劉慧

(山東省淄博市中心血站 山東淄博 255033)

自1998年《獻(xiàn)血法》頒布實(shí)施以來,隨著無償獻(xiàn)血工作的深入,各地血站更注重獻(xiàn)血服務(wù)工作。如何強(qiáng)化獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量,對(duì)促進(jìn)志愿無償獻(xiàn)血的發(fā)展將發(fā)揮重要作用。因此,對(duì)提高無償獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量方面作些探討。

1 提供良好獻(xiàn)血環(huán)境,使獻(xiàn)血者輕松愉快獻(xiàn)血

獻(xiàn)血屋和采血車是血站的窗口,工作環(huán)境的好壞是衡量一個(gè)血站管理水平的標(biāo)志之一,它不僅關(guān)系到血站的社會(huì)形象,也影響到血站在人民群眾中的聲譽(yù)。開展無償獻(xiàn)血工作以來,我站花大量資金建設(shè)改造獻(xiàn)血屋、購置采血車和配套設(shè)施,改善和美化候采與獻(xiàn)血環(huán)境,配置電視、DVD播放輕音樂,提供飲料、面包等環(huán)節(jié)著手,為獻(xiàn)血者提供光線充足、溫度適宜、安靜、清潔舒適、優(yōu)雅便利、秩序井然的體檢、獻(xiàn)血、休息環(huán)境。

2 實(shí)施人性化服務(wù)

2.1 人性化服務(wù)就是要給無償獻(xiàn)血者提供一種超出獻(xiàn)血者預(yù)期的服務(wù),要讓獻(xiàn)血者感覺到采血車上的服務(wù)與眾不同,是具有良好環(huán)境、良好的氣氛,體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我站在適應(yīng)新時(shí)期無償獻(xiàn)血的需求、滿足獻(xiàn)血者需要的同時(shí),提高獻(xiàn)血者滿意度,營造溫馨舒適的獻(xiàn)血環(huán)境,優(yōu)化獻(xiàn)血流程,合理配備醫(yī)務(wù)人員及設(shè)備,開展服務(wù)零投訴,血液質(zhì)量零缺陷活動(dòng)。首先是確定人文服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),從站立、行走、坐姿、語言、各項(xiàng)操作等方面確定禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為此我們請(qǐng)專業(yè)禮儀老師授課,講解無償獻(xiàn)血文明服務(wù)禮儀及操作規(guī)范,要求不論獻(xiàn)血者和咨詢者在哪一個(gè)獻(xiàn)血站都能接受到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2.2 實(shí)施人性化服務(wù)必須尊重獻(xiàn)血者的基本權(quán)利,讓每一位獻(xiàn)血者均有知情權(quán)

我們的工作既要提高無償獻(xiàn)血活動(dòng)的效率,又要充分尊重獻(xiàn)血者的選擇,不能以“我的地盤,我做主”的方式工作,乃至傷害了他們的感情。真誠對(duì)待每一位獻(xiàn)血者,不得用誘導(dǎo)或強(qiáng)制的手段進(jìn)行采血,而把他們作為潛在的獻(xiàn)血招募對(duì)象進(jìn)行第二次動(dòng)員。保護(hù)隱私的權(quán)利,工作人員有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)獻(xiàn)血者的資料進(jìn)行保密,不向未獲受權(quán)的人員傳播獻(xiàn)血者相關(guān)信息。血站工作人員必須告知獻(xiàn)血者幾種獻(xiàn)血結(jié)果查詢途徑,或獻(xiàn)血者認(rèn)同的方式進(jìn)行反饋有關(guān)信息,讓獻(xiàn)血者獲得自己的獻(xiàn)血結(jié)果。維護(hù)自己健康的權(quán)利,工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,認(rèn)真檢查、核對(duì)所用采血器材是否在有效期內(nèi),嚴(yán)格消毒,采血過程做好解釋使獻(xiàn)血者放心。

3 抓重點(diǎn)崗位的服務(wù)質(zhì)量

(1)獻(xiàn)血招募崗位,不論來者是否獻(xiàn)血,工作人員要真誠接待、微笑服務(wù) 耐心宣傳和解答。能否留住獻(xiàn)血者以及獻(xiàn)血者能否堅(jiān)持獻(xiàn)血,招募者良好的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。(2)采血護(hù)士。抓采血護(hù)士的衣著形象、與獻(xiàn)血者溝通的語言藝術(shù)和良好的穿刺技術(shù),使獻(xiàn)血者感到親切,并消除緊張感,以致愉快地配合采血護(hù)士完成整個(gè)獻(xiàn)血過程。(3)化驗(yàn)及體檢。嚴(yán)格按體檢標(biāo)準(zhǔn)及化驗(yàn)程序進(jìn)行,對(duì)不合格血液嚴(yán)格進(jìn)行保密性棄血,使獻(xiàn)血者感到血站獻(xiàn)血過程的規(guī)范和安全。(4)獻(xiàn)血后的回訪。對(duì)重點(diǎn)人群、重點(diǎn)對(duì)象以及在獻(xiàn)血過程中有不愉快經(jīng)歷的獻(xiàn)血者定期回訪,進(jìn)一步體現(xiàn)血站良好的人文關(guān)懷。為此我站舉行全站采血崗位理論考試、禮儀服務(wù)、技能比賽活動(dòng),全面提高了文明服務(wù)、規(guī)范操作、專業(yè)技術(shù)水平。

4 采血工作方面

核對(duì)獻(xiàn)血者信息時(shí),用親切、友善的語言與獻(xiàn)血者交流,一方面達(dá)到獻(xiàn)血前的告知義務(wù),同時(shí)在采血過程中有效預(yù)防冒名頂替現(xiàn)象的發(fā)生;對(duì)初次獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血前應(yīng)多與其交談,了解其獻(xiàn)血的心理狀況,提醒獻(xiàn)血前應(yīng)有足夠的休息,并且要進(jìn)餐后才可以參加,消除對(duì)獻(xiàn)血產(chǎn)生懼怕、擔(dān)憂、緊張心理。采血人員必須熟練把握靜脈穿刺技術(shù),選擇肘正中或貴要靜脈進(jìn)行穿刺,操作輕柔保證一針見血,盡量減少穿刺帶來的疼痛。

5 獻(xiàn)血后服務(wù)工作。

5.1 短信告知、電話跟蹤

及時(shí)短信告知獻(xiàn)血者的血液檢測結(jié)果。并通過電話交流了解獻(xiàn)血后情況,及時(shí)解決有關(guān)獻(xiàn)血的疑問,鼓勵(lì)其符合條件者繼續(xù)參加無償獻(xiàn)血,進(jìn)一步擴(kuò)大固定志愿獻(xiàn)血者隊(duì)伍,從而為保障臨床用血需求奠定基礎(chǔ)。

5.2 制作節(jié)日賀卡、生日祝福短信

可以制作一些精美的賀卡,如新年賀卡。在獻(xiàn)血者的生日時(shí)為其發(fā)送祝福短信以表祝愿,讓志愿獻(xiàn)血者感受到親切、溫暖。

5.3 經(jīng)常召開固定獻(xiàn)血者座談會(huì),搭建獻(xiàn)血者之間交流的平臺(tái)

5.4 每年組織4000mL以上獻(xiàn)血者健康查體,8000mL以上獻(xiàn)血者外出參觀學(xué)習(xí)活動(dòng),調(diào)動(dòng)志愿獻(xiàn)血者的積極性。

5.5 根據(jù)獻(xiàn)血者的不同需求經(jīng)常更換獻(xiàn)血紀(jì)念品

6 強(qiáng)化獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量

6.1 做好獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過程的意見調(diào)查

做好獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過程的意見調(diào)查有重要意義。對(duì)反饋意見持歡迎和肯定的態(tài)度,無論是好壞都要處理,在合適的時(shí)候作出回復(fù)。獻(xiàn)血者的抱怨批評(píng)是對(duì)不良質(zhì)量環(huán)節(jié)改進(jìn)有效途徑,是評(píng)價(jià)他們?cè)讷I(xiàn)血相關(guān)區(qū)域接受服務(wù)好壞的最好人群,血站以開放的方式對(duì)待批評(píng),并從中吸取教訓(xùn)。對(duì)抱怨、批評(píng)作積極反應(yīng)是有效獻(xiàn)血服務(wù)保留獻(xiàn)血者有效方法之一。

6.2 讓獻(xiàn)血者滿足

讓獻(xiàn)血者滿足是獻(xiàn)血服務(wù)和活動(dòng)的結(jié)果,讓他們理解獻(xiàn)血的重要性,感到獻(xiàn)血是值得的,在獻(xiàn)血過程中得到尊重,獻(xiàn)血行為得到認(rèn)可,需要通過獻(xiàn)血服務(wù)的每一細(xì)節(jié)來體現(xiàn),讓他們愉快地參加獻(xiàn)血是對(duì)血站獻(xiàn)血工作的支持,能對(duì)潛在獻(xiàn)血者產(chǎn)生積極影響。