[提 要] 江西旅行社行業(yè)近年來發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，但也存在不少問題，本文通過對江西旅行社行業(yè)的調(diào)查研究，分析其發(fā)展過程中存在的問題，有針對性地提出發(fā)展對策。
　　[關(guān)鍵詞] 旅行社；問題；對策
　　[作者簡介]李志強(1979—)，男，南昌教育學(xué)院講師，碩士研究生，研究方向為旅行社管理；李 玲(1979—)，女，江西工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士研究生，研究方向為旅游文化。(江西南昌 330000)
　　本課題系江西省教育廳人文社會科學(xué)研究項目《江西旅行社業(yè)的現(xiàn)狀分析與發(fā)展對策研究》的系列研究成果之一，課題編號GL0925
　　
　　江西最早的旅行社為中國旅行社九江分社，成立于1930年4月1日。近年來，江西旅行社行業(yè)取得了較大的發(fā)展，數(shù)量迅速增加，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，到2008年底，江西有旅行社707家，經(jīng)營旅游線路達數(shù)百條，但行業(yè)內(nèi)部仍存在不少問題。為此，我們在實地調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上分析其存在的問題，并提出相應(yīng)的對策。
　　
　　一、江西旅行社行業(yè)存在的問題
　　
　　1.行業(yè)規(guī)模偏小。2008年，江西旅行社的數(shù)量約占全國的3.4%，但旅行社的總資產(chǎn)只占全國的0.8%，營業(yè)收入約占全國的0.9%，江西旅行社的總體規(guī)模偏小。再從單體規(guī)模來看，目前只有南昌春秋旅行社屬于大型旅行社集團——上海春秋旅行社的子公司，其余旅行社均沒有加入大型旅行社集團。旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務(wù)簡單協(xié)作，業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系也不穩(wěn)定，未形成集團化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營格局。目前，江西省僅有一家旅行社——“南昌鐵路國旅”進入了全國百強旅行社的行列。
　　2.產(chǎn)品單一性明顯、競爭手段不足。相比過去，江西旅行社推出的產(chǎn)品在數(shù)量上有了很大的增長，但質(zhì)量普遍不高，具體表現(xiàn)為客源組織形式以團隊為主，消費等級以標(biāo)準(zhǔn)等為主，價格組合與表現(xiàn)形態(tài)以包價旅游為主，旅游產(chǎn)品類別以觀光游為主。總體而言，旅游產(chǎn)品單一性明顯。此外，在市場發(fā)育程度不高、競爭機制不夠健全的背景下，江西旅行社的競爭手段十分單一，不管是組團社對地接社，還是組團社對客源單位，在業(yè)務(wù)合作中，價格幾乎成為了競爭的唯一手段。低價競爭一方面影響到旅行社的健康發(fā)展，另一方面也對旅游者造成了傷害，這直接影響到旅游者對旅行社的評價。近年來，旅游者的旅游投訴有50%以上是針對旅行社的服務(wù)領(lǐng)域的。
　　3.從業(yè)人員的素質(zhì)整體偏低。我們隨機選取了60名旅行社從業(yè)人員進行訪談?wù){(diào)查。從學(xué)歷來看，被調(diào)查者中本科以上學(xué)歷的為5人，大專以上學(xué)歷的為25人，中專及以下學(xué)歷的為30人。在當(dāng)前高等教育大眾化的背景下，旅行社從業(yè)人員的學(xué)歷明顯過少。從所學(xué)專業(yè)來看，旅游專業(yè)為13人，外語專業(yè)為15人，其他專業(yè)為32人，旅游專業(yè)學(xué)習(xí)背景的從業(yè)人員明顯過少。低學(xué)歷和高比例的非旅游專業(yè)從業(yè)人員進入旅行社行業(yè)，是由旅行社行業(yè)從業(yè)門檻較低所導(dǎo)致的，這也正是從業(yè)人員素質(zhì)整體偏低的根本原因。課題組進一步訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)60%的管理人員對員工工作不滿意，70%的員工對管理人員的管理方式不認(rèn)同，這些都暴露出江西旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)不能適應(yīng)江西旅行社的發(fā)展。
　　4.旅行社內(nèi)部管理混亂。由于江西旅行社基本上都是分散經(jīng)營的，內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)立混亂，未建立現(xiàn)代企業(yè)制度，因此，許多旅行社內(nèi)部管理水平不高。具體而言，主要表現(xiàn)在三個方面：一是缺少標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度約束，現(xiàn)有旅行社的規(guī)章制度在很大程度上是為了應(yīng)付上級檢查；二是“以包代管”現(xiàn)象十分普遍，課題組通過暗訪，了解到江西有許多旅行社存在非法承包掛靠的現(xiàn)象，雖然江西現(xiàn)有旅行社只有700多家，但加上各種非法一次承包和二次承包(在一次承包的基礎(chǔ)上再承包)的旅行社部門以及非法設(shè)立的外地旅行社駐贛辦事處，江西真正可以做旅行社業(yè)務(wù)的實體至少在1500個以上；三是由于缺少有效管理導(dǎo)致的人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重，旅行社員工一年中多次跳槽的現(xiàn)象十分普遍。如：江西一家15年歷史的旅行社，現(xiàn)有員工40人，其中員工工作時間超過5年的僅有2人，1至5年的有5人，33人均為1年以內(nèi)的新員工。
　　
　　二、江西旅行社行業(yè)的發(fā)展對策
　　
　　1.旅游行政管理部門要加強監(jiān)管。江西各級旅游行政管理部門要拿出各種執(zhí)行方案，加大市場監(jiān)管力度，對旅行社實行優(yōu)勝劣汰，嚴(yán)厲打擊“黑社”、“黑導(dǎo)”，杜絕旅行社非法承包或轉(zhuǎn)讓，并對非法經(jīng)營的旅行社或個人進行嚴(yán)厲處罰。
　　監(jiān)管的基礎(chǔ)是強有力的地方行政法規(guī)和各種地方標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前規(guī)范旅行社經(jīng)營行為的國家旅游法規(guī)主要是《旅行社條例》及其實施細(xì)則。考慮到江西旅行社行業(yè)的特殊性，江西旅游行政管理部門必須加快制定各種有利于規(guī)范本地旅行社的可操作性標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格實施。當(dāng)前，江西旅行社行業(yè)已有的地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)有《江西省旅游條例》、《江西省旅行社星級的劃分與評定》等，從現(xiàn)有的實施情況來看，總體效果是良好的，但相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)太少。因此，江西旅游行政管理部門還要制定更多的標(biāo)準(zhǔn)，以便發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的群體效應(yīng)，如制定《江西省導(dǎo)游人員星級評定標(biāo)準(zhǔn)》、《江西旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。
　　2.改革旅行社現(xiàn)有產(chǎn)權(quán)制度。導(dǎo)致當(dāng)前江西旅行社內(nèi)部管理混亂的主要原因之一便是旅行社單體規(guī)模小，產(chǎn)權(quán)制度不明確，運營機制不靈活。在國內(nèi)旅行社行業(yè)不斷發(fā)展，省外旅行社很快將沖擊我省旅行社的背景下(已有外資旅行社準(zhǔn)備進入南昌)，改革江西旅行社現(xiàn)有的產(chǎn)權(quán)制度顯得十分重要。
　　首先，參照國外旅行社的做法，將現(xiàn)代企業(yè)制度引入到江西省的旅行社之中，把江西省國有的旅行社(如：江西省國際旅行社、江西省中國旅行社、江西省海外旅行社等)改制為產(chǎn)權(quán)清晰、結(jié)構(gòu)合理、管理科學(xué)的有限責(zé)任公司，使旅行社的控制權(quán)和收益權(quán)相統(tǒng)一，以提高經(jīng)營者經(jīng)營的責(zé)任心和積極性。
　　其次，對于江西現(xiàn)有的民營旅行社，可通過股份制、多元投資、資產(chǎn)重組等方式，建立科學(xué)的經(jīng)營管理制度，有效調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營者和員工之間的關(guān)系，形成獎勵和制約相結(jié)合的經(jīng)營體制。不僅鼓勵旅行社加強橫向合作，即與旅行社之間的合作、合并；而且鼓勵旅行社加強縱向合作，即與相關(guān)旅游企業(yè)之間的合作、合并。
　　3.調(diào)整旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，推進營銷創(chuàng)新。旅游產(chǎn)品是旅行社經(jīng)營的主體，針對目前江西旅行社推出旅游產(chǎn)品較為單一的現(xiàn)象，江西旅行社應(yīng)深入研究旅游市場的發(fā)展趨勢，不斷調(diào)整旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。一是針對旅游者不斷追求個性化的要求，增加“散客游產(chǎn)品”數(shù)量，提升“團體游產(chǎn)品”質(zhì)量，對團體旅游，在突出標(biāo)準(zhǔn)化的同時，盡量做到團體旅游接待的“散客化”；二是針對短期節(jié)假日數(shù)量的增多和旅游者文化品位的提升，增加“中短線游”旅游產(chǎn)品，突出文化特色，調(diào)整“長線游”旅游產(chǎn)品，突出新奇性；三是針對旅游產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象，加大產(chǎn)品創(chuàng)新、豐富產(chǎn)品類型，突出休閑性、參與性。如加大對環(huán)鄱陽湖農(nóng)村生態(tài)旅游產(chǎn)品的開發(fā)力度，讓游客食生態(tài)綠色食品、住生態(tài)賓館、行坐生態(tài)交通工具、游生態(tài)意義的景觀、購生態(tài)產(chǎn)品和無公害產(chǎn)品，讓游客能真正地感受到農(nóng)村生態(tài)旅游所帶來的樂趣。
　　當(dāng)然，好的旅游產(chǎn)品必須借助好的營銷渠道。江西旅行社現(xiàn)有的營銷渠道較為狹窄，大多是借助報紙廣告等營銷手段。江西旅行社還可以借助網(wǎng)絡(luò)營銷、會展?fàn)I銷、“一對一營銷”等手段加大對旅游產(chǎn)品的營銷。
　　4.樹立品牌競爭理念。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費的同步性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險，旅游消費者在選擇旅游產(chǎn)品時會依賴其對品牌的認(rèn)知程度。因此，為了適應(yīng)旅游者的需求，提升旅行社的競爭力，旅行社必須樹立品牌競爭的理念。
　　首先，要有旅游產(chǎn)品質(zhì)量意識，質(zhì)量意識就是服務(wù)意識，“品牌就是服務(wù)”，力求“顧客至上”，不斷推出新的高品質(zhì)的產(chǎn)品，如江西一些旅行社推出的“某地幾日品質(zhì)游”，便是一種很好的嘗試。其次，堅持“誠信為本”的方針，江西各級旅行社行業(yè)協(xié)會在旅行社誠信經(jīng)營方面要給予必要的引導(dǎo)和規(guī)范。
　　5.重視對人才的培養(yǎng)。旅游人才的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程，需要社會各個方面來共同努力，營造良好的人才培養(yǎng)環(huán)境。對于江西省各大旅游院校和旅游培養(yǎng)機構(gòu)而言，要整合教育資源，優(yōu)化師資力量，培養(yǎng)出既有旅游理論水平，又有一定實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的旅行社從業(yè)人員。對于各大旅行社而言，要制定企業(yè)培訓(xùn)教育制度，把培訓(xùn)工作作為日常管理的一項重要內(nèi)容，常抓不懈，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括員工的旅游職業(yè)道德、旅游服務(wù)技能、旅游服務(wù)常識等。此外，還要建立與培訓(xùn)相匹配的考核機制，讓培訓(xùn)的效果落到實處。在注重人才培養(yǎng)的同時，江西旅行社還要用好人才、留住人才，要在完善自身管理機制和分配機制、營造良好的企業(yè)文化上下功夫，對主要管理人員和骨干可采取參股或持股等方式，使其真正成為企業(yè)的主人，讓每個員工都能人盡其才，實現(xiàn)自我價值。
　　[參考文獻]
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　　[責(zé)任編輯：李志敏]