葉莉新,劉學(xué)貴

(黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,湖北黃岡438002)

論信息時(shí)代高校圖書館的剛性管理與柔性服務(wù)*

葉莉新,劉學(xué)貴

(黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,湖北黃岡438002)

高校圖書館擔(dān)負(fù)著為師生提供優(yōu)質(zhì)的信息資源服務(wù)和文明、和諧學(xué)習(xí)環(huán)境的任務(wù),但由于主客觀的原因,導(dǎo)致圖書館的服務(wù)職能沒能充分發(fā)揮,針對信息時(shí)代圖書館服務(wù)的社會(huì)化、個(gè)性化、精品化、科學(xué)化、立體化特點(diǎn),圖書館應(yīng)從服務(wù)思想、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容等方面加強(qiáng)剛性管理與柔性服務(wù)。

高校圖書館;信息時(shí)代;剛性管理;柔性服務(wù)

一、高校圖書館管理和服務(wù)現(xiàn)狀

(一)圖書資料沒有受到應(yīng)有的重視

1、片面重視圖書數(shù)量:高校教育管理機(jī)構(gòu)在對各高校進(jìn)行檢查、評估時(shí),重視人均擁有的圖書數(shù)量,但對圖書質(zhì)量、期限沒有作明確要求,結(jié)果導(dǎo)致一些高校為了教學(xué)評估,突擊式采購圖書,但并未考慮所進(jìn)圖書是否符合師生需要,沒有按照信息時(shí)代的要求去注重信息的收集、篩選和整理,未完全按照高校師生的需求去提供相應(yīng)的信息資源,且評估完后又可能幾年少進(jìn)或不進(jìn)圖書,致使師生很難找到相關(guān)學(xué)科最新成果的圖書資料;有些學(xué)校還鼓勵(lì)師生捐贈(zèng)書籍,師生多將已過時(shí)且無法滿足學(xué)習(xí)需要的圖書捐獻(xiàn)給學(xué)校,不少學(xué)校為了保持師生人均擁有圖書數(shù)量,仍然保留那些陳舊,很少或幾乎沒有使用價(jià)值的圖書資料,這樣大大降低了圖書館的資源使用率。

2、對圖書資料的質(zhì)量重視不夠:多數(shù)高校圖書館擁有的圖書從學(xué)科門類結(jié)構(gòu)來講不夠齊備,從對前沿領(lǐng)域的關(guān)注來講不夠全面及時(shí),從對專業(yè)研究的縱深引導(dǎo)和提供信息來講不夠深入,對信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性、專業(yè)化、個(gè)性化重視不夠,導(dǎo)致圖書館提供信息服務(wù)的職能沒有充分發(fā)揮。

3、圖書采購人員的素質(zhì)影響了圖書采購的質(zhì)量:圖書采購人員對圖書的形式等一般問題有所了解,但對圖書的內(nèi)容很難準(zhǔn)確把握,哪些圖書資料最能反映某一學(xué)科最新研究成果,哪些圖書資料是該學(xué)科師生所需要的圖書資料,這是圖書采購人員很難把握的。

(二)館員不當(dāng)舉止導(dǎo)致借閱關(guān)系不和諧

館員對待不熟悉借閱規(guī)則和工作流程的讀者,缺乏耐心,態(tài)度不熱情,不及時(shí)接待讀者,有的館員對待違規(guī)違紀(jì)讀者,缺乏細(xì)致的教育,態(tài)度較為惡劣,隨意大聲斥責(zé),影響了周圍其他讀者的學(xué)習(xí),有的館員在工作時(shí)間不是專心致志為讀者服務(wù),而是偷偷干私事,私下翻閱報(bào)刊雜志,對讀者管理不到位,造成借閱環(huán)境差。

(三)讀者的行為舉止引起借閱環(huán)境不協(xié)調(diào)

學(xué)生們?yōu)榱苏紦?jù)合適的座位,爭搶著進(jìn)入圖書館的報(bào)刊、雜志閱覽窒,導(dǎo)致秩序混亂;有少數(shù)學(xué)生在圖書館里吃飯、吃零食、喝飲料,并且將雜物亂放,使得圖書館的公共環(huán)境衛(wèi)生差;有個(gè)別學(xué)生不注意行為,男女同學(xué)之間做出一些不宜在公共場合表現(xiàn)的親密行為,與圖書館學(xué)習(xí)環(huán)境不協(xié)調(diào);還有個(gè)別讀者吸煙、大聲接打電話,導(dǎo)致圖書館內(nèi)空氣污濁,環(huán)境暄鬧;有些讀者不遵守圖書館的有關(guān)借閱規(guī)章制度的規(guī)定,借閱的書刊不能按時(shí)歸還,致使圖書不能很好地流通利用,學(xué)生在開架閱覽室取書后不能按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地歸回原位,影響了以后讀者的閱讀和查找,還有個(gè)別學(xué)生,使用撿拾到的圖書證去借閱圖書,圖書丟失、留下或超期,給丟失圖書證的同學(xué)帶來經(jīng)濟(jì)上和道義上的損失;有極個(gè)別學(xué)生道德修養(yǎng)差,偷偷地從書上撕下對自己有用的信息資料或在圖書上隨意做標(biāo)記、亂加批注,在一定程度上影響了圖書資源的信息共享。

二、高校圖書館管理和服務(wù)存在問題的原因

(一)主觀原因

1、工作重復(fù)單一,積極性不高。高校圖書館的工作基本是坐班制,時(shí)間上要求嚴(yán)格,館員工作單調(diào)乏味,與人交流較少,心理比較壓抑,加之圖書館的工作缺少挑戰(zhàn)性和成就感,因而館員工作熱情不高。

2、缺乏嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。部分館員對自己放松要求,自覺性較差,不遵守工作紀(jì)律、以我為中心,沒有集體觀念。

3、公共道德意識淡薄。圖書館應(yīng)該是一個(gè)傳播文明的公共場所,館員、讀者所表現(xiàn)出的種種不和諧現(xiàn)象,其實(shí)質(zhì)是個(gè)人道德水準(zhǔn)較低,沒有公共道德和職業(yè)道德的具體反映。

(二)客觀因素

1、規(guī)章制度缺乏系統(tǒng)性和相關(guān)性。高校圖書館管理的有關(guān)規(guī)章制度沒有系統(tǒng)配套,多數(shù)規(guī)章制度制訂時(shí)館員和讀者的參與度低,規(guī)章制度實(shí)施前也沒有進(jìn)行認(rèn)真宣傳,致使部分讀者對哪些行為是違反規(guī)章制度的一知半解;有些館員沒有嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度對讀者進(jìn)行管理,對讀者違紀(jì)違章行為的處理寬嚴(yán)不一,導(dǎo)致管理混亂,管理效率低下;在圖書館內(nèi)部管理過程中激勵(lì)手段運(yùn)用不當(dāng),影響了館員的工作主動(dòng)性。

2、人員素質(zhì)參差不齊。為了提高全民的科學(xué)文化素質(zhì),高校擴(kuò)大了招生規(guī)模,這必然導(dǎo)致大學(xué)生的整體素質(zhì)有所下降,由于受價(jià)值觀多元化的影響,部分大學(xué)生對圖書館的認(rèn)識存在一定程度的錯(cuò)誤,沒有充分認(rèn)識圖書館是一個(gè)學(xué)習(xí)知識、鉆研科學(xué)的專用場所,同時(shí)認(rèn)為圖書館的工作人員只是為讀者提供服務(wù)的,而忽視了工作人員對圖書館的環(huán)境、秩序的管理權(quán)力,因而他們的行為舉止自由散漫,從而致使圖書館的借閱環(huán)境不和諧。同時(shí),圖書館工作人員素質(zhì)也在下降,在教學(xué)崗位和管理崗位上不太勝任工作的,一般都安排在圖書館從事服務(wù)工作,而這部分人員多數(shù)沒有接受過圖書管理相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,加之服務(wù)理念不能與時(shí)俱進(jìn),這必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不能令人滿意。

三、建立剛性管理與柔性服務(wù)相結(jié)合的管理模式,提高圖書館的管理和服務(wù)水平

(一)剛性管理,就是指以物為中心的管理,它是通過嚴(yán)明的規(guī)章制度和賞罰分明的激勵(lì)以強(qiáng)制性的規(guī)章制度和行為規(guī)范約束人來進(jìn)行管理,其特征是制度嚴(yán)明、強(qiáng)制規(guī)范、賞罰分明。

人們常說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,如果一個(gè)圖書館沒有科學(xué)完整的制度,沒有規(guī)范的工作秩序,很難想象是一個(gè)什么樣子。所以,剛性管理應(yīng)該是圖書館管理的基礎(chǔ),它可以促進(jìn)管理規(guī)范化,體現(xiàn)管理的公正、公平以及執(zhí)行工作命令的快速度和實(shí)效性,從而保障了圖書館的發(fā)展。但是,剛性管理具有機(jī)械化、“硬”性管理的特點(diǎn),存在簡單刻板,缺乏互動(dòng)和對人格尊重不夠等弱點(diǎn)。如果僅僅依靠剛性管理,有時(shí)難以達(dá)到管理目標(biāo)。因?yàn)闆Q定人行為的因素既包括理性因素也包括情感因素,如人的興趣、愛好、情感、態(tài)度、責(zé)任心等等,這些因素由人的主觀好惡所決定,制度本身永遠(yuǎn)無法涵蓋。

(二)柔性服務(wù)是一種“軟”的行政模式,它不依靠權(quán)威和紀(jì)律規(guī)范來保障實(shí)施,不依賴于固定的組織結(jié)構(gòu)、穩(wěn)定的規(guī)章制度,而是根據(jù)客觀條件的變化,采用非強(qiáng)制性的、以人為本的一種全新管理服務(wù)模式。它更注重情感的投入,是在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上采用非強(qiáng)制方式,在人們心目中產(chǎn)生一種潛移默化的影響,產(chǎn)生一種潛在的說服力,從而把組織意志變?yōu)槿藗兊淖杂X行動(dòng)。

(三)建立剛性管理與柔性服務(wù)相結(jié)合的管理模式

1、不斷建設(shè)和完善圖書館管理的規(guī)章制度,建立信任職工和讀者的人性化的管理制度

圖書館的管理制度,首先要能充分調(diào)動(dòng)職工的創(chuàng)新性,將規(guī)章制度與人的主觀能動(dòng)性結(jié)合起來,使管理活動(dòng)的雙方都形成自覺執(zhí)行制度的契約精神和價(jià)值觀念。制定激勵(lì)職工政策,建立學(xué)習(xí)型組織,倡導(dǎo)職工激發(fā)職工的榮譽(yù)感、責(zé)任感和地位感,實(shí)現(xiàn)職工自我創(chuàng)新、自我控制和自我管理,自覺提高道德修養(yǎng)和整體素質(zhì),實(shí)現(xiàn)1+1>2的效應(yīng)。

其次,圖書館管理制度的研究、制定、實(shí)施就應(yīng)該本著假設(shè)每一位讀者都是謙謙君子的觀念,尊重讀者的思想,信任他們,激發(fā)他們靈魂中善良的天性,抑制乃至消除他們靈魂中邪惡的錯(cuò)誤觀念。

在眾多的讀者群中,絕大多數(shù)讀者是好的,他們能夠自覺遵守圖書館的各種規(guī)章制度,維護(hù)圖書管理的各項(xiàng)章程,愛護(hù)書、保護(hù)書、珍惜閱讀的機(jī)會(huì)。不自覺或有意搗亂的讀者其本質(zhì)也是好的,只是暫時(shí)他們的思想認(rèn)識還存在偏頗,圖書管理制度的確立也是讓這部分讀者能夠認(rèn)清錯(cuò)誤,使錯(cuò)誤的行為得到矯正。因此,不能因?yàn)槲覀冊诠芾碇邪l(fā)現(xiàn)了那些極少數(shù)的違規(guī)分子,而把每一位讀者都當(dāng)作潛在的違規(guī)分子來對待,從而失去教育這些孩子們的絕佳機(jī)會(huì)。即使對待上述違規(guī)讀者,也要做到寬嚴(yán)結(jié)合,不要片面強(qiáng)調(diào)處罰,在處罰的同時(shí)應(yīng)該進(jìn)行耐心的說服教育。

2、圖書館要切實(shí)轉(zhuǎn)變?nèi)齻€(gè)觀念,充分發(fā)揮柔性服務(wù)的作用,提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

第一、以書為本向以人本位的觀念轉(zhuǎn)變。過去的圖書館不是將圖書看成是學(xué)習(xí)的資源,也不是將圖書發(fā)揮最高的效用看成是管理的目的。更多的將圖書看成是學(xué)校的資本,應(yīng)付檢查的資本,對外炫耀的資本。以書為本向以人本位的觀念轉(zhuǎn)變就是倡導(dǎo)對讀者實(shí)施人文關(guān)懷,實(shí)行人本和諧管理,充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,提供人性化服務(wù),要將圖書看成是一種資源,看成是學(xué)校師生汲取知識文化,提升綜合能力的源泉。這就要求高校圖書館管理首先要樹立一種服務(wù)的意識,要將圖書資源充分地開發(fā),讓每個(gè)需要的師生都能方便的獲取,要讓圖書在師生之間暢通地流轉(zhuǎn)。

第二、以藏為主向以用為主的觀念轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)圖書館管理是為了收藏,是僅僅作為學(xué)校私有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理的,嚴(yán)重阻礙了知識的傳播,背離了高校圖書館的根本目的。而現(xiàn)代圖書館的最本質(zhì)的一點(diǎn)就是為了要充分發(fā)揮圖書的功能,讓更多的人通過閱讀圖書來獲取知識、豐富情感、陶冶情操、提高素質(zhì)。

第三、以館員為本向以讀者為本的觀念轉(zhuǎn)變。這是切實(shí)施行“以人為本”柔性服務(wù)理念的根本所在。圖書館永恒的主題是不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。如何提高,首先要把尊重讀者、研究讀者和方便讀者放在第一位。如何將這個(gè)理念變?yōu)閳D書館的管理者以及每一位館員的自覺行動(dòng),而不是僅僅停留在口頭上?不但需要時(shí)時(shí)刻刻向館員灌輸“讀者第一”“以人為本”服務(wù)的理念,而且還要制定讀者服務(wù)工作的行為規(guī)范,把為讀者提供最好的服務(wù)視為每一位館員的最高職責(zé),把服務(wù)的質(zhì)量作為衡量每一位館員工作業(yè)績的最重要的內(nèi)容。將“以人為本”的服務(wù)理念充分貫徹到為讀者服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),真正做到以讀者為中心,滿足各類讀者的需要。優(yōu)化館藏資源建設(shè),形成有特色的館藏體系,使圖書館館藏具有針對性、實(shí)用性、時(shí)效性、特色性等特點(diǎn);為讀者提供深層次、特色化服務(wù)擴(kuò)大服務(wù)范圍,提高服務(wù)效率,創(chuàng)新服務(wù)能力,對有特色的古籍進(jìn)行開發(fā)和利用,加強(qiáng)學(xué)科館員制度的有效運(yùn)行和參考咨詢的實(shí)效性。如根據(jù)大學(xué)生的興趣愛好,建立各種讀書協(xié)會(huì),為各讀書協(xié)會(huì)提供有效的信息資料,為大學(xué)生認(rèn)識社會(huì)提供窗口,為大學(xué)生實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值提供平臺,幫助大學(xué)生建立自信心和榮譽(yù)感。

[1]白素娥.治理高校圖書館不文明現(xiàn)象之我見[J].廣西教育學(xué)院學(xué)報(bào),2006(2):119-121.

[2]李春梅.論高校圖書館編目工作的剛性管理與柔性管理[J].現(xiàn)代情報(bào),2008(11):113-135.

Discussion on Strict Management and Flexible Service of Libraries in Information Ages

YE Li-xin,LIU Xue-gui
(Huangang Polytechnic College,Huanggang438002Hubei)

The libraries have the duty to supply good information resources service and civilized and harmonious study environment.But because of the subjective and objective reasons,the service functions of the libraries can’t playfully.Aiming at the service featuresof the libraries in information ages,the library should enhance the strict management and flexible service from the aspects of the service thought,facilities,models and content,etc.

Library;Information age;Strict management;Flexibleservice

G251

A

1672-1047(2010)05-0087-03

10.3969/j.issn.1672-1047.2010.05.26

[責(zé)任審校:郭杏芳]

2010-07-11

葉莉新,女,助理館員。E-mail:liuxgui@hgpu.edu.cn.