的市場準入制度。為維護市場秩序與消費者的合法權(quán)益，我國應當制定適應電子商務要求的市場準入制度，確認電子商務經(jīng)營者的身份地位，特別是網(wǎng)上金融機構(gòu)的合法地位，要求在網(wǎng)上從事零售業(yè)務的企業(yè)必須獲得電子商務經(jīng)營許可證后，才能合法的在網(wǎng)上從事商業(yè)活動。電子商務經(jīng)營許可證的審批發(fā)放部門可以是現(xiàn)有的工商部門、信息產(chǎn)業(yè)部門或工商與信息產(chǎn)業(yè)部門聯(lián)合設(shè)立的審批機構(gòu)，發(fā)證部門應根據(jù)申請者提供的各種資料嚴格審查申請者的資格問題，對于資信條件、技術(shù)條件不符合要求或不能提供生產(chǎn)許可證或質(zhì)量檢驗合格證等有效證件的企業(yè)不授予電子商務經(jīng)營許可證，從源頭上控制網(wǎng)上經(jīng)營企業(yè)的資質(zhì)和規(guī)模。

(2)完善經(jīng)營者的信息披露制度。一般來說，電子商務經(jīng)營者應當披露的信息包括：①經(jīng)營者信息，如經(jīng)營者的名稱，住所與聯(lián)系方式，注冊號碼，特定范圍營業(yè)的行政許可證明等；②商品或服務信息，如產(chǎn)品或服務的主要特點、價格、產(chǎn)品或服務的送貨或交付費用、價格的有效期等；③交易條件信息，如披露支付、支付和履行的各種安排、要約的有效期和消費者解除合同的權(quán)利、行使解除合同的權(quán)利的條件和程序、售后服務及投訴地點等。經(jīng)營者披露信息時應做到真實準確，提供的信息完整充分，信息文字簡潔、便于理解，信息查閱方便。

(3)推行電子商務經(jīng)營者實名制。實行電子商務經(jīng)營者實名制，可以使經(jīng)營者的相關(guān)信息全部公開，使經(jīng)營者從幕后走向臺前，從虛擬走向真實。同時，可以讓經(jīng)營者發(fā)布的信息、銷售的產(chǎn)品面對著全世界消費者的監(jiān)督，而且一旦發(fā)生經(jīng)營者與消費者的糾紛，消費者可以直接找到實施侵權(quán)行為人，擺脫以往找不到人、“欲訴無門”的現(xiàn)象。

2.2 加快消費者網(wǎng)絡隱私權(quán)保護的立法

在傳統(tǒng)商業(yè)交易中，隱私權(quán)的保護一般不屬于消費者保護的突出問題。但在電子商務中，消費者隱私權(quán)的保護卻變得非常突出。我國目前沒有專門的法律對消費者的網(wǎng)絡隱私權(quán)加以規(guī)定，涉及此問題的只有信息產(chǎn)業(yè)部的《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務管理規(guī)定》，這遠遠達不到保護消費者網(wǎng)絡隱私權(quán)的目的。我國應在借鑒國外先進立法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上加快有關(guān)網(wǎng)絡隱私權(quán)保護的立法。就我國的實際情況而言，首要任務是在制定《民法典》的時候增加有關(guān)隱私權(quán)的條款，從根本上明確隱私權(quán)的法律地位。同時以此為基本依據(jù)制定《網(wǎng)絡隱私權(quán)保護法》，以法律規(guī)范的形式規(guī)范個人數(shù)據(jù)的使用，保護網(wǎng)絡消費者的隱私權(quán)。

2.3 電子商務中消費者安全權(quán)的保護對策

消費者安全權(quán)是消費者權(quán)利中最基本、最重要的權(quán)利，失去了消費者安全權(quán)，電子商務也就失去了前進的動力。只有實現(xiàn)了消費者的安全權(quán)，才能堅定消費者的消費信心，確保消費者能享受優(yōu)質(zhì)、高效的產(chǎn)品和服務。

(1)消費者加強對自身帳號和密碼的保護。相比較網(wǎng)站而言，消費者對于賬號和密碼的技術(shù)保護能力相對較弱，消費者的許多帳號和密碼都是從這個環(huán)節(jié)被竊取的。因此，消費者自身要加強安全防范意識。一是通過正規(guī)渠道購買殺毒、防火墻軟件，從技術(shù)層面上把好關(guān)口，防止黑客入侵。二是加強密碼保護的強度。在設(shè)定帳戶和密碼時不要使用生日、電話號碼等容易破解的數(shù)字，因為黑客只需要用軟件分析瀏覽器等就可以很容易地分析出消費者的密碼。

(2)網(wǎng)站加強對交易數(shù)據(jù)的分析、監(jiān)控和管理。網(wǎng)站對于保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)負有不可推卸的法律責任，網(wǎng)站要加強對交易數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)控，對于那些買賣雙方IP登陸地址一致、交易次數(shù)和金額不正常的交易要及時通報作為支付方的消費者確認，在得到確定的答復后再進行支付，以確保消費者不發(fā)生支付風險。在可能的條件下，網(wǎng)站要保存每筆交易的記錄數(shù)據(jù)，以便將來發(fā)生糾紛或者是查處案件時能有證據(jù)。

2.4 完善電子商務消費者的求償權(quán)制度

消費者在從事電子商務過程中使用商品或接受服務，其人身或財產(chǎn)如果遭受一定損害同樣有權(quán)向經(jīng)營者索賠。在傳統(tǒng)消費模式中，消費者的人身或財產(chǎn)受到損害，消費者可以直接找到經(jīng)營者請求賠償。但是，在電子商務環(huán)境下，消費者通常很難找到經(jīng)營者。因此，解決電子商務賠償糾紛時，消費者只能寄托于為交易提供服務的第三方，如電子商務認證機構(gòu)和網(wǎng)絡銀行。因為電子商務認證機構(gòu)能夠提供經(jīng)營者的合法身份，網(wǎng)絡銀行能夠掌握經(jīng)營者的信譽情況。一旦經(jīng)營者提供的商品或服務給消費者帶來損失，則可以由銀行先行賠償給消費者，再由銀行向經(jīng)營者追索損失。如果經(jīng)營者屢次違規(guī)，給消費者造成損害，網(wǎng)絡銀行還可以取消經(jīng)營者電子支付的帳號，并可以將其違規(guī)情況通報給電子商務認證機構(gòu)，由該機構(gòu)將其記入黑名單，情況嚴重時可以取消其數(shù)字證書，讓其從此失去從事電子商務的資格。

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