● 朱國(guó)成

一、國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理實(shí)施中的典型問(wèn)題

績(jī)效管理作為人力資源管理的核心，作為戰(zhàn)略實(shí)施和人才開(kāi)發(fā)的重要手段，已經(jīng)得到越來(lái)越多國(guó)有企業(yè)的高度重視。但是，很多國(guó)有企業(yè)在引入績(jī)效管理體系之后，卻在執(zhí)行中大打折扣、難以發(fā)揮實(shí)際的管理作用。其中比較典型的問(wèn)題是：

1.績(jī)效管理理念難以落地。在制定績(jī)效管理制度的過(guò)程中，企業(yè)都根據(jù)自身特點(diǎn)融入了各類績(jī)效管理理念；但是在實(shí)際實(shí)施中，這些理念大部分卻沒(méi)有得到有效貫徹實(shí)施，有學(xué)者將此現(xiàn)象形象地稱為理念“天上飄”，執(zhí)行“地上爬”（彭劍鋒，2004）。比如績(jī)效管理中強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理與績(jī)效考核的差異，前者是一個(gè)持續(xù)溝通的PDCA過(guò)程，而后者只是績(jī)效管理的一個(gè)階段；但事實(shí)上，在很多國(guó)企的執(zhí)行中績(jī)效管理仍然被縮減為簡(jiǎn)單的期末考核。再如，績(jī)效結(jié)果溝通反饋是提升員工能力、改善績(jī)效的重要步驟，但是大多數(shù)管理者卻往往敷衍了事，無(wú)法起到實(shí)際作用。

2.復(fù)雜的人為因素影響了績(jī)效管理的公正性?？?jī)效管理中存在復(fù)雜的人為影響因素，諸如寬厚誤差、苛嚴(yán)誤差、集中傾向、暈輪效應(yīng)等成為影響績(jī)效管理公正性的主要障礙（劉昕，2007）。而在某些國(guó)有企業(yè)，由于嚴(yán)重的公司政治的存在，各類人為因素影響更為嚴(yán)重，績(jī)效管理的公正性受到很大制約。因此，很多企業(yè)建立了績(jī)效結(jié)果審核和申訴機(jī)制對(duì)此進(jìn)行控制，但這些手段屬于事后補(bǔ)救措施，往往還需要人力資源部門(mén)耗費(fèi)大量的時(shí)間精力進(jìn)行審查。

3.績(jī)效管理面臨直線經(jīng)理 “軟抵觸”。人力資源部強(qiáng)調(diào)直線經(jīng)理是人力資源管理的主體，但真正提高直線經(jīng)理的參與度存在著障礙。在企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景是，績(jī)效專員向直線經(jīng)理催繳績(jī)效表格，而直線經(jīng)理則以工作太忙為托詞；最終可能會(huì)演變?yōu)橹本€經(jīng)理走過(guò)場(chǎng)、隨意打分、把表格提交人力資源部了事，而人力資源部也只好無(wú)奈地認(rèn)可這一現(xiàn)實(shí)。有研究者早就注意到這個(gè)問(wèn)題，因此直線經(jīng)理在績(jī)效管理中的角色倍受重視，認(rèn)為直線經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合作伙伴、教練員、記錄員和公證員的角色（許偉麗等，2006）。但從管理實(shí)踐來(lái)看，具體實(shí)現(xiàn)路徑和方法才是問(wèn)題的關(guān)鍵。

4.績(jī)效管理執(zhí)行力衰減。正如林澤炎在《中國(guó)人力資源發(fā)展報(bào)告》中所指出的那樣：國(guó)有企業(yè)建立績(jī)效考核制度和實(shí)施考核的面較廣，但執(zhí)行不力，實(shí)施效果一般。在很多績(jī)效管理導(dǎo)入失敗的企業(yè)，績(jī)效管理普遍經(jīng)歷了一個(gè)從倍受關(guān)注到失望、形式主義的過(guò)程。其原因固然是多方面的，但其中一個(gè)不可忽視的原因是績(jī)效管理的執(zhí)行力問(wèn)題。在傳統(tǒng)的紙筆績(jī)效管理操作方式下，非常容易發(fā)生績(jī)效各環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位的問(wèn)題。在導(dǎo)入績(jī)效管理初期，高層重視、人力資源部積極推動(dòng)、各方面普遍關(guān)注，因此執(zhí)行效果較好；而隨著各方面的積極性消退，績(jī)效管理執(zhí)行力度減弱，最終滑向形式主義。

上述各種問(wèn)題都可以從管理效能和管理成本中找到原因。必須承認(rèn)，績(jī)效管理會(huì)導(dǎo)致管理成本的增加，當(dāng)然這里所說(shuō)的管理成本并非是指財(cái)務(wù)概念，而是指績(jī)效管理過(guò)程對(duì)管理者及員工精力和時(shí)間的占用，以及由于績(jī)效管理流于形式、而同時(shí)擠占了業(yè)務(wù)處理時(shí)間所導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本。

很多管理者對(duì)績(jī)效管理抱有消極態(tài)度，固然有對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)上的偏差，但不可回避的是績(jī)效管理成本巨大讓各級(jí)管理者望而卻步。由于當(dāng)前績(jī)效考核仍然被認(rèn)為是評(píng)估員工一段時(shí)間內(nèi)績(jī)效的最佳方法而不得不執(zhí)行，于是各級(jí)管理者盡量降低績(jī)效管理的成本，即在績(jī)效管理上花費(fèi)非常少的時(shí)間和精力，因而績(jī)效管理過(guò)程也就非常粗略，績(jī)效管理的有效性也非常有限，從而形成績(jī)效管理流于形式主義的情形。

因此，要讓績(jī)效管理有效運(yùn)轉(zhuǎn)，其核心是降低績(jī)效管理成本，提高精細(xì)化程度，保證績(jī)效有效性。顯然，這是一個(gè)績(jī)效管理成本與執(zhí)行效果的悖論，因?yàn)榭?jī)效管理精細(xì)化程度提高必然帶來(lái)績(jī)效管理成本上升。而在信息化手段支持下，將流程、表單預(yù)置到信息系統(tǒng)中，將大量耗時(shí)費(fèi)力的手工操作交給操作系統(tǒng)自動(dòng)完成，這一矛盾就得以解決。

二、以信息化手段助推績(jī)效管理體系執(zhí)行

1.以信息化落實(shí)績(jī)效管理理念

任何管理理念都必須轉(zhuǎn)化為具體的管理行為才能實(shí)現(xiàn)落地，這一轉(zhuǎn)化過(guò)程必須依靠機(jī)制、制度、流程和技術(shù)四個(gè)層面的系統(tǒng)建設(shè) （彭劍鋒，2004）。但在很多企業(yè)，雖然一項(xiàng)管理理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化為制度，但缺少具體的績(jī)效管理流程和技術(shù)。

例如，績(jī)效管理中強(qiáng)調(diào)在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中上下級(jí)之間的持續(xù)溝通，雖然有，卻沒(méi)有可以執(zhí)行的流程和技術(shù)（如表單等），而且監(jiān)督成本非常高。而在信息化手段下，該溝通過(guò)程可以通過(guò)eHR系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)：首先員工可以通過(guò)系統(tǒng)中的日?qǐng)?bào)、周報(bào)以及工作進(jìn)度匯報(bào)等工具向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度，并且員工可將工作成果作為日?qǐng)?bào)、周報(bào)附件上傳給直接上級(jí)；其次，上級(jí)也可以通過(guò)上述系統(tǒng)工具對(duì)員工進(jìn)行反饋、指導(dǎo)；更重要的是，可以將各類表單工具預(yù)置到系統(tǒng)中，而且該溝通成本很低。

可以說(shuō)，基于信息系統(tǒng)的上下級(jí)溝通方式突破了時(shí)間和空間的限制，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行。當(dāng)然這種間接溝通無(wú)法取代面對(duì)面的直接溝通，但卻是目前溝通不力現(xiàn)狀的良好解決方案和直接溝通的有力補(bǔ)充。

2.以信息化降低績(jī)效管理成本

績(jī)效管理成本常常為企業(yè)所忽略，但卻是影響績(jī)效管理執(zhí)行的一個(gè)關(guān)鍵因素。在傳統(tǒng)的紙筆操作模式下，績(jī)效管理過(guò)程工作量巨大，諸如人工發(fā)放表格、考核主體填寫(xiě)、表格回收、統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，在此過(guò)程中差錯(cuò)難以避免，尤其是統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。而這些工作正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)所在：系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定將各考核主體應(yīng)進(jìn)行的評(píng)價(jià)任務(wù)自動(dòng)推送到其辦公系統(tǒng)桌面進(jìn)行提醒；考核主體可在系統(tǒng)中對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)完畢各類數(shù)據(jù)自動(dòng)存儲(chǔ)到服務(wù)器中，并自動(dòng)完成統(tǒng)計(jì)、計(jì)算；而且績(jī)效管理人員還可以通過(guò)系統(tǒng)查看考核工作進(jìn)程。上述過(guò)程完全通過(guò)eHR實(shí)現(xiàn)，大量事務(wù)性工作都交由系統(tǒng)完成，且消除了差錯(cuò)率，因而極大地降低了績(jī)效管理成本。管理成本降低的直接結(jié)果是，即使績(jī)效管理更容易推行，也使直線經(jīng)理和人力資源管理人員能夠有更多精力從事增值性工作。

另外，很多企業(yè)在全國(guó)各地具有分支機(jī)構(gòu)，其考核成本更高。如某保險(xiǎn)企業(yè)，總部位于北京，而全國(guó)多地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，對(duì)于分支結(jié)構(gòu)負(fù)責(zé)人的考核由總部統(tǒng)一進(jìn)行；在考核時(shí)，先由總部向各地用特快專遞寄出考核表，然后分支機(jī)構(gòu)填寫(xiě)完畢再寄回總部；該過(guò)程耗時(shí)費(fèi)力、而且常常延期。而在部署基于BS架構(gòu)的eHR軟件后，各分支結(jié)構(gòu)只需遠(yuǎn)程登錄即可實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)，來(lái)需要兩周才能完成的考核工作現(xiàn)在兩天內(nèi)即可完成，這無(wú)疑極大地將人力資源部從行政事務(wù)性工作之中解放出來(lái)。

3.以信息化限制人為因素影響

績(jī)效管理中的人為因素以及由此造成的各類誤差非常普遍，這些誤差影響了考核公正性。尤其是在國(guó)有企業(yè)的特殊背景下，該問(wèn)題就顯得更為突出。比如，為了避免寬容或苛嚴(yán)誤差、趨中趨勢(shì)，很多企業(yè)采用了強(qiáng)制分布方法，但是在執(zhí)行中卻需要耗費(fèi)大量的時(shí)間去核查各級(jí)管理者是否按照制度要求確定了績(jī)效結(jié)果等級(jí)，還需要再次要求相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整；而在信息系統(tǒng)內(nèi)，則可以通過(guò)評(píng)分參數(shù)設(shè)置保證強(qiáng)制分布的實(shí)現(xiàn)?？稍谙到y(tǒng)中設(shè)定各考核等級(jí)的比例和人數(shù)上限，如果打分情況與此不符，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒、并無(wú)法完成結(jié)果提交。

當(dāng)然必須承認(rèn)，信息化手段能夠在很大程度上降低人為因素對(duì)績(jī)效結(jié)果公正性的影響，但是并不可能完全消除。

4.以信息化促進(jìn)多方合理定位與積極參與

在上文所說(shuō)的績(jī)效管理相關(guān)者角色定位問(wèn)題中，要將這些角色定位落實(shí)到具體的執(zhí)行中，一方面要轉(zhuǎn)變相關(guān)人員觀念，另一方面則必須明確其在績(jī)效管理過(guò)程中的職責(zé)，并轉(zhuǎn)化為具體的管理行為。

信息系統(tǒng)正是為職責(zé)、管理行為提供了具體的操作平臺(tái)。以直線經(jīng)理為例，依據(jù)其職責(zé)，將具體的操作流程、相關(guān)表單固化到信息系統(tǒng)之中，這樣員工和直線經(jīng)理就可以按照系統(tǒng)設(shè)置漸次完成 “計(jì)劃、跟蹤、評(píng)估、反饋”的PDCA過(guò)程。而且，信息系統(tǒng)與紙筆操作相比具有更高透明度和溝通即時(shí)性，更降低了管理成本，因而更有利于績(jī)效管理各相關(guān)方的參與。

5.以信息化強(qiáng)化績(jī)效管理執(zhí)行

在傳統(tǒng)紙筆操作模式下，起動(dòng)并完成一次績(jī)效管理過(guò)程都需要大量的人際過(guò)程，比如人力資源要發(fā)布通知、監(jiān)控進(jìn)程以及各部門(mén)上下級(jí)之間按指令完成相關(guān)過(guò)程。

在信息化條件下，企業(yè)績(jī)效管理體系轉(zhuǎn)化為信息化流程，并與企業(yè)其他管理系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)）集成，這時(shí)上述過(guò)程是信息系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)定自動(dòng)流轉(zhuǎn)。比如，當(dāng)績(jī)效管理開(kāi)始，績(jī)效專員只需在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊鼠標(biāo)、起動(dòng)該過(guò)程；系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)向相關(guān)人員預(yù)警，提示其完成績(jī)效計(jì)劃；而員工完成計(jì)劃初稿，點(diǎn)擊提交，則該計(jì)劃自動(dòng)流轉(zhuǎn)到直接上級(jí)處進(jìn)行修改、確認(rèn)，當(dāng)然系統(tǒng)同樣會(huì)自動(dòng)提示；在績(jī)效管理期末，績(jī)效專員也只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)、啟動(dòng)評(píng)價(jià)過(guò)程，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提示相關(guān)人員進(jìn)行打分。

流程信息化、自動(dòng)化的意義在于把大量的柔性人際過(guò)程轉(zhuǎn)化為剛性的系統(tǒng)流程，保證績(jī)效管理執(zhí)行的一貫性，不會(huì)由于人員懈怠而走向形式化，從而增強(qiáng)了績(jī)效管理的執(zhí)行力。

三、績(jī)效管理差異化對(duì)信息化的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

1.績(jī)效管理高度差異化特性

世界上沒(méi)有完全相同的兩家企業(yè)，更不可能有企業(yè)實(shí)行完全相同的績(jī)效管理體系，績(jī)效管理是一項(xiàng)高度差異化的管理行為?？傮w上來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理受到行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、發(fā)展階段、管理水平、企業(yè)文化、管理者偏好的多種因素影響，這些因素相互作用的綜合結(jié)果，必然導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理高度差異化。即使各種特性非常接近的企業(yè)，其績(jī)效管理也存在一定差異。

例如，不同行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造方式和過(guò)程完全不同，這決定了績(jī)效管理必然高度差異。再如，處于不同發(fā)展階段的企業(yè)對(duì)于績(jī)效管理的要求當(dāng)然完全不同。對(duì)于初創(chuàng)期企業(yè)而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的變動(dòng)是常態(tài)，那么績(jī)效管理就必須允許隨之調(diào)整；反過(guò)來(lái)，處于穩(wěn)定發(fā)展階段的企業(yè)，具有了相對(duì)成熟的經(jīng)營(yíng)模式和中長(zhǎng)期的計(jì)劃體系，那么績(jī)效管理的穩(wěn)定性則較強(qiáng)。

因此，企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理信息系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，必須高度關(guān)注的問(wèn)題是，信息廠商產(chǎn)品和服務(wù)能否充分滿足企業(yè)的個(gè)性化需求；當(dāng)然，對(duì)于信息化廠商而言，充分響應(yīng)企業(yè)差異化需求可能大幅度增加二次開(kāi)發(fā)以及實(shí)施成本。

解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于績(jī)效管理信息系統(tǒng)能否隨需應(yīng)變，根據(jù)企業(yè)績(jī)效管理需求進(jìn)行靈活配置。系統(tǒng)設(shè)計(jì)越靈活，則對(duì)于企業(yè)績(jī)效管理需求的響應(yīng)越充分、且成本則越低；反之，要么需求響應(yīng)不足、要么成本高昂。

2.平臺(tái)型績(jī)效管理軟件

正是基于上述原因，平臺(tái)型績(jī)效管理信息系統(tǒng)是未來(lái)績(jī)效管理信息化的發(fā)展方向。

所謂平臺(tái)型績(jī)效管理信息系統(tǒng)，就是將各類績(jī)效管理方法、及其常見(jiàn)的操作方式進(jìn)行集成，從而保證實(shí)施中能夠隨需應(yīng)變、靈活配置，既充分響應(yīng)企業(yè)需求、又有效控制成本；更重要的是，還要允許企業(yè)績(jī)效管理人員根據(jù)企業(yè)情況的變化，自主進(jìn)行績(jī)效管理信息系統(tǒng)的重新配置。正是從這個(gè)意義上，這類系統(tǒng)構(gòu)成了企業(yè)績(jī)效管理體系的一個(gè)平臺(tái)，能夠支撐不同考核方法、不同操作方式，并能隨企業(yè)發(fā)展需要不斷進(jìn)行配置、調(diào)整。

（1）集成多種績(jī)效管理方法。必須能夠支撐企業(yè)常用的績(jī)效管理方法，如KPI、BSC、目標(biāo)管理、360度考評(píng)等，并能根據(jù)企業(yè)要求，在這些基本方法基礎(chǔ)上配置出個(gè)性化考評(píng)方法。

（2）豐富靈活的參數(shù)配置。即使同樣的績(jī)效管理方法，不同企業(yè)的具體操作也是不同的，因此，在考核流程、考核表格、打分設(shè)置、結(jié)果計(jì)算等環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行靈活設(shè)置。這些參數(shù)設(shè)置并非雕蟲(chóng)小技，而是往往體現(xiàn)著企業(yè)的管理理念，如上述個(gè)人考核結(jié)果與部門(mén)考核結(jié)果聯(lián)動(dòng)的例子，豐富的參數(shù)設(shè)置不僅通過(guò)靈活配置快速地滿足了企業(yè)需求，也貫徹了各種差異化的管理理念。

（3）允許根據(jù)企業(yè)情況變化重新配置。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，必然要根據(jù)情況對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行調(diào)整，因此企業(yè)績(jī)效管理人員必須能夠快速地將這些調(diào)整在系統(tǒng)中配置實(shí)現(xiàn)。如對(duì)考核指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重以及考核流程、考核方法的調(diào)整。

而且這些調(diào)整應(yīng)當(dāng)能夠由企業(yè)績(jī)效管理人員進(jìn)行靈活配置，并不需要專業(yè)的IT人員才能進(jìn)行，而且一般不涉及二次開(kāi)發(fā)。如果不能滿足這一需求，那么企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)在企業(yè)績(jī)效管理的每一次調(diào)整都將面臨一次危機(jī)。

（4）操作簡(jiǎn)單方便。以上三個(gè)要求主要是系統(tǒng)性能角度，我們還必須考慮到企業(yè)績(jī)效管理專業(yè)人員操作的便利性。正如上面所說(shuō)，企業(yè)績(jī)效管理要不斷進(jìn)行調(diào)整，這就要求信息系統(tǒng)配置更加靈活、簡(jiǎn)便。

（5）低實(shí)施成本。平臺(tái)型績(jī)效管理信息系統(tǒng)能夠在實(shí)施中通過(guò)應(yīng)用層的靈活配置滿足企業(yè)需求，其實(shí)施成本將大幅降低。尤其是相比那些可配置性差、需要大量二次開(kāi)發(fā)的信息化廠商而言，平臺(tái)型績(jī)效管理信息系統(tǒng)的成本競(jìng)爭(zhēng)力是非常突出的。

（6）提供持續(xù)的產(chǎn)品升級(jí)?？?jī)效管理實(shí)踐是隨著企業(yè)管理水平的發(fā)展而不斷發(fā)展的，因此這就要求系統(tǒng)廠商能夠不斷深入關(guān)注績(jī)效管理實(shí)踐發(fā)展，推出升級(jí)產(chǎn)品，與原有版本進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的管理需求。

總而言之，平臺(tái)型績(jī)效管理系統(tǒng)是能夠隨著企業(yè)發(fā)展而不斷成長(zhǎng)的，是保證企業(yè)信息化投資持續(xù)增值的管理系統(tǒng)。

1.彭劍鋒：《破解“天上飄”與“地上爬”》，載《人力資源》，2004年第4期。

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7.李永壯：《企業(yè)管理文化表征及對(duì)績(jī)效管理的影響》，載《現(xiàn)代管理科學(xué)》，2010年第11期。

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