□馬 忻

（云南師范大學商學院，昆明 650102）

一、引言

在全球化平臺上，任何一個企業(yè)都要面對來自本國和外國的競爭者，也不能忽視消費者的需求，如何應對市場和競爭中急劇而不確定的變化是企業(yè)能夠生存發(fā)展的重要方面。同時，產(chǎn)品生命周期的縮短，革新步伐的加速，已經(jīng)達到了紛繁繚亂程度的產(chǎn)品多樣化，再加上采用模仿戰(zhàn)略競爭者的迅速出現(xiàn)，都正在影響著企業(yè)的利潤空間。在此背景之下，企業(yè)順勢而為，以多變和不確定性及全球化趨向為特征的市場環(huán)境中尋求生存和發(fā)展，一種動態(tài)組織機制出現(xiàn)了——虛擬化。

關于企業(yè)虛擬化較早的研究始于美國。1991年，美國艾科卡（Iacocca）研究所為國會提交了一份題為“21世紀制造企業(yè)戰(zhàn)略”的研究報告，提出在企業(yè)之間以市場為導向建立動態(tài)聯(lián)盟，以便能夠充分利用整個社會的制造資源，在激烈的競爭中取勝。1992年，大衛(wèi)（Davidow）和馬龍（Malone）界定企業(yè)虛擬化為：“由一些獨立的廠商、顧客、甚至同行的競爭對手，通過信息技術聯(lián)成臨時的網(wǎng)絡組織，以達到共享技術、分攤費用以及滿足市場需求的目的?！焙诵钠髽I(yè)集合各成員的競爭優(yōu)勢和資源，在管理、技術、資源等方面整合優(yōu)化，通過分享市場機會和顧客，實現(xiàn)共贏的目的。由此，可以將虛擬化企業(yè)理解為，企業(yè)為求得生存與發(fā)展，在現(xiàn)代技術手段的支持下，進行組織結(jié)構(gòu)簡單化、扁平化，兼?zhèn)涓叨鹊娜嵝院涂焖俜磻芰?，力求在一個虛擬平臺上將知識、技術、資金、原材料、市場和管理等資源整合起來，以現(xiàn)代通訊技術、信息存儲技術、機器智能產(chǎn)品為依托，實現(xiàn)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)、職能及目標［1］。企業(yè)虛擬化實質(zhì)上是工業(yè)經(jīng)濟時代的全球化協(xié)作生產(chǎn)的延續(xù)，是信息時代的企業(yè)組織創(chuàng)新形式。企業(yè)的虛擬化絕非一帆風順，在搭建和運營的過程中，首先要面對的，就是在全新的管理平臺上如何實現(xiàn)準確的信息傳遞和有效的溝通。

二、溝通在企業(yè)虛擬化中的作用與地位

溝通廣義上是指意義的傳遞和理解，是信息憑借一定的載體，在信息發(fā)送者和信息接受者之間進行傳遞的過程。一方面，對于所有企業(yè)來說，協(xié)作意愿、共同目標和有效溝通是成功的基石，而有效溝通又是協(xié)作意愿和共同目標達成的重要條件，因而，溝通便成為了企業(yè)管理的重心。另一方面，在虛擬化企業(yè)中，溝通還可以強化成員的責任意識，在企業(yè)虛擬化的運行發(fā)展過程中不斷地強化成員的責任意識關鍵依賴于有效溝通。明確成員的責任是企業(yè)運行的基礎，特別是在虛擬化的企業(yè)中，每個成員在各自的領域中都具有核心能力，在企業(yè)中扮演著特定的角色，在企業(yè)的價值鏈中發(fā)揮著獨特的功能［2］。雖然在契約的締結(jié)過程中，已經(jīng)初步界定了各成員的角色和責任，但隨著企業(yè)的運行、環(huán)境的變化，成員的角色、行為必然會出現(xiàn)某些偏差。因此，對于虛擬化企業(yè)來說，成員進行有效溝通的能力，甚至成為虛擬化運營成敗的關鍵因素。此外，溝通對于共同的文化的形成、企業(yè)凝聚力的形成、績效的提升、成員企業(yè)的滿意度等方面也起著舉足輕重的作用。

三、溝通影響因素分析

（一）基于傳統(tǒng)溝通模型的影響因素

基于傳統(tǒng)溝通模型并結(jié)合虛擬化企業(yè)自身組織模式和運作方式的特殊性來分析溝通中的影響因素，包括：信息發(fā)送者與接收者、信息本身和信息通道，信息的編碼、解碼和反饋。

1.信息發(fā)送者與接收者之間的差異

這種差異對企業(yè)溝通所造成的影響主要體現(xiàn)在三個方面：（1）企業(yè)間文化差異。（2）企業(yè)功能性差異。（3）現(xiàn)代通訊技術基礎的差異。

2.信息通道

各種通道在承載和傳遞信息方面的能力是不同的。溝通中選擇較好的通道，可以增進其溝通的有效性，但對進行虛擬化企業(yè)來說，通道的選擇方面面臨著以下困難：

（1）企業(yè)間面對面溝通通道的缺乏。由于虛擬化后，企業(yè)的成員分散性，依賴現(xiàn)代通訊技術來進行遠程溝通導致了面對面溝通的減少，這種信息交換量最高的溝通方式稀缺，將會提高那些非規(guī)則的、模糊性的信息在虛擬企業(yè)中失真和誤解的概率。

（2）通訊技術和手段的差異性。如信號強弱，網(wǎng)絡健全與否，終端設備性能優(yōu)劣，都給企業(yè)來自世界各地的成員間溝通帶來了隱患。依賴現(xiàn)代通訊技術進行溝通，雖然各個成員都有自己的核心能力，但各成員現(xiàn)代溝通工具應用程度不同，可能導致信息單向流動或反饋不及時，影響溝通效果。

3.信息自身

信息本質(zhì)是意義的載體，信息只有在一定的環(huán)境下才能被很好地準確理解。但當信息與其所附的環(huán)境失去了直接的聯(lián)系后，人們?nèi)菀讘{主觀想象去認識、理解它，從而產(chǎn)生了片面的認識，易產(chǎn)生虛假信息。虛擬化企業(yè)中，成員與企業(yè)間溝通是以網(wǎng)絡技術和信息技術為平臺，真正有用的信息在網(wǎng)絡空間的傳遞中難免會淹沒在那些繁雜冗余的信息汪洋中，加上成員或企業(yè)都可以成為信息的發(fā)送者，所以，如何保持信息在傳遞過程中的準確性和完整性便成為一個迫切的問題。

4.信息編碼與解碼

從溝通的實踐上來看，信息的編碼與解碼過程通常會受到以下條件的影響：

（1）過濾和選擇性知覺。過濾是指信息發(fā)送者有意操縱信息，以使信息明顯對信息接收者有利。選擇性知覺是指在溝通過程中，信息接收者會根據(jù)自己的興趣、期望、動機、背景及其特性有選擇地去接受信息。編碼和解碼的失真，使信息傳遞不完整、甚至是信息扭曲，溝通將很難起到它應有的作用，反而會誤導其他成員做出錯誤的決定和行為。

（2）知識和技能存量。企業(yè)虛擬化的進程也是一系列企業(yè)核心能力的重新組合的過程，構(gòu)成企業(yè)的成員必然掌握著獨特的知識和技能。但在某種程度上來講，這些原本積極的因素反而會影響了信息在企業(yè)間的流通。因為，對信息的理解與我們所掌握的知識技能密切相關，而成員各自掌握著不同領域的知識和技能，在知識和技能上就存在差異，這最終會導致在信息的理解上無形中就有了差別。

（3）企業(yè)間文化系統(tǒng)的差異。虛擬化企業(yè)的成員來源較傳統(tǒng)企業(yè)更加廣泛，不同企業(yè)和地域會帶來不同的企業(yè)文化和區(qū)域文化，企業(yè)成員總是用自身文化的“濾鏡”來感知信息。在這樣的信息交流過程中，不僅容易導致信息失真，也容易引起摩擦和沖突，從而破壞成員之間的合作關系，直接影響共同目標的順利實現(xiàn)。

5.反饋過程

在面對面的溝通中，信息發(fā)送者和接受者可以從表情、語言、動作等方面及時地了解溝通的效果。而對虛擬化企業(yè)來講，由于成員伙伴都分散在不同地域，難得進行面對面溝通，更多只能依靠現(xiàn)代通訊技術來溝通。由于成員之間的時間空間的差異和技術等客觀因素的影響，反饋往往會在時間上有所滯后，有時候甚至是沒有反饋，從而給溝通帶來了許多不確定性。

（二）基于虛擬化企業(yè)自身特點的影響因素

虛擬化的企業(yè)所具有的特性，能夠極大程度上地適應環(huán)境，發(fā)展自身，但也給企業(yè)的管理和運營提出了諸多新的課題和挑戰(zhàn)，從管理溝通的角度來看，至少有以下一些影響因素：

1.虛擬化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)較靈活

企業(yè)虛擬化需要具有較大的適應性，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等方面具有一定柔性，造就一個以適應變化為基礎的各種核心能力的統(tǒng)一體。虛擬化企業(yè)要能夠按照產(chǎn)品新觀念和靈敏性的要求，一方面有針對性地選擇和利用經(jīng)濟上可承受、已有或已開發(fā)的技術與方法，另一方面高度重視技術的研究與開發(fā)，保證技術的領先性。這些特質(zhì)都對虛擬化企業(yè)在信息的收集分析和利用上提出了極高的要求。

2.虛擬化企業(yè)共享各成員的核心能力

企業(yè)是通過整合各成員的資源、技術、顧客市場機會而實現(xiàn)虛擬化的。它的價值就在于能夠整合各成員的核心能力和資源，從而降低時間、費用和風險，提高服務能力。如波音777型客機開發(fā)小組的某些成員具有互補性核心能力，某些成員具有協(xié)同操作能力，而另一些成員則能提供進入非波音公司市場的途徑。然而，把實現(xiàn)既定目標所需要的理想資源整合到一起，又不改變團體成員的生活方式，同時，整合的特征是無形的、無邊界的，這又是對企業(yè)溝通能力和信息通道暢通程度的考驗［3］。

3.虛擬化企業(yè)中的成員必須以相互信任的方式行動

合作是虛擬化的前提和基礎，但由于虛擬化的推進突破了傳統(tǒng)的管理方法，各成員能夠保持自己原有的風格，勢必在協(xié)調(diào)合作中出現(xiàn)問題。為了應對這一矛盾，當各個成員為了獲取一個共同的市場機會而嘗試著結(jié)合在一起時，企業(yè)要能提供相應的溝通機制，使他們在合作中必須彼此信任。長此以往，信任逐步成為分享成功的必要條件時，就會在各成員中形成一種強烈的依賴關系；另一種可能是，有些成員通過擁有突出的能力處于核心位置，并對其他成員產(chǎn)生有力的影響，使虛擬化的協(xié)調(diào)變得相對容易［4］。如耐克公司憑借設計和營銷方面的卓越能力，將負責生產(chǎn)的亞洲的合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，實施有效的控制和協(xié)調(diào)。

（三）基于虛擬化企業(yè)成員的影響因素

1.文化差異問題

成員散居世界各地，可能來自不同國家、種族和組織，文化差異問題尤為突出。由于文化不同，人們的溝通方式及完成工作和建立個人關系的順序也不同，從而導致協(xié)調(diào)難度加大。這突出表現(xiàn)在不同的文化影響對信息的感知，不同員工總是從自身文化的角度來感知和加工處理信息，容易使信息失真，并易引起摩擦與沖突。

2.溝通習慣與方式

與傳統(tǒng)的面對面的交流不同，遠距離溝通缺乏相互接觸時所具備的特征，如無法感知語言信息、形體信息、行為信息所表達的意見、觀點、態(tài)度等，而這些特征往往是提高效率、創(chuàng)造一流業(yè)績的先決條件。此外，成員之間的溝通一般僅限于正式溝通，非正式溝通減少。然而，非正式溝通往往有助于成員人力資本的積累和組織的技術創(chuàng)新，有助于成員體驗團隊文化，有助于成員之間建立良好的協(xié)作關系，有助于凝聚力的形成。這種交往的減少容易使成員產(chǎn)生孤立感和焦慮感，成員之間、上下級之間的關系會趨于疏遠，并導致缺乏對企業(yè)目標的認同。

3.技術選擇與應用能力

成員的溝通主要依賴于現(xiàn)代通訊技術手段，這就會面臨兩個問題：一是通訊設備的可靠性，因為通訊設備一旦出現(xiàn)故障，溝通就可能被完全中斷。二是企業(yè)中一些成員不會使用某些通訊工具或是各個成員技術熟練程度可能不同，會導致信息單向流動或反饋不及時。

四、改善策略建議

1.樹立全新的虛擬企業(yè)溝通理念

觀念的改變是溝通需要產(chǎn)生和增強的根本原因，由此導致企業(yè)間溝通通道的打通和拓寬，在企業(yè)的虛擬化進程中，對于溝通的理解要持續(xù)深入。溝通本質(zhì)是意義的傳遞信息并理解，而不僅僅是信息的簡單發(fā)送，虛擬企業(yè)中所需要的不是單純對溝通重要性的認識，而應當是在更深層次上促使虛擬企業(yè)對溝通的重新審視，虛擬企業(yè)溝通區(qū)別于傳統(tǒng)的溝通，有其獨特性、復雜性和困難性，企業(yè)對此有清醒的認識，才能更好地創(chuàng)造一個有利于企業(yè)有效溝通的氛圍。

2.強化溝通意識，提高溝通能力

由于在虛擬化企業(yè)背景下缺乏面對面交流的機會，成員應該加倍努力保持溝通不間斷，使各成員能夠不斷地從其他成員方面取得信息。另外，應該鼓勵非正式溝通，如定期舉辦網(wǎng)絡聊天會、網(wǎng)絡座談會、網(wǎng)絡辯論會等，建立員工個人關系的溝通使成員之間的關系更加緊密和默契。針對組織和文化的差異，應該努力營造溝通軟環(huán)境。開展文化敏感性培訓，通過這樣的培訓使成員了解文化差異的狀況及可能會帶來的問題，使成員接受和認可他人的文化，尊重他人的語言風格及行為習慣，消除成員之間的習慣性防范心理和行為，減小文化對溝通造成的不利影響；另外，盡量選擇具有互補性文化的成員組建虛擬企業(yè)，互補性的文化可以激發(fā)虛擬企業(yè)成員的學習熱情，增強相互間的吸引力，從而使企業(yè)高度融合，形成一個默契和諧的整體［5］。

3.改進溝通技術，完善溝通渠道

虛擬化企業(yè)的溝通絕大多數(shù)依賴于以信息技術和網(wǎng)絡技術為基礎的先進通訊設備來進行，然而，采用適當?shù)默F(xiàn)代通訊技術，選擇適當?shù)臏贤ㄇ?，是改進溝通質(zhì)量的重要方面。企業(yè)要通過各種形式的培訓使成員了解或掌握現(xiàn)代通訊技術，能夠熟練使用現(xiàn)代通訊工具，并能夠依據(jù)自身的狀況選擇適應自己的溝通方式，使每個成員在溝通方面處于同一起跑線上。交叉運用多種溝通方式和溝通手段以對付遠程溝通中技術手段的脆弱性，比如，交叉組合使用口頭媒體、書面媒體、印刷媒體、類比式電子媒體和數(shù)字式電子媒體等。虛擬企業(yè)成員間要保證信息標準的兼容，并建立共享數(shù)據(jù)庫和信息網(wǎng)絡，保證各成員的內(nèi)部信息能夠自由互傳。

4.規(guī)范制度，保障溝通

第一，推行信息標準化制度，在企業(yè)成員范圍內(nèi)實行信息標準化，以規(guī)定的獨特格式編碼來實現(xiàn)信息的傳遞，這樣可以減少在信息的編碼和解碼過程中出現(xiàn)的主觀性偏差，也可以降低成員在查閱信息時的機會成本，成員也易于從信息汪洋中辨認和識別。第二，建立專門的管理溝通的部門，對成員管理溝通活動進行計劃、組織、實施和控制，對信息溝通的效果進行評估和反饋，提出進一步改進溝通效果的對策建議等。第三，建立信息溝通的快速反饋機制，使整個溝通過程成為一個閉環(huán)，即使出現(xiàn)了問題也可以及時采取措施，避免因反饋不及時而給信息溝通帶來的不利影響，這樣信息接受者不但能確認信息被正確理解、接受，還能促進企業(yè)更多地相互溝通。

5.信息安全問題的考量

虛擬企業(yè)信息溝通不再局限于傳統(tǒng)的信息溝通，成員在合作過程中要實現(xiàn)信息共享，主要是通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，而信息系統(tǒng)的封閉性并非滴水不漏，信息的安全問題就成為成員共同關心和擔心的問題。另外，虛擬企業(yè)的短暫性特點也加重了這一擔心，特別是在共同的目標達成后或是市場機會消失后，虛擬企業(yè)成員重新去開拓市場機會，重新成立或是組成新的虛擬企業(yè)，原來共同分享的信息在所有權(quán)的界定上可能遭遇困難。因此，在不斷合作、重組的過程中，如何使成員做到不泄露他們曾經(jīng)所掌握的信息，這是一個在企業(yè)虛擬化進程之初就需要考慮的問題。

6.構(gòu)建信息分享激勵機制

相互信任是契約型虛擬企業(yè)知識共享的前提和靈魂，良好的信任氛圍能啟發(fā)共享成員之間的認知并增進彼此間的信任度，避免和減少機會主義行為的發(fā)生，也能有效地通過加強彼此之間的交流而促進隱性知識的共享［6］。在現(xiàn)實情況中，信息分享和交換并非完全平等，主要是由于信息本身的復雜性和多元性使其很難量化比較，加上個體認知的偏差和人格特質(zhì)的差異，還有部分不可避免地“搭便車”現(xiàn)象等，都可能使成員的相對優(yōu)勢地位喪失，直至其自身利益受損，彼此之間的相互不信任由此而生。這種彼此不信任的人際關系會增加信息共享的風險系數(shù)，提高企業(yè)運營成本，降低總收益。所以，需要設計有效的激勵機制或最佳契約，使各成員企業(yè)知識共享的努力得到承認的同時，也能把“不對稱”、“不公平”的知識交易變得相對理性而公平。在設計有效的激勵機制或最佳契約時，可以通過成員企業(yè)的關系結(jié)構(gòu)和相對地位的變化，產(chǎn)生正面或負面激勵來促進與約束成員企業(yè)的共享行為。如設立信息評價平臺，對分享高價值信息者予以鼓勵，對長期搭便車者實行一定的信息查閱權(quán)限控制。最終，虛擬企業(yè)的信息分享激勵機制將會影響成員的知識共享動機，也會影響成員的知識轉(zhuǎn)化能力和隱性知識的共享，進而影響成員間的信任度。

在全球化和信息化的時代背景之下，企業(yè)虛擬化已是潮流所趨，但如果只關注企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理等方面的調(diào)整，而沒有把握虛擬企業(yè)的核心競爭力——信息，難免功敗垂成。溝通是信息的傳遞和理解，企業(yè)虛擬化進程中需要不斷提升溝通水平和信息管理能力，構(gòu)建高效率溝通的硬件技術條件，還需要增強信息分享理念和信任激勵機制等軟實力。

［1］裴劍平.虛擬企業(yè)內(nèi)部溝通機制構(gòu)建方法研究［J］.商業(yè)時代，2009，（28）.

［2］程志超，等.傳統(tǒng)企業(yè)與虛擬企業(yè)組織溝通有效性的比較［J］.西安交通大學學報（社會科學版），2005，（9）.

［3］肖偉.虛擬團隊管理［M］.成都：電子科技大學出版社，2007.

［4］包國憲，等.虛擬企業(yè)的溝通分析模型［J］.蘭州大學學報（社會科學版），2005，（2）.

［5］衣長軍，等.虛擬企業(yè)組織管理與技術研究評述［J］.科技管理研究，2009，（5）.

［6］孫銳，等.虛擬企業(yè)知識共享困境及對策［J］.商業(yè)時代，2008，（2）.