文清輝

有句話叫做“朱唇未啟笑先聞”。從某種意義上講，微笑本身就是一種語言，或者說是語言的添加劑。笑一笑，十年少，笑是保持青春的美容操。笑的好處很多，它不僅可以美容，調(diào)劑肌肉勞損，放松工作壓力的作用，還可有助于散發(fā)精力、減輕壓力、增添活力、克服羞怯情緒、擺脫困窘，增強(qiáng)人與人的交際和友誼。保持微笑的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都愿意與其打交道。在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益越來越在意和行業(yè)競爭越來越激烈的背景下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”越來越被服務(wù)行業(yè)所重視。當(dāng)“亞運(yùn)微笑姐”一笑紅遍神州后，我們不妨用心尋味和效仿。

其實(shí)，人生來就會(huì)笑，笑是人類一種生存的能力，小到剛出生幾天的嬰兒，大到百歲的老人，雖然他們都沒有唇紅齒白的微笑，但他們發(fā)自內(nèi)心的、不添任何色彩的微笑依然陽光燦爛。孩子天真無邪的微笑會(huì)使家人看到生命的希望。老人歷經(jīng)滄桑的微笑，會(huì)使家人懂得生命的意義。我們加油站員工給顧客一個(gè)真誠的微笑，就可營造快樂的工作氛圍，何樂而不為？

中國石化推行的“加油八步法”，從“引車到站”到“引車出站”，無論哪一步，加油員工都必須以“微笑”為先，以“微笑服務(wù)”提升服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象、經(jīng)濟(jì)效益。零售部門乃至加油站為了提升客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度，都對微笑服務(wù)提出一系列的要求，組織員工進(jìn)行“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，對儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度，甚至細(xì)化到講什么話、講話的語氣、微笑的啟齒度都有要求，讓員工保持規(guī)范的、會(huì)心的微笑。

服務(wù)前先微笑，買賣雙方都會(huì)感到舒服。“每一滴油都是承諾”，不僅是油品質(zhì)量的承諾，員工微笑待客也是一種承諾。未加油時(shí)笑先露，以微笑對待每一位顧客，不管生意做沒做成，顧客都能理解，自己心情也會(huì)好一點(diǎn)。社會(huì)上的加油站點(diǎn)非常多，顧客為何要到你的站花錢買油？因?yàn)轭櫩褪菍o數(shù)次加油經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較后，認(rèn)為接受微笑服務(wù)是一種享受，所以愿意花錢享受你的微笑服務(wù)。

成品油銷售企業(yè)不僅提供優(yōu)質(zhì)油品，也必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就需要全體員工共同努力，無論心情好與壞，無論何時(shí)何地，將一抹抹燦爛的笑容和一次次體貼的服務(wù)奉獻(xiàn)給顧客。