王淑維

危機是指在日常生產(chǎn)和經(jīng)營管理中出現(xiàn)具有重大影響的突發(fā)事件。近幾年來，各家醫(yī)院幾乎每天都會遇到護理投訴或糾紛等危機事件，尤其在醫(yī)療改革時期，可以說處于危機的重重包圍之中。如何預測與應對護理工作中可能出現(xiàn)的危機?這是擺在醫(yī)院護理管理者面前的一項重要課題。

1 護理工作中可能面臨的危機

1.1 來自外部的危機

1.1.1 社會對護理工作的偏見以及勞動報酬的菲薄，造成護理人才的跳槽、離職。

1.1.2 服務對象自身維權(quán)意識增強，對護士的要求越來越高。

1.1.3 護理質(zhì)量、服務態(tài)度、醫(yī)療收費等均是患者投訴的熱點，由此導致的訴訟和媒體負面報道均會給醫(yī)院帶來較大沖擊。

1.2 來自內(nèi)部的危機

1.2.1 醫(yī)護受教育程度差距的拉大，造成醫(yī)護文化、思想素質(zhì)有別。

1.2.2 醫(yī)院護理人才尤其是護理技術(shù)骨干的跳槽，資深護士的調(diào)離、解職，可能造成護理人才結(jié)構(gòu)的斷層等，使醫(yī)生與患者產(chǎn)生對護士的信任危機等等。

2 危機發(fā)生前的準備工作

做好危機發(fā)生前的準備工作，能為迅速處理危機贏得時間，進而使醫(yī)院能成功應對危機，將醫(yī)院的損失降低到最低點。

2.1 制訂應對危機的計劃 建立護理危機預測和應對計劃是不可少的，在計劃中充分設想護理可能發(fā)生什么樣的危機，做到心中有數(shù)，當危機發(fā)生時才不至于手足無措，無從應對［1］。比如人才的離職、護理差錯事故、現(xiàn)場或電話投訴、緊急搶救患者、病區(qū)物品或藥品不足、意外停電等分門別類設計好計劃、工作流程和替補方案等，一旦出現(xiàn)問題會迅速采取某計劃解決。雖然護理管理者不可能預測所有可能出現(xiàn)的護理危機，但制定一個計劃流程可在面臨突如其來的危機時有條不紊地拿出應對之策。

2.2 建立危機應對小組 由于護理危機不僅涉及護理部門，也涉及醫(yī)院工作的各個方面，不僅需要醫(yī)院領(lǐng)導解決，還需要諸多職能部門參與，建立危機應對小組可使危機發(fā)生時各負其則，避免將問題上交而延誤時機，一旦危機處理不及時，有可能擴大事態(tài)，引發(fā)不必要的糾紛。

3 危機的處理

危機事件發(fā)生后，應立即根據(jù)準備期制訂的計劃啟動處理小組，有步驟的實施危機處理策略。

3.1 認清危機的實質(zhì)，有的放矢地處理 目前護理危機事件產(chǎn)生的原因有三:一是護理工作確實存在問題，導致危機事件出現(xiàn)。如責任心問題、服務態(tài)度問題、技術(shù)水平問題、制度問題等;二是護理工作不存在問題，是由于社會輿論的誤導、人們對護理工作者的偏見、服務對象的超常要求，導致醫(yī)院陷入危機。三是既有護理工作中存在的問題又有媒介不實的誤導，導致危機事件的發(fā)生，這種是最常見的原因。在面臨突如其來的危機時，護理管理者應臨危不亂，在掌握危機事件第一手資料的情況下，找出危機事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透過現(xiàn)象看到問題的本質(zhì)，有效的統(tǒng)籌、開展工作，否則會弄巧成拙。這需要護理管理者在復雜的信息處理過程中保持清醒的頭腦，遇事冷靜，準備選擇處理策略，迅速實施處理方案，爭取短時間內(nèi)控制局面。

3.2 快捷反應，縮小負面影響［2］危機具有危害性，嚴重時甚至成為災害性。因為危機事件往往在短時間內(nèi)成為公眾關(guān)注的焦點。如一起嚴重的護理差錯發(fā)生后，護理部門應以最快的速度查明事件的起因，確認造成不良后果的性質(zhì)和程度，首先做好挽救或補救工作，將對患者的健康損傷降低到最低，安撫患者和家屬，主動邀請主管醫(yī)生參與處理，對實質(zhì)性問題，態(tài)度明確，尊重醫(yī)學科學，以理服人，同時爭取患者家屬及單位的支持，對患者不合理的要求，正確對待，盡量減少負面影響，控制事態(tài)發(fā)展方向。

3.3 以誠相待，溝通協(xié)調(diào) 一旦發(fā)生危機事件，護理管理者要以真誠作為處理危機的前提，溝通是處理危機的基本功，巧妙的運用了溝通，你的處事活動就必然會取得很好的效果。發(fā)生差錯必須積極與患方溝通，無論是何種差錯，必須承認自己的錯誤，過失后的誠實顯示了你的真誠和對患者的關(guān)心，如對出現(xiàn)的顯性差錯隱瞞，患方如從別的途徑得知，則不可避免的發(fā)生糾紛，使事態(tài)擴大。必要時在特定對象事件上還應上門慰問道歉。

4 危機的恢復與善后

危機如處理得當，不但可以扭轉(zhuǎn)危局，而且個人可因經(jīng)歷此特殊事件學習到處理問題的技巧，使自己得到進一步成長。護理管理者今后可通過危機事件，制定有關(guān)規(guī)章制度，采取有效的措施積極整改，總結(jié)經(jīng)驗，注重后效。危機后要對問題進行總結(jié)，防止同樣或同類事件的再度發(fā)生，對于非本院發(fā)生的危機事件也要注意從中吸取教訓，及時發(fā)現(xiàn)危機隱患，及時糾正，防患于未然。危機處理不能只著眼于當前危機事件本身的解決，還要立足于醫(yī)院整體形象的塑造和宣傳，不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要標本兼治，注重后效，這才是危機處理的最終目標。

明智的護理管理者并不是危機出現(xiàn)時才被動的進行處理，而是應從日常工作做起，建立健全內(nèi)部管理機制，重視專業(yè)理論和技術(shù)的培訓，合理調(diào)配護理人力資源，這才是真正清源之策。

［1］諸玲.過程管理在護理質(zhì)量中的應用.護理管理雜志，2005，5(3)40-41.

［2］楊一風.危機管理在中國公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急反應中的應用.第二軍醫(yī)大學報，2004，25(3):268.