馮克品

（宿遷學院 圖書館，江蘇 宿遷 2 2 3 8 0 0）

高校圖書館館員服務(wù)態(tài)度問題分析及對策

馮克品

（宿遷學院 圖書館，江蘇 宿遷 2 2 3 8 0 0）

高校圖書館館員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平上有不盡如人意之處，以至于多有“有的館員還不如超市營業(yè)員”的抱怨，產(chǎn)生差異的原因是多方面的.為了提高館員的工作積極性、發(fā)揮他們的創(chuàng)造性，需要從多方面著手尋求解決問題的對策，以期通過館員自我價值的實現(xiàn)來促進圖書館讀者服務(wù)工作再上新臺階.

高校圖書館；館員；讀者服務(wù)

教育部2 0 0 2年頒發(fā)的《普通高等學校圖書館規(guī)程》，提出以“讀者第一，服務(wù)育人”為高校圖書館的服務(wù)宗旨，強化了高校圖書館的服務(wù)理念，確立了高校圖書館追求的最終目標——滿足讀者需求[1].這一點與現(xiàn)代企業(yè)熱衷于建立以客戶為中心的C R M系統(tǒng)的出發(fā)點是如出一轍的.高校圖書館的職責是滿足師生的教學和科研需求，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為高校提高教學質(zhì)量、提升科研水平、提高社會服務(wù)能力提供文獻信息保障.這一點在科研型高校（比如2 1 1工程高校、9 8 5工程高校等）應(yīng)該說是名符其實的.然而，在大多數(shù)的地方高校、高職院校和新建院校中圖書館只是評估時不可或缺的一個指標，圖書館作為“學術(shù)機構(gòu)”、“信息中心”與負責教學、科研的學院、系部的地位不可相提并論.圖書館館長的職位成為學校人事安排的一個“空缺”或“跳板”，在有人事安排需要時，就可以調(diào)整出來，沒有充分考慮人事安排對圖書館建設(shè)與發(fā)展的影響.至于圖書館普通工作人員的地位就可想而知了，根本無法和教師相比.這其中的原因主要還是在這些地方高校、高職院校和新建院校中，圖書館在被界定為“教學輔助部門”、圖書館工作人員的崗位也就是“教輔崗位”，這本無可厚非，可學校對圖書館工作的重視程度、對圖書館工作人員的待遇政策就順理成章地被置于相對低下的水平.在日常工作中，一些讀者甚至有些圖書館館長在言談之中有“有的館員至還不如超市營業(yè)員”的抱怨，透露出對館員工作的批評與期待，原因在于有的圖書館管理員的服務(wù)態(tài)度沒有超市營業(yè)員那么熱情、耐心、細致、周到，有的館員在讀者服務(wù)工作中特別是應(yīng)對與讀者的沖突時不講策略、沒有技巧，不能像超市營業(yè)員那樣受得了委屈、禁得起埋怨.那么，館員與超市營業(yè)員同為服務(wù)崗位，二者的服務(wù)態(tài)度究竟為什么會有如此不同呢？

1 原因分析

1.1 圖書館讀者服務(wù)的非營利性，是“有的館員還不如超市營業(yè)員”的根本原因

超市業(yè)績考核對象包括上至經(jīng)營管理層、下至普通營業(yè)員的所有員工，在自上而下的業(yè)績考核體系和層層分解落實考核目標的考核制度下，形成了責任落實和壓力傳遞的工作機制，調(diào)動了上至企業(yè)負責人、下至普通營業(yè)員的積極性.經(jīng)營管理層“圍著年度利潤指標轉(zhuǎn)”、超市營業(yè)員“跟著銷售業(yè)績跑”，工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平與質(zhì)量直接關(guān)系到利潤指標、銷售業(yè)績的完成情況，所以企業(yè)確立了“顧客至上”的觀念，以“顧客完全滿意”為宗旨，不斷改進超市的各項工作，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù).要這種觀念下，上至經(jīng)營管理層、下至普通營業(yè)員都不得不圍著“經(jīng)濟效益”這根指揮棒而兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責，不得不“以顧客為中心”，即使在經(jīng)營活動中遭遇顧客的“無理取鬧”，也要本著“顧客就是上帝，顧客就是衣食父母”的態(tài)度，寧受委屈、不要理屈，寧愿挨罵、不要受罰，始終保持微笑服務(wù)、熱情待客.

而高校圖書館則不然.圖書館是“教學輔助部門”這一定位決定其對于教學、科研工作的依附性，也決定其所從事的信息服務(wù)的非營利性.在讀者服務(wù)過程中，雖然有一定的方法可以對圖書館的工作進行考核，但學校并沒有把這種考核與其為教學、科研所做出貢獻相掛鉤，沒有成為學校任免館長職務(wù)、調(diào)整員工崗位和待遇的依據(jù)，因而這種考核也就僅僅是一個指標、一組數(shù)據(jù)，讀者服務(wù)的數(shù)量大小、質(zhì)量優(yōu)劣、效率高低也就無關(guān)緊要了.所以上至館長下至館員“干多干少一個樣、干好干壞一個樣”，大家也就理所當然地甘于平淡，安于平凡，樂于平常了.在讀者服務(wù)過程中，甚至有的館員還出現(xiàn)“錯位”，以“管理者”的姿態(tài)對待服務(wù)對象，更是造成館員與讀者之間沖突的一個重要原因.

超市經(jīng)營活動的營利性和圖書館讀者服務(wù)的非營利性決定了超市和高校在營業(yè)員和館員的管理、考核上的差異，進而影響了營業(yè)員和館員服務(wù)態(tài)度的差異.雖然說在一定程度上，二者作為服務(wù)崗位的人員，在服務(wù)觀念、服務(wù)規(guī)范等方面有諸多相同之處，而且從實際情況來看，大多數(shù)館員也是和超市營業(yè)員一樣，在服務(wù)過程中恪守規(guī)范、踐行準則，但個別言行不當、表現(xiàn)欠妥的館員與舉止得當、表現(xiàn)出色的超市營業(yè)員相比，出現(xiàn)“有的館員還不如超市營業(yè)員”的現(xiàn)象也就不足為奇了.

1.2 館員的較低工資待遇與“平均主義”分配方式是“有的館員還不如超市營業(yè)員”的直接原因

超市營業(yè)員的工資待遇是與銷售業(yè)績和超市的經(jīng)濟效益緊密掛鉤的，營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度有時直接影響顧客的消費心理、購買決策，所以營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度甚至一言一行與其銷售業(yè)績的大小有直接關(guān)系.在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下，營業(yè)員在服務(wù)過程中充分尊重顧客、理解顧客、熱情服務(wù)、耐心服務(wù)，直至顧客滿意而去.所以從某種角度上說，營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接決定其本人的經(jīng)濟收入，在這種激勵機制的驅(qū)動下，超市營業(yè)員必須適應(yīng)顧客的消費心理、滿足顧客的服務(wù)需求、達到顧客的心理期望，其服務(wù)態(tài)度也就無可挑剔了.

如前所述，由于受傳統(tǒng)模式的束縛，高校圖書館在學校中待遇和地位與教學單位相比差距較大，而學校的管理機制和模式?jīng)Q定了圖書館工作人員在工資待遇上的“平均主義”.有的圖書館領(lǐng)導在工作中“鞭打快?！?、“用人唯能”，卻又因此出現(xiàn)“能者多勞”、不能采用物質(zhì)激勵手段調(diào)動員工的積極性[2]，更不可能采取“外科手術(shù)”的方式解決問題，造成“多勞”者“勞而無功”，長此以往，一直堅持在服務(wù)一線辛苦勞作的館員中的個別人“心領(lǐng)神會”，難免出現(xiàn)工作懈怠甚至敷衍塞責的現(xiàn)象.

當然，激勵機制的意義并不只在于物質(zhì)激勵.在傳統(tǒng)的激勵模式下，我們假設(shè)經(jīng)濟報酬是主要激勵因素，報酬越多，產(chǎn)出越多，因此工作表現(xiàn)與經(jīng)濟報酬直接相關(guān).通過對各種激勵原理的分析，任何一種方法的出發(fā)點都是通過激勵來控制和調(diào)節(jié)人的行為趨向，會給工作、學習和生活帶來巨大的動力.但我們同時也發(fā)現(xiàn)，沒有一個激勵理論是完全有效的，需要針對不同的情況采用不同的方法或者綜合應(yīng)用各種方法才能奏效[3].但在現(xiàn)實生活中,我們絕對不能因此而輕視物質(zhì)激勵的重要作用，尤其是經(jīng)濟上還并不寬裕甚至還處于較低水平的人群.高校館員在社會上可能還算得上一個聽起來體面的職業(yè)，但從收入上來說，無論是與社會上的一些職業(yè)群體還是和高校的行政管理人員、教師都是無法相比的.因而，“平均主義”分配原則下較低工資待遇的館員和在充分享受物質(zhì)激勵機制的超市營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度相比，“有的館員還不如超市營業(yè)員”這種現(xiàn)象的出現(xiàn)也就可以想見了.

1.3 館員對服務(wù)價值的認識不足是導致“有的館員還不如超市營業(yè)員”的內(nèi)在原因

館員的價值取向應(yīng)該是立足崗位，敬業(yè)奉獻.而實現(xiàn)這一價值取向就應(yīng)該踏實工作，服務(wù)教學.然后在很多館員看來，他們的工作就是日復一日地接書上架書、借書還書，面對教師感受到待遇的不平衡（甚至有的館員在教師面前有低人一等的感覺），面對學生又“感到不被尊重”的不平衡（有的學生稱呼為管理員為“阿姨”、“師傅”，不認可其為“老師”）.工作起來熱情不高、主動性不強，甚至于有的館員對不了解規(guī)章制度的學生態(tài)度生硬、嚴加指責,而不是耐心解釋，造成與讀者的沖突.而超市營業(yè)員的價值取向則十分單純，干好了工作保住了、工資提高了、獎金多拿了，干不好沒有獎金、還可能扣除工資甚至丟掉工作，特別是收銀員，如果出了差錯，得罪了顧客還要賠上辛苦掙來的工資，所以他們在崗時間絕不能有絲毫馬虎和懈怠，對待顧客的態(tài)度也就熱情起來，做起事情也就細心而又耐心了.有的超市實行情感化服務(wù)，如熱情溫馨的微笑服務(wù)、文明親切的服務(wù)用語、周到細致的便民措施、規(guī)范簡明的商業(yè)流程等無不讓顧客感到一股濃濃的情意[4].而如果要讓館員做到這一點則有各種障礙，即使一時推行，也難以持久.這是館員無法和超市營業(yè)員相比的一個重要方面.

1.4 館員不能正確認識與服務(wù)對象的關(guān)系是導致“有的館員還不如超市營業(yè)員”的重要原因

館員與老師的關(guān)系主要表現(xiàn)為單純的同事關(guān)系，與學生的關(guān)系主要表現(xiàn)為教育與被教育關(guān)系、管理與被管理的關(guān)系，而超市顧客與營業(yè)員主要表現(xiàn)在利益關(guān)系上.在競爭激烈的商業(yè)時代,決定超市運營商生死成敗的關(guān)鍵在于資源、市場的占有率.所以,在顧客關(guān)系方面，超市總希望建立與顧客最穩(wěn)固忠誠顧客群[5]，并最有效率地把這種關(guān)系轉(zhuǎn)化為利潤.而館員與服務(wù)對象的關(guān)系則不然，老師礙于情面不愿與館員矛盾，學生處于受教育、被管理的地位不敢也不愿意與館員發(fā)生沖突，這直接導致館員的“被尊重”、“被寵愛”，養(yǎng)成了態(tài)度消極、被動服務(wù)的習慣，工作熱情不足.

2 解決對策

高校圖書館為了充分發(fā)揮自身學術(shù)機構(gòu)、信息中心的功能，擔當起為教學、科研服務(wù)的重任，務(wù)必不斷提高館員的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)水平.筆者認為，解決“有的館員還不如超市營業(yè)員”的問題有以下幾個具體途徑.

2.1 用服務(wù)規(guī)范和考核體系約束館員的服務(wù)行為

俗話說“不以規(guī)矩，不成方圓.”圖書館應(yīng)該建立健全規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范體系，對館員的服務(wù)行為加以約束，促進館員在服務(wù)過程中轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度.學校應(yīng)該逐步完善崗位考核辦法，形成科學、合理的考核指標體系，既體現(xiàn)教學崗位與教輔崗位的差異，又能調(diào)動教輔人員的積極性.這樣館員才能通過自己的努力取得應(yīng)有的待遇，獲取應(yīng)得的榮譽，服務(wù)價值得到認可，人生價值得以實現(xiàn)，自覺服務(wù)、主動服務(wù)也就必將水到渠成地開展起來，服務(wù)水平才能逐步提高.

2.2 用思想工作和業(yè)務(wù)培訓提高館員的服務(wù)意識

“人是要有一點精神的.”館員也一樣.如果館員通過自身的工作能夠感受到自我的價值得到體現(xiàn)，他們在工作中就會表現(xiàn)出熱情和積極性、主動性.而對于甚甘于寂寞、態(tài)度冷淡的管理員來說，不談什么“有一點精神”，但作為這個崗位上的人員，至少是需要幾點意識的，比如責任意識、主人翁意識、服務(wù)意識、學習意識.這就需要加強館員的思想政治工作和業(yè)務(wù)學習.比如組織集體學習、安排自主學習、加強館內(nèi)交流、開展“比、學、趕、超”競賽等，促進館員提高思想覺悟，提升個人素養(yǎng)，提高服務(wù)能力.

2.3 用人事制度和經(jīng)濟激勵提升館員的服務(wù)質(zhì)量

科學合理的激勵機制有利于工作績效與工作報酬掛鉤，有利于調(diào)動工作積極性，有利于創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，也有利于評價人才、選用人才、培育人才和留住人才[6].在高校中，館員是一個最平凡的崗位.在年度評優(yōu)、人才選拔、表彰獎勵上幾乎沒有他們的身影，在工資待遇、職工福利上，他們也無法與教學崗位、行政崗位的同事們相提并論，然而年度評優(yōu)、人才選拔、表彰獎勵、工資待遇和福利對于他們卻更加重要.所以，學校在人事制度、工資福利等方面應(yīng)該注重教學一線的同時也應(yīng)該適當考慮服務(wù)一線的優(yōu)秀人才，把他們和教學崗位的人員放到同一起水平線上來參與人才選拔、提高待遇，為更多的教輔人員樹立榜樣、建立標桿，激勵他們立足崗位、踏實工作、愛崗奉獻，為教學、科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

2.4 引導館員樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀

馬斯洛需要層次理論告訴我們，在實現(xiàn)了生理需求、安全需求和社交需求三種缺乏型需求后，自然而然地就會產(chǎn)生尊重需求和自我實現(xiàn)需求這兩種成長型需求.盡管我們在圖書館的管理工作中堅持“人本管理”，但實際情況是說得多、做得少，即使做了，也做得很不到位，甚至于有時只是說而沒有做，就算是下決心做了，也難以做到全面、深入、持久，對于館員的“以人為本”也就流于形式了.其實，對于圖書管理來說，“以人為本”就是要實現(xiàn)“個人的全面發(fā)展”，即作為社會主體的每一個人實現(xiàn)其在個性、道德、能力等方面的和諧、自由、全面地發(fā)展和完善.每個層次的需求與滿足的程度，又決定個體的人格發(fā)展境界[7].所以首先要求學校和圖書館要通過政治學習、思想工作使館員正確認識自己的崗位工作與其他崗位工作的關(guān)系，正確看待自身與其他崗位存在的差異，正確認識崗位差異帶來的工資待遇等方面的區(qū)別，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，從而在自身崗位工作中發(fā)揮聰明才智，創(chuàng)造性地開展工作，展示自身的才華，實現(xiàn)人生的價值.

3 結(jié)語

產(chǎn)生館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平問題的原因是多種多樣的，解決問題的途徑也是各有千秋.如何提高其服務(wù)質(zhì)量？高校及高校圖書館的管理者們的認識更是仁者見仁、智者見智.高校圖書館的管理者應(yīng)該多從館員的角度出發(fā)，真正深入到館員中去，聽取他們的合理訴求，了解他們的疾苦，設(shè)身處地地為他們著想，切實從福利待遇、評優(yōu)選拔等方面采取科學、合理的激勵措施來調(diào)動館員的積極性和主動性，切實從館員的個人發(fā)展上著手，想方設(shè)法提高館員的綜合素質(zhì)和個人修養(yǎng)，激發(fā)他們的創(chuàng)新思維、創(chuàng)造能力，促進館員不斷提高思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)能力，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得讀者的滿意，獲得自我價值乃至超自我價值的實現(xiàn).這樣，管理者就會發(fā)現(xiàn)一個嶄新的群體出現(xiàn)在讀者和領(lǐng)導的面前，圖書館的各項工作也就不再是館員們的負擔，而是他們的快樂源泉，圖書管理工作也就不單純是一個崗位，而是他們的幸福家園，高校圖書館的各項工作必將迎來一個前所未有的新局面.

〔1〕袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學圖書情報學刊，2 0 0 8(1 2)：6 6-7 0.

〔2〕羅玉英.關(guān)于構(gòu)建高校圖書館激勵機制的思考.圖書館[J].圖書館工作與研究，2 0 0 7（5）：1 0 3-1 0 4.

〔3〕劉玉凱.激勵機制的理論.h t t p://w w w.c h i n a v a lu e.n e t/A r t i c l e/A r c h i v e/2 0 0 9/2/1 5/1 5 9 4 1 0.html.

〔4〕張雙蓮.超市模式對圖書館全開架借閱管理的啟示[J].黃岡師范學院學報,2 0 0 5（4）：9 5-9 6.

〔5〕張愛國.數(shù)據(jù)挖掘在超級市場中的運用[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息,2 0 0 5（1）:4 3-4 4.

〔6〕陳蘭蘭.淺談如何改善高校圖書館的激勵機制[J].中國科技財富,2 0 0 8(1 2):1 1 7.

〔7〕h t t p://baike.baidu.com/v i e w/9 2 9 7 2.h t.馬斯洛需要層次理論.

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